外賣店騎手管理制度

外賣店騎手管理制度一、總則（一）目的為了加強外賣店騎手隊伍的管理，提高騎手的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，保障外賣業(yè)務(wù)的順利進行，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本外賣店所有在職騎手。（三）管理原則1.公平公正原則：在考核、獎懲等方面，對所有騎手一視同仁，依據(jù)統(tǒng)一的標準和程序進行處理。2.激勵與約束并重原則：通過合理的激勵措施，調(diào)動騎手的工作積極性；同時，明確各項紀律和規(guī)范，對違規(guī)行為進行約束。3.以人為本原則：關(guān)心騎手的工作和生活需求，為騎手提供必要的培訓(xùn)和發(fā)展機會，促進騎手與團隊的共同成長。二、騎手入職管理（一）招聘要求1.年齡：年滿[X]周歲，不超過[X]周歲。2.身體健康：無重大疾病史，能夠承受高強度的工作壓力，具備良好的身體素質(zhì)。3.駕駛技能：持有有效的摩托車駕駛證或電動車駕駛證，熟練掌握騎行技能，熟悉所在城市的道路情況。4.品行端正：遵守法律法規(guī)和社會公德，無違法違紀記錄，誠實守信，有責(zé)任心。（二）入職流程1.報名：應(yīng)聘者可通過線上招聘平臺、門店張貼的招聘啟事等渠道報名，填寫個人信息并提交相關(guān)證明材料。2.面試：對報名人員進行面試，了解其工作經(jīng)歷、求職意向、駕駛技能等方面的情況，評估其是否符合崗位要求。面試可采用現(xiàn)場面試或視頻面試的方式進行。3.培訓(xùn)：面試通過者參加入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括外賣業(yè)務(wù)知識、平臺操作流程、交通安全知識、服務(wù)規(guī)范等。培訓(xùn)時間為[X]天，培訓(xùn)結(jié)束后進行考核。4.試用：培訓(xùn)考核合格者進入試用期，試用期為[X]個月。試用期內(nèi)，騎手需按照公司要求完成一定的訂單量任務(wù)，同時接受公司的日常管理和考核。5.正式錄用：試用期結(jié)束后，根據(jù)騎手的工作表現(xiàn)和考核結(jié)果，決定是否正式錄用。如正式錄用，簽訂正式勞動合同，并辦理相關(guān)入職手續(xù)。三、騎手日常管理（一）考勤管理1.工作時間：根據(jù)業(yè)務(wù)需求，實行輪班制。正常工作時間為每天[X]小時，具體工作時間段為[開始時間][結(jié)束時間]。騎手應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)到崗，不得遲到、早退、曠工。2.考勤記錄：公司采用電子考勤系統(tǒng)記錄騎手的出勤情況，騎手需在每次上崗前和離崗時進行打卡操作。如因特殊原因無法打卡，需提前向站長請假，并填寫請假申請表。3.遲到、早退處理：遲到或早退在[X]分鐘以內(nèi)的，每次扣除[X]元；遲到或早退超過[X]分鐘的，按曠工半天處理，扣除半天工資。月累計遲到、早退達到[X]次的，予以警告處分，并扣除相應(yīng)績效獎金。4.曠工處理：曠工半天的，扣除當(dāng)天工資的[X]倍；曠工一天的，扣除當(dāng)天工資的[X]倍，并給予警告處分；月累計曠工達到[X]天的，予以辭退。（二）工作任務(wù)管理1.訂單接收：騎手需及時接收平臺分配的訂單，不得拒絕接單。如因特殊原因無法接單，需提前與站長溝通，并說明原因。2.訂單配送：騎手應(yīng)按照訂單要求，在規(guī)定的時間內(nèi)將餐品準確無誤地送達客戶手中。配送過程中，要注意保持餐品的安全和衛(wèi)生，避免餐品損壞或變質(zhì)。3.訂單完成情況考核：以每月為考核周期，統(tǒng)計騎手的訂單完成量、準時送達率、客戶好評率等指標。訂單完成量達到[X]單以上為合格，準時送達率不低于[X]%，客戶好評率不低于[X]%。