美業(yè)顧客會員管理制度

美業(yè)顧客會員管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范美業(yè)顧客會員管理，提高顧客滿意度，增強(qiáng)顧客忠誠度，促進(jìn)美業(yè)業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有美業(yè)門店及相關(guān)業(yè)務(wù)部門，適用于所有美業(yè)顧客會員。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、個性化的美業(yè)服務(wù)。2.公平公正原則：在會員管理過程中，確保各項政策和措施對所有會員公平公正，不偏袒、不歧視。3.數(shù)據(jù)安全原則：嚴(yán)格保護(hù)會員的個人信息和數(shù)據(jù)安全，防止信息泄露。4.持續(xù)改進(jìn)原則：根據(jù)市場變化、顧客反饋和業(yè)務(wù)發(fā)展，不斷優(yōu)化會員管理制度和服務(wù)流程。二、會員等級與權(quán)益（一）會員等級劃分1.普通會員：凡在美業(yè)門店單次消費滿[X]元或累計消費滿[X]元的顧客，即可成為普通會員。2.銀卡會員：在普通會員基礎(chǔ)上，累計消費滿[X]元的顧客可晉升為銀卡會員。3.金卡會員：銀卡會員累計消費滿[X]元后，可升級為金卡會員。4.鉆石會員：金卡會員累計消費滿[X]元后，可成為鉆石會員。（二）會員權(quán)益1.普通會員權(quán)益享受會員專屬折扣，折扣力度為[X]折。生日當(dāng)天消費可享受雙倍積分。優(yōu)先預(yù)約服務(wù)，減少等待時間。定期收到美業(yè)資訊和優(yōu)惠活動信息。2.銀卡會員權(quán)益在普通會員權(quán)益基礎(chǔ)上，享受更高的會員專屬折扣，折扣力度為[X]折。積分可兌換更多禮品或服務(wù)項目，積分兌換比例為[X]積分=[X]元。每年享有[X]次免費的皮膚檢測服務(wù)。優(yōu)先享受門店推出的新服務(wù)項目體驗。3.金卡會員權(quán)益銀卡會員權(quán)益基礎(chǔ)上，專屬折扣提升至[X]折。積分兌換比例調(diào)整為[X]積分=[X]元，可兌換更豐富的禮品和高端服務(wù)項目。擁有專屬的美容顧問，為會員提供一對一的個性化服務(wù)咨詢和建議。每季度可享受一次免費的深度護(hù)理服務(wù)。4.鉆石會員權(quán)益金卡會員權(quán)益基礎(chǔ)上，專屬折扣進(jìn)一步優(yōu)惠至[X]折。積分兌換比例為[X]積分=[X]元，可享受定制化的專屬服務(wù)套餐。優(yōu)先參與門店舉辦的各類高端會員活動，如美容講座、時尚派對等。每年享有[X]次免費的高端美容項目，如奢華面部護(hù)理、頂級身體SPA等?？芍付▽俚馁Y深美容師為其服務(wù)。三、會員注冊與信息管理（一）會員注冊1.顧客在美業(yè)門店消費時，前臺工作人員應(yīng)主動向顧客介紹會員制度，并協(xié)助顧客填寫會員注冊申請表。申請表應(yīng)包括顧客姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、身份證號碼、消費記錄等基本信息。2.工作人員在收到顧客注冊申請后，應(yīng)及時錄入系統(tǒng)進(jìn)行審核。審核通過后，為顧客頒發(fā)相應(yīng)等級的會員卡，并告知顧客會員權(quán)益和使用方法。3.對于線上注冊渠道，應(yīng)確保注冊流程簡潔明了，顧客能夠方便快捷地完成注冊。線上注冊信息應(yīng)與線下注冊信息保持一致，并及時同步至?xí)T管理系統(tǒng)。（二）會員信息管理1.會員管理系統(tǒng)應(yīng)詳細(xì)記錄會員的基本信息、消費記錄、積分情況、會員等級變更等信息，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.定期對會員信息進(jìn)行清理和更新，對于無效或不準(zhǔn)確的信息及時進(jìn)行修正或刪除。同時，要嚴(yán)格保密會員信息，未經(jīng)會員同意，不得向任何第三方泄露。3.工作人員在為會員提供服務(wù)過程中，應(yīng)注意收集會員的反饋意見和建議，及時更新會員信息中的個性化需求部分，以便為會員提供更貼心的服務(wù)。四、會員積分管理（一）積分獲取1.消費積分：會員每次在美業(yè)門店消費，按照消費金額的一定比例獲取積分。具體比例為：普通會員消費1元積1分；銀卡會員消費1元積1.5分；金卡會員消費1元積2分；鉆石會員消費1元積2.5分。2.活動積分：門店舉辦各類促銷活動、會員專屬活動時，會員參與活動可額外獲得相應(yīng)積分。例如，參加美容講座可獲得[X]積分，推薦新會員成功注冊可獲得[X]積分等。3.