商場(chǎng)顧客維護(hù)活動(dòng)方案

商場(chǎng)顧客維護(hù)活動(dòng)方案一、活動(dòng)主題“情系商場(chǎng)，惠享生活——顧客專(zhuān)屬維護(hù)活動(dòng)”二、活動(dòng)目的通過(guò)一系列有針對(duì)性的顧客維護(hù)活動(dòng)，提升商場(chǎng)的顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，增加顧客的消費(fèi)頻次和消費(fèi)金額，進(jìn)一步提升商場(chǎng)的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。三、活動(dòng)時(shí)間[具體活動(dòng)時(shí)間區(qū)間，例如：XX年XX月XX日XX年XX月XX日]四、活動(dòng)對(duì)象商場(chǎng)全體會(huì)員及過(guò)往消費(fèi)顧客五、活動(dòng)內(nèi)容及模塊（一）會(huì)員專(zhuān)屬福利模塊1.積分加倍活動(dòng)期間：會(huì)員消費(fèi)可享受積分加倍活動(dòng)。例如，平時(shí)消費(fèi)1元積1分，活動(dòng)期間1元積2分。操作流程：商場(chǎng)收銀系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別會(huì)員身份，按照加倍規(guī)則進(jìn)行積分累計(jì)。預(yù)期效果：刺激會(huì)員增加消費(fèi)頻次，提升會(huì)員積分總量，增強(qiáng)會(huì)員對(duì)積分價(jià)值的感知。2.專(zhuān)屬折扣活動(dòng)期間：為會(huì)員提供特定品類(lèi)或品牌的專(zhuān)屬折扣。如服裝類(lèi)8.5折，餐飲類(lèi)9折等。折扣獲取方式：會(huì)員在消費(fèi)結(jié)賬時(shí)，出示有效會(huì)員卡，系統(tǒng)自動(dòng)按照折扣規(guī)則計(jì)算金額。預(yù)期效果：提高會(huì)員消費(fèi)的性?xún)r(jià)比，促進(jìn)會(huì)員在特定品類(lèi)的消費(fèi)，同時(shí)吸引新顧客辦理會(huì)員卡以享受折扣。3.生日特權(quán)活動(dòng)期間：會(huì)員生日當(dāng)天，可憑身份證和會(huì)員卡至商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取生日禮包，禮包內(nèi)容包括：價(jià)值[X]元的商場(chǎng)通用購(gòu)物券合作商家提供的優(yōu)惠券，如美容美發(fā)店8折券、咖啡店買(mǎi)一送一券等一份定制的生日小禮品操作流程：會(huì)員提前在商場(chǎng)會(huì)員系統(tǒng)中完善生日信息，生日當(dāng)天至服務(wù)臺(tái)驗(yàn)證身份后領(lǐng)取禮包。預(yù)期效果：增強(qiáng)會(huì)員的歸屬感和忠誠(chéng)度，讓會(huì)員感受到商場(chǎng)的關(guān)懷，提升會(huì)員對(duì)商場(chǎng)的好感度。（二）消費(fèi)滿(mǎn)減模塊1.滿(mǎn)額立減活動(dòng)期間：顧客單次消費(fèi)滿(mǎn)[X]元，立減[X]元；滿(mǎn)[X]元，立減[X]元，以此類(lèi)推。適用范圍：商場(chǎng)內(nèi)所有參與活動(dòng)的商戶(hù)。操作流程：顧客在參與活動(dòng)的商戶(hù)消費(fèi)后，收銀臺(tái)直接按照滿(mǎn)減規(guī)則進(jìn)行金額減免。預(yù)期效果：鼓勵(lì)顧客增加單次消費(fèi)金額，提高商場(chǎng)整體銷(xiāo)售額，同時(shí)提升顧客購(gòu)物的積極性。2.階梯滿(mǎn)減活動(dòng)期間：消費(fèi)金額達(dá)到不同階梯，享受不同程度的滿(mǎn)減優(yōu)惠。例如，消費(fèi)滿(mǎn)200元減50元，滿(mǎn)500元減150元，滿(mǎn)1000元減350元。適用范圍：商場(chǎng)全品類(lèi)通用（部分特殊商品除外，如珠寶、名表等，具體以商場(chǎng)公告為準(zhǔn)）。