賓館人員考試題及答案

賓館人員考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.賓館客房?jī)?nèi)的布草更換頻率通常取決于（）A.客人要求B.固定周期C.布草的破損程度D.以上都是答案：D2.接待外賓時(shí)，以下哪項(xiàng)是最基本的禮儀（）A.主動(dòng)擁抱B.微笑問(wèn)候C.避免眼神交流D.用本國(guó)語(yǔ)言快速交流答案：B3.賓館電梯的日常檢查主要由（）負(fù)責(zé)。A.工程部人員B.客房部人員C.前臺(tái)人員D.保安人員答案：A4.賓館房間內(nèi)的溫度一般控制在（）攝氏度比較合適。A.16-18B.18-22C.22-24D.24-26答案：C5.以下哪種物品不屬于賓館客房的一次性用品（）A.牙刷B.毛巾C.梳子D.拖鞋答案：B6.當(dāng)客人提出不合理要求時(shí)，賓館工作人員應(yīng)該（）A.直接拒絕B.先嘗試滿(mǎn)足，不行再拒絕C.向上級(jí)匯報(bào)后再?zèng)Q定D.嘲諷客人的要求不合理答案：C7.賓館的消防通道必須（）A.隨時(shí)保持暢通B.可堆放少量物品C.僅在檢查時(shí)暢通D.根據(jù)需要可以上鎖答案：A8.賓館預(yù)訂系統(tǒng)中，最常見(jiàn)的預(yù)訂方式是（）A.電話(huà)預(yù)訂B.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂C.現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂D.傳真預(yù)訂答案：B9.對(duì)于賓館內(nèi)的貴重物品保管，以下說(shuō)法正確的是（）A.賓館不負(fù)責(zé)保管B.由保安部統(tǒng)一保管C.提供保險(xiǎn)箱供客人使用D.隨意放置在前臺(tái)答案：C10.賓館客房?jī)?nèi)的燈光設(shè)計(jì)主要目的是（）A.美觀(guān)B.滿(mǎn)足客人不同需求C.節(jié)省能源D.便于清潔答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.賓館客房服務(wù)包括（）A.清潔房間B.送物服務(wù)C.叫醒服務(wù)D.維修服務(wù)答案：ABC2.賓館工作人員的著裝要求一般包括（）A.整潔B.得體C.有特色D.符合賓館形象答案：ABD3.以下哪些因素會(huì)影響賓館的客源（）A.地理位置B.服務(wù)質(zhì)量C.價(jià)格D.裝修風(fēng)格答案：ABCD4.賓館前臺(tái)的主要工作內(nèi)容有（）A.辦理入住退房手續(xù)B.解答客人咨詢(xún)C.推銷(xiāo)賓館產(chǎn)品D.維護(hù)前臺(tái)秩序答案：ABCD5.賓館安全管理涉及到（）A.客人安全B.員工安全C.財(cái)物安全D.信息安全答案：ABCD6.當(dāng)賓館發(fā)生緊急情況時(shí)，工作人員應(yīng)該（）A.保持冷靜B.按照應(yīng)急預(yù)案行動(dòng)C.優(yōu)先保護(hù)自己D.及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)答案：ABD7.賓館客房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備包括（）A.床B.電視C.空調(diào)D.衣柜答案：ABCD8.在提升賓館服務(wù)質(zhì)量方面，可以采取的措施有（）A.加強(qiáng)員工培訓(xùn)B.收集客人反饋C.定期更新設(shè)施設(shè)備D.減少服務(wù)項(xiàng)目以降低成本答案：ABC9.賓館在環(huán)保方面可以做的工作有（）A.采用節(jié)能設(shè)備B.減少一次性用品使用C.合理利用水資源D.不進(jìn)行綠化以減少維護(hù)成本答案：ABC10.以下哪些屬于賓館的公共區(qū)域（）A.大堂B.走廊C.餐廳D.會(huì)議室答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共10題）1.賓館只需要在白天提供熱水服務(wù)。（）答案：錯(cuò)誤2.客房服務(wù)員可以未經(jīng)客人允許進(jìn)入客房打掃。（）答案：錯(cuò)誤3.賓館的價(jià)格一年四季都不應(yīng)該變動(dòng)。（）答案：錯(cuò)誤4.賓館前臺(tái)不需要了解當(dāng)?shù)氐穆糜尉包c(diǎn)信息。（）答案：錯(cuò)誤5.賓館內(nèi)的所有區(qū)域都可以吸煙。（）答案：錯(cuò)誤6.為了節(jié)省成本，賓館可以不進(jìn)行消防演練。（）答案：錯(cuò)誤7.客人退房后，賓館就不需要對(duì)客人的信息進(jìn)行保密了。（）答案：錯(cuò)誤8.賓館的床單只要沒(méi)有明顯污漬就不需要更換。（）答案：錯(cuò)誤9.賓館的停車(chē)場(chǎng)管理與賓館服務(wù)無(wú)關(guān)。（）答案：錯(cuò)誤10.賓館的員工不需要了解其他部門(mén)的工作內(nèi)容。（）答案：錯(cuò)誤四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述賓館客房清潔的基本流程。答案：首先檢查客房?jī)?nèi)物品是否有損壞或缺失，然后清理垃圾，更換布草，擦拭家具、電器等表面，清潔衛(wèi)生間，最后補(bǔ)充客房用品并檢查整體清潔效果。2.作為賓館前臺(tái)工作人員，如何處理客人的投訴？答案：保持禮貌和耐心，認(rèn)真傾聽(tīng)客人投訴內(nèi)容，記錄相關(guān)信息，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋，跟進(jìn)處理結(jié)果并告知客人，最后向客人表示歉意。3.賓館如何做好節(jié)能工作？答案：采用節(jié)能設(shè)備，如節(jié)能燈具、空調(diào)等；合理控制公共區(qū)域照明和空調(diào)使用時(shí)間；倡導(dǎo)客人參與節(jié)能，如減少布草更換頻率等。4.請(qǐng)說(shuō)出至少三種賓館吸引新客源的方法。答案：推出優(yōu)惠活動(dòng)，提升服務(wù)質(zhì)量，改善賓館設(shè)施，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，與旅行社合作等。五、討論題（每題5分，共4題）1.如何在賓館內(nèi)營(yíng)造良好的文化氛圍？答案：通過(guò)裝飾具有文化特色的藝術(shù)品，舉辦文化主題活動(dòng)，員工穿著體現(xiàn)當(dāng)?shù)匚幕厣姆椀取?.賓館工作人員應(yīng)如何提升自身的服務(wù)意識(shí)？答案：加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，多站在客人角度思考問(wèn)題，參加服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，向優(yōu)秀員工學(xué)習(xí)等。3.討論賓館如何