售樓部制度管理制度

售樓部制度管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范售樓部的管理，提高售樓部的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，塑造良好的企業(yè)形象，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司售樓部全體員工。（三）基本原則1.遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度。2.以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)。3.分工明確，責(zé)任到人，確保各項(xiàng)工作有序開(kāi)展。4.公平、公正、公開(kāi)的考核與激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)員工積極進(jìn)取。二、售樓部人員崗位職責(zé)（一）售樓部經(jīng)理1.全面負(fù)責(zé)售樓部的日常管理工作，制定工作計(jì)劃并組織實(shí)施。2.負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，招聘、培訓(xùn)、考核售樓部員工，提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。3.制定銷售策略和計(jì)劃，完成銷售目標(biāo)，監(jiān)督銷售進(jìn)度。4.協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，確保售樓部工作順利進(jìn)行。5.負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理，處理客戶投訴和重大客戶問(wèn)題。6.定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)售樓部工作情況，提出合理化建議。（二）銷售主管1.協(xié)助售樓部經(jīng)理制定銷售策略和計(jì)劃，并負(fù)責(zé)具體執(zhí)行。2.帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)完成銷售任務(wù)，監(jiān)督銷售過(guò)程，確保銷售數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。3.培訓(xùn)和指導(dǎo)銷售人員，提升其銷售技巧和業(yè)務(wù)能力。4.負(fù)責(zé)客戶接待和跟進(jìn)，促成交易，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。5.分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，為銷售策略調(diào)整提供依據(jù)。6.協(xié)助處理客戶投訴和特殊客戶需求。（三）銷售人員1.熱情接待來(lái)訪客戶，了解客戶需求，為客戶提供專業(yè)的房產(chǎn)咨詢服務(wù)。2.向客戶介紹樓盤信息、戶型、價(jià)格、優(yōu)惠政策等，促成房屋銷售。3.協(xié)助客戶辦理購(gòu)房手續(xù)，跟進(jìn)合同簽訂、款項(xiàng)收付等流程。4.收集客戶信息，建立客戶檔案，及時(shí)反饋客戶意見(jiàn)和建議。5.積極參與公司組織的培訓(xùn)和營(yíng)銷活動(dòng)，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平。6.配合銷售主管完成銷售任務(wù)，遵守售樓部各項(xiàng)規(guī)章制度。（四）客服人員1.負(fù)責(zé)售樓部客戶接待工作，引導(dǎo)客戶參觀樣板房等區(qū)域。2.解答客戶關(guān)于樓盤周邊配套、物業(yè)服務(wù)等方面的疑問(wèn)。3.協(xié)助銷售人員處理客戶日常事務(wù)，如資料整理、文件傳遞等。4.負(fù)責(zé)售樓部環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，確保接待區(qū)域整潔舒適。5.及時(shí)接聽(tīng)客戶咨詢電話，記錄客戶需求并反饋給相關(guān)人員。6.協(xié)助處理客戶投訴，跟蹤投訴處理進(jìn)度，及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果。（五）財(cái)務(wù)人員1.負(fù)責(zé)售樓部銷售款項(xiàng)的收付管理，確保資金安全。2.審核銷售合同及相關(guān)文件，辦理購(gòu)房款項(xiàng)的入賬、開(kāi)票等手續(xù)。3.定期編制售樓部財(cái)務(wù)報(bào)表，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)財(cái)務(wù)狀況。4.協(xié)助銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行銷售數(shù)據(jù)分析，提供財(cái)務(wù)方面的支持和建議。5.負(fù)責(zé)售樓部費(fèi)用報(bào)銷審核，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度。6.配合公司財(cái)務(wù)審計(jì)工作，提供相關(guān)資料和解釋。三、考勤與休假制度（一）工作時(shí)間售樓部實(shí)行[具體工作時(shí)間，如周一至周五9:0018:00，午休1小時(shí)]的工作制度。