新零售實(shí)務(wù)（第2版慕課版）教案 第7章 新零售門店運(yùn)營(yíng)與管理

周次課次課時(shí)課題門店日常運(yùn)營(yíng)課型理論授課班級(jí)備課人授課人教學(xué)目標(biāo)知識(shí)了解新零售門店組織架構(gòu)了解新零售門店崗位類型和工作職責(zé)熟悉新零售門店?duì)I業(yè)前的準(zhǔn)備工作技能具備新零售門店?duì)I業(yè)準(zhǔn)備的能力情感學(xué)習(xí)新零售門店運(yùn)營(yíng)內(nèi)容，弘揚(yáng)勤于勞動(dòng)、技能寶貴、創(chuàng)造偉大的時(shí)代精神教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)了解新零售門店組織架構(gòu)了解新零售門店崗位類型和工作職責(zé)熟悉新零售門店?duì)I業(yè)前的準(zhǔn)備工作具備新零售門店?duì)I業(yè)準(zhǔn)備的能力難點(diǎn)熟悉新零售門店?duì)I業(yè)前的準(zhǔn)備工作具備新零售門店?duì)I業(yè)準(zhǔn)備的能力媒體教具多媒體教學(xué)過(guò)程修改欄教學(xué)內(nèi)容師生活動(dòng)（一）任務(wù)導(dǎo)入：探究全家便利店的新零售變革之路教師提問(wèn)：請(qǐng)和同學(xué)討論一下，全家的經(jīng)營(yíng)理念是什么？并總結(jié)全家便利店的新零售變革方式。（二）新課講授教師講解：門店組織結(jié)構(gòu)1、店長(zhǎng)店長(zhǎng)是門店的第一責(zé)任人，是門店的總管。具體崗位職責(zé)主要包括四個(gè)工作領(lǐng)域：人員管理、貨品管理、賣場(chǎng)管理、工作匯報(bào)。2、商品部新零售門店的商品部作為商品企劃其中的一分子，主要是做商品需求企劃：根據(jù)門店顧客類群的需求，調(diào)整對(duì)應(yīng)的庫(kù)存。換言之，依據(jù)消費(fèi)者導(dǎo)向，商品部一般需要從數(shù)據(jù)分析的角度，去探究門店商品種類及其庫(kù)存，去最大可能地滿足顧客需求。商品部一般有各類商品組和收貨組，包含了商品經(jīng)理、商品主管（區(qū)城）、倉(cāng)庫(kù)主管、商品專員、庫(kù)存管理員等。其中最小的門店至少有商品專員和庫(kù)存管理員。3、營(yíng)銷部營(yíng)銷部是門店的核心管理部門，營(yíng)銷部的運(yùn)作成效直接影響著門店經(jīng)營(yíng)的成敗。新零售時(shí)代營(yíng)銷部不僅要做好門店市場(chǎng)的開(kāi)拓，收集市場(chǎng)信息，分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，做好市場(chǎng)預(yù)測(cè)，提出營(yíng)銷方案，搞好市場(chǎng)策劃，建立暢通營(yíng)銷渠道，提高門店效益，還要在鞏固和完善原有市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，不斷開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)，同時(shí)做好門店的形象策劃和包裝推介，開(kāi)展廣告促銷，樹(shù)立市場(chǎng)形象，與新聞媒體建立良好的公共關(guān)系。營(yíng)銷部一般包含電商運(yùn)營(yíng)專員、社交媒體經(jīng)理、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師等。4、客服部消費(fèi)者在購(gòu)物的全鏈路，一旦出現(xiàn)任何問(wèn)題，都會(huì)有客服介入，提供購(gòu)物保障。隨著人工智能等大模型技術(shù)的落地，新零售時(shí)代的客服部，一方面需要充分利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)，深化對(duì)消費(fèi)者和商品特點(diǎn)、屬性的理解，更好地為客戶提供差異化服務(wù)；另一方面，在大模型逐漸取代人工的過(guò)程中，需要將人工服務(wù)投放到更有價(jià)值和需求度更高的場(chǎng)景，提升整個(gè)門店的服務(wù)水平。