中醫(yī)門診導診管理制度

中醫(yī)門診導診管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范中醫(yī)門診導診服務，提高導診工作質(zhì)量和效率，提升患者就醫(yī)體驗，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本中醫(yī)門診全體導診人員。（三）基本原則1.以患者為中心原則：始終將患者的需求放在首位，提供熱情、周到、專業(yè)的導診服務。2.準確性原則：確保導診信息準確無誤，引導患者準確就診。3.高效性原則：優(yōu)化導診流程，提高工作效率，減少患者等待時間。4.協(xié)調(diào)性原則：與各科室密切配合，協(xié)調(diào)好患者就診過程中的各項事務。二、導診人員崗位職責（一）導診臺值班1.提前到崗，做好導診臺的清潔和準備工作，包括整理宣傳資料、檢查設備設施等。2.主動迎接患者，熱情接待，使用文明用語，詢問患者需求，給予初步的咨詢和引導。3.負責解答患者關于門診科室分布、專家出診信息、就診流程等方面的疑問。4.協(xié)助患者進行掛號、繳費、取藥等手續(xù)辦理，指導患者正確填寫各類表單。（二）患者引導1.根據(jù)患者病情和就診需求，引導患者前往相應科室就診，對于行動不便的患者提供必要的幫助。2.維持候診區(qū)域秩序，提醒患者遵守就診秩序，按號就診，避免插隊現(xiàn)象。3.關注候診患者的狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并處理突發(fā)情況，如病情變化等，并及時通知相關科室醫(yī)生。（三）信息收集與反饋1.收集患者對門診服務的意見和建議，及時反饋給相關部門，以便不斷改進服務質(zhì)量。2.關注門診各科室的就診情況，如患者流量、排隊情況等，及時向門診負責人匯報，為優(yōu)化門診流程提供依據(jù)。（四）協(xié)助醫(yī)生工作1.在醫(yī)生診療過程中，協(xié)助傳遞病歷、檢查報告等資料，確保診療工作順利進行。2.根據(jù)醫(yī)生要求，協(xié)助進行一些簡單的輔助檢查，如測量血壓、血糖等。三、導診工作流程（一）患者來診1.導診人員在導診臺迎接患者，詢問患者就診需求。2.根據(jù)患者病情，初步判斷就診科室，并給予相應的引導。（二）掛號指引1.對于首次來診患者，指導其辦理掛號手續(xù)，告知掛號地點、掛號方式（窗口掛號、自助掛號等）以及所需證件。2.對于復診患者，引導其前往掛號窗口或自助機進行掛號。（三）就診引導1.引領患者前往相應科室候診，告知科室位置及注意事項。2.協(xié)助患者在候診區(qū)就座，提醒患者注意叫號信息。（四）檢查檢驗指引1.根據(jù)醫(yī)生開具的檢查檢驗單，告知患者檢查檢驗項目、地點及注意事項。2.協(xié)助患者預約檢查檢驗時間，對于需要空腹檢查的項目，提醒患者做好準備。（五）繳費指引1.引導患者前往繳費窗口或自助繳費機進行繳費，告知繳費流程和所需費用。2.對于醫(yī)?；颊?，協(xié)助其辦理醫(yī)保報銷手續(xù)。（六）取藥指引1.告知患者取藥地點和時間，指導患者憑繳費憑證取藥。2.提醒患者注意藥品的服用方法和注意事項。（七）復診指引1.對于復診患者，引導其前往原就診科室或根據(jù)病情變化重新指引就診科室。2.協(xié)助復診患者整理病歷資料，方便醫(yī)生查閱。四、導診服務規(guī)范（一）儀容儀表1.導診人員應著裝整潔、得體，統(tǒng)一穿著導診工作服。2.保持頭發(fā)整齊，面容清潔，化淡妝，不得佩戴夸張的首飾。（二）語言行為1.使用文明、禮貌、規(guī)范的語言，主動熱情地與患者溝通，耐心解答患者問題。2.態(tài)度和藹可親，舉止端莊大方，不得與患者發(fā)生爭吵或沖突。