客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定

客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定

客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定一、總則1.目的本規(guī)定旨在確立酒店客戶服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)人員行為與工作流程，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)，提升酒店的整體形象與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，滿足并超越客戶期望，實(shí)現(xiàn)酒店與客戶的共同發(fā)展。2.適用范圍本規(guī)定適用于酒店內(nèi)所有直接或間接與客戶接觸的部門及員工，包括但不限于前臺(tái)接待部、客房部、餐飲部、禮賓部、客服中心等。3.基本原則-客戶至上：始終將客戶的需求和滿意度放在首位，以客戶為中心開展各項(xiàng)服務(wù)工作。-優(yōu)質(zhì)高效：提供高質(zhì)量的服務(wù)，確保服務(wù)過程快速、準(zhǔn)確、周到，減少客戶等待時(shí)間和服務(wù)失誤。-個(gè)性化服務(wù)：關(guān)注客戶的特殊需求和偏好，盡可能提供個(gè)性化的服務(wù)，使每位客戶都能感受到獨(dú)特的關(guān)懷。-持續(xù)改進(jìn)：定期評(píng)估和分析客戶服務(wù)情況，收集客戶反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，提升服務(wù)質(zhì)量。二、服務(wù)人員行為規(guī)范1.儀容儀表-著裝：服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝，服裝應(yīng)保持干凈、整潔、無破損，熨燙平整。不同崗位的制服應(yīng)符合崗位特點(diǎn)，便于開展工作。制服上的標(biāo)志、徽章等應(yīng)佩戴整齊、端正。-發(fā)型：頭發(fā)應(yīng)保持干凈、整齊，不得有異味。男員工頭發(fā)不宜過長(zhǎng)，前不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)；女員工長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起或盤起，避免遮擋視線，劉海不過眉。-面容：男員工應(yīng)保持面部整潔，每日剃須；女員工應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，避免濃妝艷抹。不得佩戴過多夸張的首飾，只允許佩戴簡(jiǎn)單的耳釘、項(xiàng)鏈（不可外露）、戒指等。-肢體衛(wèi)生：服務(wù)人員應(yīng)保持手部清潔，勤洗手，指甲不宜過長(zhǎng)，不得涂有色指甲油。應(yīng)保持口氣清新，避免食用有強(qiáng)烈氣味的食物。2.禮貌禮儀-語言：使用禮貌用語，如“您好”“歡迎光臨”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等。語言表達(dá)應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，語速適中，語調(diào)親切、自然。不得使用粗俗、生硬、冷漠的語言。根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，優(yōu)先使用客戶熟悉的語言進(jìn)行交流，如英語、日語等外語，確保溝通順暢。-姿態(tài)：站立時(shí)應(yīng)挺胸收腹，雙肩放松，雙手自然下垂或交叉于身前；坐姿應(yīng)端正，不得蹺二郎腿、抖腿等；行走時(shí)應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、追逐打鬧。在客戶面前應(yīng)保持微笑，眼神真誠(chéng)、友善，主動(dòng)與客戶進(jìn)行目光交流，但避免長(zhǎng)時(shí)間直視客戶。-行禮：見到客戶應(yīng)主動(dòng)行禮，如鞠躬、點(diǎn)頭等。鞠躬度數(shù)應(yīng)根據(jù)場(chǎng)合和客戶身份而定，一般為15°-30°，表示尊敬和歡迎。在為客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意手勢(shì)的運(yùn)用，手勢(shì)要自然、大方，指示方向時(shí)應(yīng)掌心向上，不得用手指指人或物。3.職業(yè)素養(yǎng)-服務(wù)意識(shí)：樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)關(guān)注客戶需求，及時(shí)為客戶提供幫助。對(duì)客戶的詢問和要求應(yīng)積極回應(yīng)，不得推諉、敷衍。-耐心與細(xì)心：在服務(wù)過程中要有耐心，認(rèn)真傾聽客戶的意見和訴求，不打斷客戶講話。對(duì)客戶提出的問題應(yīng)耐心解答，直到客戶滿意為止。同時(shí)要細(xì)心觀察客戶的需求和細(xì)節(jié)，提供貼心的服務(wù)。