物業(yè)外賣收發(fā)制度

物業(yè)外賣收發(fā)制度

物業(yè)外賣收發(fā)制度一、目的為了加強本高端小區(qū)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的外賣管理，規(guī)范外賣收發(fā)流程，保障小區(qū)業(yè)主的安全與隱私，同時提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和效率，特制定本制度。本制度旨在明確物業(yè)工作人員在處理外賣相關(guān)事務(wù)時的職責(zé)、操作流程以及與外賣配送人員、業(yè)主之間的溝通協(xié)調(diào)機制，確保外賣能夠準確、及時、安全地送達業(yè)主手中。二、適用范圍本制度適用于本高端小區(qū)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)所有涉及外賣收發(fā)的相關(guān)人員，包括物業(yè)工作人員、外賣配送人員以及小區(qū)業(yè)主。三、外賣配送人員管理（一）準入管理1.身份登記-外賣配送人員首次進入小區(qū)時，需在小區(qū)入口崗?fù)は蛭飿I(yè)安保人員提供有效身份證件（身份證、駕駛證等）進行登記。登記內(nèi)容包括姓名、手機號碼、所屬外賣平臺、身份證號碼等信息。-安保人員應(yīng)使用專門的登記表格進行記錄，并留存外賣配送人員的身份證件復(fù)印件。同時，為外賣配送人員發(fā)放臨時出入證，證件上應(yīng)注明有效期、所屬平臺及編號等信息。2.安全培訓(xùn)-物業(yè)應(yīng)定期組織對外賣配送人員進行安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括小區(qū)內(nèi)的交通規(guī)則、安全注意事項、禁止行為等。培訓(xùn)頻率至少為每季度一次。-外賣配送人員在接受培訓(xùn)后，需簽署《安全承諾書》，承諾遵守小區(qū)的各項管理規(guī)定。對于未參加培訓(xùn)或拒絕簽署承諾書的配送人員，禁止進入小區(qū)。（二）出入管理1.進入小區(qū)-外賣配送人員進入小區(qū)時，需主動出示臨時出入證，經(jīng)安保人員核實身份后，登記進入時間、所送外賣訂單信息（包括業(yè)主房號、訂單編號等）。-安保人員應(yīng)檢查外賣配送人員的交通工具是否符合安全標(biāo)準，如電動車的剎車、燈光等是否正常，摩托車是否佩戴頭盔等。對于不符合安全要求的交通工具，禁止進入小區(qū)。-外賣配送人員進入小區(qū)后，應(yīng)按照規(guī)定的路線行駛，不得隨意停放交通工具或在非指定區(qū)域逗留。2.離開小區(qū)-外賣配送人員完成配送任務(wù)后，需在小區(qū)出口崗?fù)さ怯涬x開時間，并交還臨時出入證。-安保人員應(yīng)檢查外賣配送人員的交通工具及所攜帶物品，確保無異常情況后方可放行。如發(fā)現(xiàn)有可疑物品或違反小區(qū)規(guī)定的行為，應(yīng)及時報告上級并采取相應(yīng)措施。（三）行為規(guī)范1.著裝要求外賣配送人員進入小區(qū)時應(yīng)穿著所屬外賣平臺統(tǒng)一的工作服，并佩戴工作帽。工作服應(yīng)保持整潔、無破損，工作帽應(yīng)端正佩戴。2.禮貌用語外賣配送人員在與物業(yè)工作人員、業(yè)主溝通時，應(yīng)使用文明禮貌用語，不得使用粗俗、侮辱性語言。尊重小區(qū)業(yè)主和物業(yè)工作人員，不得與他人發(fā)生爭吵或沖突。3.禁止行為-禁止外賣配送人員在小區(qū)內(nèi)吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾等不文明行為。-嚴禁外賣配送人員在小區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、鳴笛，以免影響業(yè)主的正常生活。-禁止外賣配送人員進入小區(qū)內(nèi)的非公共區(qū)域，如業(yè)主私人花園、樓道間的儲物區(qū)域等。未經(jīng)業(yè)主同意，不得擅自進入業(yè)主家中。四、物業(yè)外賣收發(fā)流程（一）前臺接收1.設(shè)立專門區(qū)域在小區(qū)物業(yè)管理處前臺設(shè)立專門的外賣存放區(qū)域，該區(qū)域應(yīng)保持整潔、通風(fēng)良好，并配備必要的貨架、保溫設(shè)備等。