導游及領(lǐng)隊管理制度

導游及領(lǐng)隊管理制度一、總則1.目的為加強公司導游及領(lǐng)隊隊伍建設(shè)，規(guī)范導游及領(lǐng)隊服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障公司旅游業(yè)務(wù)的順利開展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司所有導游及領(lǐng)隊人員。3.基本原則導游及領(lǐng)隊人員應(yīng)遵守國家法律法規(guī)，誠實守信，熱情服務(wù)，保障游客合法權(quán)益，維護公司良好形象。二、導游及領(lǐng)隊人員任職資格1.導游資格持有國家旅游行政管理部門頒發(fā)的導游資格證書。具備良好的語言表達能力、溝通能力和應(yīng)變能力。2.領(lǐng)隊資格持有國家旅游行政管理部門頒發(fā)的領(lǐng)隊證。具有豐富的旅游行業(yè)經(jīng)驗，熟悉旅游目的地國家或地區(qū)的法律法規(guī)、風俗習慣和旅游情況。3.其他要求品行端正，無違法違紀記錄。身體健康，能夠勝任導游及領(lǐng)隊工作。三、導游及領(lǐng)隊人員招聘與錄用1.招聘渠道通過公司官網(wǎng)、招聘平臺、社交媒體等渠道發(fā)布招聘信息。與旅游院校、培訓機構(gòu)合作，進行校園招聘和定向培養(yǎng)。內(nèi)部員工推薦。2.招聘流程應(yīng)聘者提交簡歷及相關(guān)證明材料。人力資源部門進行初步篩選，確定面試名單。面試分為筆試和面試兩個環(huán)節(jié)。筆試主要考察導游及領(lǐng)隊業(yè)務(wù)知識、語言能力等；面試主要考察應(yīng)聘者的綜合素質(zhì)、溝通能力、應(yīng)變能力等。根據(jù)筆試和面試成績，確定錄用人員名單。錄用人員進行體檢，體檢合格后簽訂勞動合同。四、導游及領(lǐng)隊人員培訓與發(fā)展1.培訓計劃人力資源部門根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求和導游及領(lǐng)隊人員實際情況，制定年度培訓計劃。培訓計劃包括培訓內(nèi)容、培訓時間、培訓地點、培訓師資等。2.培訓內(nèi)容導游及領(lǐng)隊業(yè)務(wù)知識，如旅游法規(guī)、導游服務(wù)規(guī)范、領(lǐng)隊業(yè)務(wù)流程等。語言能力，如外語口語、普通話等。溝通技巧、應(yīng)變能力、服務(wù)意識等綜合素質(zhì)培訓。旅游目的地國家或地區(qū)的法律法規(guī)、風俗習慣、旅游景點等知識培訓。3.培訓方式內(nèi)部培訓：由公司資深導游及領(lǐng)隊、業(yè)務(wù)骨干擔任培訓講師，進行業(yè)務(wù)知識和技能培訓。外部培訓：選派導游及領(lǐng)隊人員參加旅游行政管理部門、行業(yè)協(xié)會組織的培訓課程和研討會。在線學習：利用網(wǎng)絡(luò)平臺，提供在線學習課程，供導游及領(lǐng)隊人員自主學習。4.培訓考核培訓結(jié)束后，對導游及領(lǐng)隊人員進行考核?？己朔绞桨荚?、實際操作、撰寫心得體會等?？己顺煽冏鳛閷в渭邦I(lǐng)隊人員晉升、獎勵、續(xù)聘的重要依據(jù)。5.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃人力資源部門為導游及領(lǐng)隊人員制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確不同階段的發(fā)展目標和晉升通道。為導游及領(lǐng)隊人員提供晉升機會，如晉升為高級導游、領(lǐng)隊主管、領(lǐng)隊經(jīng)理等。鼓勵導游及領(lǐng)隊人員參加各類導游及領(lǐng)隊大賽，提升個人知名度和業(yè)務(wù)水平。五、導游及領(lǐng)隊人員崗位職責1.導游崗位職責負責旅游團隊的接待工作，按照旅游合同安排行程，提供講解服務(wù)。維護游客的人身安全和財產(chǎn)安全，處理旅游過程中的突發(fā)事件。與游客保持良好的溝通，了解游客需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。協(xié)助游客辦理入住、用餐、門票等手續(xù)，協(xié)調(diào)解決旅游過程中的問題。及時向公司反饋游客意見和建議，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。2.領(lǐng)隊崗位職責負責帶領(lǐng)旅游團隊出境旅游，辦理相關(guān)出入境手續(xù)。維護旅游團隊在境外的秩序和安全，處理旅游過程中的突發(fā)事件。與境外接待社、導游保持密切溝通，協(xié)調(diào)解決旅游過程中的問題。向游客介紹旅游目的地國家或地區(qū)的法律法規(guī)、風俗習慣、注意事項等。