-責(zé)任心：對(duì)自己的工作負(fù)責(zé)，確保服務(wù)質(zhì)量和工作效果。如出現(xiàn)服務(wù)失誤或問題，應(yīng)勇于承擔(dān)責(zé)任，積極采取措施解決，避免給客戶造成更大的損失。-團(tuán)隊(duì)協(xié)作：酒店各部門之間應(yīng)密切配合，形成良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作氛圍。服務(wù)人員在遇到跨部門問題時(shí)，應(yīng)積極協(xié)調(diào)溝通，共同為客戶解決問題，不得相互指責(zé)、扯皮。三、客戶接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.前臺(tái)接待-入住接待-客戶抵達(dá)前臺(tái)時(shí)，接待人員應(yīng)在3秒內(nèi)主動(dòng)起身微笑迎接，使用禮貌用語問候客戶，如“您好，歡迎光臨[酒店名稱]！”-引導(dǎo)客戶至接待臺(tái)辦理入住手續(xù)，協(xié)助客戶放置行李。詢問客戶是否有預(yù)訂，若有預(yù)訂，迅速查找預(yù)訂信息，確認(rèn)客戶姓名、房型、入住日期、退房日期等信息；若無預(yù)訂，根據(jù)客戶需求為其推薦合適的房型，并介紹房間特點(diǎn)、價(jià)格等信息。-請(qǐng)客戶填寫入住登記表，仔細(xì)核對(duì)客戶填寫的信息，確保準(zhǔn)確無誤。同時(shí)收取押金，告知客戶押金金額及退還方式。為客戶提供房卡，并清晰告知客戶房間所在樓層、房號(hào)及電梯位置。安排行李員協(xié)助客戶運(yùn)送行李至房間。-在客戶辦理入住手續(xù)過程中，如遇客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)適時(shí)向客戶表示歉意，并提供茶水、雜志等，緩解客戶等待的焦慮。-退房接待-客戶前來辦理退房手續(xù)時(shí)，接待人員應(yīng)熱情接待，詢問房號(hào)并迅速查詢客戶信息。通知客房部查房，同時(shí)與客戶核對(duì)消費(fèi)賬單，確保費(fèi)用準(zhǔn)確無誤。-客房部查房完畢反饋無異常后，為客戶辦理退房結(jié)算手續(xù)，退還押金或處理其他支付方式。向客戶詢問入住體驗(yàn)，收集客戶意見和建議，感謝客戶的入住，并歡迎客戶再次光臨。-若客房部反饋房間有物品損壞或消費(fèi)情況，應(yīng)禮貌地向客戶說明情況，出示相關(guān)證據(jù)，與客戶協(xié)商解決賠償事宜。處理過程要耐心、公正，避免與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。2.禮賓服務(wù)-門童服務(wù)-在酒店大門外，門童應(yīng)時(shí)刻保持站姿端正，精神飽滿。客戶抵達(dá)時(shí)，在車輛停穩(wěn)后10秒內(nèi)主動(dòng)上前為客戶打開車門，用手遮擋車門上沿，防止客戶頭部碰撞，同時(shí)問候客戶“您好，歡迎光臨[酒店名稱]！”-協(xié)助客戶搬運(yùn)行李，注意輕拿輕放，詢問客戶行李數(shù)量，并引導(dǎo)客戶進(jìn)入酒店大堂。若客戶自駕，應(yīng)引導(dǎo)客戶前往停車場(chǎng)，并告知停車場(chǎng)位置和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。-客戶離開酒店時(shí)，門童應(yīng)主動(dòng)為客戶叫車，協(xié)助客戶將行李放置在車輛后備箱，并提醒客戶檢查行李物品是否齊全。為客戶打開車門，待客戶上車后，輕輕關(guān)上車門，向客戶揮手道別，?？蛻袈猛居淇?。-行李服務(wù)-行李員在接到前臺(tái)通知后，應(yīng)在3分鐘內(nèi)到達(dá)指定地點(diǎn)為客戶提取行李。與客戶確認(rèn)行李數(shù)量和特征，小心搬運(yùn)至行李車上，確保行李無損壞。-引領(lǐng)客戶至房間，途中與客戶保持適當(dāng)交流，介紹酒店的基本設(shè)施和服務(wù)。到達(dá)房間后，先為客戶打開房門，將行李整齊放置在房間內(nèi)合適位置，征得客戶同意后，向客戶介紹房間設(shè)施的使用方法。離開房間時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問客戶是否還有其他需求，并?？蛻羧胱∮淇臁?客戶退房時(shí)，行李員應(yīng)在接到通知后及時(shí)前往房間收取行李。與客戶再次確認(rèn)行李數(shù)量，將行李搬運(yùn)至大堂指定位置，等待客戶辦理完退房手續(xù)后，協(xié)助客戶將行李放置在車輛上。四、客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.客房清潔-日常清潔-客房服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的清潔流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行日常清潔工作。每日上午在客戶不在房間時(shí)進(jìn)行全面清潔，包括更換床上用品、打掃衛(wèi)生間、擦拭家具、清理垃圾等。清潔過程中要注意檢查房間設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如有問題及時(shí)記錄并報(bào)告。