（二）考勤管理1.員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退。遲到或早退[X]分鐘以內(nèi)，每次扣除[X]元；遲到或早退超過(guò)[X]分鐘，按曠工半天處理，扣除當(dāng)日工資的[X]%。2.員工需親自打卡簽到、簽退，嚴(yán)禁代打卡行為。如有違反，雙方均按曠工一天處理，扣除當(dāng)日工資的[X]%。3.因工作需要外出的員工，需填寫《外出登記表》，注明外出時(shí)間、事由、預(yù)計(jì)返回時(shí)間等，經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可外出。（三）請(qǐng)假制度1.員工請(qǐng)假需提前填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)表》，按審批權(quán)限批準(zhǔn)后生效。2.病假需提供醫(yī)院證明，病假期間工資按公司相關(guān)規(guī)定發(fā)放。3.事假無(wú)薪，請(qǐng)假天數(shù)累計(jì)超過(guò)[X]天的，需提前[X]天申請(qǐng)，經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假。4.年假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等按國(guó)家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（四）曠工處理曠工一天，扣除當(dāng)日工資的[X]%；連續(xù)曠工超過(guò)[X]天或累計(jì)曠工超過(guò)[X]天，公司有權(quán)解除勞動(dòng)合同。四、銷售管理制度（一）客戶接待1.銷售人員應(yīng)熱情、主動(dòng)接待來(lái)訪客戶，使用禮貌用語(yǔ)，展現(xiàn)良好的職業(yè)形象。2.詳細(xì)了解客戶需求，根據(jù)客戶情況提供針對(duì)性的樓盤介紹和推薦方案。3.及時(shí)記錄客戶信息，包括姓名、聯(lián)系方式、購(gòu)房意向等，并錄入客戶管理系統(tǒng)。（二）銷售流程1.客戶意向登記：銷售人員與客戶初步溝通后，填寫《客戶意向登記表》，記錄客戶基本信息和購(gòu)房需求。2.房源推薦：根據(jù)客戶需求，為客戶推薦合適的房源，并帶客戶實(shí)地參觀樣板房和房源。3.購(gòu)房洽談：與客戶就房屋價(jià)格、優(yōu)惠政策、付款方式等進(jìn)行洽談，解答客戶疑問(wèn)，促成購(gòu)房意向。4.合同簽訂：客戶確定購(gòu)房意向后，協(xié)助客戶簽訂《商品房買賣合同》，確保合同條款準(zhǔn)確無(wú)誤。5.款項(xiàng)收付：按照合同約定，協(xié)助客戶辦理購(gòu)房款項(xiàng)的收付手續(xù)，確保資金安全。6.售后服務(wù)：合同簽訂后，跟進(jìn)房屋交付、產(chǎn)權(quán)辦理等后續(xù)事宜，及時(shí)處理客戶反饋的問(wèn)題。（三）銷售業(yè)績(jī)考核1.銷售業(yè)績(jī)考核指標(biāo)包括銷售額、銷售套數(shù)、銷售利潤(rùn)等。2.每月對(duì)銷售人員的業(yè)績(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和排名，根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金。3.連續(xù)[X]個(gè)月未完成銷售任務(wù)的銷售人員，公司有權(quán)進(jìn)行崗位調(diào)整或辭退。（四）客戶信息管理1.建立完善的客戶信息管理系統(tǒng)，對(duì)客戶信息進(jìn)行分類、整理和歸檔。2.銷售人員應(yīng)定期跟進(jìn)客戶，了解客戶需求變化，及時(shí)調(diào)整銷售策略。3.嚴(yán)格保密客戶信息，未經(jīng)客戶同意，不得向任何第三方泄露。五、客戶服務(wù)制度（一）客戶投訴處理1.設(shè)立專門的客戶投訴渠道，如投訴電話、郵箱等，確?？蛻敉对V能夠及時(shí)受理。2.接到客戶投訴后，客服人員應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并及時(shí)反饋給相關(guān)責(zé)任部門和人員。3.責(zé)任部門和人員應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。4.對(duì)于客戶投訴，應(yīng)進(jìn)行跟蹤回訪，確保客戶對(duì)處理結(jié)果滿意。如客戶不滿意，應(yīng)重新處理，直至客戶滿意為止。（二）客戶滿意度調(diào)查1.定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)售樓部服務(wù)質(zhì)量、樓盤品質(zhì)等方面的評(píng)價(jià)。2.調(diào)查方式可采用問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)訪談等多種形式。3.對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，針對(duì)存在的問(wèn)題制定改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果。（三）客戶關(guān)系維護(hù)1.客服人員應(yīng)定期與客戶溝通，了解客戶居住情況和需求，提供相關(guān)的房產(chǎn)資訊和服務(wù)。2.