客戶服務(wù)獎(jiǎng)懲規(guī)定

客戶服務(wù)獎(jiǎng)懲規(guī)定

客戶服務(wù)獎(jiǎng)懲規(guī)定一、總則1.目的為加強(qiáng)酒店客戶服務(wù)管理，規(guī)范服務(wù)人員行為，提升服務(wù)質(zhì)量，激勵(lì)員工積極提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)對(duì)違反服務(wù)規(guī)范的行為進(jìn)行有效約束，特制定本獎(jiǎng)懲規(guī)定。2.適用范圍本規(guī)定適用于酒店內(nèi)所有直接或間接為客戶提供服務(wù)的部門(mén)及員工，包括但不限于前臺(tái)接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、禮賓部、客服中心等相關(guān)崗位人員。3.基本原則-公平、公正、公開(kāi)原則：確保獎(jiǎng)懲依據(jù)明確，實(shí)施過(guò)程透明，對(duì)所有員工一視同仁。-以激勵(lì)為主原則：通過(guò)合理的獎(jiǎng)勵(lì)措施，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。-教育與處罰相結(jié)合原則：對(duì)于違規(guī)行為，在實(shí)施處罰的同時(shí)，注重對(duì)員工進(jìn)行教育，幫助其認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤并改正。二、獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定（一）客戶表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)1.書(shū)面表?yè)P(yáng)-若員工收到客戶書(shū)面表?yè)P(yáng)信，經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)，給予該員工一次性獎(jiǎng)金[X]元，并在酒店內(nèi)部公告表?yè)P(yáng)。對(duì)于特別突出的表?yè)P(yáng)信，可將表?yè)P(yáng)內(nèi)容在酒店宣傳欄展示，進(jìn)一步擴(kuò)大影響。-若部門(mén)在一個(gè)月內(nèi)累計(jì)收到[X]封客戶書(shū)面表?yè)P(yáng)信，除對(duì)每封表?yè)P(yáng)信對(duì)應(yīng)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)外，給予該部門(mén)額外的團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金[X]元，用于部門(mén)團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)。2.口頭表?yè)P(yáng)-客戶在酒店現(xiàn)場(chǎng)對(duì)員工進(jìn)行口頭表?yè)P(yáng)，經(jīng)上級(jí)主管確認(rèn)后，記錄在員工個(gè)人服務(wù)檔案中。一個(gè)月內(nèi)累計(jì)獲得[X]次口頭表?yè)P(yáng)的員工，可獲得當(dāng)月“服務(wù)之星”榮譽(yù)稱號(hào)，并獲得獎(jiǎng)金[X]元。-若酒店通過(guò)客戶滿意度調(diào)查、意見(jiàn)反饋等渠道收集到客戶對(duì)員工的口頭表?yè)P(yáng)信息，經(jīng)查證屬實(shí)，按照上述標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。（二）服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)1.提出創(chuàng)新性服務(wù)建議員工提出的創(chuàng)新性服務(wù)建議被酒店采納并實(shí)施，且對(duì)提升客戶滿意度、增加酒店經(jīng)濟(jì)效益或社會(huì)效益有顯著效果的，根據(jù)建議所產(chǎn)生的實(shí)際效益大小，給予員工[X]元-[X]元的一次性獎(jiǎng)勵(lì)。2.創(chuàng)新服務(wù)案例員工在服務(wù)過(guò)程中創(chuàng)造出具有獨(dú)特性、可推廣性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例，經(jīng)酒店評(píng)估認(rèn)定后，給予該員工一次性獎(jiǎng)金[X]元，并組織酒店內(nèi)部培訓(xùn)分享會(huì)，由該員工向其他員工分享經(jīng)驗(yàn)。若該服務(wù)案例在行業(yè)內(nèi)引起積極反響，為酒店贏得榮譽(yù)，將給予額外的特別獎(jiǎng)勵(lì)[X]元。（三）客戶投訴處理獎(jiǎng)勵(lì)1.成功化解重大投訴員工在面對(duì)客戶重大投訴時(shí)，能夠保持冷靜、積極溝通，通過(guò)合理有效的方式成功化解投訴，避免酒店聲譽(yù)受損，并使客戶最終滿意，給予該員工一次性獎(jiǎng)金[X]元。若該投訴事件對(duì)酒店有較大潛在影響，成功處理后為酒店挽回重大損失的，視情況給予更高額度的獎(jiǎng)勵(lì)，最高可達(dá)[X]元。2.降低投訴率貢獻(xiàn)部門(mén)通過(guò)改進(jìn)服務(wù)流程、加強(qiáng)員工培訓(xùn)等措施，使本部門(mén)客戶投訴率較上一周期下降[X]%以上，給予該部門(mén)團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金[X]元。對(duì)于在降低投訴率工作中表現(xiàn)特別突出的個(gè)人，額外給予[X]元的獎(jiǎng)勵(lì)。（四）特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)1.在特殊情況下提供卓越服務(wù)在酒店遇到重大活動(dòng)、突發(fā)事件或特殊客戶需求時(shí)，員工能夠主動(dòng)承擔(dān)額外工作任務(wù)，提供超出常規(guī)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為酒店贏得客戶高度贊譽(yù)和良好口碑的，給予一次性獎(jiǎng)金[X]元，并在晉升、評(píng)優(yōu)等方面優(yōu)先考慮。