-清潔衛(wèi)生間時(shí)，要重點(diǎn)清潔馬桶、淋浴間、洗手臺(tái)等部位，確保無污漬、無異味。使用專用的清潔用品，保證清潔效果和衛(wèi)生安全。-更換床上用品時(shí)，要確保床單、被套、枕套等干凈整潔，無褶皺、無破損。整理房間物品時(shí)，應(yīng)將客戶的物品擺放整齊，但不得隨意翻動(dòng)客戶的私人物品。-周期性清潔-除日常清潔外，還應(yīng)進(jìn)行周期性清潔工作，如地毯吸塵、地板打蠟、窗戶玻璃清潔等。地毯吸塵應(yīng)每周至少進(jìn)行一次，地板打蠟每月進(jìn)行一次，窗戶玻璃每?jī)芍苓M(jìn)行一次全面清潔，確保客房環(huán)境始終保持良好狀態(tài)。2.客房服務(wù)-客戶入住服務(wù)-客戶入住房間后，客房服務(wù)員應(yīng)在10分鐘內(nèi)為客戶送上歡迎飲品和水果（如有），并向客戶表示歡迎。介紹房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備使用方法，如電視、空調(diào)、熱水系統(tǒng)等，解答客戶的疑問。-客戶需求響應(yīng)-客戶通過電話或其他方式提出服務(wù)需求時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)在3分鐘內(nèi)做出響應(yīng)。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問題，應(yīng)立即為客戶解決；對(duì)于需要協(xié)調(diào)其他部門或較長(zhǎng)時(shí)間處理的問題，應(yīng)向客戶說明情況，并告知預(yù)計(jì)解決時(shí)間，及時(shí)跟進(jìn)并反饋處理結(jié)果。-夜床服務(wù)-每天晚上在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（一般為18:00-20:00）為客戶提供夜床服務(wù)。整理床鋪，將床罩疊好放在規(guī)定位置，打開夜床，放上晚安巾和巧克力等。調(diào)暗房間燈光，關(guān)閉窗簾，為客戶營(yíng)造舒適的睡眠環(huán)境。同時(shí)檢查衛(wèi)生間用品是否齊全，補(bǔ)充必要的物品。五、餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.餐廳接待-客戶迎接-客戶抵達(dá)餐廳時(shí)，迎賓員應(yīng)在門口熱情迎接，微笑問候“您好，歡迎光臨[餐廳名稱]！”詢問客戶是否有預(yù)訂，若有預(yù)訂，迅速引領(lǐng)客戶至預(yù)訂座位；若無預(yù)訂，根據(jù)餐廳客流量和座位情況，為客戶安排合適的座位，并詢問客戶對(duì)座位有無特殊要求。-拉椅讓座，協(xié)助客戶就座，同時(shí)為客戶遞上菜單和熱毛巾，告知客戶當(dāng)天的特色菜品和推薦菜品。-點(diǎn)菜服務(wù)-服務(wù)員在客戶就座后2分鐘內(nèi)到達(dá)餐桌，主動(dòng)詢問客戶是否可以點(diǎn)菜。介紹菜品時(shí)，要詳細(xì)說明菜品的口味、食材、制作方法等信息，幫助客戶做出選擇。尊重客戶的飲食禁忌和特殊需求，提供合理的建議。-準(zhǔn)確記錄客戶所點(diǎn)菜品和飲品，復(fù)述訂單內(nèi)容，確保準(zhǔn)確無誤。對(duì)于需要較長(zhǎng)時(shí)間準(zhǔn)備的菜品，應(yīng)提前告知客戶，避免客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)。2.餐飲服務(wù)流程-上菜服務(wù)-上菜時(shí)應(yīng)遵循先冷后熱、先菜后湯、先清淡后濃郁的原則。菜品上桌時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語“打擾一下，這是您點(diǎn)的[菜品名稱]，請(qǐng)慢用！”并主動(dòng)為客戶介紹菜品。-注意菜品的擺放位置，將主菜放在餐桌中心位置，其他菜品圍繞主菜擺放，做到美觀、整齊。服務(wù)過程中要避免湯汁灑在客戶身上或餐桌上，如不慎發(fā)生，應(yīng)立即向客戶道歉，并采取措施清理。-席間服務(wù)-及時(shí)為客戶添加茶水、飲料等，保持客戶水杯和酒杯的水位。觀察客戶用餐情況，及時(shí)清理餐桌上的空盤、空碗等雜物，保持桌面整潔。-留意客戶的需求，如客戶需要添加菜品、調(diào)整口味等，應(yīng)迅速響應(yīng)并為客戶處理。對(duì)于客戶提出的特殊要求，如提供額外的調(diào)料、餐具等，應(yīng)盡力滿足。-結(jié)賬服務(wù)-客戶用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問客戶是否還需要其他服務(wù)。確認(rèn)客戶用餐完畢后，在5分鐘內(nèi)為客戶送上賬單。遞上賬單時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語“您好，這是您的賬單，請(qǐng)您核對(duì)一下。”-耐心解答客戶關(guān)于賬單的疑問，確?？蛻羟宄黜?xiàng)費(fèi)用明細(xì)。接受客戶的付款方式，如現(xiàn)金、信用卡、移動(dòng)支付等，按照規(guī)定流程進(jìn)行結(jié)算。結(jié)算完畢后，向客戶表示感謝，并歡迎客戶再次光臨。