酒店公共母嬰室管理規(guī)定

酒店公共母嬰室管理規(guī)定

酒店公共母嬰室管理規(guī)定一、總則1.目的為滿足帶嬰幼兒出行賓客的特殊需求，體現(xiàn)酒店以人為本的服務(wù)理念，規(guī)范酒店公共母嬰室的管理和使用，特制定本規(guī)定。2.適用范圍本規(guī)定適用于酒店內(nèi)設(shè)置的公共母嬰室及其相關(guān)管理活動(dòng)。包括母嬰室內(nèi)的設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)人員操作等方面的管理。3.基本原則母嬰室的管理遵循安全、舒適、衛(wèi)生、便捷的原則，旨在為賓客提供一個(gè)私密、溫馨且功能齊全的空間，保障母嬰在酒店內(nèi)的良好體驗(yàn)。二、母嬰室設(shè)置與設(shè)施配備（一）選址與布局1.母嬰室應(yīng)設(shè)置在酒店較為安靜、方便賓客到達(dá)且相對(duì)獨(dú)立的區(qū)域，盡量避免與嘈雜的公共區(qū)域或廚房、洗衣房等有異味、噪音的場(chǎng)所相鄰。2.母嬰室的入口應(yīng)明顯標(biāo)識(shí)，設(shè)有引導(dǎo)指示牌，指示牌應(yīng)在酒店大堂、電梯間、樓層通道等顯著位置設(shè)置，確保賓客能夠輕松找到。3.室內(nèi)布局應(yīng)合理，分為哺乳區(qū)、換尿布區(qū)、休息區(qū)等功能區(qū)域。各區(qū)域之間應(yīng)保持相對(duì)獨(dú)立又相互連通，方便母嬰使用不同功能區(qū)域。（二）設(shè)施配備標(biāo)準(zhǔn)1.哺乳區(qū)-配備舒適的哺乳椅，椅子應(yīng)具有良好的支撐性和柔軟的材質(zhì)，能夠調(diào)節(jié)角度，以滿足不同哺乳姿勢(shì)的需求。每把哺乳椅旁應(yīng)設(shè)置小茶幾，方便放置物品。-提供遮擋用的哺乳巾，材質(zhì)應(yīng)柔軟、透氣，保證每位賓客使用后進(jìn)行清洗消毒。-安裝可調(diào)節(jié)亮度的柔和燈光，滿足不同環(huán)境下的哺乳需求，避免強(qiáng)光直射母嬰眼睛。-墻上張貼溫馨的育兒圖片或母乳喂養(yǎng)宣傳資料，營(yíng)造舒適的哺乳氛圍。2.換尿布區(qū)-安裝專業(yè)的嬰兒換尿布臺(tái)，臺(tái)面應(yīng)采用安全、環(huán)保、易清潔的材質(zhì)，高度適中，方便家長(zhǎng)操作。換尿布臺(tái)應(yīng)配備安全帶，確保嬰兒安全。-換尿布臺(tái)旁邊設(shè)置收納柜，用于存放嬰兒護(hù)理用品，如濕紙巾、尿布、護(hù)臀膏等。收納柜應(yīng)分類擺放物品，并定期補(bǔ)充庫(kù)存。-配備洗手池，洗手池高度應(yīng)適合成人使用，水溫應(yīng)可調(diào)節(jié)，提供洗手液和干手設(shè)備，如烘干機(jī)或一次性紙巾。3.休息區(qū)-放置舒適的沙發(fā)或長(zhǎng)椅，可供母嬰休息。沙發(fā)或長(zhǎng)椅應(yīng)足夠?qū)挸ǎＷC舒適度。-配備飲水機(jī)，提供常溫、熱水兩種選擇，方便家長(zhǎng)為嬰兒沖調(diào)奶粉等。同時(shí)，放置適量的一次性水杯。-設(shè)置小型書架，擺放適合嬰幼兒閱讀的繪本和適合家長(zhǎng)閱讀的育兒雜志，豐富賓客在母嬰室內(nèi)的等待時(shí)光。（三）設(shè)施維護(hù)與更新1.建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)檔案，詳細(xì)記錄母嬰室內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的采購(gòu)日期、使用狀況、維修記錄等信息。2.定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，每周至少進(jìn)行一次全面檢查，確保哺乳椅、換尿布臺(tái)、沙發(fā)等設(shè)施無損壞、無松動(dòng)；檢查燈光、飲水機(jī)、烘干機(jī)等電器設(shè)備運(yùn)行是否正常。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修或更換。3.根據(jù)賓客反饋和實(shí)際使用情況，適時(shí)對(duì)母嬰室設(shè)施進(jìn)行更新和升級(jí)，以提高賓客的使用體驗(yàn)。例如，根據(jù)嬰兒尺寸變化更新?lián)Q尿布臺(tái)尺寸，根據(jù)市場(chǎng)上更好的產(chǎn)品更換哺乳椅等。三、母嬰室衛(wèi)生管理（一）日常清潔制度1.母嬰室應(yīng)由專人負(fù)責(zé)日常清潔工作，每天營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行全面清潔。營(yíng)業(yè)期間每隔2小時(shí)進(jìn)行一次巡查和簡(jiǎn)單清潔，確保室內(nèi)始終保持干凈整潔。2.清潔內(nèi)容包括地面清掃、擦拭，使用專用清潔工具，避免交叉污染。墻面、門窗等每周至少擦拭一次，保持無灰塵、無污漬。3.哺乳椅、沙發(fā)等家具表面每天用干凈的濕布擦拭，如有污漬及時(shí)進(jìn)行清潔處理。換尿布臺(tái)每次使用后用消毒濕巾進(jìn)行擦拭消毒，確保臺(tái)面衛(wèi)生。4.洗手池、水龍頭等每天用清潔劑清洗，去除水垢和污漬，保持排水暢通。垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，更換垃圾袋，避免垃圾堆積產(chǎn)生異味。（二）消毒制度1.母嬰室內(nèi)的公共用品，如哺乳巾、一次性水杯等，應(yīng)一客一換一消毒。哺乳巾采用高溫消毒或?qū)I(yè)消毒劑浸泡消毒后，晾干備用。2.每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)母嬰室內(nèi)的空氣進(jìn)行消毒，可采用紫外線燈照射30分鐘以上，或使用空氣消毒機(jī)進(jìn)行消毒。3.