酒店客服人員服務標準細則

酒店客服人員服務標準細則

酒店客服人員服務標準細則一、總則1.目的：為提升酒店客服人員的服務質(zhì)量，塑造酒店良好形象，滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，特制定本服務標準細則。2.適用范圍：本細則適用于酒店內(nèi)所有從事客服工作的人員，包括但不限于前臺接待客服、客房服務客服、餐飲服務客服以及客服中心專員等。3.基本準則：客服人員應秉持熱情、禮貌、專業(yè)、高效的服務理念，以客戶為中心，致力于為每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)、周到的服務，確保客戶在酒店內(nèi)享受舒適、愉快的體驗。二、客服人員職業(yè)形象與禮儀規(guī)范（一）職業(yè)形象1.著裝要求-統(tǒng)一穿著酒店規(guī)定的客服制服，制服應保持干凈、整潔、無污漬、無破損。-上衣紐扣需全部扣好，不得敞開；裙子長度應適中，不得過短或過長；褲子要熨燙平整，褲線清晰。-按規(guī)定佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸前，清晰展示個人姓名、崗位和工號。2.發(fā)型規(guī)范-頭發(fā)應保持干凈、整齊，無異味。-女性客服人員長發(fā)需盤起，用統(tǒng)一的發(fā)飾固定，盤發(fā)高度適中，不得過于松散或凌亂；短發(fā)應梳理整齊，不得遮擋面部。-男性客服人員頭發(fā)長度應前不遮眉、側不掩耳、后不觸領，不得留怪異發(fā)型或染過于鮮艷的發(fā)色。3.面部及手部要求-面部應保持清潔，女性客服人員需化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得化濃妝或過于夸張的妝容。-保持口腔清潔，無異味，上崗前不得食用大蒜、洋蔥等有刺激性氣味的食物。-手部應保持清潔，指甲修剪整齊，不得留長指甲，女性客服人員可涂抹無色透明指甲油。（二）禮儀規(guī)范1.站姿-雙腳微微分開，與肩同寬，身體重心均勻分布在雙腳上，收腹挺胸，抬頭平視前方。-雙臂自然下垂，雙手交疊放在身前（右手在上），或雙手背在身后。-站立時應保持精神飽滿，不得彎腰駝背、倚靠物體或東倒西歪。2.坐姿-入座時要輕穩(wěn)，走到座位前，轉身后輕輕坐下，坐椅子的三分之二為宜。-上身挺直，雙肩放松，頭正目平，挺胸收腹，雙手自然放在膝蓋上或桌面上。-不得蹺二郎腿、抖腿或隨意晃動身體，起身時動作要輕緩，避免發(fā)出較大聲響。3.走姿-行走時步伐要輕盈、穩(wěn)健，步幅適中，一般女性步幅約為一腳之長，男性步幅約為一腳半之長。-抬頭挺胸，雙目平視前方，手臂自然擺動，擺動幅度以30°-45°為宜。-不得在酒店內(nèi)奔跑、追逐打鬧，多人并行時不得并排行走影響他人通行。4.微笑服務-客服人員應時刻保持微笑，微笑要真誠、自然，露出6-8顆牙齒，讓客戶感受到熱情與友好。-在與客戶目光接觸時，要面帶微笑，通過微笑傳遞積極的服務態(tài)度，增強與客戶的親和力。5.語言禮儀-使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，做到語言文明、規(guī)范。-與客戶交流時，語氣要溫和、親切，語速適中，語調(diào)平穩(wěn)，聲音清晰，確?？蛻裟軌蚵犌謇斫?。-稱呼客戶要恰當，根據(jù)客戶的身份、年齡、性別等因素選擇合適的稱呼，如“先生”“女士”“小姐”“夫人”等，對熟悉的客戶可稱呼姓氏。-在解答客戶問題或提供服務時，語言要簡潔明了，避免使用過于專業(yè)或生僻的詞匯，如遇客戶不理解的情況，應耐心解釋。