及時向公司反饋旅游團隊在境外的情況，確保旅游團隊順利完成旅游行程。六、導游及領(lǐng)隊人員服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度熱情友好，禮貌待客，主動為游客提供幫助。耐心解答游客的問題，不得推諉、敷衍。尊重游客的宗教信仰、風俗習慣和個人隱私。2.服務(wù)語言使用文明、規(guī)范、清晰、易懂的語言進行講解和溝通。講解內(nèi)容準確、生動、有趣，具有吸引力。外語導游應(yīng)具備流利的外語口語表達能力，能夠與境外游客進行良好的溝通。3.服務(wù)行為遵守導游服務(wù)規(guī)范，按時接團、送團，不得擅自變更行程。佩戴導游證，攜帶必要的導游用品。不得向游客索取小費、兜售物品或接受游客的財物。不得與游客發(fā)生爭吵或沖突，不得損害游客的合法權(quán)益。4.服務(wù)質(zhì)量嚴格按照旅游合同安排行程，確保旅游行程的順利進行。提供優(yōu)質(zhì)的講解服務(wù)，滿足游客對旅游景點的了解需求。關(guān)注游客的需求和感受，及時調(diào)整服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量。認真處理游客的投訴和建議，不斷改進服務(wù)工作。七、導游及領(lǐng)隊人員考核與獎懲1.考核內(nèi)容導游及領(lǐng)隊人員的服務(wù)質(zhì)量、游客滿意度。業(yè)務(wù)知識、語言能力、溝通能力、應(yīng)變能力等綜合素質(zhì)。遵守公司規(guī)章制度、職業(yè)道德等情況。2.考核方式定期考核：每季度進行一次定期考核，考核方式包括游客評價、部門評價、自我評價等。不定期考核：根據(jù)游客投訴、重大事件等情況，進行不定期考核。3.考核結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。優(yōu)秀等級的導游及領(lǐng)隊人員給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書等。良好等級的導游及領(lǐng)隊人員給予鼓勵和指導，幫助其不斷提高服務(wù)質(zhì)量。合格等級的導游及領(lǐng)隊人員進行誡勉談話，要求其限期整改。不合格等級的導游及領(lǐng)隊人員進行辭退或降職處理。4.獎勵措施對服務(wù)質(zhì)量高、游客滿意度高的導游及領(lǐng)隊人員，給予物質(zhì)獎勵和精神獎勵。對在導游及領(lǐng)隊大賽中獲得優(yōu)異成績的導游及領(lǐng)隊人員，給予表彰和獎勵。對為公司做出突出貢獻的導游及領(lǐng)隊人員，給予晉升、加薪等獎勵。5.懲罰措施對違反公司規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范的導游及領(lǐng)隊人員，給予批評教育、罰款等處罰。對游客投訴較多、服務(wù)質(zhì)量較差的導游及領(lǐng)隊人員，給予警告、降職等處罰。對嚴重違反公司規(guī)章制度、職業(yè)道德的導游及領(lǐng)隊人員，給予辭退處理，并依法追究其法律責任。八、導游及領(lǐng)隊人員薪酬福利1.薪酬結(jié)構(gòu)導游及領(lǐng)隊人員的薪酬由基本工資、帶團補貼、績效獎金等組成。基本工資根據(jù)導游及領(lǐng)隊人員的學歷、經(jīng)驗、職稱等因素確定。帶團補貼根據(jù)導游及領(lǐng)隊人員帶團的天數(shù)、團隊人數(shù)等因素確定?？冃И劷鸶鶕?jù)導游及領(lǐng)隊人員的考核結(jié)果、游客滿意度等因素確定。2.薪酬發(fā)放基本工資按月發(fā)放。帶團補貼在團隊結(jié)束后，根據(jù)實際帶團情況發(fā)放?？冃И劷鹪诳己私Y(jié)束后，根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放。3.福利保障為導游及領(lǐng)隊人員繳納社會保險和住房公積金。提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定假期。定期組織導游及領(lǐng)隊人員進行健康體檢。為導游及領(lǐng)隊人員提供培訓、學習、晉升等機會。九、導游及領(lǐng)隊人員離職管理1.離職申請導游及領(lǐng)隊人員如需離職，應(yīng)提前[X]個月向公司提交書面離職申請。離職申請應(yīng)說明離職原因、離職時間等。2.離職審批人力資源部門收到離職申請后，進行審核。審核內(nèi)容包括離職原因、工作交接情況、是否存在未了結(jié)事項等。審核通過后，報公司領(lǐng)導審批。公司領(lǐng)導審批通過后，辦理離職手續(xù)。3.工作交接導游及領(lǐng)隊人員離職前，應(yīng)將工作交接給公司指定的人員。工作交接內(nèi)容包括旅游團隊資料、導游用品、客戶信息等。