藝術(shù)培訓(xùn)前臺(tái)管理制度

藝術(shù)培訓(xùn)前臺(tái)管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范藝術(shù)培訓(xùn)前臺(tái)工作流程，提高前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本藝術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)前臺(tái)工作人員。（三）基本原則1.熱情主動(dòng)原則：前臺(tái)工作人員應(yīng)積極主動(dòng)地為來(lái)訪人員、學(xué)員及家長(zhǎng)提供熱情周到的服務(wù)。2.準(zhǔn)確高效原則：確保信息傳遞準(zhǔn)確無(wú)誤，各項(xiàng)工作高效完成，不拖延、不推諉。3.遵守規(guī)范原則：嚴(yán)格遵守本制度及相關(guān)工作流程和規(guī)范。4.保密原則：對(duì)涉及機(jī)構(gòu)機(jī)密、學(xué)員隱私等信息嚴(yán)格保密。二、崗位職責(zé)（一）接待與咨詢1.熱情、禮貌地接待每一位來(lái)訪人員，包括學(xué)員、家長(zhǎng)、合作伙伴等，主動(dòng)詢問(wèn)來(lái)訪事由，并引導(dǎo)至相應(yīng)區(qū)域。2.解答關(guān)于藝術(shù)培訓(xùn)課程、師資、教學(xué)環(huán)境等方面的咨詢，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解答的問(wèn)題，及時(shí)記錄并轉(zhuǎn)交給相關(guān)負(fù)責(zé)人，跟進(jìn)后給予答復(fù)。3.負(fù)責(zé)接聽(tīng)咨詢電話，禮貌接聽(tīng)，及時(shí)記錄來(lái)電信息，按照規(guī)定流程轉(zhuǎn)接電話或解答疑問(wèn)。對(duì)于重要電話，做好詳細(xì)記錄并及時(shí)匯報(bào)。（二）學(xué)員報(bào)名與注冊(cè)1.協(xié)助學(xué)員及家長(zhǎng)完成報(bào)名手續(xù)，包括收集報(bào)名資料（如身份證復(fù)印件、一寸照片等），指導(dǎo)填寫報(bào)名表格，確保信息準(zhǔn)確完整。2.審核報(bào)名資料，對(duì)不符合要求的及時(shí)告知學(xué)員及家長(zhǎng)補(bǔ)充或修改。3.辦理學(xué)員注冊(cè)手續(xù)，錄入學(xué)員基本信息到培訓(xùn)管理系統(tǒng)，分配班級(jí)和學(xué)號(hào)，發(fā)放學(xué)員資料和相關(guān)學(xué)習(xí)用品。（三）考勤管理1.負(fù)責(zé)學(xué)員考勤記錄，每天按時(shí)統(tǒng)計(jì)學(xué)員出勤情況，對(duì)遲到、早退、曠課的學(xué)員進(jìn)行記錄，并及時(shí)通知相關(guān)教師和家長(zhǎng)。2.定期將考勤數(shù)據(jù)匯總整理，提交給教學(xué)管理部門，作為學(xué)員考核和教學(xué)評(píng)估的依據(jù)。（四）課程安排與調(diào)整1.根據(jù)教學(xué)計(jì)劃和學(xué)員報(bào)名情況，協(xié)助教學(xué)管理部門進(jìn)行課程安排，確保教室、教師等教學(xué)資源合理分配。2.及時(shí)發(fā)布課程調(diào)整通知，通過(guò)多種渠道（如前臺(tái)公告欄、微信公眾號(hào)、短信等）告知學(xué)員及家長(zhǎng)課程變動(dòng)信息。（五）物資管理1.負(fù)責(zé)前臺(tái)辦公用品、宣傳資料、學(xué)員獎(jiǎng)品等物資的領(lǐng)用、保管和發(fā)放。建立物資臺(tái)賬，定期盤點(diǎn)，確保物資數(shù)量準(zhǔn)確、完好無(wú)損。2.對(duì)消耗性物資及時(shí)申請(qǐng)補(bǔ)充，保證前臺(tái)工作的正常開(kāi)展。3.妥善保管前臺(tái)設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等，定期檢查維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。（六）文件與資料管理1.負(fù)責(zé)前臺(tái)文件、資料的整理、歸檔和保管，包括招生簡(jiǎn)章、課程資料、學(xué)員檔案等。2.