診所投訴接待管理制度

診所投訴接待管理制度一、總則1.目的為了規(guī)范診所投訴接待管理工作，及時(shí)、有效地處理患者投訴，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)診所良好形象，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于本診所全體員工及前來就診的患者或其家屬。3.基本原則以患者為中心，堅(jiān)持“以人為本、服務(wù)至上”的理念，認(rèn)真對(duì)待患者投訴，積極解決問題。依法依規(guī)處理，嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和醫(yī)療行業(yè)相關(guān)規(guī)定，公正、公平地處理投訴。及時(shí)高效原則，對(duì)投訴事項(xiàng)迅速做出反應(yīng)，及時(shí)調(diào)查處理，力求在最短時(shí)間內(nèi)給予患者滿意答復(fù)。信息保密原則，保護(hù)患者隱私，對(duì)投訴過程中涉及的患者個(gè)人信息及相關(guān)資料嚴(yán)格保密。二、投訴受理1.投訴渠道設(shè)立專門的投訴接待電話[電話號(hào)碼]，確保24小時(shí)暢通。在診所顯著位置公布投訴郵箱[郵箱地址]。設(shè)立現(xiàn)場投訴接待窗口，安排專人負(fù)責(zé)接待現(xiàn)場投訴。2.投訴受理流程當(dāng)接到投訴時(shí)，接待人員應(yīng)熱情、耐心地傾聽投訴內(nèi)容，并認(rèn)真做好記錄。記錄內(nèi)容包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、涉及科室及人員等。對(duì)于現(xiàn)場投訴，接待人員應(yīng)引導(dǎo)投訴人到專門的接待室進(jìn)行溝通，避免在公共區(qū)域造成不良影響。接待人員在受理投訴后，應(yīng)及時(shí)填寫《投訴登記表》，并在1個(gè)工作日內(nèi)將投訴信息傳遞給診所負(fù)責(zé)人及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。三、投訴調(diào)查1.調(diào)查責(zé)任部門診所負(fù)責(zé)人在接到投訴信息后，應(yīng)立即組織相關(guān)部門成立調(diào)查小組，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行深入調(diào)查。涉及醫(yī)療技術(shù)問題的投訴，由醫(yī)療質(zhì)量管理部門牽頭，組織相關(guān)專家進(jìn)行調(diào)查；涉及服務(wù)態(tài)度問題的投訴，由客服部門負(fù)責(zé)調(diào)查；涉及收費(fèi)問題的投訴，由財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)調(diào)查。2.調(diào)查方法調(diào)查小組應(yīng)通過查閱病歷、檢查醫(yī)療記錄、與相關(guān)醫(yī)護(hù)人員及患者溝通等方式，全面、客觀地了解投訴事項(xiàng)的真實(shí)情況。對(duì)于復(fù)雜的投訴事項(xiàng)，可邀請(qǐng)第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)或?qū)＜疫M(jìn)行評(píng)估和鑒定。3.調(diào)查期限一般投訴事項(xiàng)應(yīng)在接到投訴后的5個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查，并形成調(diào)查報(bào)告。對(duì)于情況復(fù)雜、涉及多個(gè)部門或需要進(jìn)行醫(yī)療鑒定的投訴事項(xiàng)，調(diào)查期限可適當(dāng)延長，但最長不得超過15個(gè)工作日，并及時(shí)向投訴人說明延長原因。四、投訴處理1.處理原則根據(jù)調(diào)查結(jié)果，明確責(zé)任主體，依法依規(guī)做出處理決定。對(duì)于因診所責(zé)任導(dǎo)致的投訴，應(yīng)誠懇向患者道歉，積極采取措施彌補(bǔ)患者損失，爭取患者諒解。對(duì)于非診所責(zé)任的投訴，應(yīng)向患者做好解釋說明工作，消除患者誤解。2.處理方式對(duì)于一般性投訴，經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，由責(zé)任部門或責(zé)任人向患者當(dāng)面賠禮道歉，并提出具體的整改措施。對(duì)于較為嚴(yán)重的投訴，如造成患者人身損害或重大經(jīng)濟(jì)損失的，除按照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行賠償外，對(duì)責(zé)任部門和責(zé)任人給予相應(yīng)的紀(jì)律處分，直至解除勞動(dòng)合同。對(duì)于患者提出的合理訴求，如調(diào)整治療方案、退還不合理收費(fèi)等，應(yīng)及時(shí)予以滿足。3.處理結(jié)果反饋投訴處理完成后，責(zé)任部門應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人，并跟蹤了解投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意度。對(duì)于投訴人不滿意處理結(jié)果的，應(yīng)進(jìn)一步溝通協(xié)調(diào)，了解其訴求，重新進(jìn)行處理，直至投訴人滿意為止。五、投訴記錄與檔案管理1.投訴記錄接待人員應(yīng)將每次投訴的詳細(xì)信息準(zhǔn)確、完整地記錄在《投訴登記表》中，并妥善保存。