銷售顧問(wèn)電話撥打及接聽(tīng)的技巧

接聽(tīng)、撥打標(biāo)準(zhǔn)與技巧

目錄一、接聽(tīng)的三個(gè)“堅(jiān)持〞二、接聽(tīng)、撥打前的準(zhǔn)備2.1、接聽(tīng)前的準(zhǔn)備、銷售效勞店須安裝不少于3部專線，并全力保證廣告期間線路暢通。、設(shè)定好來(lái)電顯示，設(shè)定好遇忙轉(zhuǎn)移。、準(zhǔn)備好記錄工具〔表卡，筆〕，將來(lái)電信息登記到表卡系統(tǒng)。2.2、撥打前的準(zhǔn)備、準(zhǔn)備好意向客戶級(jí)別狀況表、意向客戶管理卡、保有客戶管理卡、整理儀容儀表，調(diào)整好心情狀態(tài)，在通話過(guò)程中始終保持微笑通話前必做動(dòng)作：以下是三種訓(xùn)練微笑的方式Ⅰ：①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉〞的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。Ⅱ：①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。Ⅲ：①手張開(kāi)舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開(kāi)：②隨著手掌上提，翻開(kāi)，眼睛一下子睜大。三、接聽(tīng)、撥打的本卷須知、不要一口氣在里答復(fù)完客戶所有的疑問(wèn)。否那么，你對(duì)他來(lái)說(shuō)已經(jīng)沒(méi)有吸引力了，他只會(huì)問(wèn)完后就直接掛，連你姓什么或許都懶得知道。所以要有所保存，讓他來(lái)展廳看車。接聽(tīng)情景客戶：“普力馬這個(gè)車賣多少錢？〞銷售參謀：“先生，您好！利鑫海南馬自達(dá)普力馬車型現(xiàn)在正在熱賣中，不同的配置，價(jià)格會(huì)有所不同，不知道您看中的是普力馬哪一款配置？〞客戶：“我還沒(méi)看過(guò)車呢，想先問(wèn)問(wèn)價(jià)錢，適宜的話就去你們那兒看看。〞銷售參謀：“哦，是這樣。先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？〞客戶：“我姓李。〞銷售參謀：“李先生，買車畢竟是個(gè)大事，建議您先到店看看實(shí)車，看具體喜歡哪款配置，有挑到您喜歡的車的話，價(jià)格方面我們可以商量，保證給您一個(gè)滿意的價(jià)格，您看如何？〞客戶：“你把你的告訴我就可以了，我會(huì)和你聯(lián)系的。〞銷售參謀：“李先生，是這樣的：我們店可能近期會(huì)有一些優(yōu)惠活動(dòng),我希望可以及時(shí)將活動(dòng)內(nèi)容告知您,讓您有更多的實(shí)惠。〞客戶：“這樣??！我的號(hào)碼是：133XXXXXXXX。〞3.2、撥打中的本卷須知如果客戶沒(méi)有看過(guò)車“您先來(lái)店里，我給您做一個(gè)詳細(xì)的介紹，您先看看車能不能讓您滿意，其他方面您不用擔(dān)憂，我們一定會(huì)令你滿意的。〞“至于裝飾嘛，因?yàn)檫@涉及到個(gè)人的審美，就像裝修房子那樣，都有個(gè)人的意愿，在中也很難說(shuō)清楚,您先來(lái)我們店看車，到時(shí)候我再和您詳細(xì)的談?wù)劊冒?？〞如果客戶看過(guò)車“X先生，價(jià)格問(wèn)題在里也說(shuō)不清楚，這樣吧，您來(lái)店里，咱們當(dāng)面談，我保證給您的優(yōu)惠會(huì)讓您滿意的，您方便的話留個(gè)，我們有什么優(yōu)惠活動(dòng)會(huì)及時(shí)短信通知您。、短信模板參考格式：x先生您好，我是曲靖利鑫公司銷售xxx車型的xx,我們店的地址是……，很榮幸為您在購(gòu)車過(guò)程提供效勞,假設(shè)有任何問(wèn)題請(qǐng)撥打13xxxxxxxxx,熱忱歡送您來(lái)店賞車。、如果有簽名功能的請(qǐng)事先設(shè)置簽名檔。參考格式：利鑫·海馬汽車愿與您一路悅動(dòng)！XXX愿為您提供真誠(chéng)效勞。撥打是為了讓客戶來(lái)店或再次來(lái)店，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)其意向級(jí)別的提升。——故在撥打時(shí)目的非常明確：邀約！、邀請(qǐng)客戶來(lái)店試乘試駕、通知客戶活動(dòng)信息當(dāng)?shù)昀锘驈S家有活動(dòng)時(shí)，把信息傳遞給客戶。利用“二擇一〞邀約法與客戶約定時(shí)間。