對未達到考核指標的騎手，進行相應(yīng)的績效扣分處理。（三）服務(wù)規(guī)范管理1.儀容儀表：騎手應(yīng)保持良好的儀容儀表，穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作牌。工作服應(yīng)整潔、干凈，不得有污漬、破損；工作牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。2.禮貌用語：在與客戶溝通和服務(wù)過程中，要使用文明禮貌用語，如“您好”“謝謝”“對不起”等。不得與客戶發(fā)生爭吵或使用不文明語言。3.服務(wù)態(tài)度：要熱情、周到地為客戶服務(wù)，及時響應(yīng)客戶的需求和問題。遇到客戶投訴或不滿，要耐心傾聽，積極解決，不得推諉或敷衍。4.違規(guī)處理：對違反服務(wù)規(guī)范的騎手，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。情節(jié)較輕的，給予警告處分；情節(jié)嚴重的，扣除相應(yīng)績效獎金，直至辭退。（四）車輛與裝備管理1.車輛配備：公司為騎手統(tǒng)一配備工作所需的摩托車或電動車，并負責(zé)車輛的日常維護和保養(yǎng)。騎手應(yīng)妥善保管車輛，不得轉(zhuǎn)借、私自改裝或損壞車輛。2.裝備配備：騎手需配備頭盔、保溫箱、手機等工作裝備，公司負責(zé)提供頭盔、保溫箱等基本裝備，騎手需自行配備手機并確保手機電量充足、通訊暢通。3.車輛與裝備檢查：騎手每天上崗前需對車輛和裝備進行檢查，確保車輛性能良好，裝備齊全、正常。如發(fā)現(xiàn)車輛或裝備存在問題，應(yīng)及時報告站長并進行維修或更換。4.違規(guī)處理：因騎手個人原因?qū)е萝囕v或裝備損壞、丟失的，由騎手照價賠償。四、騎手培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計劃1.新員工培訓(xùn)：新入職騎手參加公司組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括外賣業(yè)務(wù)知識、平臺操作流程、交通安全知識、服務(wù)規(guī)范等。培訓(xùn)時間為[X]天，培訓(xùn)結(jié)束后進行考核。2.定期培訓(xùn)：每月組織一次定期培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)業(yè)務(wù)需求和騎手實際情況確定，如訂單配送技巧、客戶溝通技巧、安全知識更新等。培訓(xùn)時間為[X]小時。3.專項培訓(xùn)：根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要或騎手存在的問題，不定期組織專項培訓(xùn)，如惡劣天氣配送應(yīng)對、新區(qū)域路線熟悉等。培訓(xùn)時間根據(jù)實際情況確定。（二）培訓(xùn)方式1.集中授課：由公司培訓(xùn)講師進行集中授課，講解相關(guān)知識和技能。2.現(xiàn)場演示：針對一些實際操作技能，如車輛維修保養(yǎng)、裝備使用等，由專業(yè)人員進行現(xiàn)場演示。3.案例分析：選取典型的工作案例進行分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提高騎手解決實際問題的能力。4.線上學(xué)習(xí)：利用公司內(nèi)部培訓(xùn)平臺或線上學(xué)習(xí)資源，讓騎手自主學(xué)習(xí)相關(guān)知識和技能。（三）職業(yè)發(fā)展1.晉升通道：騎手的職業(yè)發(fā)展通道包括組長、站長助理、站長等管理崗位，以及高級騎手、金牌騎手等榮譽稱號。公司根據(jù)騎手的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力和管理潛力，為騎手提供晉升機會。