《投訴登記表》應(yīng)包括投訴編號(hào)、投訴時(shí)間、投訴人信息、投訴事項(xiàng)、調(diào)查情況、處理結(jié)果、反饋情況等內(nèi)容。2.檔案管理診所應(yīng)建立投訴檔案，將每次投訴的相關(guān)資料，如投訴登記表、調(diào)查記錄、處理決定、反饋意見等進(jìn)行整理歸檔。投訴檔案應(yīng)按照時(shí)間順序進(jìn)行編號(hào)，以便查閱和管理。投訴檔案的保存期限為[X]年，期滿后按照檔案管理規(guī)定進(jìn)行銷毀。六、投訴預(yù)防與持續(xù)改進(jìn)1.定期分析總結(jié)診所應(yīng)定期對(duì)投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，每月召開一次投訴分析會(huì)議，針對(duì)投訴中反映出的問題，深入剖析原因，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。分析總結(jié)內(nèi)容應(yīng)包括投訴類型、投訴原因、處理結(jié)果、改進(jìn)措施及效果評(píng)估等。2.加強(qiáng)培訓(xùn)教育定期組織全體員工參加醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和投訴處理相關(guān)培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)、溝通技巧和業(yè)務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容包括職業(yè)道德規(guī)范、醫(yī)患溝通技巧、醫(yī)療質(zhì)量管理、投訴處理流程等。3.完善管理制度根據(jù)投訴分析結(jié)果，及時(shí)修訂和完善診所的各項(xiàng)管理制度，堵塞管理漏洞，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為。重點(diǎn)完善醫(yī)療質(zhì)量管理制度、服務(wù)規(guī)范、收費(fèi)管理制度、投訴處理流程等，確保各項(xiàng)工作有章可循。4.強(qiáng)化監(jiān)督檢查加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)全過程的監(jiān)督檢查，定期開展醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)情況等專項(xiàng)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。設(shè)立意見箱、開展患者滿意度調(diào)查等，廣泛收集患者意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。七、投訴接待人員職責(zé)1.熱情接待投訴人以禮貌、耐心的態(tài)度傾聽投訴人的訴求，不得推諉、敷衍或與投訴人發(fā)生爭執(zhí)。2.準(zhǔn)確記錄投訴信息認(rèn)真記錄投訴時(shí)間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等詳細(xì)信息，確保記錄準(zhǔn)確無誤。3.及時(shí)傳遞投訴信息在受理投訴后，按照規(guī)定的時(shí)間和流程，及時(shí)將投訴信息傳遞給相關(guān)部門和負(fù)責(zé)人，不得延誤。4.跟蹤投訴處理進(jìn)度了解投訴處理情況，及時(shí)向投訴人反饋處理進(jìn)度，確保投訴處理工作順利進(jìn)行。5.保守投訴人信息嚴(yán)格遵守信息保密原則，保護(hù)投訴人的個(gè)人信息及相關(guān)資料不被泄露。八、相關(guān)部門及人員職責(zé)1.診所負(fù)責(zé)人職責(zé)全面負(fù)責(zé)診所投訴接待管理工作，對(duì)投訴處理結(jié)果負(fù)責(zé)。組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查處理，及時(shí)做出處理決策。定期對(duì)投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，推動(dòng)診所服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。2.醫(yī)療質(zhì)量管理部門職責(zé)負(fù)責(zé)組織對(duì)涉及醫(yī)療技術(shù)問題的投訴進(jìn)行調(diào)查，提出專業(yè)意見和處理建議。對(duì)醫(yī)療質(zhì)量相關(guān)問題進(jìn)行分析評(píng)估，制定改進(jìn)措施，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理。3.客服部門職責(zé)負(fù)責(zé)接待涉及服務(wù)態(tài)度問題的投訴，調(diào)查核實(shí)情況，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理。加強(qiáng)與患者的溝通交流，收集患者意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，不斷提升服務(wù)水平。4.財(cái)務(wù)部門職責(zé)負(fù)責(zé)調(diào)查處理涉及收費(fèi)問題的投訴，核實(shí)收費(fèi)情況，按照規(guī)定進(jìn)行退費(fèi)或調(diào)整。加強(qiáng)收費(fèi)管理，規(guī)范收費(fèi)行為，確保收費(fèi)合理、透明。5.臨床科室及醫(yī)護(hù)人員