每周至少對(duì)母嬰室內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行一次全面消毒，包括哺乳椅、換尿布臺(tái)、沙發(fā)、飲水機(jī)等。消毒方式可根據(jù)設(shè)施設(shè)備的材質(zhì)選擇合適的消毒劑進(jìn)行擦拭或浸泡消毒。4.衛(wèi)生間及洗手區(qū)域每天用含氯消毒劑進(jìn)行消毒，消毒后通風(fēng)換氣，確保空氣質(zhì)量符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。（三）衛(wèi)生監(jiān)督與檢查1.酒店衛(wèi)生管理部門定期對(duì)母嬰室的衛(wèi)生狀況進(jìn)行監(jiān)督檢查，每周至少進(jìn)行一次檢查，并做好檢查記錄。檢查內(nèi)容包括清潔衛(wèi)生情況、消毒記錄、公共用品更換情況等。2.鼓勵(lì)賓客對(duì)母嬰室的衛(wèi)生情況進(jìn)行監(jiān)督和反饋，如發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題可及時(shí)向酒店工作人員反映。對(duì)于賓客提出的衛(wèi)生問題，酒店應(yīng)立即進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給賓客。3.如發(fā)現(xiàn)母嬰室內(nèi)存在衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的情況，應(yīng)及時(shí)責(zé)令相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行整改，整改完成后進(jìn)行復(fù)查，確保衛(wèi)生質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于多次衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的責(zé)任人，應(yīng)按照酒店相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。四、母嬰室使用管理（一）開放時(shí)間母嬰室應(yīng)根據(jù)酒店的營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行開放，確保在賓客有需求時(shí)能夠正常使用。特殊情況下，如酒店舉辦大型活動(dòng)或進(jìn)行設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)，需要調(diào)整開放時(shí)間時(shí)，應(yīng)提前在酒店大堂、母嬰室入口等顯著位置進(jìn)行公示，并通過酒店廣播、微信公眾號(hào)等渠道告知賓客。（二）使用規(guī)定1.母嬰室僅供攜帶嬰幼兒的賓客使用，其他人員不得隨意進(jìn)入。2.進(jìn)入母嬰室的賓客應(yīng)愛護(hù)室內(nèi)設(shè)施設(shè)備和公共物品，不得故意損壞或帶走。如造成損壞，應(yīng)照價(jià)賠償。3.賓客在使用母嬰室時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，避免大聲喧嘩，以免影響其他母嬰的使用體驗(yàn)。4.禁止在母嬰室內(nèi)吸煙、飲食（為嬰兒沖調(diào)奶粉等正常喂養(yǎng)行為除外），保持室內(nèi)空氣清新和衛(wèi)生。5.賓客使用完畢后，應(yīng)將使用過的物品放置在指定位置，如將臟尿布放入垃圾桶，哺乳巾放置在回收處等，并協(xié)助清理室內(nèi)垃圾，保持室內(nèi)整潔。（三）特殊情況處理1.如遇母嬰身體突發(fā)不適等緊急情況，酒店工作人員應(yīng)及時(shí)提供必要的幫助，如聯(lián)系酒店醫(yī)務(wù)室或撥打急救電話。同時(shí)，應(yīng)協(xié)助安撫其他在場(chǎng)的母嬰，確保現(xiàn)場(chǎng)秩序穩(wěn)定。2.若母嬰室內(nèi)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)突發(fā)故障，影響正常使用，工作人員應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)賓客前往備用母嬰室（如有）使用。如無備用母嬰室，應(yīng)向賓客誠(chéng)懇道歉，并盡快安排維修人員進(jìn)行搶修，同時(shí)提供必要的協(xié)助，如為賓客提供臨時(shí)的休息場(chǎng)所等。五、人員管理（一）服務(wù)人員配備母嬰室應(yīng)配備專門的服務(wù)人員，負(fù)責(zé)母嬰室的日常管理、設(shè)施維護(hù)、衛(wèi)生清潔以及為賓客提供必要的幫助和服務(wù)。服務(wù)人員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識(shí)、溝通能力和基本的育兒知識(shí)。（二）服務(wù)人員培訓(xùn)1.新入職的服務(wù)人員應(yīng)接受系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括母嬰室的管理制度、設(shè)施設(shè)備使用方法、衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀、育兒知識(shí)等方面。培訓(xùn)合格后方可上崗。2.定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行在職培訓(xùn)，每月至少組織一次培訓(xùn)活動(dòng)，內(nèi)容包括最新的育兒理念、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)更新、服務(wù)技巧提升等。鼓勵(lì)服務(wù)人員自主學(xué)習(xí)和參加相關(guān)培訓(xùn)課程，不斷提高業(yè)務(wù)水平。