三、客服人員接待服務標準（一）前臺接待客服1.迎接客戶-當客戶進入酒店大堂時，前臺接待客服應在3秒內(nèi)主動起身，面帶微笑，目光注視客戶，使用熱情、親切的語氣問候：“您好，歡迎光臨本酒店！”-如果客戶行李較多，應主動詢問：“您好，需要我?guī)湍眯欣顔?？”并及時安排行李員協(xié)助客戶。2.入住登記-引導客戶至前臺接待處就座，為客戶遞上一杯歡迎飲品（如茶、咖啡等），并說：“請您稍作休息，先喝杯飲品?！?禮貌地請客戶出示有效身份證件，雙手接過并仔細核對信息，同時說：“麻煩您出示一下身份證，我為您辦理入住登記手續(xù)?！?向客戶介紹酒店的房型、房價、服務設施以及優(yōu)惠活動等信息，根據(jù)客戶需求推薦合適的房間，并耐心解答客戶的疑問。-請客戶填寫入住登記表，在客戶填寫過程中，要關注客戶需求，及時提供幫助。-快速、準確地為客戶辦理入住手續(xù)，確保在5分鐘內(nèi)完成（特殊情況除外）。辦理完成后，雙手將房卡遞給客戶，并告知客戶房間所在樓層、房號以及電梯位置：“這是您的房卡，您的房間在[X]樓[X]號，電梯在那邊，祝您入住愉快！”-安排行李員為客戶提送行李至房間，并向行李員交接客戶的相關信息。3.客戶咨詢-對于客戶提出的各種咨詢問題，前臺接待客服要認真傾聽，確保理解問題的準確含義。-以專業(yè)、耐心的態(tài)度為客戶解答，提供詳細、準確的信息。如果遇到自己不確定的問題，不得隨意回答，應說：“請您稍等一下，我?guī)湍藢嵰幌孪嚓P信息?！比缓蠹皶r向相關部門或上級請教，得到準確答案后再回復客戶。-如果客戶咨詢的問題涉及多個部門或較為復雜，要主動協(xié)調(diào)相關部門為客戶解決，確?？蛻舻玫綕M意的答復。（二）客房服務客服1.客房迎接-行李員引領客戶至房間門口后，客房服務客服應提前在門口等候。見到客戶后，微笑著問候：“您好，歡迎您入住我們的房間?！?用規(guī)范的手勢引導客戶進入房間，同時介紹房間內(nèi)的設施設備使用方法，如燈光開關、空調(diào)調(diào)節(jié)、電視操作等：“這是房間的燈光開關，您可以根據(jù)需要調(diào)節(jié)亮度；空調(diào)溫度可以通過這個遙控器調(diào)節(jié)……”-詢問客戶是否還有其他需求：“請問您還有什么需要幫助的嗎？”得到客戶答復后，禮貌地告退：“那您先休息，如有任何需要，請隨時撥打我們的服務電話?！?.客房清潔與整理-按照規(guī)定的清潔流程和標準，每天定時對客房進行全面清潔和整理。清潔過程中要注意保持安靜，避免打擾客戶。-更換床上用品、毛巾、浴巾等客用品，確保其干凈、整潔、無異味。清理房間內(nèi)的垃圾，擦拭家具、電器表面，保持房間內(nèi)環(huán)境整潔衛(wèi)生。-在清潔過程中，如發(fā)現(xiàn)客戶有特殊需求或特殊習慣（如客戶喜歡將物品擺放特定位置等），應做好記錄，并在后續(xù)服務中予以關注和滿足。-清潔完成后，要仔細檢查房間內(nèi)的設施設備是否正常運行，如有問題及時報修，并在客戶回來前完成維修。3.客房服務響應-及時接聽客房內(nèi)的服務電話，鈴響三聲內(nèi)必須接聽，接聽時先問候：“您好，客房服務，請問有什么可以幫您？”-對于客戶提出的服務需求，如添加物品、維修設備等，要詳細記錄客戶需求和房間號，并迅速安排人員處理。告知客戶預計到達時間：“好的，先生/女士，我們會在[X]分鐘內(nèi)為您安排人員過去，請您稍等。”-跟進服務需求的處理情況，確保客戶的問題得到及時、有效的解決。在服務完成后，要回訪客戶，確認客戶是否滿意：“您好，請問剛剛為您處理的問題您還滿意嗎？