操作流程：顧客結(jié)賬時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)判斷消費(fèi)金額所在階梯，并按照相應(yīng)規(guī)則進(jìn)行滿(mǎn)減計(jì)算。預(yù)期效果：引導(dǎo)顧客進(jìn)行大額消費(fèi)，提升商場(chǎng)高端消費(fèi)的占比，同時(shí)增加顧客在商場(chǎng)的停留時(shí)間和消費(fèi)選擇。（三）互動(dòng)體驗(yàn)?zāi)K1.主題展覽活動(dòng)期間：舉辦與商場(chǎng)定位或季節(jié)、節(jié)日相關(guān)的主題展覽。如“時(shí)尚潮流展”“新春民俗展”等。展覽內(nèi)容：展示各類(lèi)時(shí)尚新品、藝術(shù)作品、民俗手工藝品等，并設(shè)置互動(dòng)體驗(yàn)區(qū)域，如DIY手工制作、虛擬現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)等。活動(dòng)地點(diǎn)：商場(chǎng)中庭或特定樓層展廳。預(yù)期效果：吸引顧客駐足觀(guān)看，增加商場(chǎng)的文化藝術(shù)氛圍，提升顧客的參與感和體驗(yàn)感，同時(shí)促進(jìn)相關(guān)品類(lèi)的銷(xiāo)售。2.親子活動(dòng)活動(dòng)期間：定期舉辦親子活動(dòng)，如親子烘焙課程、親子運(yùn)動(dòng)會(huì)、兒童繪畫(huà)比賽等?；顒?dòng)時(shí)間：周末或節(jié)假日。活動(dòng)地點(diǎn)：商場(chǎng)兒童游樂(lè)區(qū)或指定活動(dòng)場(chǎng)地。參與方式：會(huì)員及非會(huì)員顧客均可通過(guò)商場(chǎng)官方微信公眾號(hào)或現(xiàn)場(chǎng)報(bào)名參加。預(yù)期效果：吸引家庭顧客前來(lái)商場(chǎng)，增加商場(chǎng)的人氣，培養(yǎng)顧客的粘性，同時(shí)帶動(dòng)餐飲、零售等相關(guān)業(yè)態(tài)的消費(fèi)。3.會(huì)員專(zhuān)享活動(dòng)活動(dòng)期間：為會(huì)員提供專(zhuān)屬的高端體驗(yàn)活動(dòng)，如品鑒會(huì)、講座、私人定制服務(wù)等。例如，舉辦紅酒品鑒會(huì)、美容護(hù)膚講座、珠寶定制體驗(yàn)等。活動(dòng)時(shí)間：根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容安排在特定日期和時(shí)間?；顒?dòng)地點(diǎn)：商場(chǎng)內(nèi)的高端會(huì)所或合作商家場(chǎng)地。參與方式：會(huì)員通過(guò)商場(chǎng)會(huì)員系統(tǒng)預(yù)約報(bào)名，憑會(huì)員卡參與活動(dòng)。預(yù)期效果：提升會(huì)員的尊貴感和忠誠(chéng)度，增強(qiáng)會(huì)員對(duì)商場(chǎng)高端服務(wù)的認(rèn)可，吸引更多高消費(fèi)顧客成為會(huì)員。（四）異業(yè)合作模塊1.聯(lián)合促銷(xiāo)活動(dòng)期間：與周邊商家、合作伙伴進(jìn)行聯(lián)合促銷(xiāo)。例如，商場(chǎng)與電影院合作，推出購(gòu)買(mǎi)商場(chǎng)指定商品滿(mǎn)[X]元，贈(zèng)送電影票一張的活動(dòng)；與超市合作，消費(fèi)滿(mǎn)[X]元，可至超市領(lǐng)取[X]元優(yōu)惠券等。合作方式：與合作商家共同制定促銷(xiāo)方案，在雙方門(mén)店、官方渠道進(jìn)行宣傳推廣。預(yù)期效果：整合各方資源，擴(kuò)大活動(dòng)影響力，吸引更多不同類(lèi)型的顧客，實(shí)現(xiàn)互利共贏，提升商場(chǎng)在周邊商圈的競(jìng)爭(zhēng)力。2.會(huì)員共享活動(dòng)期間：與合作商家實(shí)現(xiàn)會(huì)員共享。例如，商場(chǎng)會(huì)員可在合作健身房享受會(huì)員折扣，合作餐廳的會(huì)員可在商場(chǎng)內(nèi)部分商戶(hù)享受積分優(yōu)惠等。