舉辦客戶答謝活動(dòng)，如節(jié)日慶典、業(yè)主聯(lián)誼會(huì)等，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的認(rèn)同感和歸屬感。3.及時(shí)解決客戶在居住過(guò)程中遇到的問(wèn)題，如物業(yè)服務(wù)、房屋維修等，提升客戶滿意度。六、培訓(xùn)與發(fā)展制度（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)售樓部員工的崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式，涵蓋房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)、銷售技巧、客戶服務(wù)、溝通技巧等方面。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。2.內(nèi)部培訓(xùn)由公司內(nèi)部專業(yè)人員或邀請(qǐng)外部專家進(jìn)行授課；外部培訓(xùn)根據(jù)實(shí)際情況安排員工參加相關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的課程。3.鼓勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)，提供在線學(xué)習(xí)資源和學(xué)習(xí)平臺(tái)，支持員工提升自身業(yè)務(wù)水平。（三）培訓(xùn)考核1.對(duì)參加培訓(xùn)的員工進(jìn)行考核，考核方式包括考試、實(shí)際操作、項(xiàng)目匯報(bào)等。2.培訓(xùn)考核結(jié)果與員工績(jī)效掛鉤，作為員工晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)。3.對(duì)于未通過(guò)培訓(xùn)考核的員工，給予補(bǔ)考機(jī)會(huì)或安排再次培訓(xùn)，直至考核合格為止。（四）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為員工提供明確的職業(yè)發(fā)展通道，如銷售代表銷售主管銷售經(jīng)理營(yíng)銷總監(jiān)等。2.根據(jù)員工的個(gè)人能力、業(yè)績(jī)表現(xiàn)和職業(yè)興趣，為員工制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。3.為員工提供晉升機(jī)會(huì)和崗位輪換機(jī)會(huì)，讓員工在不同的崗位上鍛煉和成長(zhǎng)，提升綜合素質(zhì)和能力。七、財(cái)務(wù)管理制度（一）銷售款項(xiàng)管理1.售樓部銷售款項(xiàng)必須全額存入公司指定賬戶，嚴(yán)禁坐支現(xiàn)金。2.財(cái)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)核對(duì)銷售款項(xiàng)到賬情況，確保資金安全。3.嚴(yán)格按照合同約定辦理購(gòu)房款項(xiàng)的收付手續(xù)，確?？铐?xiàng)收付準(zhǔn)確無(wú)誤。（二）費(fèi)用報(bào)銷管理1.售樓部費(fèi)用報(bào)銷應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司財(cái)務(wù)制度，按照審批流程進(jìn)行報(bào)銷。2.報(bào)銷憑證應(yīng)真實(shí)、合法、有效，注明費(fèi)用用途、金額、時(shí)間等信息。3.財(cái)務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真審核報(bào)銷憑證，對(duì)不符合規(guī)定的報(bào)銷申請(qǐng)予以退回。（三）財(cái)務(wù)報(bào)表編制1.財(cái)務(wù)人員應(yīng)定期編制售樓部財(cái)務(wù)報(bào)表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表等。2.財(cái)務(wù)報(bào)表應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整地反映售樓部的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果。3.及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)財(cái)務(wù)報(bào)表情況，為公司決策提供財(cái)務(wù)支持。八、保密制度（一）保密范圍1.公司商業(yè)秘密，如樓盤規(guī)劃、銷售策略、客戶信息、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等。2.員工在工作過(guò)程中知悉的其他公司機(jī)密信息。（二）保密措施1.與員工簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任和義務(wù)。2.加強(qiáng)對(duì)售樓部辦公區(qū)域的管理，限制無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。3.對(duì)涉及公司機(jī)密信息的文件、資料等進(jìn)行加密存儲(chǔ)和傳輸。4.員工應(yīng)妥善保管個(gè)人賬號(hào)密碼，防止信息泄露。（三）違規(guī)處理1.如發(fā)現(xiàn)員工違