5、配送部隨著時(shí)代的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)不斷取得突破，零售行業(yè)正逐步建立起線上線下相結(jié)合、以消費(fèi)者體驗(yàn)為中心的新零售業(yè)態(tài)。6、行政部行政部是門店非常重要的綜合性崗位之一，其主要職責(zé)是負(fù)責(zé)門店的行政和人力資源管理工作。該崗位需要協(xié)調(diào)各部門之間的日常事務(wù)，保障門店的正常運(yùn)營(yíng)，同時(shí)要負(fù)責(zé)員工的招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核等人力資源管理工作，以提高員工的工作效率和企業(yè)的發(fā)展水平（二）門店?duì)I業(yè)前準(zhǔn)備1、門店清潔清潔明亮的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所能給顧客以視覺(jué)的享受。2、營(yíng)業(yè)物品檢查在每日衛(wèi)生工作整理完畢之后、正式營(yíng)業(yè)之前，還需要檢查日常營(yíng)業(yè)所用到的物品。3、營(yíng)業(yè)貨品準(zhǔn)備門店最終是售賣商品的地方，因而在每一天的正式營(yíng)業(yè)前，店員都要檢查、準(zhǔn)備好商品。（三）門店日常營(yíng)業(yè)管理1、制定和明確日常重點(diǎn)工作事項(xiàng)為了確保門店的日常運(yùn)營(yíng)流程得到有效管理，首先需要制定明確的重點(diǎn)工作事項(xiàng)。2、每個(gè)單一事項(xiàng)需明確具體工作步驟與要求在確定了重點(diǎn)工作事項(xiàng)后，需要為每個(gè)單一事項(xiàng)明確具體的工作步驟與要求。3、根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整不合理結(jié)構(gòu)門店的日常運(yùn)營(yíng)流程管理需要具備靈活性，能夠根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整不合理的結(jié)構(gòu)。4、持之以恒、務(wù)實(shí)求真門店的日常運(yùn)營(yíng)流程管理需要持之以恒、務(wù)實(shí)求真。（三）課堂小結(jié)1、門店組織結(jié)構(gòu)2、門店?duì)I業(yè)前準(zhǔn)備3、門店日常營(yíng)業(yè)管理（四）布置作業(yè)查閱資料，新零售門店日常營(yíng)業(yè)管理還有哪些注意事項(xiàng)？教師提問(wèn)教師講解教師講解教師講解教師講解教師講解教師講解教師引導(dǎo)學(xué)生回答學(xué)生回答學(xué)生回答板書(shū)設(shè)計(jì)作業(yè)布置查閱資料，新零售門店日常營(yíng)業(yè)管理還有哪些注意事項(xiàng)？教學(xué)反思周次課次課時(shí)課題門店人力資源管理課型理論授課班級(jí)備課人授課人教學(xué)目標(biāo)知識(shí)熟悉新零售門店招聘流程熟悉新零售門店人員考核與晉升流程技能具備新零售門店招聘和考核的能力情感具有珍惜勞動(dòng)成果、樹(shù)立勞動(dòng)觀念、積極投身勞動(dòng)意識(shí)教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)熟悉新零售門店招聘流程熟悉新零售門店人員考核與晉升流程具備新零售門店招聘和考核的能力難點(diǎn)熟悉新零售門店人員考核與晉升流程具備新零售門店招聘和考核的能力媒體教具多媒體教學(xué)過(guò)程修改欄教學(xué)內(nèi)容師生活動(dòng)（一）任務(wù)導(dǎo)入：探究盒馬鮮生員工招聘要求教師提問(wèn)：請(qǐng)和同學(xué)討論一下，盒馬鮮生的招聘要求有哪些優(yōu)勢(shì)？（二）新課講授教師講解：門店招聘1、制定招聘計(jì)劃和策略招聘計(jì)劃是基于職位的招聘需要一些前期工作，包括招聘的目標(biāo)、頻道信息的發(fā)布、招聘員工的崗位類型、選擇程序和時(shí)間安排等方面的組織策劃。招聘流程主要涉及6個(gè)階段：首先是提出用人需求，接下來(lái)是發(fā)布招聘信息、收集與篩選招聘信息，邀約面試和人員選拔，最后是確定人員錄用，發(fā)布錄用通知書(shū)。