2.為酒店贏得特殊榮譽(yù)員工因個(gè)人優(yōu)秀表現(xiàn)，為酒店贏得行業(yè)獎(jiǎng)項(xiàng)、政府表彰或其他特殊榮譽(yù)的，給予該員工一次性高額獎(jiǎng)勵(lì)[X]元，并在酒店內(nèi)部舉行隆重的表彰儀式。（五）團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)勵(lì)1.跨部門(mén)協(xié)作優(yōu)秀案例不同部門(mén)之間在客戶服務(wù)工作中密切配合，成功完成復(fù)雜任務(wù)或解決重大問(wèn)題，形成優(yōu)秀的跨部門(mén)協(xié)作案例，經(jīng)評(píng)估后，給予參與協(xié)作的所有部門(mén)團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金[X]元，同時(shí)對(duì)在協(xié)作過(guò)程中表現(xiàn)突出的個(gè)人給予[X]元的獎(jiǎng)勵(lì)。2.團(tuán)隊(duì)凝聚力提升部門(mén)內(nèi)部通過(guò)開(kāi)展團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)、優(yōu)化工作氛圍等方式，有效提升團(tuán)隊(duì)凝聚力，員工之間協(xié)作默契，客戶服務(wù)質(zhì)量顯著提高，在酒店組織的團(tuán)隊(duì)評(píng)估中獲得優(yōu)秀的，給予該部門(mén)團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金[X]元，用于部門(mén)進(jìn)一步的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。三、處罰規(guī)定（一）服務(wù)態(tài)度類違規(guī)處罰1.冷漠對(duì)待客戶員工在為客戶提供服務(wù)過(guò)程中，表現(xiàn)出冷漠、不耐煩、愛(ài)答不理等態(tài)度，經(jīng)客戶投訴或上級(jí)發(fā)現(xiàn)核實(shí)，給予口頭警告處分，并處以[X]元罰款。若同一員工在一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)[X]次此類行為，給予書(shū)面警告處分，并處以[X]元罰款，同時(shí)取消當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金。2.與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵無(wú)論何種原因，員工與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，嚴(yán)重影響酒店形象，一經(jīng)查實(shí)，給予立即停職[X]天的處理，并處以[X]元罰款。停職期間無(wú)工資待遇。若情節(jié)特別嚴(yán)重，造成惡劣影響的，予以辭退處理。（二）服務(wù)規(guī)范類違規(guī)處罰1.未遵守服務(wù)流程員工未按照酒店規(guī)定的服務(wù)流程為客戶提供服務(wù)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降或客戶不便，初次發(fā)現(xiàn)給予口頭提醒，要求立即改正。若再次出現(xiàn)類似情況，給予書(shū)面警告處分，并處以[X]元罰款。若因未遵守服務(wù)流程給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失的，除罰款外，員工需承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。2.服務(wù)禮儀不規(guī)范員工在服務(wù)過(guò)程中未遵守酒店的服務(wù)禮儀規(guī)范，如著裝不整潔、儀態(tài)不端莊、語(yǔ)言不文明等，經(jīng)提醒后仍不改正的，每次處以[X]元罰款。若因服務(wù)禮儀問(wèn)題引發(fā)客戶投訴，給予書(shū)面警告處分，并處以[X]元罰款。（三）客戶投訴處理不力處罰1.對(duì)客戶投訴推諉扯皮員工在接到客戶投訴后，不積極處理，相互推諉責(zé)任，導(dǎo)致投訴未能及時(shí)解決，引起客戶不滿升級(jí)的，給予相關(guān)責(zé)任人書(shū)面警告處分，并處以[X]元罰款。若因推諉扯皮造成客戶重大投訴或?qū)频曷曌u(yù)產(chǎn)生較大負(fù)面影響的，給予相關(guān)責(zé)任人停職[X]天的處理，并處以[X]元罰款。2.未能有效解決投訴員工在處理客戶投訴過(guò)程中，未能采取有效措施解決問(wèn)題，導(dǎo)致客戶投訴重復(fù)發(fā)生或投訴問(wèn)題惡化，給予相關(guān)責(zé)任人口頭警告處分，并處以[X]元罰款。若一個(gè)月內(nèi)因同一問(wèn)題引發(fā)[X]次以上客戶投訴，給予書(shū)面警告處分，并處以[X]元罰款，同時(shí)取消當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金。（四）違反職業(yè)道德處罰1.泄露客戶信息員工因故意或疏忽，泄露客戶個(gè)人信息或商業(yè)機(jī)密，給予立即停職[X]天的處理，并處以[X]元罰款。若因信息泄露給客戶或酒店造成嚴(yán)重?fù)p失的，予以辭退處理，并依法追究相關(guān)法律責(zé)任。2.收受客戶財(cái)物或謀取私利員工在服務(wù)過(guò)程中，收受客戶財(cái)物、回扣或通過(guò)其他不正當(dāng)手段謀取私利，一經(jīng)查實(shí)，立即辭退，沒(méi)收非法所得，并根據(jù)情節(jié)輕重依法追究法律責(zé)任。同時(shí)，酒店將在內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)，以起到警示作用。（五）團(tuán)隊(duì)協(xié)作類違規(guī)處罰1.