社區(qū)矛盾糾紛管理制度

社區(qū)矛盾糾紛管理制度總則目的為了有效預(yù)防和化解社區(qū)內(nèi)的矛盾糾紛，維護(hù)社區(qū)的和諧穩(wěn)定，保障居民的合法權(quán)益，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于本社區(qū)內(nèi)發(fā)生的各類矛盾糾紛，包括但不限于鄰里糾紛、家庭糾紛、物業(yè)糾紛、社區(qū)公共事務(wù)糾紛等?；驹瓌t1.預(yù)防為主：通過(guò)加強(qiáng)社區(qū)治理、宣傳教育、溝通協(xié)調(diào)等工作，預(yù)防矛盾糾紛的發(fā)生。2.依法處理：依據(jù)法律法規(guī)和政策規(guī)定，公正、公平地處理矛盾糾紛。3.及時(shí)化解：對(duì)發(fā)生的矛盾糾紛，及時(shí)介入，采取有效措施進(jìn)行化解，防止矛盾激化。4.以人為本：充分尊重當(dāng)事人的意愿和合法權(quán)益，注重調(diào)解疏導(dǎo)，促進(jìn)當(dāng)事人之間的和諧。矛盾糾紛排查機(jī)制排查主體1.社區(qū)居委會(huì)：負(fù)責(zé)組織開展日常的矛盾糾紛排查工作，定期對(duì)社區(qū)內(nèi)的矛盾糾紛進(jìn)行梳理和分析。2.社區(qū)民警：協(xié)助社區(qū)居委會(huì)開展矛盾糾紛排查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理涉及治安、刑事等方面的矛盾糾紛。3.社區(qū)調(diào)解員：深入社區(qū)了解情況，發(fā)現(xiàn)潛在的矛盾糾紛線索。排查方式1.定期排查：每周開展一次全面的矛盾糾紛排查工作，重點(diǎn)排查社區(qū)內(nèi)的重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人群和重點(diǎn)問(wèn)題。2.專項(xiàng)排查：根據(jù)社區(qū)實(shí)際情況，針對(duì)特定時(shí)期、特定領(lǐng)域的矛盾糾紛開展專項(xiàng)排查，如節(jié)假日期間、涉及民生問(wèn)題的領(lǐng)域等。3.重點(diǎn)排查：對(duì)社區(qū)內(nèi)的重點(diǎn)人員、重點(diǎn)家庭進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，及時(shí)了解他們的思想動(dòng)態(tài)和生活狀況，排查是否存在矛盾糾紛隱患。排查內(nèi)容1.鄰里關(guān)系：排查鄰里之間是否存在因房屋使用、環(huán)境衛(wèi)生、噪音等問(wèn)題引發(fā)的糾紛。2.家庭關(guān)系：了解家庭成員之間是否存在婚姻、贍養(yǎng)、撫養(yǎng)、繼承等方面的矛盾糾紛。3.物業(yè)糾紛：排查業(yè)主與物業(yè)公司之間在物業(yè)服務(wù)、費(fèi)用繳納、設(shè)施維護(hù)等方面的矛盾。4.社區(qū)公共事務(wù)：涉及社區(qū)規(guī)劃、建設(shè)、管理等公共事務(wù)方面的群眾意見和糾紛。5.其他糾紛：包括因經(jīng)濟(jì)糾紛、勞動(dòng)糾紛、權(quán)益糾紛等引發(fā)的矛盾。排查記錄與報(bào)告1.排查記錄：每次排查工作結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)填寫矛盾糾紛排查登記表，詳細(xì)記錄排查時(shí)間、地點(diǎn)、排查人員、矛盾糾紛內(nèi)容、排查結(jié)果等信息。2.報(bào)告制度：對(duì)排查出的矛盾糾紛，按照輕重緩急進(jìn)行分類整理，對(duì)于重大矛盾糾紛或可能引發(fā)群體性事件的糾紛，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)向上級(jí)主管部門報(bào)告，并及時(shí)采取相應(yīng)的穩(wěn)控措施。矛盾糾紛調(diào)解機(jī)制調(diào)解主體1.社區(qū)調(diào)解委員會(huì)：由社區(qū)居委會(huì)成員、居民代表、社區(qū)民警、律師等組成，負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施矛盾糾紛的調(diào)解工作。2.專業(yè)調(diào)解員：根據(jù)矛盾糾紛的類型，聘請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)域的專家、學(xué)者、法律工作者等擔(dān)任專業(yè)調(diào)解員，協(xié)助開展調(diào)解工作。調(diào)解流程1.受理登記：對(duì)當(dāng)事人申請(qǐng)調(diào)解的矛盾糾紛，調(diào)解委員會(huì)應(yīng)進(jìn)行受理登記，明確當(dāng)事人基本信息、糾紛事由、申請(qǐng)調(diào)解時(shí)間等。