共享方式：通過(guò)技術(shù)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)會(huì)員信息的互通，會(huì)員在合作商家消費(fèi)時(shí)，可自動(dòng)識(shí)別身份并享受相應(yīng)權(quán)益。預(yù)期效果：拓展會(huì)員權(quán)益，增加會(huì)員的消費(fèi)場(chǎng)景和選擇，提升會(huì)員的活躍度和忠誠(chéng)度，同時(shí)借助合作商家的會(huì)員資源，擴(kuò)大商場(chǎng)會(huì)員群體。六、活動(dòng)宣傳推廣（一）線(xiàn)上宣傳1.商場(chǎng)官方網(wǎng)站在網(wǎng)站首頁(yè)設(shè)置活動(dòng)專(zhuān)題頁(yè)面，詳細(xì)介紹活動(dòng)內(nèi)容、時(shí)間、參與方式等信息，并滾動(dòng)播放活動(dòng)海報(bào)和視頻。利用網(wǎng)站新聞資訊板塊發(fā)布活動(dòng)相關(guān)新聞稿，吸引用戶(hù)關(guān)注。2.社交媒體平臺(tái)微信公眾號(hào)：定期推送活動(dòng)預(yù)告、活動(dòng)進(jìn)展、活動(dòng)亮點(diǎn)等內(nèi)容，通過(guò)圖文、視頻等形式展示活動(dòng)魅力。設(shè)置活動(dòng)報(bào)名入口、互動(dòng)話(huà)題，引導(dǎo)粉絲參與活動(dòng)討論和報(bào)名。微博：發(fā)布活動(dòng)話(huà)題，與粉絲互動(dòng)，分享活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)照片和精彩瞬間，吸引更多用戶(hù)關(guān)注和參與。抖音：制作活動(dòng)短視頻，展示活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的熱鬧氛圍、精彩節(jié)目等，吸引用戶(hù)的興趣，引導(dǎo)用戶(hù)到店參與活動(dòng)。3.電子郵件營(yíng)銷(xiāo)向商場(chǎng)會(huì)員及過(guò)往消費(fèi)顧客發(fā)送活動(dòng)專(zhuān)屬郵件，介紹活動(dòng)詳情，邀請(qǐng)他們參與活動(dòng)。郵件內(nèi)容包括活動(dòng)主題、時(shí)間、優(yōu)惠信息、報(bào)名方式等，并設(shè)置個(gè)性化的推薦內(nèi)容，根據(jù)顧客的消費(fèi)歷史推薦適合他們的活動(dòng)和商品。（二）線(xiàn)下宣傳1.商場(chǎng)內(nèi)部宣傳在商場(chǎng)入口、中庭、電梯間、各樓層通道等顯著位置張貼活動(dòng)海報(bào)、懸掛活動(dòng)橫幅，營(yíng)造濃厚的活動(dòng)氛圍。利用商場(chǎng)內(nèi)的電子顯示屏滾動(dòng)播放活動(dòng)宣傳片和活動(dòng)信息，吸引顧客的注意力。在商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)設(shè)置活動(dòng)咨詢(xún)點(diǎn)，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)解答顧客關(guān)于活動(dòng)的疑問(wèn)，為顧客提供活動(dòng)報(bào)名、優(yōu)惠券領(lǐng)取等服務(wù)。2.周邊社區(qū)宣傳在商場(chǎng)周邊社區(qū)張貼活動(dòng)海報(bào)、發(fā)放活動(dòng)傳單，向社區(qū)居民宣傳活動(dòng)內(nèi)容和優(yōu)惠信息，吸引周邊居民到商場(chǎng)參與活動(dòng)。與社區(qū)居委會(huì)合作，在社區(qū)內(nèi)舉辦小型活動(dòng)宣傳會(huì)，介紹活動(dòng)詳情，邀請(qǐng)社區(qū)居民參加。3.合作商家宣傳要求參與活動(dòng)的合作商家在其店內(nèi)張貼活動(dòng)海報(bào)、擺放活動(dòng)宣傳單頁(yè)，向店內(nèi)顧客宣傳活動(dòng)信息，引導(dǎo)顧客到商場(chǎng)參與活動(dòng)。與合作商家共同開(kāi)展聯(lián)合推廣活動(dòng)，如在合作商家的活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置商場(chǎng)宣傳展位，發(fā)放商場(chǎng)優(yōu)惠券和活動(dòng)資料，吸引合作商家的顧客到商場(chǎng)消費(fèi)。