不配合團(tuán)隊(duì)工作員工在團(tuán)隊(duì)服務(wù)工作中，故意不配合其他成員工作，影響團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率和服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)上級(jí)溝通教育仍不改正的，給予口頭警告處分，并處以[X]元罰款。若因不配合工作導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)任務(wù)無(wú)法完成或給酒店造成損失的，給予書(shū)面警告處分，并處以[X]元罰款，同時(shí)取消當(dāng)季績(jī)效獎(jiǎng)金。2.破壞團(tuán)隊(duì)和諧氛圍員工在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部散布謠言、挑起事端、破壞團(tuán)隊(duì)和諧氛圍，影響正常工作秩序，給予書(shū)面警告處分，并處以[X]元罰款。若情節(jié)嚴(yán)重，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)工作無(wú)法正常開(kāi)展的，給予停職[X]天的處理，并處以[X]元罰款。四、獎(jiǎng)懲實(shí)施流程（一）獎(jiǎng)勵(lì)申報(bào)與審批1.員工個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)申報(bào)-員工獲得客戶表?yè)P(yáng)、提出創(chuàng)新建議或有其他符合獎(jiǎng)勵(lì)條件的行為后，可自行填寫(xiě)《獎(jiǎng)勵(lì)申報(bào)單》，詳細(xì)說(shuō)明獎(jiǎng)勵(lì)事由、相關(guān)證明材料（如表?yè)P(yáng)信、創(chuàng)新方案等），提交給上級(jí)主管。-上級(jí)主管對(duì)申報(bào)內(nèi)容進(jìn)行初步核實(shí)，確認(rèn)情況屬實(shí)后，簽署意見(jiàn)并提交至人力資源部門(mén)。2.部門(mén)團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)申報(bào)-部門(mén)負(fù)責(zé)人在本部門(mén)符合團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)條件時(shí)，填寫(xiě)《團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)申報(bào)單》，闡述獎(jiǎng)勵(lì)事由、團(tuán)隊(duì)整體表現(xiàn)及相關(guān)數(shù)據(jù)支持（如投訴率下降數(shù)據(jù)、客戶滿意度提升數(shù)據(jù)等），提交至人力資源部門(mén)。3.審批流程-人力資源部門(mén)收到申報(bào)材料后，進(jìn)行進(jìn)一步審核，必要時(shí)可向相關(guān)部門(mén)或客戶進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。-審核通過(guò)的申報(bào)材料，提交至酒店管理層審批。酒店管理層根據(jù)申報(bào)情況，確定最終的獎(jiǎng)勵(lì)金額和獎(jiǎng)勵(lì)形式。（二）處罰認(rèn)定與執(zhí)行1.違規(guī)行為發(fā)現(xiàn)與報(bào)告-違規(guī)行為可由客戶投訴、上級(jí)檢查、同事舉報(bào)等途徑發(fā)現(xiàn)。發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為的人員應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《違規(guī)行為報(bào)告表》，詳細(xì)描述違規(guī)行為發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、涉及人員等信息，提交給違規(guī)員工的上級(jí)主管。2.違規(guī)行為調(diào)查核實(shí)-上級(jí)主管收到報(bào)告后，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，聽(tīng)取違規(guī)員工的陳述和申辯。如有必要，可收集其他相關(guān)證據(jù)，如監(jiān)控錄像、證人證言等。3.處罰決定與執(zhí)行-根據(jù)調(diào)查結(jié)果，上級(jí)主管依據(jù)本規(guī)定提出初步處罰建議，提交至人力資源部門(mén)審核。-人力資源部門(mén)審核通過(guò)后，報(bào)酒店管理層審批。審批通過(guò)的處罰決定，由人力資源部門(mén)正式發(fā)文通知違規(guī)員工本人及相關(guān)部門(mén)，并監(jiān)督處罰措施的執(zhí)行。（三）申訴機(jī)制1.員工對(duì)獎(jiǎng)懲結(jié)果有異議員工如對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)或處罰結(jié)果有異議，可在接到通知后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，向人力資源部門(mén)提出書(shū)面申訴。申訴書(shū)應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明異議理由，并提供相關(guān)證據(jù)材料。2.申訴處理流程-人力資源部門(mén)收到申訴書(shū)后，進(jìn)行登記，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)組織相關(guān)人員進(jìn)行復(fù)查。復(fù)查過(guò)程中，充分聽(tīng)取申訴員工的意見(jiàn)和訴求，對(duì)原獎(jiǎng)懲決定進(jìn)行全面審查。-復(fù)查結(jié)束后，人力資源部門(mén)將復(fù)查結(jié)果書(shū)面通知申訴員工。若申訴成立，將對(duì)原獎(jiǎng)懲決