房地產(chǎn)銷售公司客戶跟進(jìn)記錄辦法?

房地產(chǎn)銷售公司客戶跟進(jìn)記錄辦法?

一、總則1.目的：為規(guī)范房地產(chǎn)銷售公司客戶跟進(jìn)記錄工作，提高銷售效率，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)公司運(yùn)營效益，特制定本辦法。2.適用范圍：本辦法適用于房地產(chǎn)銷售公司全體銷售人員及相關(guān)客戶服務(wù)人員。3.企業(yè)文化與經(jīng)營理念體現(xiàn)：公司秉持“客戶至上，誠信共贏”的經(jīng)營理念，在客戶跟進(jìn)記錄過程中，要求員工始終以客戶需求為導(dǎo)向，記錄真實(shí)、準(zhǔn)確、全面的信息，展現(xiàn)公司對客戶的尊重與關(guān)懷，通過良好的客戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)與客戶的共同發(fā)展。4.扁平化管理原則：簡化客戶跟進(jìn)記錄流程，減少不必要的層級審批，讓一線銷售人員能夠及時(shí)、便捷地記錄和更新客戶信息，確保信息的時(shí)效性和準(zhǔn)確性，以便公司管理層能夠迅速獲取關(guān)鍵信息，做出決策。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.銷售部門-銷售人員：負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行直接溝通，全面記錄客戶跟進(jìn)過程中的各類信息，包括客戶基本信息、需求偏好、看房記錄、反饋意見等，并及時(shí)將記錄錄入公司客戶管理系統(tǒng)。-銷售主管：負(fù)責(zé)對本團(tuán)隊(duì)銷售人員的客戶跟進(jìn)記錄工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，定期檢查記錄的完整性和準(zhǔn)確性，協(xié)調(diào)解決銷售人員在記錄過程中遇到的問題。2.客戶服務(wù)部門-客服人員：協(xié)助銷售人員進(jìn)行客戶信息的整理和分類，對客戶反饋的問題進(jìn)行記錄和跟進(jìn)處理，確保客戶問題得到及時(shí)解決，并將處理結(jié)果記錄在客戶跟進(jìn)記錄中。-客服主管：負(fù)責(zé)監(jiān)督客戶服務(wù)部門整體的客戶跟進(jìn)記錄工作，對客戶投訴和重大問題進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，定期分析客戶反饋數(shù)據(jù)，為公司銷售策略調(diào)整提供建議。3.管理層-銷售經(jīng)理：負(fù)責(zé)制定客戶跟進(jìn)記錄的整體策略和目標(biāo)，審核客戶跟進(jìn)記錄相關(guān)報(bào)表，根據(jù)記錄信息對銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行績效考核，推動銷售業(yè)績提升。-公司高層：通過客戶跟進(jìn)記錄數(shù)據(jù)，了解市場動態(tài)和客戶需求，為公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和產(chǎn)品研發(fā)提供決策依據(jù)。三、管理流程1.客戶信息收集-初次接觸：銷售人員在與客戶初次接觸時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問并記錄客戶的基本信息，如姓名、聯(lián)系方式、家庭住址等，同時(shí)了解客戶的購房需求，包括購房預(yù)算、戶型偏好、地段要求等。-深入溝通：隨著與客戶溝通的深入，記錄客戶對特定樓盤或房源的興趣點(diǎn)、關(guān)注點(diǎn)，以及客戶提出的疑問和異議。-看房記錄：每次帶客戶看房后，及時(shí)記錄看房時(shí)間、地點(diǎn)、客戶對房屋的具體評價(jià)和反饋，包括對房屋裝修、采光、配套設(shè)施等方面的看法。2.跟進(jìn)記錄更新-定期跟進(jìn)：銷售人員應(yīng)按照公司規(guī)定的時(shí)間間隔對客戶進(jìn)行跟進(jìn)，每次跟進(jìn)后在客戶管理系統(tǒng)中更新跟進(jìn)記錄，記錄跟進(jìn)方式（電話、微信、面談等）、跟進(jìn)內(nèi)容、客戶最新需求變化等。-重要事件記錄：若客戶出現(xiàn)重要決策節(jié)點(diǎn)，如決定購買、放棄購買、推薦他人等，要及時(shí)詳細(xì)記錄事件經(jīng)過和原因。3.信息整理與分析-每日整理：銷售人員每天下班前對當(dāng)天的客戶跟進(jìn)記錄進(jìn)行整理，確保信息完整、準(zhǔn)確?？头藛T協(xié)助銷售人員對客戶信息進(jìn)行分類，以便于查詢和統(tǒng)計(jì)。