3.尊重患者的隱私和人格，保護患者的個人信息。（三）服務態(tài)度1.始終保持微笑服務，以積極的態(tài)度對待每一位患者。2.對患者的需求及時響應，盡力滿足患者的合理要求。3.遇到困難或問題時，主動協(xié)調(diào)解決，不得推諉責任。（四）專業(yè)知識1.熟悉中醫(yī)門診的科室分布、專家信息、就診流程等基本情況。2.了解常見疾病的癥狀、診斷方法和治療原則，能夠為患者提供初步的健康咨詢。3.不斷學習和更新專業(yè)知識，提高導診服務水平。五、培訓與考核（一）培訓計劃1.制定年度導診人員培訓計劃，包括業(yè)務知識培訓、服務技能培訓、溝通技巧培訓等。2.培訓內(nèi)容應根據(jù)導診工作實際需求和患者反饋進行調(diào)整和優(yōu)化。（二）培訓方式1.定期組織內(nèi)部培訓課程，邀請專家或經(jīng)驗豐富的同事進行授課。2.開展現(xiàn)場實操培訓，讓導診人員在實際工作中學習和提高。3.鼓勵導診人員自主學習，提供相關學習資料和在線學習平臺。（三）考核標準1.制定導診人員考核標準，包括工作態(tài)度、業(yè)務能力、服務質(zhì)量等方面。2.考核方式采用定期考核與不定期抽查相結合的方式。（四）考核結果應用1.將考核結果與導診人員的績效掛鉤，對表現(xiàn)優(yōu)秀的導診人員給予獎勵。2.對于考核不合格的導診人員，進行針對性的培訓和輔導，如仍未達到要求，予以相應的處理。六、溝通與協(xié)調(diào)（一）與患者溝通1.建立良好的醫(yī)患溝通機制，主動傾聽患者的訴求，及時給予回應和解決。2.對于患者的不滿和投訴，要耐心傾聽，誠懇道歉，并積極協(xié)調(diào)解決，確保患者滿意。（二）與科室溝通1.與各科室保持密切聯(lián)系，及時了解科室動態(tài)和患者流量情況。2.協(xié)助科室做好患者引導和協(xié)調(diào)工作，確?？剖以\療工作順利進行。（三）與其他部門溝通1.與掛號處、收費處、藥房等部門保持良好的協(xié)作關系，及時解決患者就診過程中出現(xiàn)的問題。2.配合醫(yī)院其他部門開展相關工作，共同提升醫(yī)院整體服務水平。七、應急處理（一）突發(fā)事件預案1.制定導診工作突發(fā)事件應急預案，包括突發(fā)病情、設備故障、人員沖突等情況的應對措施。2.定期組織導診人員進行應急演練，提高應急處理能力。（二）突發(fā)病情處理1.當遇到患者突發(fā)病情時，導診人員應立即采取急救措施，如呼叫醫(yī)生、護士，協(xié)助進行心肺復蘇等。2.同時，通知醫(yī)院相關部門，做好患者的后續(xù)救治和轉(zhuǎn)運工作。（三）設備故障處理1.發(fā)現(xiàn)導診臺設備設施故障時，及時報告維修部門，并采取臨時替代措施，確保導診工作不受影響。2.協(xié)助維修人員盡快修復設備，恢復正常工作。（四）人員沖突處理1.當遇到患者與導診人員或其他患者發(fā)生沖突時，導診人員應保持冷靜，避免激化矛盾。2.及時制止沖突行為，了解沖突原因，進行調(diào)解和溝通，必要時報告醫(yī)院保衛(wèi)部門。八、監(jiān)督與檢查（一）監(jiān)督機制1.建立導診工作監(jiān)督機制，由門診負責人定期對導診工作進行檢查和評估。2.設立意見箱和投訴電話，接受患者和家屬對導診服務的監(jiān)督和投訴。（二）檢查內(nèi)容1.導診人員的工作紀律、服務態(tài)度、業(yè)務能力等方面的執(zhí)行情況。2.導診臺的環(huán)境衛(wèi)生、設備設施運行情況。3.導診工作流程的執(zhí)行情況，是否存在患者投訴等問題。（三）問題整改1.對于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題