七、活動(dòng)執(zhí)行與保障（一）組織架構(gòu)成立活動(dòng)專(zhuān)項(xiàng)小組，負(fù)責(zé)活動(dòng)的策劃、執(zhí)行、協(xié)調(diào)和監(jiān)督工作。專(zhuān)項(xiàng)小組包括以下成員：1.活動(dòng)策劃組：負(fù)責(zé)活動(dòng)方案的制定、創(chuàng)意設(shè)計(jì)、活動(dòng)流程規(guī)劃等工作。2.宣傳推廣組：負(fù)責(zé)活動(dòng)的線(xiàn)上線(xiàn)下宣傳推廣工作，包括制作宣傳資料、發(fā)布宣傳信息、組織媒體合作等。3.現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行組：負(fù)責(zé)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的布置、設(shè)備調(diào)試、人員安排、活動(dòng)組織實(shí)施等工作，確?；顒?dòng)的順利進(jìn)行。4.后勤保障組：負(fù)責(zé)活動(dòng)所需物資的采購(gòu)、運(yùn)輸、保管和發(fā)放，以及活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的餐飲、安保、保潔等后勤保障工作。5.數(shù)據(jù)分析組：負(fù)責(zé)活動(dòng)數(shù)據(jù)的收集、整理、分析和報(bào)告工作，為活動(dòng)的優(yōu)化和后續(xù)活動(dòng)策劃提供數(shù)據(jù)支持。（二）人員培訓(xùn)1.在活動(dòng)前對(duì)參與活動(dòng)的工作人員進(jìn)行全面培訓(xùn)，包括活動(dòng)內(nèi)容、服務(wù)規(guī)范、操作流程、應(yīng)急處理等方面的培訓(xùn)，確保工作人員熟悉活動(dòng)要求，能夠?yàn)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。2.針對(duì)不同崗位的工作人員，制定個(gè)性化的培訓(xùn)內(nèi)容。例如，對(duì)收銀員進(jìn)行滿(mǎn)減活動(dòng)的操作培訓(xùn)，對(duì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)員進(jìn)行活動(dòng)流程和顧客引導(dǎo)技巧的培訓(xùn)等。（三）物資準(zhǔn)備1.根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容和規(guī)模，提前準(zhǔn)備所需的物資，如活動(dòng)海報(bào)、宣傳單頁(yè)、優(yōu)惠券、禮品、道具、設(shè)備等。確保物資的質(zhì)量和數(shù)量滿(mǎn)足活動(dòng)需求，并在活動(dòng)前完成物資的采購(gòu)、運(yùn)輸和存儲(chǔ)工作。2.對(duì)物資進(jìn)行分類(lèi)管理和標(biāo)識(shí)，建立物資清單和庫(kù)存管理制度，定期對(duì)物資進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)和檢查，確保物資的安全和完整。（四）安全保障1.制定活動(dòng)安全預(yù)案，明確活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的安全責(zé)任人和安全措施，確保活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的人員和財(cái)產(chǎn)安全。2.在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識(shí)，配備必要的安全設(shè)備和應(yīng)急救援物資，如滅火器、急救箱等。3.加強(qiáng)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的安保巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患，確?；顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng)秩序井然。（五）應(yīng)急預(yù)案1.針對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)情況，制定應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)、地震、人員擁擠、設(shè)備故障等。明確應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工，確保在突發(fā)情況下能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。2.定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高工作人員的應(yīng)急處理能力。3.在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置應(yīng)急指揮中心，配備必要的通訊設(shè)備和應(yīng)急救援工具，確保應(yīng)急指揮工作的順利進(jìn)行。八、活動(dòng)預(yù)算活動(dòng)預(yù)算主要包括以下幾個(gè)方面：1.宣傳推廣費(fèi)用：包括線(xiàn)上廣告投放、線(xiàn)下海報(bào)制作與張貼、傳單印刷與發(fā)放、媒體合作等費(fèi)用，預(yù)計(jì)[X]元。2.活動(dòng)物料費(fèi)用：如活動(dòng)道具、禮品、優(yōu)惠券、會(huì)員卡等制作費(fèi)用，預(yù)計(jì)[X]元。3.場(chǎng)地布置費(fèi)用：包括活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的裝飾、音響設(shè)備租賃、舞臺(tái)搭建等費(fèi)用，預(yù)計(jì)[X]元。4.人員費(fèi)用：如工作人員的薪酬、兼職人員的勞務(wù)費(fèi)用等，預(yù)計(jì)[X]元。5.異業(yè)合作費(fèi)用：與合作商家的聯(lián)合促銷(xiāo)費(fèi)用、會(huì)員共享的技術(shù)對(duì)接費(fèi)用等，預(yù)計(jì)[X]元。6.其他費(fèi)用：如活動(dòng)保險(xiǎn)費(fèi)用、水電費(fèi)、不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)用等，預(yù)計(jì)[X]元。總預(yù)算：[X]元九、活動(dòng)效果評(píng)估1.設(shè)定評(píng)估指標(biāo)顧客參與度：統(tǒng)計(jì)活動(dòng)期間的參與人數(shù)、參與活動(dòng)的頻次等指標(biāo)，評(píng)估活動(dòng)的吸引力和影響力。銷(xiāo)售額：對(duì)比活動(dòng)前后商場(chǎng)的銷(xiāo)售額，分析活動(dòng)對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升效果。顧客滿(mǎn)意度：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪(fǎng)談等方式收集顧客對(duì)活動(dòng)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，了解顧客對(duì)活動(dòng)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量等方面的反饋。會(huì)員增長(zhǎng)：統(tǒng)計(jì)活動(dòng)期間新辦理會(huì)員卡的數(shù)量，評(píng)估活動(dòng)對(duì)會(huì)員發(fā)展的促進(jìn)作用。社交媒體關(guān)注度：分析活動(dòng)在社交媒體平臺(tái)上的曝光量、互動(dòng)量等數(shù)據(jù)，評(píng)估活動(dòng)的線(xiàn)上傳播效果。2.數(shù)據(jù)收集與分析在活動(dòng)期間，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)收集各