3.通過理論考核、實(shí)際操作考核等方式對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，對(duì)于考核不合格的服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，確保每位服務(wù)人員都能熟練掌握相關(guān)知識(shí)和技能。（三）服務(wù)人員職責(zé)1.服務(wù)人員應(yīng)提前到崗，做好母嬰室營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，包括檢查設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行、公共用品是否充足、衛(wèi)生狀況是否達(dá)標(biāo)等。2.在營(yíng)業(yè)期間，服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，隨時(shí)為賓客提供服務(wù)。主動(dòng)詢問賓客需求，為其提供必要的幫助，如協(xié)助使用設(shè)施設(shè)備、提供嬰兒護(hù)理用品等。3.關(guān)注母嬰室內(nèi)的秩序和衛(wèi)生情況，及時(shí)制止不文明行為，如發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題及時(shí)進(jìn)行清理。4.認(rèn)真填寫工作記錄，包括設(shè)施設(shè)備檢查記錄、衛(wèi)生清潔記錄、賓客反饋記錄等，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)母嬰室的運(yùn)行情況和存在的問題。5.營(yíng)業(yè)結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)做好收尾工作，如關(guān)閉電器設(shè)備、整理公共用品、進(jìn)行全面清潔和消毒等。（四）人員考核與激勵(lì)1.建立服務(wù)人員考核制度，從工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生管理、設(shè)施維護(hù)等方面對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行定期考核，每月進(jìn)行一次綜合考核評(píng)估。2.考核結(jié)果與服務(wù)人員的績(jī)效工資、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。對(duì)于工作表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神表彰；對(duì)于考核不達(dá)標(biāo)或違反管理制度的服務(wù)人員，按照酒店相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，如警告、扣減績(jī)效工資等。3.鼓勵(lì)服務(wù)人員提出改進(jìn)母嬰室管理和服務(wù)的建議，對(duì)于合理且有效的建議給予獎(jiǎng)勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的工作積極性和主動(dòng)性。六、賓客反饋與持續(xù)改進(jìn)（一）反饋渠道1.在母嬰室內(nèi)設(shè)置意見箱，方便賓客隨時(shí)投放書面意見和建議。意見箱應(yīng)定期開啟查看，確保賓客反饋信息不遺漏。2.在酒店官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等平臺(tái)設(shè)置母嬰室服務(wù)反饋入口，賓客可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提交反饋信息。酒店應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)收集和整理網(wǎng)絡(luò)反饋信息。3.服務(wù)人員在日常工作中應(yīng)主動(dòng)詢問賓客對(duì)母嬰室的使用感受和意見，及時(shí)記錄并反饋給相關(guān)部門。（二）反饋處理流程1.對(duì)于賓客反饋的信息，無論是書面意見、網(wǎng)絡(luò)反饋還是口頭反饋，酒店工作人員都應(yīng)認(rèn)真記錄，詳細(xì)記錄反饋內(nèi)容、反饋時(shí)間、反饋人等信息。2.將反饋信息及時(shí)傳遞給相關(guān)責(zé)任部門，如客房部、工程部、餐飲部等（根據(jù)反饋問題的性質(zhì)確定責(zé)任部門）。責(zé)任部門應(yīng)在接到反饋后的24小時(shí)內(nèi)對(duì)問題進(jìn)行初步分析和評(píng)估。3.對(duì)于能夠立即解決的問題，責(zé)任部門應(yīng)立即采取措施進(jìn)行解決，并在48小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果反饋給賓客。對(duì)于較為復(fù)雜、需要一定時(shí)間解決的問題，責(zé)任部門應(yīng)制定解決方案和時(shí)間表，并告知賓客預(yù)計(jì)解決時(shí)間，在問題解決后及時(shí)反饋處理結(jié)果。（三）持續(xù)改進(jìn)措施1.酒店定期對(duì)賓客反饋信息進(jìn)行匯總和分析，總結(jié)母嬰室管理和服務(wù)中存在的共性問題和不足之處。2.根據(jù)分析結(jié)果，制定針對(duì)性的持續(xù)改進(jìn)措施，如完善管理制度、優(yōu)化設(shè)施設(shè)備配置、加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)等。3.將持續(xù)改進(jìn)措施納入酒店工作計(jì)劃，并明確責(zé)任部門和責(zé)任人，確保措施能夠有效落實(shí)。