期貨公司客服專員筆試試題及答案

期貨公司客服專員筆試試題姓名_________________考試時間_________________分?jǐn)?shù)_________________一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.當(dāng)客戶詢問期貨合約的交割方式時，客服專員應(yīng)準(zhǔn)確告知，商品期貨通常采用（）A.現(xiàn)金交割B.實物交割C.混合交割D.延遲交割答案：B2.期貨公司客服專員在接聽客戶電話時，以下規(guī)范用語是（）A.“這事不歸我管，別問我”B.“您的問題我已記錄，會盡快處理”C.“你自己看合同，上面都有”D.“急什么，等著就行”答案：B3.根據(jù)《期貨投資者適當(dāng)性管理辦法》，期貨公司應(yīng)評估客戶的（）A.婚姻狀況B.投資經(jīng)驗與風(fēng)險承受能力C.宗教信仰D.家庭成員職業(yè)答案：B4.客戶因忘記交易密碼無法登錄交易系統(tǒng)，客服專員應(yīng)指導(dǎo)客戶（）A.直接重置為初始密碼B.通過身份驗證后重置密碼C.聯(lián)系其他客戶幫忙登錄D.更換期貨交易軟件答案：B5.以下哪種情況不屬于期貨交易的風(fēng)險事件？（）A.期貨品種漲停B.客戶因操作失誤導(dǎo)致巨額虧損C.期貨公司系統(tǒng)遭受黑客攻擊D.客服專員正常解答客戶咨詢答案：D6.期貨交易中的“逐日盯市”制度是指（）A.每天對客戶持倉進(jìn)行市值計算和保證金監(jiān)控B.僅在開盤時檢查客戶賬戶C.每周對客戶交易進(jìn)行一次結(jié)算D.每月評估客戶風(fēng)險承受能力答案：A7.客戶投訴期貨公司手續(xù)費(fèi)收取不合理，客服專員應(yīng)首先（）A.直接拒絕客戶訴求B.向客戶解釋手續(xù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)C.承諾降低手續(xù)費(fèi)D.讓客戶找領(lǐng)導(dǎo)解決答案：B8.期貨客服專員在向客戶介紹期貨產(chǎn)品時，必須明確告知客戶（）A.保證盈利的交易策略B.產(chǎn)品可能存在的各類風(fēng)險C.內(nèi)幕交易信息D.其他客戶的交易盈虧情況答案：B9.客戶申請銷戶，客服專員應(yīng)協(xié)助客戶完成的流程不包括（）A.確認(rèn)客戶無持倉、無資金往來B.直接刪除客戶賬戶信息C.指導(dǎo)客戶簽署銷戶申請D.提交相關(guān)部門審核答案：B10.期貨市場出現(xiàn)異常波動時，客服專員應(yīng)向客戶重點(diǎn)提示（）A.抓緊時間滿倉操作B.冷靜應(yīng)對，注意風(fēng)險控制C.向交易所施壓改變規(guī)則D.無需關(guān)注，按原計劃交易答案：B二、多項選擇題（每題3分，共15分）11.期貨公司客服專員的工作職責(zé)包括（）A.解答客戶業(yè)務(wù)咨詢B.處理客戶投訴與建議C.協(xié)助客戶辦理開戶、銷戶等業(yè)務(wù)D.為客戶提供投資建議答案：ABC12.期貨交易中的風(fēng)險類型有（）A.市場風(fēng)險B.信用風(fēng)險C.操作風(fēng)險D.流動性風(fēng)險答案：ABCD13.客戶身份識別工作中，客服專員需要核實客戶的（）A.有效身份證件信息B.聯(lián)系方式的真實性C.職業(yè)與收入情況D.資金來源合法性答案：ABCD14.期貨客服專員在與客戶溝通時，應(yīng)避免的行為有（）A.泄露客戶隱私信息B.使用不文明用語C.對客戶進(jìn)行人身攻擊D.隨意承諾客戶無法實現(xiàn)的事項答案：ABCD15.期貨公司合規(guī)管理對客服工作的要求有（）A.嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)B.規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程C.如實記錄客戶咨詢與投訴D.