房務(wù)部2011年年終工作總結(jié)

房務(wù)部2011年年終工作總結(jié)房務(wù)部2011年度在飯店領(lǐng)導(dǎo)、分管總經(jīng)理助理的帶領(lǐng)下和正確指引下，順利的完成了全年的接待和經(jīng)營任務(wù)，截止到11月中旬為止?fàn)I業(yè)收入為23436708元，銷售房間9064847間，平均房價(jià)493元，全年平均住房率達(dá)到52%，接待散客3300人次，市府客人5390人次，會(huì)議、團(tuán)隊(duì)及協(xié)議客人33179人次，到11月底部門提前一個(gè)月完成全年經(jīng)營指標(biāo)?，F(xiàn)將全年工作總結(jié)如下：一、經(jīng)營接待與管理工作2011年部門接待了主要接待了中央政治局常委中紀(jì)委書記賀國強(qiáng)、全國人大副委員長嚴(yán)雋琪、區(qū)黨委巡視組、區(qū)組織部干部考核組、全區(qū)年中經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議第一考察組、臺(tái)灣花蓮市婦女聯(lián)合會(huì)考察團(tuán)、非洲駐華大使巡講團(tuán)、旅游飯店協(xié)會(huì)理事大會(huì)、柬埔寨國務(wù)兼商業(yè)大臣、全區(qū)財(cái)政社保工作會(huì)議、全區(qū)各地市政協(xié)主席會(huì)、全區(qū)分管防洪抗旱副市長工作會(huì)議、全國卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)現(xiàn)場會(huì)以及張學(xué)友演唱會(huì)等，在大家的共同努力下，部門圓滿的完成了以上接待任務(wù)，區(qū)領(lǐng)導(dǎo)、市領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的工作給予了表揚(yáng)，飯店領(lǐng)導(dǎo)也多次在辦公會(huì)上對(duì)我們部門的工作給予了肯定和高度評(píng)價(jià)。在管理工作方面部門采取一系列措施，提高住房率和賓客滿意度如：放寬總臺(tái)接待人員的權(quán)利，不斷完善和改進(jìn)房間設(shè)備設(shè)施和小酒吧的管理；為客人提供例如枕頭菜單、婚房布置、VIP專職管家；康體中心給每位會(huì)員提供專用毛巾并繡上會(huì)員的姓氏等個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，盡最大努力留下每位入店的客人，同時(shí)采取給客人升級(jí)入住、兩個(gè)團(tuán)隊(duì)或會(huì)議交替入住時(shí)打擦邊球接待短期入住的零散客人、加強(qiáng)房間設(shè)備設(shè)施維保力度增加房間的出租率等措施，保證穩(wěn)定的住房率和營業(yè)收入，為部門提前完成全年經(jīng)營指標(biāo)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。在今年三季度月餅大戰(zhàn)期間，部門同時(shí)在辦公室、商務(wù)總臺(tái)、客務(wù)中心設(shè)立了四個(gè)輸單點(diǎn)，并組織專人為員工輸單、打單、提貨和送貨，解決了往年員工在月餅銷售過程中遇到一切的問題，這一舉措得到員工的認(rèn)可并更加積極地銷售，為部門順利完成銷售指標(biāo)做出了不可磨滅的貢獻(xiàn)。今年3月至4月，部門用2個(gè)月的時(shí)間對(duì)全體員工進(jìn)行一次業(yè)務(wù)大考核，本著公平、公正、公開的原則同時(shí)給員工一次體現(xiàn)自身價(jià)值的機(jī)會(huì)，經(jīng)過業(yè)務(wù)知識(shí)、實(shí)操、案例分析、崗位英語的系列考核，根據(jù)個(gè)人總成績新的崗位等級(jí)出臺(tái)并從五月份開始按照該標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放工資。本年度對(duì)于飯店來說是比較關(guān)鍵的一年，五星復(fù)檢、“標(biāo)準(zhǔn)化”的制定與通過都是必須達(dá)到與完成的。部門除了配合飯店進(jìn)行裝修改造以外，把員工對(duì)五星復(fù)檢、“標(biāo)準(zhǔn)化”的認(rèn)知和熟悉上做為工作重點(diǎn)來抓，通過發(fā)放資料、管理員隨時(shí)抽查、早例會(huì)統(tǒng)一學(xué)習(xí)等方面來加強(qiáng)與鞏固，五星復(fù)檢期間正碰上飯店住房率高峰期，客清員工連續(xù)加班十幾天，少門也也給予了一定的獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)員工繼續(xù)發(fā)揚(yáng)這種大無畏的精神。四、明年工作重點(diǎn)1、完成飯店下達(dá)的全年經(jīng)營指標(biāo)；2、加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化制度的培訓(xùn)與監(jiān)督考核；3、在實(shí)施過程中不斷補(bǔ)充完善標(biāo)準(zhǔn)制度；4、