（高清版）DB34∕T 4723-2024 消費(fèi)維權(quán)服務(wù)規(guī)范

34DB34/T4723—2024消費(fèi)維權(quán)服務(wù)規(guī)范Specificationforconsumerrightsprotectionservice2024-03-21發(fā)布2024-04-21實(shí)施安徽省市場監(jiān)督管理局發(fā)布I1本文件確立了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)的基本要求，規(guī)定了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)的服務(wù)渠道、服務(wù)流程、評價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于消費(fèi)維權(quán)服務(wù)。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。投訴complaint消費(fèi)者以生活消費(fèi)為目的購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議，請求解決該爭議的行為。自然人、法人或者其他組織向行政管理部門反映經(jīng)營者涉嫌違反法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。通過說服、疏導(dǎo)等方法，促使當(dāng)事人在平等協(xié)商基礎(chǔ)上自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議、解決糾紛的活動(dòng)。通過消費(fèi)糾紛在線解決平臺處理消費(fèi)者權(quán)益投訴、提供消費(fèi)維權(quán)服務(wù)的企業(yè)。4基本要求4.1一般規(guī)定4.1.1消費(fèi)維權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)包括但不限于社會組織、ODR企業(yè)和行政管理部門等。4.1.2應(yīng)遵循合法、公正、公開、高效的原則，嚴(yán)格按照國家法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定開展維權(quán)服務(wù)。4.1.3應(yīng)規(guī)范消費(fèi)維權(quán)的服務(wù)流程，保證服務(wù)質(zhì)量。4.1.4應(yīng)不定期開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)和消費(fèi)知識宣傳、教育與培訓(xùn)活動(dòng)。4.2機(jī)構(gòu)社會組織、ODR企業(yè)及行政管理部門應(yīng)設(shè)立專門的服務(wù)機(jī)構(gòu)或部門，并配備人員開展消費(fèi)維權(quán)服務(wù)。24.3.1提供現(xiàn)場服務(wù)的應(yīng)設(shè)立或指定服務(wù)場所。服務(wù)場所應(yīng)整潔有序，并在醒目位置顯示服務(wù)流程、4.3.2提供熱線服務(wù)的應(yīng)配置電話4.4人員4.4.2服務(wù)過程中應(yīng)用語規(guī)范4.5.2應(yīng)建立檔案管理制度，并由專人負(fù)責(zé)信息歸檔，做好信息保密。服務(wù)渠道包括但不限于現(xiàn)場、電話、信函、12315平臺、政府網(wǎng)絡(luò)平臺、投訴舉報(bào)全程電子化平臺——行政管理部門可受理反映經(jīng)營者涉嫌違反法律、法規(guī)、規(guī)7.1.1應(yīng)及時(shí)受理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的咨詢7.1.2服務(wù)人員應(yīng)詳細(xì)準(zhǔn)確地對咨詢事項(xiàng)進(jìn)行回復(fù)，并做到7.1.3若所咨詢內(nèi)容能夠準(zhǔn)確答復(fù)的，應(yīng)立即回復(fù)當(dāng)事人；若無法當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)告知當(dāng)事人并約定7.2.1.1應(yīng)登記投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址，被投訴人的名稱(姓名)、地址，具體的投訴7.2.1.2委托他人進(jìn)行投訴的，應(yīng)查證是否有授權(quán)委托書及受托人身份證明。其中，授權(quán)委7.2.1.3對材料不全或情況不明的投訴應(yīng)及37.2.3.2調(diào)查可采取電話、函件、現(xiàn)場察看、當(dāng)面詢問及第三方調(diào)查走訪等方式。外出調(diào)查一般7.2.3.4被投訴人未及時(shí)接受調(diào)查的，可催辦被投訴人。被投訴人無正當(dāng)理由不接受調(diào)查的，可7.2.3.5需要進(jìn)行檢定、檢驗(yàn)、檢測、鑒定的，由投訴人和被投訴人協(xié)商一致委托具備相應(yīng)條件7.2.3.6對檢測人或鑒定人做出的結(jié)論有異議的，可申請?jiān)俅螜z測、鑒定與協(xié)商。協(xié)商不成的，7.2.4.7涉及專業(yè)性較強(qiáng)、疑難復(fù)雜的案件，可邀請人民法院法官、有關(guān)專家指導(dǎo)調(diào)解并適當(dāng)延7.2.5.1經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，可由調(diào)解組織制作調(diào)解協(xié)議書。調(diào)解協(xié)議書應(yīng)載明包括但不限于下——當(dāng)事人及其委托代理人的基本信息，包括姓名（名稱）、地址（經(jīng)營場所）、法定代7.2.5.2調(diào)解協(xié)議書應(yīng)由調(diào)解人員、雙方當(dāng)事人簽字或蓋章，并加蓋調(diào)解組織印章，雙方當(dāng)事人7.2.5.3協(xié)議內(nèi)容已即時(shí)履行或雙方同意不制作調(diào)解協(xié)議書的，調(diào)解組織47.2.6.1對涉及面廣、侵害事實(shí)清楚、情節(jié)惡劣、未達(dá)成調(diào)解協(xié)議的、一方拒不履行調(diào)解協(xié)議的應(yīng)按照在線消費(fèi)糾紛系統(tǒng)規(guī)則處理有關(guān)本企業(yè)的投訴，并安排專人及時(shí)登錄平臺查看與處理投訴9.1.3若所咨詢內(nèi)容能夠準(zhǔn)確答復(fù)的，應(yīng)立即回復(fù)當(dāng)事人；若無法當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)告知當(dāng)事人并約定9.2.2調(diào)查與處理59.2.3.6需要進(jìn)行檢定、檢驗(yàn)、檢測、鑒定的，由投訴人和被投訴人協(xié)商一致委托具備相應(yīng)條件的技9.2.3.7調(diào)解后達(dá)成協(xié)議的，調(diào)解組織應(yīng)制作調(diào)解協(xié)議書。調(diào)解協(xié)議書應(yīng)由調(diào)解人員、雙方當(dāng)事人簽字或蓋章，并加蓋調(diào)解組織印章，雙方當(dāng)事人各執(zhí)一份，調(diào)9.2.3.8調(diào)解不成的應(yīng)終止調(diào)解，并告知當(dāng)事人可通過其他途徑進(jìn)行處理。9.3.1.1應(yīng)及時(shí)登記舉報(bào)信息，并自收到舉報(bào)之日起15個(gè)工作日內(nèi)予以核查，根據(jù)核查結(jié)果決定是否立案，特殊情況可延長15個(gè)工作日。9.3.1.2舉報(bào)人實(shí)名舉報(bào)的，應(yīng)自作出是否立案決定之日起5個(gè)工作日內(nèi)告知舉報(bào)人。9.3.2.1應(yīng)根據(jù)舉報(bào)人提供的事實(shí)、理由及證據(jù)，及時(shí)對被舉報(bào)人進(jìn)行調(diào)查及處理。9.3.2.2應(yīng)于立案之日起90日內(nèi)完成舉報(bào)處理，因特殊情況不能在規(guī)定期限內(nèi)作出處理決定的，可延長30日。9.3