-定期分析：銷售主管每周對本團(tuán)隊(duì)的客戶跟進(jìn)記錄進(jìn)行分析，了解客戶需求趨勢、銷售進(jìn)展情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)整銷售策略。銷售經(jīng)理每月對全公司的客戶跟進(jìn)記錄數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，生成報(bào)表供公司高層決策參考。四、權(quán)利與義務(wù)1.員工權(quán)利-有權(quán)獲取必要的客戶跟進(jìn)記錄培訓(xùn)，以提高記錄工作的質(zhì)量和效率。-對于在客戶跟進(jìn)記錄過程中發(fā)現(xiàn)的問題或提出的合理建議，有權(quán)向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并得到及時(shí)回復(fù)和處理。2.員工義務(wù)-嚴(yán)格按照本辦法的規(guī)定，認(rèn)真、如實(shí)、及時(shí)地記錄客戶跟進(jìn)信息，不得漏記、錯(cuò)記、虛報(bào)信息。-妥善保管客戶信息，不得泄露客戶隱私，維護(hù)客戶信息安全。-積極配合公司對客戶跟進(jìn)記錄工作的檢查和考核，提供真實(shí)準(zhǔn)確的記錄資料。3.客戶權(quán)利-有權(quán)要求銷售人員詳細(xì)、準(zhǔn)確地記錄其需求和意見，并及時(shí)得到反饋。-對涉及自身隱私的信息，有權(quán)要求公司嚴(yán)格保密。4.客戶義務(wù)-應(yīng)向銷售人員提供真實(shí)、準(zhǔn)確的個(gè)人信息和購房需求，以便于公司提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。五、監(jiān)督與獎懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-內(nèi)部檢查：銷售主管定期對銷售人員的客戶跟進(jìn)記錄進(jìn)行抽查，檢查記錄的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。客服主管對客服人員協(xié)助整理的客戶信息進(jìn)行審核，確保信息的完整性。-系統(tǒng)監(jiān)控：利用公司客戶管理系統(tǒng)，對員工的客戶跟進(jìn)記錄操作進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，包括記錄的時(shí)間、修改記錄等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況。-客戶反饋：鼓勵(lì)客戶對銷售人員的跟進(jìn)記錄工作進(jìn)行監(jiān)督和反饋，公司對客戶反饋的問題進(jìn)行及時(shí)調(diào)查和處理。2.獎勵(lì)機(jī)制-優(yōu)秀記錄獎：每月評選出客戶跟進(jìn)記錄工作表現(xiàn)突出的員工，給予物質(zhì)獎勵(lì)和榮譽(yù)證書，獎勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)包括記錄完整、準(zhǔn)確、及時(shí)，對銷售業(yè)績有明顯促進(jìn)作用等。-創(chuàng)新改進(jìn)獎：對于在客戶跟進(jìn)記錄方法、工具等方面提出創(chuàng)新性建議并被公司采納，取得良好效果的員工，給予相應(yīng)獎勵(lì)。-團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎：對在客戶跟進(jìn)記錄工作中團(tuán)隊(duì)協(xié)作良好，部門之間配合默契，共同推動客戶服務(wù)質(zhì)量提升的團(tuán)隊(duì)，給予團(tuán)隊(duì)獎勵(lì)。3.懲罰機(jī)制-輕微違規(guī)：對于初次出現(xiàn)記錄不完整、不及時(shí)等輕微違規(guī)行為的員工，給予口頭警告，并要求其立即整改。-嚴(yán)重違規(guī)：若員工故意漏記、錯(cuò)記重要客戶信息，或泄露客戶隱私，給公司造成損失的，視情節(jié)輕重給予書面警告、罰款、降職、辭退等處理，并追究相應(yīng)法律責(zé)任。六、附則1.制度解釋權(quán)：本辦法的解釋權(quán)歸房地產(chǎn)銷售公司所有。2.制度修訂：公司將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和實(shí)際執(zhí)行情況，適時(shí)對本辦法進(jìn)行修訂和完善，以確保制度的有效性和適應(yīng)性。3.生效日期：本辦法自發(fā)布之日起生效實(shí)施，全體員工應(yīng)嚴(yán)格遵守。公司將通過培訓(xùn)、宣傳等方式，確保員工熟悉并理解本辦法的各項(xiàng)規(guī)定，共同做好客戶跟進(jìn)記錄工作，為公司的發(fā)展和客戶服務(wù)水平提升貢獻(xiàn)力量。同時(shí)，公司將密切關(guān)注制度執(zhí)行過程中的問題，不斷優(yōu)