如果您還有其他需求，請隨時聯(lián)系我們?！保ㄈ┎惋嫹湛头?.餐廳迎接-當客戶進入餐廳時，餐飲服務客服應在門口熱情迎接，微笑問候：“您好，歡迎光臨本餐廳！請問您幾位用餐？”-用規(guī)范的手勢引導客戶至合適的餐桌就座，拉椅讓座：“這邊請，請您入座?！辈榭蛻暨f上菜單：“這是我們的菜單，請您先看看?！?.點餐服務-在客戶入座后，主動為客戶倒上一杯免費的茶水或飲品，并說：“請您先喝點飲品?！?耐心等待客戶瀏覽菜單，當客戶表示可以點餐時，上前詢問：“請問您現(xiàn)在可以點餐了嗎？”-詳細介紹餐廳的特色菜品、今日推薦菜品以及菜品的口味、食材等信息，幫助客戶選擇合適的菜品。對于客戶提出的關于菜品的疑問，要耐心解答。-準確記錄客戶所點菜品和特殊要求（如忌口、烹飪方式等），復述訂單內(nèi)容與客戶確認：“您點的是[菜品名稱]，[特殊要求]，對嗎？”確保訂單準確無誤。-將訂單及時傳遞至廚房，并告知客戶預計上菜時間：“您的菜品預計在[X]分鐘內(nèi)為您送上，請您稍等?！?.用餐服務-在上菜時，要注意上菜順序和禮儀。先上涼菜，再上熱菜，最后上主食和湯品。上菜時要輕聲報菜名：“這是您點的[菜品名稱]，請慢用?！?及時為客戶提供餐具、調(diào)料等物品，關注客戶用餐情況，適時為客戶添加茶水或飲品。當客戶的骨碟、煙灰缸等需要更換時，要及時進行更換。-注意觀察客戶的表情和需求，如客戶對菜品有任何意見或建議，要虛心接受并及時反饋給相關部門處理。4.結賬送客-用餐結束后，及時詢問客戶是否需要結賬：“請問您現(xiàn)在需要結賬嗎？”-準確核算賬單金額，將賬單雙手遞交給客戶：“這是您的賬單，請您過目?！比缬袃?yōu)惠活動或折扣，要向客戶詳細說明。-接受客戶的付款方式，如現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等，并迅速完成結賬手續(xù)。在收款和找零時要唱收唱付，確保金額準確無誤。-結賬完成后，感謝客戶的光臨：“感謝您的用餐，希望您下次還能光臨我們餐廳?！辈⒁龑Э蛻綦x開餐廳，送至餐廳門口：“請慢走，歡迎下次再來！”四、客服人員投訴處理標準1.投訴受理-當接到客戶投訴時，客服人員要保持冷靜、耐心，無論客戶情緒如何激動，都不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)或推諉責任。首先向客戶表達歉意：“非常抱歉給您帶來了不愉快的體驗，請您先消消氣，慢慢說。”-認真傾聽客戶的投訴內(nèi)容，通過提問等方式引導客戶詳細說明投訴問題的發(fā)生經(jīng)過、具體情況和期望的解決方案，確保準確理解客戶的訴求。同時做好記錄，記錄內(nèi)容包括投訴時間、投訴人、投訴房間號、投訴問題、客戶聯(lián)系方式等關鍵信息。2.投訴處理-對于能夠當場解決的投訴問題，客服人員要立即采取措施解決，如客戶對房間衛(wèi)生不滿意，可馬上安排人員重新打掃房間；客戶對餐飲菜品質(zhì)量有疑問，可為客戶更換菜品或提供相應補償?shù)?。解決問題后，要向客戶確認是否滿意：“請問這個解決方案您是否滿意呢？”-對于較為復雜、無法當場解決的投訴問題，客服人員要向客戶說明情況：“非常理解您的心情，這個問題我們需要進一步核實和協(xié)調(diào)，我們會在[X]小時/分鐘內(nèi)給您一個滿意的答復，請您放心?！蓖瑫r及時將投訴問題上報給上級領導或相關部門，并跟進處理進度。-在處理投訴過程中，要與客戶保持溝通，及時向客戶反饋處理進展情況，讓客戶感受到酒店對其投訴的重視。3.