2.調(diào)查核實(shí)：調(diào)解人員通過(guò)走訪當(dāng)事人、證人，查閱相關(guān)資料等方式，對(duì)矛盾糾紛的事實(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解糾紛產(chǎn)生的原因、過(guò)程和雙方的訴求。3.調(diào)解準(zhǔn)備：根據(jù)調(diào)查核實(shí)的情況，制定調(diào)解方案，確定調(diào)解時(shí)間、地點(diǎn)和參與人員，并提前通知當(dāng)事人。4.調(diào)解實(shí)施：按照調(diào)解方案，組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解過(guò)程中，應(yīng)充分聽取雙方當(dāng)事人的意見和訴求，引導(dǎo)當(dāng)事人通過(guò)協(xié)商解決問(wèn)題，遵循合法、公正、自愿、及時(shí)的原則進(jìn)行調(diào)解。5.達(dá)成協(xié)議：經(jīng)調(diào)解，雙方當(dāng)事人達(dá)成一致意見的，應(yīng)當(dāng)簽訂調(diào)解協(xié)議書。調(diào)解協(xié)議書應(yīng)明確雙方當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)、糾紛解決方式、履行期限等內(nèi)容。6.協(xié)議履行：調(diào)解協(xié)議書簽訂后，雙方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照協(xié)議約定履行各自的義務(wù)。調(diào)解委員會(huì)應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)協(xié)議履行情況進(jìn)行跟蹤回訪，確保協(xié)議得到有效執(zhí)行。調(diào)解方法與技巧1.傾聽法：認(rèn)真傾聽當(dāng)事人的陳述，讓當(dāng)事人充分表達(dá)自己的意見和情感，使其感受到被尊重和理解。2.疏導(dǎo)法：對(duì)于情緒激動(dòng)的當(dāng)事人，要進(jìn)行耐心的疏導(dǎo)，緩解其緊張情緒，引導(dǎo)其理性思考問(wèn)題。3.換位思考法：引導(dǎo)雙方當(dāng)事人站在對(duì)方的角度思考問(wèn)題，增進(jìn)彼此之間的理解和信任，從而促進(jìn)矛盾糾紛的解決。4.案例分析法：通過(guò)引用類似矛盾糾紛的成功調(diào)解案例，為當(dāng)事人提供參考和借鑒，增強(qiáng)調(diào)解的說(shuō)服力。矛盾糾紛處理反饋機(jī)制反饋主體1.調(diào)解委員會(huì)：負(fù)責(zé)對(duì)矛盾糾紛的處理結(jié)果向當(dāng)事人進(jìn)行反饋，并及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告反饋情況。2.社區(qū)工作人員：協(xié)助調(diào)解委員會(huì)做好反饋工作，向當(dāng)事人傳達(dá)相關(guān)信息。反饋內(nèi)容1.處理結(jié)果：向當(dāng)事人詳細(xì)說(shuō)明矛盾糾紛的調(diào)解結(jié)果，包括達(dá)成的協(xié)議內(nèi)容、雙方的權(quán)利義務(wù)等。2.后續(xù)建議：根據(jù)矛盾糾紛的實(shí)際情況，為當(dāng)事人提供一些后續(xù)的建議和注意事項(xiàng)，幫助當(dāng)事人更好地維護(hù)自身權(quán)益。3.滿意度調(diào)查：了解當(dāng)事人對(duì)矛盾糾紛處理結(jié)果的滿意度，征求當(dāng)事人的意見和建議，以便不斷改進(jìn)工作。反饋方式1.當(dāng)面反饋：對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的矛盾糾紛，在調(diào)解結(jié)束后，當(dāng)場(chǎng)向當(dāng)事人反饋處理結(jié)果，并進(jìn)行必要的溝通和解釋。2.電話反饋：對(duì)于無(wú)法當(dāng)面反饋的當(dāng)事人，通過(guò)電話方式向其反饋處理結(jié)果，并記錄當(dāng)事人的意見和建議。3.書面反饋：對(duì)于重大矛盾糾紛或需要留存記錄的情況，采用書面形式向當(dāng)事人反饋處理結(jié)果，包括調(diào)解協(xié)議書、反饋函等。跟蹤回訪1.回訪時(shí)間：在調(diào)解協(xié)議履行期限屆滿后的一周內(nèi)，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行跟蹤回訪。2.