生日積分：會員生日當(dāng)天消費，可按照消費金額的雙倍獲取積分。（二）積分兌換1.會員可通過會員管理系統(tǒng)查詢積分余額，并根據(jù)積分兌換規(guī)則進(jìn)行積分兌換。積分兌換的禮品或服務(wù)項目應(yīng)定期更新，以滿足會員的不同需求。2.積分兌換比例應(yīng)根據(jù)會員等級和禮品/服務(wù)的價值進(jìn)行合理設(shè)置，確保積分兌換的公平性和合理性。3.會員在兌換積分時，應(yīng)提前預(yù)約兌換時間，并按照門店規(guī)定的流程進(jìn)行操作。工作人員應(yīng)認(rèn)真核對會員信息和積分余額，確保兌換過程準(zhǔn)確無誤。（三）積分有效期1.會員積分有效期為自獲得積分之日起[X]年。在有效期內(nèi)，會員可正常使用積分進(jìn)行兌換。2.到期未使用的積分將自動清零，會員應(yīng)及時關(guān)注積分有效期，合理安排積分兌換。五、會員服務(wù)與關(guān)懷（一）會員專屬服務(wù)1.為不同等級的會員提供專屬的服務(wù)通道和接待區(qū)域，營造舒適、私密的服務(wù)環(huán)境。2.銀卡及以上等級會員可享受免費的茶水、點心等增值服務(wù)。3.會員專屬的美容顧問應(yīng)定期與會員溝通，了解會員的美容需求和生活習(xí)慣，為會員提供個性化的美容方案和建議。（二）會員活動1.定期舉辦會員專屬活動，如美容講座、新品體驗會、會員日優(yōu)惠活動等，增強(qiáng)會員與門店之間的互動和粘性。2.根據(jù)會員的興趣愛好和消費習(xí)慣，組織各類特色活動，如戶外美容拓展、時尚美妝派對等，豐富會員的生活體驗。3.在會員活動中，設(shè)置會員交流環(huán)節(jié)，鼓勵會員分享美容心得和消費體驗，促進(jìn)會員之間的交流與合作。（三）會員關(guān)懷1.會員生日時，通過短信、電話或微信等方式向會員送上生日祝福，并為會員提供生日專屬優(yōu)惠或禮品。2.在重要節(jié)日或紀(jì)念日，向會員發(fā)送祝福信息和節(jié)日優(yōu)惠活動通知，表達(dá)對會員的關(guān)懷和感謝。3.定期回訪會員，了解會員對服務(wù)的滿意度和意見建議，及時解決會員遇到的問題，不斷提升會員服務(wù)質(zhì)量。六、會員等級晉升與降級（一）等級晉升1.會員在滿足相應(yīng)等級晉升條件后，可主動向門店提出等級晉升申請。申請時需提供有效身份證明和消費記錄證明。2.門店工作人員收到會員晉升申請后，應(yīng)在會員管理系統(tǒng)中進(jìn)行審核。審核通過后，為會員辦理等級晉升手續(xù)，并更換相應(yīng)等級的會員卡。3.會員等級晉升后，立即享受新等級對應(yīng)的會員權(quán)益。（二）等級降級1.若會員在連續(xù)[X]個月內(nèi)消費金額未達(dá)到當(dāng)前等級的最低消費要求，將自動降為下一級會員。2.等級降級后，會員將不再享受原等級的會員權(quán)益，按照新等級的權(quán)益執(zhí)行。3.門店應(yīng)及時通知會員等級降級情況，并告知會員新等級的權(quán)益和相關(guān)注意事項。七、會員投訴與處理（一）投訴渠道1.設(shè)立專門的會員投訴熱線電話[電話號碼]，確保會員在遇到問題時能夠及時聯(lián)系到門店。2.在美業(yè)門店顯著位置公布投訴郵箱地址[郵箱地址]，方便會員通過郵件方式進(jìn)行投訴。3.會員也可直接向門店前臺工作人員、美容顧問或店長提出投訴。（二）投訴處理流程1.當(dāng)接到會員投訴后，工作人員應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、會員基本信息和聯(lián)系方式，并及時將投訴信息反饋給相關(guān)負(fù)責(zé)人。2.相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)在接到投訴后的[X]小時內(nèi)與會員取得聯(lián)系，了解具體情況，安撫會員情緒，并承諾在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。3.對會員投訴問題進(jìn)行調(diào)查核實，分析問題產(chǎn)生的原因，制定相應(yīng)的解決方案。解決方案應(yīng)經(jīng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審核通過后實施。4.在處理投訴過程中，應(yīng)保持與會員的溝通，及時向會員反饋處理進(jìn)度。處理完成后，對會員進(jìn)行回訪，確認(rèn)會員對處理結(jié)果是否滿意。5.將會員投訴及處理情況詳細(xì)記錄在會員管理系統(tǒng)中，以便后續(xù)查詢和統(tǒng)計分析。（三）投訴處理結(jié)果跟蹤1.