五、如何應(yīng)對(duì)客戶在中壓價(jià)常見(jiàn)情景：客戶在中詢問(wèn)底價(jià)，客戶可能的表達(dá)：——“價(jià)錢談好了，我就過(guò)來(lái)，否那么我不是白跑一趟！〞——“你太貴了，人家才…，你可以吧？可以我馬上就過(guò)來(lái)。〞——“你不相信我??？只要你容許這個(gè)價(jià)格，我肯定過(guò)來(lái)。〞——“你做不了主的話，去問(wèn)一下你們經(jīng)理，可以的話，我這兩天就過(guò)來(lái)。〞中，我們無(wú)法判斷客戶價(jià)格商談的誠(chéng)意。中價(jià)格商談是—沒(méi)有結(jié)果的愛(ài)情?！?yàn)榧词節(jié)M足了客戶的要求，也無(wú)法在中收款簽單。同樣，如果我們一口拒絕了“愛(ài)情〞〔客戶的要求〕，那就會(huì)連“相識(shí)〞的時(shí)機(jī)都沒(méi)有了。5.1、客戶在里用較低的價(jià)格來(lái)壓價(jià)；——交談的目的是留下客戶信息，邀約客戶來(lái)店。中不容許、也不拒絕客戶的要求，只能告知全國(guó)統(tǒng)一價(jià)格和公開(kāi)的優(yōu)惠活動(dòng)，不報(bào)任何其它具體的優(yōu)惠。在中讓價(jià)，不可能簽單，反而會(huì)丟單，還會(huì)造成惡性的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。客戶一再要求談價(jià)格，邀請(qǐng)客戶面談。5.3、不受客戶的威脅，采取模糊報(bào)價(jià)的方法：中不讓價(jià)、不討價(jià)還價(jià)，不報(bào)底價(jià)，除了公開(kāi)的優(yōu)惠外不另報(bào)具體的優(yōu)惠。——如：“X先生，這個(gè)我們很難做主。這樣吧，您來(lái)店我們?cè)敿?xì)談?wù)?，我試試給您申請(qǐng)，爭(zhēng)取給到您滿意的優(yōu)惠。、“車您看好了？?jī)r(jià)格不是問(wèn)題。那買車呢，除了價(jià)格，您還得看看購(gòu)車效勞和以后用車時(shí)的售后效勞，所以呀，我想邀您先來(lái)我們公司參觀一下我們的展廳、維修站，看看您滿意不滿意。〞、“價(jià)格方面包您滿意。您總得來(lái)看看樣車呀，實(shí)際感受一下。就象買鞋子，您總得試一下合不合腳呀！〞、“廠家要求我們都是統(tǒng)一報(bào)價(jià)，而且經(jīng)常檢查，查到我們讓價(jià)的話要重罰的。所以，你要是有時(shí)間的話，就到我們展廳來(lái)一趟，看看車，咱們見(jiàn)面都好談。〞〔可暗示其有私下談的時(shí)機(jī)〕、“再要么您忙的話，反正我經(jīng)常在外邊跑，哪天順便過(guò)去一下,給您送點(diǎn)〔車型、購(gòu)車環(huán)節(jié)〕資料介紹一下。〞〔學(xué)會(huì)刺探客戶的誠(chéng)意〕、“客戶是上帝，我哪能讓您大老遠(yuǎn)跑過(guò)來(lái)！這樣，我馬上到您那去一趟，耽誤幾分鐘。請(qǐng)問(wèn)您地址在哪兒？〞〔變被動(dòng)為主動(dòng)，刺探客戶的誠(chéng)意〕、“再要么今天您忙的話，反正我經(jīng)常在外邊跑，哪天我順便過(guò)去一下，耽誤您幾分鐘，給您送點(diǎn)資料，再聊一下。〞〔變被動(dòng)為主動(dòng)，刺探客戶的誠(chéng)意〕、“別人的價(jià)格是怎么算的？車價(jià)只是其中的一個(gè)局部呀，這里也說(shuō)不清楚，要不您過(guò)來(lái)我?guī)湍屑?xì)算算？〞、“您這個(gè)價(jià)格，我實(shí)在是很為難。要么這樣，您跟我們經(jīng)理〔老總〕談一下？！您哪天方便，我給您約一下？〞、“我去問(wèn)經(jīng)理肯定沒(méi)戲，像這種價(jià)格，準(zhǔn)被他罵的。我倒覺(jué)得，您如果是親自跟他面談的話，以您這水平，沒(méi)準(zhǔn)能成呢，我再在旁邊敲一下邊鼓，應(yīng)該問(wèn)題不大。〞備注：老客戶定義——已經(jīng)就價(jià)格進(jìn)行過(guò)商談，但未成功的客戶。、一定是對(duì)價(jià)格問(wèn)題比較糾纏的老客戶運(yùn)用。找個(gè)臺(tái)階吸引顧客來(lái)店，來(lái)店之后再做進(jìn)一步協(xié)商。情景演練1、我現(xiàn)在這階段暫時(shí)沒(méi)有時(shí)間，有時(shí)間我會(huì)聯(lián)系你的。我決定買XX車了。3、能不能廉價(jià)？廉價(jià)xx元我就過(guò)來(lái)。X