定期參加合規(guī)培訓(xùn)答案：ABCD三、填空題（每題2分，共20分）16.期貨合約是由__________統(tǒng)一制定的、規(guī)定在將來某一特定的時間和地點(diǎn)交割一定數(shù)量標(biāo)的物的標(biāo)準(zhǔn)化合約。答案：期貨交易所17.期貨交易實行__________制度，每日交易結(jié)束后，交易所按當(dāng)日結(jié)算價結(jié)算所有合約的盈虧。答案：每日結(jié)算18.客服專員在處理客戶投訴時，要遵循__________、及時處理、客觀公正的原則。答案：認(rèn)真傾聽19.期貨投資者適當(dāng)性管理的核心是確保將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品銷售給適當(dāng)__________的客戶。答案：風(fēng)險承受能力20.期貨公司應(yīng)妥善保存客戶資料，其中交易指令記錄、交易結(jié)算記錄等資料的保存期限不得少于__________年。答案：2021.客戶進(jìn)行期貨交易前，必須簽署__________，充分了解期貨交易的風(fēng)險。答案：期貨交易風(fēng)險說明書22.期貨交易中的“熔斷機(jī)制”是為了控制__________，暫停交易以穩(wěn)定市場。答案：交易風(fēng)險23.客服專員在向客戶解釋期貨術(shù)語時，應(yīng)使用__________、準(zhǔn)確的語言。答案：規(guī)范24.期貨公司客服部門應(yīng)建立__________，對客戶咨詢和投訴進(jìn)行分類管理和跟蹤處理。答案：客戶服務(wù)檔案25.當(dāng)客戶對交易結(jié)果有異議時，客服專員應(yīng)協(xié)助客戶進(jìn)行__________和復(fù)核。答案：查詢四、判斷題（每題1分，共10分）26.期貨客服專員可以向客戶推薦具體的期貨交易品種和買賣時機(jī)。（）答案：×27.客戶在期貨交易中虧損后，期貨公司必須賠償客戶損失。（）答案：×28.期貨公司客服專員應(yīng)定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。（）答案：√29.客戶身份信息發(fā)生變更時，無需告知期貨公司。（）答案：×30.期貨交易的保證金比例在整個合約存續(xù)期內(nèi)固定不變。（）答案：×31.客服專員在處理客戶投訴時，可以根據(jù)個人喜好決定處理方式。（）答案：×32.期貨公司可以隨意向第三方泄露客戶的交易信息。（）答案：×33.期貨合約的漲跌停板幅度是由期貨公司自行決定的。（）答案：×34.客戶進(jìn)行期貨交易必須具備一定的風(fēng)險承受能力和投資經(jīng)驗。（）答案：√35.期貨客服專員在工作中遇到不懂的問題，可以隨意回答客戶。（）答案：×五、簡答題（共15分）36.簡述期貨客服專員在客戶開戶環(huán)節(jié)的主要工作內(nèi)容。（7分）答案：核實客戶身份信息真實性；講解期貨交易風(fēng)險及相關(guān)法規(guī)；指導(dǎo)客戶填寫開戶資料；協(xié)助完成風(fēng)險承受能力評估；確?？蛻艉炇痫L(fēng)險說明書、期貨經(jīng)紀(jì)合同等文件；提交資料審核，反饋開戶結(jié)果。37.說明期貨客服專員如何向客戶解釋期貨交易的杠桿風(fēng)險。（8分）答案：告知客戶杠桿可放大收益與損失；舉例說明小額保證金控制大額合約的原理；強(qiáng)調(diào)價格不利波動時可能快速虧完本金；提示保證金不足將被追加或強(qiáng)平；提醒合理控制倉位，避免過度使用杠桿。六、案例分析題（共20分）38.客戶小李致電期貨公司客服，稱其在交易過程中，因期貨交易軟件突然崩潰，導(dǎo)致未能及時平倉，造成了較大損失，情緒非常激動，要求期貨公司賠償全部損失。問題：（1）客服專員接到電話后應(yīng)如何處理？（10分）（2）后續(xù)客服專員還需要跟進(jìn)哪些工作？（10分）答案：（1）立即安撫客戶情緒，傾聽并記錄問題；向客戶致歉，承諾盡快核查原因；聯(lián)系技