2、發(fā)布招聘信息及搜尋候選人信息組織通過(guò)多種渠道向社會(huì)發(fā)布招聘信息，向社會(huì)公布就業(yè)計(jì)劃和要求，確保更多合格人員前來(lái)應(yīng)聘。傳統(tǒng)的綜合類招聘網(wǎng)站依然占領(lǐng)了絕大部分的市場(chǎng)份額，并因其自有的范圍效應(yīng)，性價(jià)比很高，網(wǎng)站活躍度仍遙遙領(lǐng)先，綜合類招聘網(wǎng)站在一定時(shí)期內(nèi)仍將是招聘市場(chǎng)的主導(dǎo)者。3、收集應(yīng)聘資料（1）應(yīng)聘者本人填寫的申請(qǐng)表，包括性別、年齡、學(xué)歷、專業(yè)、工作經(jīng)驗(yàn)、業(yè)績(jī)等。（2）推薦材料，即有關(guān)組織或者個(gè)人向單位填寫的推薦材料。（3）調(diào)查材料是指招聘某些崗位的人員，需要親自調(diào)查應(yīng)聘者工作、學(xué)習(xí)的單位或者有關(guān)人員，以便掌握第一手資料。4、面試邀約在確定面試名單后企業(yè)要進(jìn)行電話邀約，上午11:00-12:00是最佳的邀約面試時(shí)間，電話邀約成功后需發(fā)送郵件確認(rèn)。選拔和錄用選拔過(guò)程包括一般知識(shí)和所有考生的心理素質(zhì)測(cè)試的初步審查進(jìn)行面試，確定最終錄用人員。就業(yè)過(guò)程一般可分為簽訂試用合同、安置新員工、崗前培訓(xùn)、試用和正式錄用等幾個(gè)階段。試用是對(duì)新員工進(jìn)行試用，這是對(duì)員工的能力和潛力、個(gè)人素質(zhì)和心理素質(zhì)的進(jìn)一步考核。雇員的正式錄用，是指在試用期屆滿后，對(duì)于表現(xiàn)良好、符合組織要求的新員工，人力資源管理部代表將與其簽訂正式的聘用合同，正式明確雙方的責(zé)任、義務(wù)和權(quán)利。6、招聘工作評(píng)價(jià)招聘主要指評(píng)估招聘的結(jié)果，聘請(qǐng)?jiān)u估成本和招聘方式。一般來(lái)說(shuō)，招聘后應(yīng)對(duì)整個(gè)招聘工作進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)，以進(jìn)一步提高下一步招聘工作的效率。（二）員工考核與晉升1、員工考勤員工出勤是對(duì)員工日常出勤情況的考核，每家門店都有自己的出勤制度。高效、清晰的考勤制度是商店管理的重要手段。考勤系統(tǒng)一般包括工作時(shí)間規(guī)定、請(qǐng)假管理辦法、考勤獎(jiǎng)懲。2、員工績(jī)效考核對(duì)員工的考核包括確定考核對(duì)象和考核指標(biāo)、實(shí)施考核管理、實(shí)施獎(jiǎng)懲三部分。根據(jù)考核對(duì)象的不同，將考核分為管理團(tuán)隊(duì)和一般工作人員薪金稅，即不同的考核對(duì)象、不同的考核內(nèi)容和不同的考核方法。門店的考核是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，考核的依據(jù)員工的日常工作數(shù)據(jù)?？?jī)效考核結(jié)束后，需要根據(jù)考核的結(jié)果對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲。獎(jiǎng)懲包括嘉獎(jiǎng)和懲罰。員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)按內(nèi)容來(lái)劃分，可以分出兩種：?jiǎn)T工技能培訓(xùn)和員工素質(zhì)培訓(xùn)。員工技能培訓(xùn)是企業(yè)針對(duì)崗位的需求，對(duì)員工進(jìn)行的崗位能力培訓(xùn)；員工素質(zhì)培訓(xùn)是企業(yè)對(duì)員工素質(zhì)方面的要求，主要有心理素質(zhì)、個(gè)人工作態(tài)度、工作習(xí)慣等的素質(zhì)培訓(xùn)。4、員工晉升為了提升員工個(gè)人素質(zhì)和能力，充分調(diào)動(dòng)全體員工的主動(dòng)性和積極性，達(dá)到發(fā)現(xiàn)人才、培養(yǎng)人才、留住人才的目的，并在公司內(nèi)部營(yíng)造公平、公正、公開(kāi)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，需要規(guī)范公司員工的晉升、晉級(jí)。