2.晉升條件：晉升組長需具備良好的團隊管理能力和溝通協(xié)調(diào)能力，所在小組訂單完成率、客戶好評率等指標在站內(nèi)排名靠前；晉升站長助理需具備較強的組織管理能力和業(yè)務(wù)水平，所在站點各項業(yè)務(wù)指標表現(xiàn)優(yōu)秀；晉升站長需具備全面的管理能力和領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗，能夠帶領(lǐng)站點完成公司下達的各項任務(wù)目標。3.培訓(xùn)與支持：對于有晉升潛力的騎手，公司將提供相應(yīng)的培訓(xùn)和支持，幫助其提升管理能力和綜合素質(zhì)，順利實現(xiàn)職業(yè)晉升。五、騎手績效考核與獎懲（一）績效考核1.考核指標訂單完成量：每月完成的有效訂單數(shù)量。準時送達率：準時送達客戶手中的訂單數(shù)量占總訂單數(shù)量的比例?？蛻艉迷u率：獲得客戶好評的訂單數(shù)量占總訂單數(shù)量的比例。服務(wù)質(zhì)量：包括儀容儀表、禮貌用語、服務(wù)態(tài)度等方面的表現(xiàn)。安全事故：是否發(fā)生交通安全事故及事故責(zé)任認定情況。2.考核周期：以每月為考核周期。3.考核方式：由站長負責(zé)對騎手進行日常工作考核，收集相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，按照考核指標進行評分。同時，公司將通過客戶評價、后臺數(shù)據(jù)分析等方式對騎手的工作表現(xiàn)進行綜合評估。（二）獎勵1.績效獎金：根據(jù)騎手的績效考核結(jié)果發(fā)放績效獎金。績效獎金的發(fā)放標準為：訂單完成量達到考核標準的，發(fā)放績效獎金[X]元；準時送達率、客戶好評率等指標每高于考核標準[X]個百分點，增加績效獎金[X]元；服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀、未發(fā)生安全事故的，給予額外的績效獎勵[X]元。2.榮譽稱號：對于工作表現(xiàn)突出的騎手，授予“高級騎手”“金牌騎手”等榮譽稱號，并在公司內(nèi)部進行表彰和宣傳。3.晉升機會：在績效考核中表現(xiàn)優(yōu)秀的騎手，將優(yōu)先獲得晉升機會，晉升到更高的管理崗位或享受更高級別的榮譽待遇。（三）懲罰1.績效扣分：對于未達到考核指標或違反公司規(guī)定的騎手，進行績效扣分處理?？冃Э鄯值臉藴蕿椋哼t到、早退、曠工等違紀行為，每次扣[X]分；訂單完成量未達到考核標準的，每少一單扣[X]分；準時送達率每低于考核標準[X]個百分點，扣[X]分；客戶好評率每低于考核標準[X]個百分點，扣[X]分；服務(wù)質(zhì)量不達標或發(fā)生安全事故的，視情節(jié)輕重扣[X][X]分。2.警告處分：月累計績效扣分達到[X]分的，給予警告處分，同時扣除當(dāng)月績效獎金的[X]%。3.罰款：對于違反公司規(guī)定的行為，如損壞車輛裝備、違反交通安全法規(guī)等，除進行績效扣分處理外，還將視情節(jié)輕重給予罰款處罰，罰款金額為[X][X]元。4.辭退：月累計績效扣分達到[X]分及以上的，予以辭退。六、騎手離職管理（一）離職類型1.辭職：騎手因個人原因主動提出辭職申請，需提前[X]天以書面形式通知公司。2.辭退：因騎手違反公司規(guī)章制度、績效考核不達標等原因，公司決定辭退騎手。公司將提前[X]天以書面形式通知騎手，并說明辭退原因。3.其他原因離職：如合同期滿、公司業(yè)務(wù)調(diào)整等原因?qū)е买T手離職。（二）離職手續(xù)辦理1.工作交接：騎手在離職前，需將工作交接給公司指定的人員，包括未完成的訂單、車輛、裝備、客戶信息等。交接過程需進行詳細記錄，并由交接雙方簽字確認。2.費用結(jié)算：公司在騎手離職后[X]個