外賣存放區(qū)域應(yīng)劃分不同的區(qū)域，分別存放不同平臺的外賣，以便于管理和查找。2.接收登記-當(dāng)外賣配送人員將外賣送到物業(yè)管理處時，前臺工作人員應(yīng)認真核對訂單信息，包括業(yè)主房號、姓名、聯(lián)系電話等，并與外賣配送人員共同確認外賣的完整性和準確性。-前臺工作人員應(yīng)在專門的《外賣接收登記表》上進行登記，登記內(nèi)容包括接收時間、外賣平臺、訂單編號、業(yè)主房號、業(yè)主姓名、聯(lián)系電話、外賣配送人員姓名及電話等信息。-對于需要保溫的外賣，前臺工作人員應(yīng)將其放置在保溫設(shè)備中；對于常溫保存的外賣，應(yīng)按照分類放置在相應(yīng)的貨架上。（二）通知業(yè)主1.多種通知方式-前臺工作人員在接收外賣后，應(yīng)立即通過電話、短信或小區(qū)業(yè)主專屬APP等方式通知業(yè)主前來領(lǐng)取外賣。通知內(nèi)容應(yīng)包括外賣已送達物業(yè)管理處、外賣平臺、訂單編號等信息。-對于電話無法聯(lián)系上的業(yè)主，前臺工作人員應(yīng)在15分鐘后再次撥打電話嘗試聯(lián)系。若仍無法聯(lián)系上，應(yīng)發(fā)送短信通知業(yè)主，并在APP上推送消息提醒業(yè)主。2.記錄通知情況前臺工作人員應(yīng)在《外賣接收登記表》上記錄通知業(yè)主的時間、方式以及業(yè)主的反饋情況。如業(yè)主表示不方便立即領(lǐng)取，應(yīng)詢問業(yè)主預(yù)計領(lǐng)取時間，并做好記錄。（三）業(yè)主領(lǐng)取1.身份核實業(yè)主前來物業(yè)管理處領(lǐng)取外賣時，前臺工作人員應(yīng)首先核實業(yè)主身份。業(yè)主需提供有效身份證件或門禁卡等能夠證明其身份的物品，同時報出所領(lǐng)取外賣的訂單編號或房號等信息。-前臺工作人員在核實業(yè)主身份無誤后，在《外賣接收登記表》上記錄業(yè)主領(lǐng)取時間，并請業(yè)主簽字確認。2.交付外賣前臺工作人員應(yīng)根據(jù)業(yè)主提供的信息，準確找到相應(yīng)的外賣，并將其交付給業(yè)主。在交付過程中，應(yīng)提醒業(yè)主檢查外賣的完整性和準確性，如有問題可及時與外賣配送人員或平臺聯(lián)系。（四）特殊情況處理1.外賣損壞或丟失-如果發(fā)現(xiàn)外賣在接收或存放過程中出現(xiàn)損壞或丟失的情況，前臺工作人員應(yīng)立即與外賣配送人員取得聯(lián)系，核實情況。如確定是在物業(yè)管理處范圍內(nèi)出現(xiàn)問題，物業(yè)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。-物業(yè)應(yīng)及時與業(yè)主溝通，說明情況并表達歉意。根據(jù)外賣的價值和實際情況，與業(yè)主協(xié)商解決方案，如賠償損失、協(xié)助業(yè)主與外賣平臺溝通退款等。-同時，物業(yè)應(yīng)開展內(nèi)部調(diào)查，查找問題原因，對相關(guān)責(zé)任人進行批評教育或按照公司規(guī)定進行處罰。2.長時間無人領(lǐng)取的外賣-對于超過業(yè)主預(yù)計領(lǐng)取時間仍未領(lǐng)取的外賣，前臺工作人員應(yīng)再次電話聯(lián)系業(yè)主。若業(yè)主表示不再需要該外賣，物業(yè)應(yīng)按照垃圾分類的要求妥善處理。-若無法聯(lián)系上業(yè)主，且外賣存放時間超過2小時，物業(yè)應(yīng)將外賣信息反饋給相應(yīng)的外賣平臺，由平臺聯(lián)系配送人員或業(yè)主處理。在處理過程中，物業(yè)應(yīng)做好記錄。五、物業(yè)工作人員職責(zé)（一）安保人員職責(zé)1.嚴格執(zhí)行出入管理規(guī)定安保人員應(yīng)認真履行職責(zé)，嚴格按照本制度對外賣配送人員進行身份核實、登記和出入管理。確保進入小區(qū)的外賣配送人員符合規(guī)定要求，防止無關(guān)人員混入小區(qū)。2.維護小區(qū)秩序在小區(qū)內(nèi)巡邏時，注意觀察外賣配送人員的行為，及時制止其違反小區(qū)規(guī)定的行為，如亂停亂放交通工具、大聲喧嘩等。維護小區(qū)的正常秩序和安全環(huán)境。3.協(xié)助處理突發(fā)事件如發(fā)生與外賣配送人員相關(guān)的突發(fā)事件，如沖突、糾紛等，安保人員應(yīng)及時趕到現(xiàn)場，進行調(diào)解和處理。