回訪內(nèi)容：了解當(dāng)事人是否按照協(xié)議約定履行義務(wù)，矛盾糾紛是否得到徹底解決，當(dāng)事人對(duì)調(diào)解工作是否滿意等。3.回訪記錄：對(duì)回訪情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，形成回訪報(bào)告。對(duì)于回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)采取措施進(jìn)行處理，確保矛盾糾紛得到妥善解決。矛盾糾紛預(yù)防機(jī)制宣傳教育1.法律法規(guī)宣傳：通過(guò)社區(qū)宣傳欄、社區(qū)廣播、社區(qū)微信公眾號(hào)等多種形式，廣泛宣傳與居民生活密切相關(guān)的法律法規(guī)，提高居民的法律意識(shí)。2.道德教育：開展社會(huì)主義核心價(jià)值觀宣傳教育活動(dòng)，弘揚(yáng)社會(huì)公德、職業(yè)道德、家庭美德，營(yíng)造和諧文明的社區(qū)氛圍。3.心理健康教育：邀請(qǐng)專業(yè)心理咨詢師為居民舉辦心理健康講座，傳授心理調(diào)適方法，幫助居民緩解壓力，保持良好的心態(tài)。溝通協(xié)調(diào)1.建立溝通渠道：在社區(qū)內(nèi)設(shè)立意見箱、開通熱線電話、搭建網(wǎng)上溝通平臺(tái)等，方便居民反映問(wèn)題和提出建議。2.定期召開座談會(huì)：定期組織居民代表座談會(huì)、社區(qū)事務(wù)聽證會(huì)等，聽取居民對(duì)社區(qū)建設(shè)、管理等方面的意見和建議，及時(shí)解決居民關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。3.加強(qiáng)社區(qū)組織建設(shè)：充分發(fā)揮社區(qū)黨組織、居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)公司等社區(qū)組織的作用，建立健全溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，共同做好社區(qū)矛盾糾紛的預(yù)防和化解工作。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估1.定期開展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：對(duì)社區(qū)內(nèi)可能引發(fā)矛盾糾紛的因素進(jìn)行定期評(píng)估，如社區(qū)建設(shè)項(xiàng)目、政策調(diào)整、重大事件等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。2.制定應(yīng)對(duì)預(yù)案：針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)預(yù)案，明確責(zé)任部門和責(zé)任人，確保在矛盾糾紛發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)、有效地進(jìn)行處理。責(zé)任追究與獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制責(zé)任追究1.對(duì)工作不力的責(zé)任追究：對(duì)于在矛盾糾紛排查、調(diào)解、處理等工作中敷衍塞責(zé)、推諉扯皮、工作不力，導(dǎo)致矛盾糾紛激化升級(jí)的相關(guān)責(zé)任人，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、責(zé)令作出書面檢查、誡勉談話、通報(bào)批評(píng)等處理。2.對(duì)違法違紀(jì)行為的責(zé)任追究：對(duì)于在矛盾糾紛處理過(guò)程中存在違法違紀(jì)行為的工作人員，按照有關(guān)法律法規(guī)和紀(jì)律規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理，涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制1.對(duì)工作突出的個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于在矛盾糾紛排查、調(diào)解、處理等工作中表現(xiàn)突出，成績(jī)顯著的個(gè)人，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，包括頒發(fā)榮譽(yù)證書、給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等。2.對(duì)先進(jìn)集體的獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)在矛盾糾紛預(yù)防和