投訴反饋與跟進-投訴問題處理完成后，客服人員要在規(guī)定時間內(nèi)（一般為處理完成后的24小時內(nèi)）對客戶進行回訪，確認客戶對處理結果是否滿意：“您好，之前您反饋的[投訴問題]，我們已經(jīng)處理好了，想了解一下您對處理結果還滿意嗎？”-如果客戶對處理結果不滿意，要再次向客戶表示歉意，并詢問客戶的意見和建議，重新協(xié)調(diào)相關部門處理，直至客戶滿意為止。-對投訴案例進行整理和分析，總結經(jīng)驗教訓，提出改進措施和預防方案，避免類似投訴問題再次發(fā)生。同時將投訴處理情況和改進措施上報給上級領導，以便對酒店的服務質(zhì)量進行持續(xù)優(yōu)化。五、客服人員培訓與考核（一）培訓1.新員工入職培訓-為新入職的客服人員提供全面的入職培訓，培訓內(nèi)容包括酒店的基本概況、組織架構、企業(yè)文化、規(guī)章制度等，幫助新員工快速了解酒店。-進行專業(yè)技能培訓，涵蓋客服人員職業(yè)形象與禮儀規(guī)范、接待服務流程與標準、投訴處理技巧等方面的內(nèi)容。通過理論講解、案例分析、模擬演練等多種方式，讓新員工掌握實際工作所需的技能。-培訓時間不少于一周，培訓結束后進行考核，考核合格后方可正式上崗。2.定期在崗培訓-每月組織一次在崗客服人員的定期培訓，培訓內(nèi)容根據(jù)酒店的實際情況和客戶反饋的問題進行針對性設置，如近期出現(xiàn)的典型投訴案例分析、新的服務技巧和理念、酒店新推出的產(chǎn)品和服務介紹等。-邀請行業(yè)專家或資深客服人員進行授課，分享經(jīng)驗和最新行業(yè)動態(tài)。同時鼓勵客服人員之間進行經(jīng)驗交流和分享，共同提高服務水平。-每季度組織一次服務技能提升培訓，通過情景模擬、角色扮演等方式，對客服人員的接待、溝通、應變等能力進行強化訓練，不斷提升客服人員的綜合素質(zhì)。（二）考核1.日?？己?由客服主管對客服人員的日常工作表現(xiàn)進行考核，考核內(nèi)容包括出勤情況、工作態(tài)度、服務質(zhì)量等方面。-每天對客服人員的儀容儀表、服務禮儀進行檢查，發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)范的情況及時記錄并提醒整改。-通過現(xiàn)場觀察、客戶反饋等方式，對客服人員的接待服務過程進行監(jiān)督，考核其是否按照服務標準流程進行操作，服務態(tài)度是否熱情、專業(yè)，客戶滿意度如何等。2.月度考核-每月末對客服人員進行一次全面考核，考核內(nèi)容包括日?？己顺煽?、業(yè)務知識掌握情況、客戶投訴處理情況等。-業(yè)務知識考核通過筆試或口試的方式進行，考核內(nèi)容涵蓋酒店的服務規(guī)范、產(chǎn)品信息、應急處理流程等方面的知識。-根據(jù)客戶投訴記錄和回訪情況，統(tǒng)計客服人員處理投訴的成功率和客戶滿意度，作為考核的重要依據(jù)。-綜合各項考核成績，對客服人員進行排名，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員給予表揚和獎勵，如獎金、榮譽證書等；對于考核不達標或存在較多問題的客服人員，進行針對性的輔導和培訓，并制定改進計劃，跟蹤其改進情況。3.年度考核-每年末對客服人員進行年度考核，考核內(nèi)容以月度考核成績?yōu)榛A，結合客服人員全年的工作業(yè)績、團隊協(xié)作能力、創(chuàng)新能力等方面進行綜合評價。-根據(jù)年度考核結果，評選出年度優(yōu)秀客服人員，并給予晉升、調(diào)薪等獎勵，激勵客服人員不斷提升自身素質(zhì)和服務水平。同時對年度考核不合格的客服人員，視情況進行崗位調(diào)整