酒店質(zhì)量管理報告

酒店質(zhì)量管理報告研究動機(jī)研究酒店業(yè)的服務(wù)品管研究以亞都酒店為代表的商務(wù)酒店分析亞都酒店并質(zhì)量改進(jìn)酒店業(yè)簡介酒店業(yè)與其他服務(wù)業(yè)不同處酒店的分類現(xiàn)今的酒店市場臺灣主要酒店區(qū)隔定位

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獨(dú)立經(jīng)營亞都麗致酒店簡介亞都的歷史與現(xiàn)況RITZ亞都的藝術(shù)風(fēng)格亞都經(jīng)營理念及目標(biāo)市場亞都酒店的經(jīng)營模式亞都酒店的目標(biāo)市場傲人的服務(wù)傳統(tǒng)一般模式及亞都模式董事長總經(jīng)理各級干部基層員工第一代服務(wù)員工各級干部總經(jīng)理董事長十大構(gòu)面（TENDIMENSIONS）1.實體性(TANGIBLES)

定義:硬件設(shè)施功能及外觀

ex:酒店房間美觀整齊？酒店商務(wù)中心設(shè)備是否一應(yīng)俱全？2.可靠度(RELIABILITY)

定義:可信任地和正確地執(zhí)行承諾服務(wù)的能力

ex:服務(wù)員總是能第一次就做好工作和服務(wù)？食物的烹飪是否清潔？十大構(gòu)面（TENDIMENSIONS）3.反應(yīng)力(RESPONSIVENESS)

定義:服務(wù)員提供顧客及時服務(wù)的意愿

ex:服務(wù)員完成服務(wù)的速度快慢？顧客開口前，服務(wù)員先發(fā)現(xiàn)問題？4.勝任力(COMPETENCE)

定義:完成服務(wù)必備的知識和技巧

ex:服務(wù)員回答顧客問題的正確與否？服務(wù)員的建議或說明是否清楚詳盡？十大構(gòu)面（TENDIMENSIONS）5.禮貌性(COURTESY)

定義:服務(wù)員的禮儀及態(tài)度

ex:服務(wù)員的儀表態(tài)度？服務(wù)員對顧客隱私的尊重？6.信用度(CREDIBILITY)

定義:提供服務(wù)的誠實及可信度

ex:酒店提供服務(wù)是否準(zhǔn)時？酒店收費(fèi)的帳目是否清楚詳盡？十大構(gòu)面（TENDIMENSIONS）7.安全性(SECURITY)

定義:使顧客免于危險和疑慮

ex:酒店的保全系統(tǒng)和災(zāi)難防護(hù)是否完善？服務(wù)員的操守？8.可接近性(ACCESS)

定義:顧客取得服務(wù)的便利性

ex:顧客取得酒店信息便利與否？付費(fèi)的便利性？十大構(gòu)面（TENDIMENSIONS)9.溝通力(COMMUNICATION)

定義:顧客與提供服務(wù)者的信息交流及互動

ex:服務(wù)員的語言能力？顧客表達(dá)意見的管道？10.了解顧客(UNDERSTANDINGCUSTOMERS)

定義:了解顧客的需求和偏好

ex:服務(wù)員是否會主動關(guān)心及詢問顧客？酒店為主要顧客建立個人資料？服務(wù)品管的架構(gòu)Gap1:管理者認(rèn)知與消費(fèi)者之間的差距Gap2:質(zhì)量管理目標(biāo)與設(shè)定的差誤Gap3:實際執(zhí)行與品管目標(biāo)之間的差距Gap4:實際質(zhì)量與外部消費(fèi)者溝通上的差距Gap5:消費(fèi)者預(yù)期與實際取得服務(wù)的差距五大GAP研究方法架構(gòu)PersonalneedsPastexperienceExternalcommuni-cationsWordofmouthExpectedservicePerceivedservicePerceivedservicequalityTenDimensionsofServiceQuality研究流程酒店參觀搜集資料設(shè)計問卷問卷調(diào)查SPSS統(tǒng)計分析結(jié)果提出問題與建議質(zhì)量機(jī)能展開質(zhì)量屋亞都酒店SWOT分析Strength:Weak:

再次住房率高地點(diǎn)欠佳良好組織架構(gòu)與管理實體空間不大形象與定位鮮明國際組織認(rèn)同

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