按照公司的應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)措施，確保事件得到妥善解決，保障業(yè)主和外賣配送人員的合法權(quán)益。（二）前臺工作人員職責(zé)1.準確接收和登記外賣前臺工作人員要認真核對每一份送達物業(yè)管理處的外賣訂單信息，確保登記內(nèi)容準確無誤。按照規(guī)定的流程和要求，將外賣妥善存放，并及時通知業(yè)主領(lǐng)取。2.熱情服務(wù)業(yè)主在業(yè)主前來領(lǐng)取外賣時，前臺工作人員應(yīng)熱情接待，耐心解答業(yè)主的疑問。以良好的服務(wù)態(tài)度，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，提升業(yè)主對物業(yè)的滿意度。3.及時處理特殊情況對于外賣損壞、丟失或長時間無人領(lǐng)取等特殊情況，前臺工作人員應(yīng)按照本制度的規(guī)定及時進行處理。積極與外賣配送人員、業(yè)主和外賣平臺溝通協(xié)調(diào)，確保問題得到合理解決。（三）管理人員職責(zé)1.監(jiān)督制度執(zhí)行物業(yè)管理人員應(yīng)定期檢查安保人員、前臺工作人員等對本制度的執(zhí)行情況，確保制度得到有效落實。及時發(fā)現(xiàn)制度執(zhí)行過程中存在的問題，并提出改進措施。2.培訓(xùn)與指導(dǎo)定期組織物業(yè)工作人員進行外賣收發(fā)制度的培訓(xùn)，使其熟悉工作流程和職責(zé)要求。對新入職的工作人員進行專門的培訓(xùn)和指導(dǎo)，確保其能夠盡快掌握相關(guān)工作技能。3.協(xié)調(diào)溝通與外賣平臺建立良好的溝通機制，及時反饋外賣配送過程中出現(xiàn)的問題，共同協(xié)商解決方案。對于業(yè)主提出的關(guān)于外賣收發(fā)的意見和建議，認真聽取并進行合理的改進。六、監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督物業(yè)設(shè)立專門的監(jiān)督小組，定期對外賣收發(fā)制度的執(zhí)行情況進行檢查。檢查內(nèi)容包括外賣配送人員的登記情況、物業(yè)工作人員的操作流程是否規(guī)范、業(yè)主的反饋等。監(jiān)督小組應(yīng)做好檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時督促相關(guān)人員進行整改。2.業(yè)主監(jiān)督鼓勵業(yè)主對物業(yè)的外賣收發(fā)服務(wù)進行監(jiān)督，設(shè)立投訴電話和郵箱，接受業(yè)主的投訴和建議。對于業(yè)主反映的問題，物業(yè)應(yīng)及時進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給業(yè)主。3.考核機制將外賣收發(fā)工作納入物業(yè)工作人員的績效考核體系。根據(jù)工作人員的工作表現(xiàn)，如外賣接收登記的準確性、通知業(yè)主的及時性、業(yè)主滿意度等指標(biāo)進行考核評分。對于表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員，給予相應(yīng)的獎勵；對于工作失誤或違反制度的工作人員，按照公司規(guī)定進行處罰。七、培訓(xùn)與宣傳1.培訓(xùn)計劃物業(yè)應(yīng)制定詳細的外賣收發(fā)制度培訓(xùn)計劃，定期組織工作人員參加培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括制度解讀、操作流程演示、案例分析等，確保工作人員熟練掌握相關(guān)知識和技能。2.新員工培訓(xùn)對于新入職的物業(yè)工作人員，在上崗前必須進行外賣收發(fā)制度的專項培訓(xùn)。培訓(xùn)合格后方可正式上崗，以保證新員工能夠盡快適應(yīng)工作崗位的要求。3.宣傳推廣通過小區(qū)公告欄、業(yè)主微信群、APP等渠道，向業(yè)主宣傳本小區(qū)的外賣收發(fā)制度。讓業(yè)主了解外賣配送人員的出入管理規(guī)定、物業(yè)的外賣收發(fā)流程以及業(yè)主自身在領(lǐng)取外賣時的注意事項等，爭取業(yè)