（三）課堂小結(jié)1、門店招聘2、員工考核與晉升（四）布置作業(yè)查閱資料，新零售門店的招聘和考核流程現(xiàn)階段有哪些創(chuàng)新？教師提問(wèn)教師講解教師講解教師講解教師講解教師講解教師講解教師引導(dǎo)學(xué)生回答學(xué)生回答學(xué)生回答板書(shū)設(shè)計(jì)作業(yè)布置查閱資料，新零售門店的招聘和考核流程現(xiàn)階段有哪些創(chuàng)新？教學(xué)反思周次課次課時(shí)課題門店緊急預(yù)案處理課型理論授課班級(jí)備課人授課人教學(xué)目標(biāo)知識(shí)熟悉新零售門店緊急情況處理方法技能具備新零售門店掌握門店緊急事件處理能力情感具有珍惜勞動(dòng)成果、樹(shù)立勞動(dòng)觀念、積極投身勞動(dòng)意識(shí)教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)熟悉新零售門店緊急情況處理方法具備新零售門店掌握門店緊急事件處理能力難點(diǎn)熟悉新零售門店緊急情況處理方法具備新零售門店掌握門店緊急事件處理能力媒體教具多媒體教學(xué)過(guò)程修改欄教學(xué)內(nèi)容師生活動(dòng)（一）任務(wù)導(dǎo)入：探究盒馬鮮生門店緊急預(yù)案處理教師提問(wèn)：請(qǐng)和同學(xué)討論一下，盒馬鮮生的緊急預(yù)案處理流程有什么優(yōu)勢(shì)？（二）新課講授教師講解：門店緊急情況處理1、條形碼出錯(cuò)處理門店的收銀設(shè)備一般是收銀臺(tái)，進(jìn)行商品結(jié)賬時(shí)，收銀員需要使用收銀臺(tái)的掃碼器，掃描商品包裝上的條形碼，收銀臺(tái)電腦屏幕上會(huì)自動(dòng)顯示商品的名稱、價(jià)格、重量等信息。通常掃描成功，掃碼器會(huì)發(fā)出一聲“滴”的提示音，如果掃描不成功則會(huì)發(fā)出“嘟”的提示音，表明掃碼失敗。2、斷電情況處理零售門店在遇到突然停電的情況時(shí)，在事前預(yù)防上，要事先配置足量應(yīng)急類燈具及手電筒，定期做以檢測(cè)并記錄。安裝備用發(fā)電設(shè)備并定期做以檢測(cè)。掌握供電單位的停電訊息，并做好準(zhǔn)備工作。在事中處理上，發(fā)生停電時(shí)，應(yīng)立即詢問(wèn)停電原因及停電時(shí)間長(zhǎng)短。啟動(dòng)備用發(fā)電機(jī)，同時(shí)抽調(diào)人手趕至收銀臺(tái)后。店長(zhǎng)要派人員到收銀臺(tái)附近，防止混亂發(fā)生。誠(chéng)懇的語(yǔ)言，安撫顧客并請(qǐng)?jiān)彙?、安全事故處理零售門店在遇到諸如恐嚇事件、打架事件、搶劫、顧客財(cái)物丟失等突發(fā)的安全事故時(shí)，可以根據(jù)不同的事件使用不同的處理方法。（二）門店緊急預(yù)案制訂1、緊急預(yù)案緊急預(yù)案，也稱為對(duì)可能的重大事故（件）或?yàn)?zāi)害應(yīng)急預(yù)案，以確?？梢蚤_(kāi)展快速、有序、有效的應(yīng)急救援行動(dòng)，減少與預(yù)先制訂的計(jì)劃或方案事故損失。緊急預(yù)案的編制應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：第一，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)?shù)怯浿卮笪ｋU(xiǎn)源，制訂應(yīng)急預(yù)案。其次，大型集會(huì)、焰火、嘉年華會(huì)等群眾性活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)制訂滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，消防安全措施的落實(shí)。三是危險(xiǎn)化學(xué)品單位應(yīng)當(dāng)制訂本單位的緊急救援預(yù)案，配備緊急救援人員和必要的緊急救援設(shè)備，定期組織演練。2、制訂緊急預(yù)案緊急預(yù)案能夠明確在突發(fā)事故發(fā)生之前、發(fā)生過(guò)程中以及剛剛結(jié)束之后，誰(shuí)負(fù)責(zé)、做什么、何時(shí)做，以及相應(yīng)的策略和資源準(zhǔn)備等。緊急預(yù)案內(nèi)容通常情況下，