房地產(chǎn)銷售公司前臺服務(wù)管理細(xì)則?

房地產(chǎn)銷售公司前臺服務(wù)管理細(xì)則?

一、總則1.目的：為提升公司前臺服務(wù)質(zhì)量，塑造良好企業(yè)形象，提高客戶滿意度，確保公司前臺服務(wù)工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化，特制定本細(xì)則。2.適用范圍：本細(xì)則適用于公司前臺服務(wù)人員以及與前臺服務(wù)相關(guān)的所有部門和員工。同時，也涵蓋到公司辦理業(yè)務(wù)、咨詢的全體顧客。3.企業(yè)文化與經(jīng)營理念融入：公司秉持“誠信、專業(yè)、創(chuàng)新、共贏”的企業(yè)文化，前臺服務(wù)應(yīng)充分展現(xiàn)這一文化內(nèi)涵。以客戶為中心，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)，踐行公司“為客戶創(chuàng)造理想家園”的經(jīng)營理念，在每一個服務(wù)細(xì)節(jié)中傳遞公司的價值觀。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.前臺服務(wù)團(tuán)隊(duì)架構(gòu)-前臺主管：負(fù)責(zé)前臺服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體管理與協(xié)調(diào)，制定工作計(jì)劃與目標(biāo)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，處理客戶投訴和重大問題。-前臺接待員：主要負(fù)責(zé)日?？蛻艚哟?、來訪登記、電話接聽與轉(zhuǎn)接、郵件收發(fā)等基礎(chǔ)服務(wù)工作。-客戶引導(dǎo)專員：負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶至相關(guān)部門或人員處，協(xié)助客戶解決初步咨詢問題，確?？蛻舻玫郊皶r關(guān)注和服務(wù)。2.相關(guān)部門協(xié)作職責(zé)-市場部：與前臺服務(wù)團(tuán)隊(duì)共同策劃和執(zhí)行客戶接待活動，提供市場推廣資料和信息，協(xié)助提升公司品牌形象。-銷售部：及時與前臺溝通客戶預(yù)約和到訪信息，配合前臺完成客戶接待流程，確?？蛻繇樌私夥慨a(chǎn)項(xiàng)目信息。-行政部：為前臺提供辦公用品、設(shè)備維護(hù)等支持，保障前臺工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。三、管理流程1.客戶接待流程-預(yù)約客戶接待：前臺接待員提前確認(rèn)客戶預(yù)約信息，在客戶到達(dá)前做好準(zhǔn)備工作?？蛻舻竭_(dá)時，以熱情、禮貌的態(tài)度迎接，引導(dǎo)客戶至休息區(qū)稍作休息，及時通知相關(guān)部門或人員接待。-未預(yù)約客戶接待：同樣熱情接待，詢問客戶來訪目的，做好登記。能當(dāng)場解答的問題即時解答，無法解答的迅速聯(lián)系相關(guān)人員，并引導(dǎo)客戶前往合適區(qū)域等待。2.電話接聽流程-電話鈴響三聲內(nèi)接聽，使用規(guī)范問候語，如“您好，[公司名稱]前臺，很高興為您服務(wù)！”-認(rèn)真傾聽客戶需求，做好記錄，能解答的問題準(zhǔn)確清晰回答，需轉(zhuǎn)接的電話及時、準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接。-對于客戶咨詢的復(fù)雜問題，記錄客戶聯(lián)系方式，承諾回復(fù)時間，及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理，并跟進(jìn)處理進(jìn)度，按時回復(fù)客戶。3.郵件收發(fā)流程-每日定時收取郵件，進(jìn)行分類登記，確保郵件信息準(zhǔn)確完整。-對于重要郵件，及時通知收件人領(lǐng)取，并做好簽收記錄；對于普通郵件，定期整理存放，方便收件人自取。-寄發(fā)郵件時，確認(rèn)郵件內(nèi)容、收件人信息準(zhǔn)確無誤，選擇合適的快遞或郵寄方式，做好寄件登記。四、權(quán)利與義務(wù)1.前臺服務(wù)人員權(quán)利-有權(quán)要求相關(guān)部門提供必要的業(yè)務(wù)信息和支持，以更好地為客戶服務(wù)。-在處理客戶問題時，根據(jù)公司規(guī)定和實(shí)際情況，有一定的決策權(quán)，確?？蛻魡栴}得到及時解決。-對公司前臺服務(wù)工作提出改進(jìn)建議和意見的權(quán)利。2.前臺服務(wù)人員義務(wù)-嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)守崗位，按時上下班，不得擅自離崗。-不斷提升自身業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，熟悉公司房產(chǎn)項(xiàng)目信息、業(yè)務(wù)流程等。-以良好的形象和態(tài)度為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護(hù)公司品牌形象。3.顧客權(quán)利-享受公司前臺提供的熱情、專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)。-對前臺服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評價，提出意見和建議。-在公司規(guī)定范圍內(nèi)，獲得準(zhǔn)確、全面的房產(chǎn)項(xiàng)目信息和咨詢服務(wù)。4.顧客義務(wù)-遵守公司前臺的相關(guān)規(guī)定和秩序，如來訪登記、保持安靜等。-如實(shí)提供個人信息和咨詢問題，不得故意隱瞞或提供虛假信息。五、監(jiān)督與獎懲機(jī)制1.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督-設(shè)立客戶意見箱和在線評價系統(tǒng)，收集客戶對前臺服務(wù)的意見和建議。-定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對前臺服務(wù)的評價和需求。-前臺主管不定期對前臺服務(wù)工作進(jìn)行現(xiàn)場檢查和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。2.獎勵機(jī)制-對于客戶表揚(yáng)、滿意度調(diào)查成績突出的前臺服務(wù)人員，給予物質(zhì)獎勵（如獎金、獎品）和精神獎勵（如榮譽(yù)證書、內(nèi)部通報(bào)表揚(yáng)）。-對提出創(chuàng)新性服務(wù)建議并被公司采納，有效提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的人員，給予相應(yīng)獎勵。3.懲罰機(jī)制-對于違反公司前臺服務(wù)規(guī)范和制度的行為，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、罰款等處罰。-因服務(wù)態(tài)度惡劣、工作失誤等原因?qū)е驴蛻敉对V，給公司造成不良影響的，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理，包括但不限于降職、降薪、辭退等。六、附則1.解釋權(quán)：本細(xì)則的解釋權(quán)