按照規(guī)定的分類和編號(hào)方法，對(duì)文件資料進(jìn)行有序存放，便于查閱和使用。3.定期清理過(guò)期或無(wú)用的文件資料，做好文件資料的保密工作，防止信息泄露。（七）環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)1.保持前臺(tái)區(qū)域的整潔衛(wèi)生，每天定時(shí)打掃，擦拭桌面、地面、門窗等，清理垃圾和雜物。2.整理前臺(tái)物品擺放，保持工作區(qū)域的整齊有序，營(yíng)造良好的辦公環(huán)境。（八）安全保衛(wèi)1.負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，注意觀察來(lái)訪人員的行為舉止，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入教學(xué)區(qū)域。2.對(duì)前臺(tái)設(shè)備、物資等進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)報(bào)告并協(xié)助處理。3.配合學(xué)校做好消防安全工作，熟悉消防器材的位置和使用方法，定期進(jìn)行消防安全檢查。三、工作流程（一）接待流程1.來(lái)訪人員到達(dá)前臺(tái)，前臺(tái)工作人員起身微笑迎接，主動(dòng)打招呼：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”2.詢問(wèn)來(lái)訪事由，根據(jù)情況引導(dǎo)至相應(yīng)區(qū)域或人員處。如：“您是來(lái)咨詢課程的嗎？請(qǐng)這邊稍等，我馬上為您安排專業(yè)的課程顧問(wèn)?！?.如果來(lái)訪人員需要等待，為其提供舒適的等待環(huán)境，如椅子、茶水等，并告知預(yù)計(jì)等待時(shí)間。（二）咨詢解答流程1.認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)訪人員的咨詢問(wèn)題，做好記錄。2.對(duì)于熟悉的問(wèn)題，當(dāng)場(chǎng)給予準(zhǔn)確、清晰的解答。解答時(shí)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，態(tài)度親切和藹。3.對(duì)于不熟悉或無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解答的問(wèn)題，禮貌地請(qǐng)來(lái)訪人員稍等，立即記錄問(wèn)題要點(diǎn)，并迅速聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人核實(shí)情況。4.得到準(zhǔn)確答復(fù)后，及時(shí)反饋給來(lái)訪人員，并表示歉意：“非常抱歉讓您久等了，關(guān)于[問(wèn)題]，情況是這樣的……”5.如果在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法得到答復(fù)，告知來(lái)訪人員會(huì)在[具體時(shí)間]內(nèi)給予回復(fù)，并留下來(lái)訪人員的聯(lián)系方式，以便及時(shí)溝通。（三）學(xué)員報(bào)名流程1.接待報(bào)名學(xué)員及家長(zhǎng)，介紹報(bào)名相關(guān)事宜，發(fā)放報(bào)名表格和資料清單。2.指導(dǎo)學(xué)員及家長(zhǎng)填寫報(bào)名表格，提醒填寫注意事項(xiàng)，如字跡清晰、信息準(zhǔn)確等。3.收取報(bào)名資料，仔細(xì)核對(duì)身份證復(fù)印件、照片等資料的完整性和真實(shí)性。4.對(duì)不符合要求的資料，耐心告知學(xué)員及家長(zhǎng)需要補(bǔ)充或修改的內(nèi)容，并給予示例或指導(dǎo)。5.將審核通過(guò)的報(bào)名資料錄入培訓(xùn)管理系統(tǒng)，為學(xué)員分配班級(jí)和學(xué)號(hào)。6.計(jì)算報(bào)名費(fèi)用，告知學(xué)員及家長(zhǎng)繳費(fèi)方式和金額。7.協(xié)助學(xué)員及家長(zhǎng)完成繳費(fèi)手續(xù)，確認(rèn)繳費(fèi)成功后，開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)。8.