六、客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)1.投訴受理-酒店設(shè)立多種投訴渠道，包括客服熱線、在線投訴平臺(tái)、大堂投訴箱等，確?？蛻裟軌蚍奖憧旖莸胤答亞栴}。任何部門或員工接到客戶投訴時(shí)，都應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽客戶的訴求，不得推諉或拒絕。-記錄客戶投訴信息，包括客戶姓名、房號(hào)、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。對(duì)于情緒激動(dòng)的客戶，應(yīng)先安撫客戶情緒，讓客戶感受到酒店對(duì)其問題的重視，承諾會(huì)盡快處理并給予回復(fù)。2.投訴處理流程-接到投訴后，受理人員應(yīng)立即將投訴信息轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)責(zé)任部門。責(zé)任部門在接到投訴后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)一步了解情況，確認(rèn)投訴問題的細(xì)節(jié)。-責(zé)任部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（一般為24小時(shí)內(nèi)，根據(jù)投訴問題的復(fù)雜程度而定）對(duì)投訴問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，制定解決方案。對(duì)于一般性投訴問題，應(yīng)立即采取措施解決；對(duì)于較為復(fù)雜的問題，應(yīng)及時(shí)向客戶說明處理進(jìn)度和預(yù)計(jì)解決時(shí)間。-在處理投訴過程中，要保持與客戶的溝通，及時(shí)反饋處理情況。處理結(jié)果應(yīng)得到客戶的認(rèn)可，如客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，應(yīng)進(jìn)一步與客戶協(xié)商，直至客戶滿意為止。3.投訴跟進(jìn)與反饋-投訴處理完畢后，責(zé)任部門應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客服部門?？头块T負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，確認(rèn)客戶是否對(duì)處理結(jié)果滿意，并收集客戶的其他意見和建議。-對(duì)客戶投訴進(jìn)行定期分析和總結(jié)，找出服務(wù)過程中存在的問題和不足，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，防止類似投訴問題再次發(fā)生。將客戶投訴情況和改進(jìn)措施在酒店內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)，提高全體員工的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量。七、客戶反饋與滿意度調(diào)查1.客戶反饋收集-酒店鼓勵(lì)客戶隨時(shí)反饋意見和建議，除投訴渠道外，還通過現(xiàn)場(chǎng)詢問、問卷調(diào)查、在線評(píng)價(jià)等方式收集客戶反饋。服務(wù)人員在與客戶交流過程中，應(yīng)主動(dòng)詢問客戶對(duì)酒店服務(wù)的感受和意見，及時(shí)記錄并轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門。-在客房、餐廳等區(qū)域放置意見卡，邀請(qǐng)客戶填寫對(duì)酒店設(shè)施、服務(wù)等方面的評(píng)價(jià)和建議。定期收集意見卡，進(jìn)行整理和分析。2.滿意度調(diào)查-定期開展客戶滿意度調(diào)查，調(diào)查范圍涵蓋酒店的各個(gè)部門和服務(wù)環(huán)節(jié)。調(diào)查方式可以采用線上問卷調(diào)查、線下訪談等相結(jié)合的方式，確保調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和全面性。-設(shè)計(jì)科學(xué)合理的滿意度調(diào)查問卷，問卷內(nèi)容包括酒店環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、餐飲水平等多個(gè)維度，采用評(píng)分制和開放性問題相結(jié)合的方式，以便獲取客戶更詳細(xì)的反饋信息。3.結(jié)果分析與應(yīng)用-對(duì)客戶反饋和滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行深入分析，找出酒店服務(wù)存在的優(yōu)勢(shì)和不足之處。通過數(shù)據(jù)分析挖掘客戶需求和潛在問題，為酒店的服務(wù)改進(jìn)和決策提供依據(jù)。-根據(jù)分析結(jié)果制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，明確責(zé)任部門和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保改進(jìn)工作有