客戶滿意度調(diào)查規(guī)定

客戶滿意度調(diào)查規(guī)定

客戶滿意度調(diào)查規(guī)定一、總則1.目的：本酒店為全面、準(zhǔn)確地了解客戶對酒店服務(wù)、設(shè)施等各方面的評價和需求，不斷改進和提升服務(wù)質(zhì)量，增強客戶忠誠度，特制定本客戶滿意度調(diào)查規(guī)定。通過定期開展客戶滿意度調(diào)查，收集客戶反饋信息，為酒店的管理決策、服務(wù)優(yōu)化、員工培訓(xùn)等提供有力依據(jù)。2.適用范圍：本規(guī)定適用于本酒店所有面向客戶開展的滿意度調(diào)查活動，包括但不限于住宿客戶、餐飲客戶、會議客戶以及其他在酒店消費的各類客戶。參與調(diào)查的部門涵蓋酒店的各個運營部門，如客房部、餐飲部、前廳部、工程部、安保部等，以及相關(guān)支持部門，如人力資源部、財務(wù)部等。3.調(diào)查原則-科學(xué)性原則：調(diào)查方法、問卷設(shè)計、樣本選取等應(yīng)遵循科學(xué)的原則和方法，確保調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性。-全面性原則：調(diào)查內(nèi)容應(yīng)涵蓋酒店服務(wù)和產(chǎn)品的各個方面，包括但不限于服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、餐飲質(zhì)量等，以全面了解客戶的滿意度情況。-保密性原則：嚴(yán)格保護客戶的個人信息和反饋內(nèi)容，不得泄露給任何無關(guān)人員。調(diào)查結(jié)果僅用于酒店內(nèi)部的管理和改進，不對外公開。-及時性原則：及時開展調(diào)查活動，及時收集、整理和分析調(diào)查數(shù)據(jù)，及時將調(diào)查結(jié)果反饋給相關(guān)部門和人員，并及時采取改進措施。二、調(diào)查組織與職責(zé)1.調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組-組成：由酒店總經(jīng)理擔(dān)任組長，各部門總監(jiān)為成員。-職責(zé)：負(fù)責(zé)審定客戶滿意度調(diào)查方案；對調(diào)查結(jié)果進行審議和決策；協(xié)調(diào)各部門在調(diào)查過程中的工作，確保調(diào)查活動的順利進行；根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定酒店的整體改進策略和目標(biāo)。2.調(diào)查執(zhí)行小組-組成：由行政經(jīng)理擔(dān)任組長，成員包括各部門指定的調(diào)查聯(lián)絡(luò)人。行政經(jīng)理負(fù)責(zé)整體調(diào)查活動的策劃、組織、實施和監(jiān)督；各部門聯(lián)絡(luò)人負(fù)責(zé)本部門相關(guān)調(diào)查工作的具體執(zhí)行和與其他部門的溝通協(xié)調(diào)。-職責(zé)：制定詳細的客戶滿意度調(diào)查實施方案，包括調(diào)查方法、問卷設(shè)計、樣本選取、時間安排等；負(fù)責(zé)調(diào)查問卷的設(shè)計、印刷、發(fā)放、回收和初步整理；組織調(diào)查人員的培訓(xùn)工作，確保調(diào)查人員掌握正確的調(diào)查方法和技巧；對調(diào)查數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，撰寫調(diào)查報告；將調(diào)查結(jié)果及時反饋給相關(guān)部門，并跟蹤改進措施的落實情況。3.各部門職責(zé)-配合調(diào)查執(zhí)行小組開展調(diào)查工作：提供必要的人力、物力支持；協(xié)助調(diào)查人員進行問卷發(fā)放、回收等工作；確保本部門員工積極配合調(diào)查活動。