藥店藥品服務(wù)管理制度

藥店藥品服務(wù)管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范藥店藥品服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保顧客用藥安全、有效、合理，增強(qiáng)顧客滿意度，樹立藥店良好形象，促進(jìn)藥店持續(xù)健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于藥店全體員工，包括但不限于營(yíng)業(yè)員、藥師、收銀員、店長(zhǎng)等。3.基本原則依法經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)政策，依法從事藥品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。質(zhì)量第一原則：始終將藥品質(zhì)量放在首位，確保所售藥品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，滿足顧客合理用藥需求。誠(chéng)實(shí)守信原則：秉持誠(chéng)實(shí)守信的經(jīng)營(yíng)理念，如實(shí)提供藥品信息，不欺詐、不誤導(dǎo)顧客。二、人員管理1.人員資質(zhì)藥店從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，營(yíng)業(yè)員應(yīng)經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)并取得上崗證，藥師應(yīng)具備執(zhí)業(yè)藥師資格證書。新入職員工須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)取得相應(yīng)資質(zhì)，否則不得從事相關(guān)崗位工作。2.培訓(xùn)與教育制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，包括藥品知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)內(nèi)容。定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家授課或參加外部培訓(xùn)課程，不斷提升員工業(yè)務(wù)水平。鼓勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)，對(duì)通過相關(guān)專業(yè)考試或取得更高資質(zhì)的員工給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。3.考核與評(píng)價(jià)建立員工考核評(píng)價(jià)機(jī)制，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行考核。考核結(jié)果與員工薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)員工積極工作，提高服務(wù)質(zhì)量。4.職業(yè)道德規(guī)范員工應(yīng)遵守職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，愛崗敬業(yè)，尊重顧客，保守顧客隱私。嚴(yán)禁收受供應(yīng)商賄賂、回扣等不正當(dāng)利益，不得向顧客推薦高價(jià)藥品或不必要的藥品。三、藥品質(zhì)量管理1.藥品采購(gòu)選擇合法、信譽(yù)良好的藥品供應(yīng)商，簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，明確雙方質(zhì)量責(zé)任。嚴(yán)格審核供應(yīng)商資質(zhì)，索取并留存相關(guān)證明文件，確保所采購(gòu)藥品來源合法。建立藥品采購(gòu)記錄，詳細(xì)記錄藥品名稱、規(guī)格、劑型、數(shù)量、價(jià)格、供應(yīng)商等信息，做到票、賬、貨相符。2.藥品驗(yàn)收設(shè)立專門的藥品驗(yàn)收崗位，配備專業(yè)的驗(yàn)收人員。按照法定標(biāo)準(zhǔn)和合同約定對(duì)購(gòu)進(jìn)藥品進(jìn)行逐批驗(yàn)收，檢查藥品的外觀、包裝、標(biāo)簽、說明書、批準(zhǔn)文號(hào)、有效期等內(nèi)容。對(duì)驗(yàn)收合格的藥品出具驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，記錄驗(yàn)收結(jié)果，不合格藥品不得入庫(kù)，并及時(shí)處理。3.藥品儲(chǔ)存按照藥品的儲(chǔ)存要求，設(shè)置相應(yīng)的倉(cāng)庫(kù)設(shè)施設(shè)備，包括常溫庫(kù)、陰涼庫(kù)、冷藏庫(kù)等。藥品應(yīng)分類存放，按劑型、用途、儲(chǔ)存條件等分區(qū)碼放，并有明顯標(biāo)識(shí)。定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行檢查和盤點(diǎn)，確保藥品儲(chǔ)存環(huán)境符合要求，賬物相符。做好倉(cāng)庫(kù)的溫濕度監(jiān)測(cè)和記錄，采取有效措施調(diào)控溫濕度，保證藥品質(zhì)量。4.藥品陳列與銷售藥品陳列應(yīng)遵循分類陳列、易見易取的原則，按劑型、用途、功效等分類擺放，并設(shè)置醒目標(biāo)志。陳列藥品應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期檢查藥品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量疑問的藥品應(yīng)及時(shí)撤柜，并進(jìn)行處理。銷售藥品時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照藥品說明書或醫(yī)師處方調(diào)配、銷售，不得擅自更改或代用。對(duì)處方藥品，必須憑醫(yī)師處方銷售，并做好處方審核、調(diào)配、核對(duì)、發(fā)藥等記錄。5.藥品效期管理建立藥品效期管理制度，定期對(duì)藥品效期進(jìn)行檢查和催銷。對(duì)臨近效期的藥品，應(yīng)在貨架上設(shè)置明顯標(biāo)識(shí)，并采取促銷等措施，確保藥品在有效期內(nèi)銷售。對(duì)過期藥品，應(yīng)及時(shí)清理，按規(guī)定進(jìn)行銷毀，并做好記錄。四、藥品服務(wù)規(guī)范1.接待顧客員工應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌地接待顧客，使用文明用語(yǔ)，微笑服務(wù)。詢問顧客需求，了解顧客病情或用藥情況，提供專業(yè)的用藥咨詢和建議。