發(fā)放學(xué)員資料和相關(guān)學(xué)習(xí)用品，如教材、筆記本、筆等，并告知學(xué)員首次上課的時(shí)間、地點(diǎn)和注意事項(xiàng)。（四）考勤記錄流程1.每天早上在上課前15分鐘開(kāi)始考勤記錄工作，準(zhǔn)備好考勤表和筆。2.學(xué)員到達(dá)前臺(tái)時(shí)，微笑詢問(wèn)學(xué)員姓名和班級(jí)，對(duì)照考勤表進(jìn)行簽到。簽到方式可采用打勾、簽名等形式。3.對(duì)于遲到的學(xué)員，在考勤表上注明遲到時(shí)間，并提醒學(xué)員注意按時(shí)上課。4.上課期間，如有學(xué)員中途請(qǐng)假或早退，及時(shí)記錄請(qǐng)假學(xué)員姓名、班級(jí)、請(qǐng)假時(shí)間和請(qǐng)假事由，并通知授課教師。5.每天課程結(jié)束后，再次核對(duì)考勤表，確保記錄準(zhǔn)確無(wú)誤。6.將當(dāng)天的考勤數(shù)據(jù)匯總整理，于當(dāng)天下午下班前提交給教學(xué)管理部門。（五）課程安排調(diào)整流程1.教學(xué)管理部門提前將課程安排計(jì)劃告知前臺(tái)工作人員，包括課程名稱、上課時(shí)間、上課地點(diǎn)、授課教師等信息。2.前臺(tái)工作人員根據(jù)課程安排計(jì)劃，協(xié)助教學(xué)管理部門進(jìn)行教室和教師的調(diào)配，確保資源合理利用。3.如果有課程調(diào)整需求，教學(xué)管理部門提前通知前臺(tái)工作人員，并提供詳細(xì)的調(diào)整信息，如調(diào)整后的上課時(shí)間、地點(diǎn)、教師等。4.前臺(tái)工作人員及時(shí)通過(guò)多種渠道發(fā)布課程調(diào)整通知，確保學(xué)員及家長(zhǎng)能夠及時(shí)收到信息。通知內(nèi)容應(yīng)包括課程名稱、原上課時(shí)間地點(diǎn)、調(diào)整后上課時(shí)間地點(diǎn)等關(guān)鍵信息。5.對(duì)于因課程調(diào)整可能受到影響的學(xué)員，前臺(tái)工作人員主動(dòng)與學(xué)員及家長(zhǎng)溝通，解釋調(diào)整原因，并提供相應(yīng)的解決方案或建議，如是否有替代課程、補(bǔ)課安排等。（六）物資領(lǐng)用流程1.前臺(tái)工作人員根據(jù)工作需要，填寫物資領(lǐng)用申請(qǐng)表，注明領(lǐng)用物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、領(lǐng)用時(shí)間和領(lǐng)用用途等信息。2.將物資領(lǐng)用申請(qǐng)表提交給物資管理負(fù)責(zé)人審核。3.物資管理負(fù)責(zé)人審核通過(guò)后，根據(jù)申請(qǐng)表發(fā)放物資，并在物資臺(tái)賬上記錄領(lǐng)用情況，包括領(lǐng)用日期、領(lǐng)用人、物資名稱和數(shù)量等。4.前臺(tái)工作人員領(lǐng)取物資后，核對(duì)物資的數(shù)量和質(zhì)量，確認(rèn)無(wú)誤后在物資領(lǐng)用申請(qǐng)表上簽字確認(rèn)。5.對(duì)于消耗性物資，如辦公用品等，前臺(tái)工作人員應(yīng)在物資使用完畢后及時(shí)申請(qǐng)補(bǔ)充，確保工作的正常開(kāi)展。（七）文件資料管理流程1.收到文件資料后，首先進(jìn)行分類，按照招生簡(jiǎn)章、課程資料、學(xué)員檔案等類別分別整理。2.為每份文件資料編號(hào)，編號(hào)應(yīng)遵循一定的規(guī)則，便于查找和管理。例如，招生簡(jiǎn)章可按照年份和版本號(hào)進(jìn)行編號(hào)，學(xué)員檔案可按照學(xué)員學(xué)號(hào)進(jìn)行編號(hào)。3.將整理好并編號(hào)的文件資料放入相應(yīng)的文件夾或檔案盒中，存放在前臺(tái)文件柜的指定位置。4.定期對(duì)文件資料進(jìn)行清理，刪除過(guò)期或無(wú)用的文件資料。對(duì)于重要文件資料，應(yīng)進(jìn)行備份保存，防止丟失。5.如需查閱文件資料，前臺(tái)工作人員應(yīng)按照規(guī)定的借閱流程進(jìn)行操作。借閱人填寫借閱申請(qǐng)表，注明借閱文件資料的名稱、編號(hào)、借閱時(shí)間和歸還時(shí)間等信息，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可借閱。