-根據(jù)調(diào)查結(jié)果進行整改：各部門在收到調(diào)查結(jié)果反饋后，應(yīng)及時組織本部門員工對問題進行分析，制定切實可行的改進措施，并在規(guī)定時間內(nèi)完成整改。同時，定期向調(diào)查執(zhí)行小組匯報整改情況。-收集客戶反饋信息：在日常工作中，各部門員工應(yīng)積極收集客戶的意見和建議，并及時反饋給本部門負(fù)責(zé)人。部門負(fù)責(zé)人對收集到的信息進行整理和分析，對于能夠立即解決的問題，應(yīng)及時解決；對于需要酒店統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)及時上報給調(diào)查執(zhí)行小組。三、調(diào)查方法與樣本選取1.調(diào)查方法-問卷調(diào)查法：設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化的客戶滿意度調(diào)查問卷，內(nèi)容涵蓋酒店服務(wù)和產(chǎn)品的各個方面，采用選擇題、量表題等多種形式，以便客戶進行方便快捷的作答。問卷分為紙質(zhì)問卷和電子問卷兩種形式，紙質(zhì)問卷可在客戶辦理退房手續(xù)時由前臺工作人員發(fā)放，電子問卷可通過酒店官方網(wǎng)站、微信公眾號、電子郵件等渠道發(fā)送給客戶。-現(xiàn)場訪談法：對于部分重要客戶或有特殊需求的客戶，調(diào)查人員可在客戶同意的情況下，在酒店內(nèi)或其他合適的地點進行現(xiàn)場訪談。訪談過程中，調(diào)查人員應(yīng)認(rèn)真記錄客戶的意見和建議，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。-電話回訪法：對于已經(jīng)離店的客戶，可通過電話回訪的方式進行調(diào)查。電話回訪應(yīng)在客戶離店后的一周內(nèi)進行，以確?？蛻魧频甑挠∠筮€比較清晰。電話回訪過程中，調(diào)查人員應(yīng)注意語言表達和溝通技巧，尊重客戶的意愿，避免給客戶帶來不必要的困擾。-在線調(diào)查法：利用酒店官方網(wǎng)站、社交媒體平臺等網(wǎng)絡(luò)渠道，設(shè)置在線調(diào)查問卷。鼓勵客戶在訪問酒店網(wǎng)站或社交媒體頁面時參與調(diào)查，在線調(diào)查具有便捷、高效、覆蓋面廣等優(yōu)點，能夠收集到更多客戶的反饋信息。2.樣本選取-住宿客戶：按照入住時間、房型、客戶來源等因素進行分層抽樣。對于不同時間段入住的客戶，按照一定比例抽取樣本；對于不同房型（如標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房等），根據(jù)其在酒店客房總數(shù)中的占比確定樣本數(shù)量；對于不同來源的客戶（如散客、團隊客戶等），也分別抽取一定數(shù)量的樣本，以確保樣本具有代表性。-餐飲客戶：在餐廳營業(yè)期間，根據(jù)不同時間段（如早餐、午餐、晚餐）、不同用餐區(qū)域（如中餐廳、西餐廳、宴會廳等）以及不同消費檔次的客戶進行隨機抽樣。同時，考慮到團體用餐客戶的特殊性，也應(yīng)抽取一定比例的團體客戶樣本進行調(diào)查。-會議客戶：對于在酒店舉辦會議的客戶，按照會議規(guī)模、會議類型等因素進行抽樣。對于大型會議和小型會議，分別抽取一定數(shù)量的樣本；對于不同類型的會議（如商務(wù)會議、學(xué)術(shù)會議等），也應(yīng)保證有足夠的樣本進行調(diào)查。-其他客戶：對于酒店的其他消費客戶，如使用酒店健身設(shè)施、娛樂設(shè)施等的客戶，根據(jù)其消費時間和消費項目進行隨機抽樣。確保涵蓋不同時間段和不同消費項目的客戶，以全面了解這部分客戶的滿意度情況。四、調(diào)查問卷設(shè)計1.問卷內(nèi)容-基本信息：包括客戶姓名、聯(lián)系方式（手機號碼或電子郵箱）、入住時間、房型（住宿客戶）、用餐時間和用餐區(qū)域（餐飲客戶）、會議時間和會議類型（會議客戶）等，以便對調(diào)查數(shù)據(jù)進行分類統(tǒng)計和分析。