2.藥品介紹向顧客介紹藥品的名稱、功效、用法用量、注意事項(xiàng)等信息，確保顧客正確使用藥品?？陀^、準(zhǔn)確地介紹藥品的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，不夸大、不虛假宣傳。對(duì)于顧客提出的疑問，應(yīng)耐心解答，不得推諉或不耐煩。3.處方調(diào)配與審核藥師應(yīng)認(rèn)真審核處方，對(duì)處方的合法性、合理性、準(zhǔn)確性進(jìn)行全面審查。嚴(yán)格按照處方調(diào)配藥品，做到“四查十對(duì)”，即查處方，對(duì)科別、姓名、年齡；查藥品，對(duì)藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對(duì)藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對(duì)臨床診斷。對(duì)有疑問的處方，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)師溝通，確認(rèn)無誤后方可調(diào)配。4.藥品銷售與交付將調(diào)配好的藥品交付顧客時(shí)，應(yīng)向顧客說明用法用量、注意事項(xiàng)等，并進(jìn)行必要的用藥指導(dǎo)。對(duì)特殊管理的藥品，如麻醉藥品、精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品等，應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定銷售和管理。銷售藥品時(shí)，應(yīng)開具合法有效的銷售憑證，注明藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、生產(chǎn)企業(yè)等信息。5.售后服務(wù)建立顧客投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理顧客投訴，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，妥善處理投訴問題。對(duì)顧客反饋的藥品質(zhì)量問題或不良反應(yīng)，應(yīng)及時(shí)記錄，并協(xié)助顧客采取相應(yīng)措施。定期對(duì)顧客進(jìn)行回訪，了解顧客用藥情況和滿意度，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。五、設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)施設(shè)備配備根據(jù)藥店經(jīng)營(yíng)規(guī)模和業(yè)務(wù)需求，配備必要的設(shè)施設(shè)備，如貨架、柜臺(tái)、冷藏設(shè)備、溫濕度監(jiān)測(cè)儀、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)等。設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，滿足藥品儲(chǔ)存、陳列、銷售等要求。2.設(shè)施設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。對(duì)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，應(yīng)及時(shí)維修或更換，做好維修記錄。建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的購(gòu)置時(shí)間、規(guī)格型號(hào)、維修保養(yǎng)情況等信息。3.設(shè)施設(shè)備更新與改造根據(jù)藥店發(fā)展需要和設(shè)施設(shè)備使用情況，適時(shí)進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的更新與改造。在更新與改造設(shè)施設(shè)備時(shí)，應(yīng)充分考慮其適用性、經(jīng)濟(jì)性和安全性，確保符合經(jīng)營(yíng)要求。六、環(huán)境衛(wèi)生管理1.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所衛(wèi)生保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所清潔衛(wèi)生，每日營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)后進(jìn)行清掃，清除垃圾和雜物。定期對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的地面、墻壁、天花板、貨架、柜臺(tái)等進(jìn)行清潔消毒，防止交叉污染。保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所通風(fēng)良好，空氣清新，溫度、濕度適宜。2.倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生倉(cāng)庫(kù)應(yīng)保持整潔，無灰塵、無雜物，藥品堆放整齊。定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行清潔消毒，做好防蟲、防鼠、防潮等工作。倉(cāng)庫(kù)內(nèi)不得存放與藥品經(jīng)營(yíng)無關(guān)的物品。3.個(gè)人衛(wèi)生員工應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生，穿著整潔的工作服，佩戴工作帽和口罩。勤洗手，勤剪指甲，不得留長(zhǎng)指甲、涂指甲油、戴戒指等飾品。患有傳染病或其他不適宜從事藥品經(jīng)營(yíng)工作的疾病時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并暫停工作。七、投訴與處理1.投訴受理在藥店顯著位置公布投訴電話、郵箱或其他投訴渠道，確保顧客能夠方便地進(jìn)行投訴。設(shè)立專門的投訴受理崗位，安排專人負(fù)責(zé)接聽、記錄顧客投訴信息。對(duì)顧客投訴應(yīng)及時(shí)受理，不得推諉或拒絕，認(rèn)真傾聽顧客訴求，做好記錄。2.投訴調(diào)查與處理接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情經(jīng)過，收集相關(guān)證據(jù)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析投訴原因，明確責(zé)任，提出處理意見。對(duì)投訴處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給顧客，確保顧客滿意。3.投訴記錄與分析建