借閱人歸還文件資料時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)認(rèn)真檢查文件資料的完整性和完好性，確認(rèn)無(wú)誤后在借閱申請(qǐng)表上簽字注銷。四、服務(wù)規(guī)范（一）語(yǔ)言規(guī)范1.前臺(tái)工作人員在與來(lái)訪人員交流時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等。2.語(yǔ)言表達(dá)清晰、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，語(yǔ)速適中，避免使用模糊、歧義或生僻的詞匯。3.回答問(wèn)題時(shí)應(yīng)耐心細(xì)致，語(yǔ)氣親切和藹，不得使用不耐煩或生硬的語(yǔ)言。（二）行為規(guī)范1.前臺(tái)工作人員應(yīng)保持良好的形象和儀態(tài)，穿著整潔得體的工作服，佩戴工作牌，頭發(fā)梳理整齊，面容整潔。2.站立姿勢(shì)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或放在身前，不得彎腰駝背、倚靠前臺(tái)或做出其他不雅的姿勢(shì)。3.接待來(lái)訪人員時(shí)應(yīng)微笑服務(wù)，眼神專注，主動(dòng)與來(lái)訪人員進(jìn)行目光交流，展現(xiàn)出熱情友好的態(tài)度。4.不得在前臺(tái)區(qū)域大聲喧嘩、打鬧、吃零食或做與工作無(wú)關(guān)的事情。（三）服務(wù)態(tài)度1.始終保持熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，積極主動(dòng)地為來(lái)訪人員提供幫助，不得推諉、敷衍。2.對(duì)待學(xué)員及家長(zhǎng)要耐心周到，充分理解他們的需求和關(guān)注點(diǎn)，盡力滿足他們的合理要求。3.對(duì)于來(lái)訪人員的意見(jiàn)和建議，要虛心接受，認(rèn)真記錄，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門進(jìn)行處理。五、考核與獎(jiǎng)懲（一）考核標(biāo)準(zhǔn)1.工作態(tài)度（30分）熱情主動(dòng)接待來(lái)訪人員，態(tài)度親切和藹，得1015分。能夠耐心解答咨詢問(wèn)題，不推諉、不敷衍，得1015分。對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)完成各項(xiàng)任務(wù)，得510分。2.業(yè)務(wù)能力（40分）熟悉藝術(shù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識(shí)，能夠準(zhǔn)確解答常見(jiàn)問(wèn)題，得1020分。熟練掌握前臺(tái)工作流程，操作規(guī)范，無(wú)明顯失誤，得1020分。能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地處理各類突發(fā)情況，得510分。3.工作質(zhì)量（20分）接待工作規(guī)范，信息傳遞準(zhǔn)確無(wú)誤，得510分?？记谟涗洝⑽镔Y管理等工作準(zhǔn)確無(wú)誤，無(wú)差錯(cuò)，得510分。文件資料管理有序，查閱方便，得510分。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作（10分）與其他部門溝通協(xié)作良好，積極配合工作，得510分。（二）考核方式1.定期考核：每月進(jìn)行一次全面考核，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和學(xué)員及家長(zhǎng)代表進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。2.不定期抽查：主管領(lǐng)導(dǎo)不定期對(duì)前臺(tái)工作進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄并納入考核。（三）獎(jiǎng)懲措施1.獎(jiǎng)勵(lì)考核成績(jī)優(yōu)秀（90分及以上）的前臺(tái)工作人員，給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)[X]元，并在全公司范圍內(nèi)