-服務(wù)評價：涵蓋酒店各個服務(wù)環(huán)節(jié)，如前廳接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、會議服務(wù)、安保服務(wù)等。評價指標(biāo)包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、專業(yè)水平、個性化服務(wù)等方面，采用量表形式讓客戶進行評分，如1-5分，1分為非常不滿意，5分為非常滿意。-設(shè)施設(shè)備評價：對酒店的客房設(shè)施（如床品舒適度、衛(wèi)生間設(shè)施等）、餐飲設(shè)施（如餐具衛(wèi)生、餐廳環(huán)境等）、會議設(shè)施（如音響設(shè)備、投影儀等）以及公共區(qū)域設(shè)施（如電梯、停車場等）進行評價。評價指標(biāo)包括設(shè)施設(shè)備的完好程度、使用便利性、衛(wèi)生狀況等，同樣采用量表形式讓客戶進行評分。-環(huán)境衛(wèi)生評價：涉及酒店客房、餐廳、會議室、公共區(qū)域等各個場所的環(huán)境衛(wèi)生情況。評價指標(biāo)包括清潔程度、異味情況、通風(fēng)情況等，客戶通過量表進行評分。-餐飲質(zhì)量評價：對于餐飲客戶，專門設(shè)置餐飲質(zhì)量評價部分，包括菜品口味、菜品豐富度、食材新鮮度、上菜速度等方面的評價指標(biāo)，客戶根據(jù)實際體驗進行評分。-總體滿意度評價：設(shè)置一個總體滿意度問題，讓客戶對在酒店的整體消費體驗進行評價，采用1-5分的量表形式。同時，詢問客戶是否愿意再次選擇本酒店以及是否會向他人推薦本酒店。-意見和建議：設(shè)置開放性問題，邀請客戶提出對酒店服務(wù)、設(shè)施等方面的具體意見和建議，以便酒店了解客戶的深層次需求和期望。2.問卷設(shè)計要求-語言簡潔明了：問卷的表述應(yīng)簡潔易懂，避免使用專業(yè)術(shù)語和復(fù)雜的句子結(jié)構(gòu)，確?？蛻裟軌蜉p松理解問題的含義。-邏輯清晰：問卷的問題排列應(yīng)具有邏輯性，從基本信息到具體評價，再到總體滿意度和意見建議，逐步引導(dǎo)客戶進行作答。-選項合理：對于選擇題和量表題，選項應(yīng)涵蓋所有可能的情況，且具有明確的區(qū)分度，避免選項之間模糊不清或相互重疊。-問卷長度適中：避免問卷過長導(dǎo)致客戶產(chǎn)生厭煩情緒而不愿意認(rèn)真作答，也不能過短而無法收集到足夠的信息。一般來說，問卷完成時間應(yīng)控制在5-10分鐘左右。五、調(diào)查實施流程1.調(diào)查準(zhǔn)備階段-制定調(diào)查計劃：調(diào)查執(zhí)行小組根據(jù)酒店的實際情況和調(diào)查目標(biāo)，制定詳細的客戶滿意度調(diào)查計劃，明確調(diào)查時間、調(diào)查方法、樣本選取方式、問卷設(shè)計要求等內(nèi)容，并報調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組審批。-設(shè)計調(diào)查問卷：根據(jù)調(diào)查目的和內(nèi)容，設(shè)計科學(xué)合理的調(diào)查問卷。問卷設(shè)計完成后，組織相關(guān)部門負(fù)責(zé)人和部分客戶代表進行試調(diào)查，對問卷的合理性和可行性進行評估，根據(jù)試調(diào)查結(jié)果對問卷進行修改和完善。-培訓(xùn)調(diào)查人員：對參與調(diào)查的工作人員進行培訓(xùn)，包括問卷調(diào)查技巧、訪談技巧、數(shù)據(jù)收集和記錄方法等方面的培訓(xùn)。確保調(diào)查人員能夠熟練掌握調(diào)查方法，準(zhǔn)確傳達調(diào)查意圖，規(guī)范收集調(diào)查數(shù)據(jù)。-準(zhǔn)備調(diào)查物資：準(zhǔn)備好調(diào)查問卷的印刷、發(fā)放和回收所需的物資，如問卷印刷、筆、文件夾、回郵信封（如有需要）等，確保調(diào)查工作的順利進行。2.調(diào)查實施階段-發(fā)放調(diào)查問卷：根據(jù)調(diào)查計劃，按照不同的調(diào)查方法和樣本選取方式，將調(diào)查問卷發(fā)放給客戶。對于紙質(zhì)問卷，前臺工作人員在客戶辦理退房手續(xù)時，禮貌地向客戶介紹調(diào)查活動，并請客戶填寫問卷；對于電子問卷，通過酒店官方網(wǎng)站、微信公眾號、電子郵件等渠道發(fā)送給客戶，并在郵件或推送信息中簡要說明調(diào)查的目的和重要性，引導(dǎo)客戶參與調(diào)查。對于現(xiàn)場訪談和電話回訪，調(diào)查人員應(yīng)提前預(yù)約客戶時間，在得到客戶同意后，按照預(yù)定的訪談提綱或回訪流程進行調(diào)查。-回收調(diào)查問卷：對于紙質(zhì)問卷，設(shè)置專門的回收箱，放置在酒店前臺、餐廳等顯眼位置，方便客戶投遞問卷。同時，前臺工作人員在客戶辦理完手續(xù)后，主動詢問客戶是否填寫了問卷，并及時回收問卷。對于電子問卷，通過系統(tǒng)自動統(tǒng)計問卷的回收情況，對于未及時作答的客戶，可在適當(dāng)時間進行提醒。對于現(xiàn)場訪談和電話回訪，調(diào)查人員應(yīng)及時整理訪談記錄和回訪信息。-數(shù)據(jù)初步整理：調(diào)查執(zhí)行小組對回收的調(diào)查問卷和訪談記錄進行初步整理，檢查問卷的完整性和有效性，剔除無效問卷（如填寫不完整、明顯隨意作答等）。對有效問卷的數(shù)據(jù)進行初步錄入和分類，為后續(xù)的數(shù)據(jù)分析做好準(zhǔn)備。3.調(diào)查數(shù)據(jù)分析階段-數(shù)據(jù)錄入與審核：將初步整理后的調(diào)查數(shù)據(jù)錄入專門的數(shù)據(jù)分析軟件（如Excel、SPSS等），錄入過程中要仔細核對數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。數(shù)據(jù)錄入完成后，進行數(shù)據(jù)審核，檢查數(shù)據(jù)的邏輯性和一致性，對存在疑問的數(shù)據(jù)進行再次核實。-數(shù)據(jù)分析方法：運用統(tǒng)計學(xué)方法對數(shù)據(jù)進行分析，包括描述性統(tǒng)計分析（如計算平均值、標(biāo)準(zhǔn)差、百分比等）、相關(guān)性分析、差異性分析等。通過描述性統(tǒng)計分析了解客戶對各個評價指標(biāo)的總體滿意度情況；通過相關(guān)性分析找出影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素；通過差異性分析比較不同客戶群體（如不同年齡、性別、消費類型等）對酒店服務(wù)和產(chǎn)品的滿意度差異。-撰寫調(diào)查報告：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，撰寫詳細的客戶滿意度調(diào)查報告。報告內(nèi)容應(yīng)包括調(diào)查背景、調(diào)查目的、調(diào)查方法、樣本情況、調(diào)查結(jié)果（各項評價指標(biāo)的得分情況、總體滿意度情況、不同客戶群體的滿意度差異等）、問題分析（存在的主要問題及原因）以及改進建議等方面。報告應(yīng)運用圖表、數(shù)據(jù)等進行直觀展示，使調(diào)查結(jié)果一目了然。六、調(diào)查結(jié)果反饋與應(yīng)用1.結(jié)果反饋-向管理層匯報：調(diào)查執(zhí)行小組將客戶滿意度調(diào)查報告提交給調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組，向酒店總經(jīng)理和各部門總監(jiān)詳細匯報調(diào)查結(jié)果。通過匯報會議，對調(diào)查數(shù)據(jù)進行深入解讀，分析酒店在服務(wù)和管理方面存在的問題，并提出相應(yīng)的改進建議。-向各部門反饋：將調(diào)查報告的詳細內(nèi)容以書面形式反饋給各部門，同時組織各部門召開調(diào)查結(jié)果反饋會議。在會議上，向各部門負(fù)責(zé)人和員工詳細說明本部門在調(diào)查中的表現(xiàn)情況，包括各項評價指標(biāo)的得分、客戶提出的具體意見和建議等，確保各部門清楚了解自身存在的問題。-向員工反饋：各部門應(yīng)將調(diào)查結(jié)果向本部門全體員工進行傳達，組織員工對調(diào)查結(jié)果進行討論和分析。通過員工大會、小組會議等形式，讓員工了解客戶對酒店服務(wù)的評價和期望，增強員工的服務(wù)意識和改進動力。2.結(jié)果應(yīng)用-制定改進措施：各部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果，結(jié)合本部門的實際情況，制定具體的改進措施和行動計劃。明確責(zé)任人和時間節(jié)點，確保改進措施能夠得到有效落實。改進措施應(yīng)具有針對性和可操作性，能夠切實解決調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題。-績效評估與激勵：將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果與員工的績效評估和激勵機制掛鉤。對于在提升客戶滿意度方面表現(xiàn)突出的部門和員工，給予相應(yīng)的獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等；對于客戶滿意度較低、問題較多的部門和員工，進行績效扣分或相應(yīng)的懲罰，以激勵員工積極提升服務(wù)質(zhì)量。-服務(wù)優(yōu)化與創(chuàng)新：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，酒店管理層應(yīng)從整體上對酒店的服務(wù)和產(chǎn)品進行優(yōu)化和創(chuàng)新。針對客戶提出的共性問題和需求，對服務(wù)流程、設(shè)施設(shè)備、產(chǎn)品種類等進行調(diào)整和改進；鼓勵員工提出創(chuàng)新想法和建議，不斷提升酒店的競爭力。-持續(xù)跟蹤與監(jiān)測：調(diào)查執(zhí)行小組對各部門的改進措施落實情況進行持續(xù)跟蹤和監(jiān)測。定期檢查各部門的改進工作進展，收集客戶對改進措施效果的反饋意見，確保改進工作能夠取得實際成效。同時，將客戶滿意度調(diào)查作為一項長期的工作，定期開展調(diào)查活動，對比不同時期的調(diào)查結(jié)果，評估酒店服務(wù)質(zhì)量的提升效果。七、調(diào)查保密與數(shù)據(jù)管理1.保密措施-客戶信息保密：參與調(diào)查的所有工作人員必須嚴(yán)格遵守保密制度，妥善保管客戶的個人信息，包括姓名、聯(lián)系方式、身份證號碼等。在調(diào)查過程中，不得泄露客戶信息給任何無關(guān)人員。對于涉及客戶隱私的信息，應(yīng)進行加密處理或單獨存放，確保信息安全。-調(diào)查結(jié)果保密：客戶滿意度調(diào)查結(jié)果屬于酒店的內(nèi)部重要信息，未經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何部門和個人不得對外泄露。在向各部門反饋調(diào)查結(jié)果時，應(yīng)注意控制信息的傳播范圍，僅將與本部門相關(guān)的信息傳達給部門員工，避免調(diào)查結(jié)果的不當(dāng)擴散。2.數(shù)據(jù)管理-數(shù)據(jù)存儲：將調(diào)查收集到的數(shù)據(jù)進行分類整理，存儲在專門的服務(wù)器或數(shù)據(jù)庫中。建立數(shù)據(jù)備份機制，定期對數(shù)據(jù)進行備份，防止數(shù)據(jù)丟失或損壞。數(shù)據(jù)存儲應(yīng)按照一定的規(guī)則進行，便于查詢和管理。-數(shù)