超市客服考試題及答案

超市客服考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.顧客詢問(wèn)超市營(yíng)業(yè)時(shí)間，客服以下哪種回答最恰當(dāng)？（）A.我不太清楚，你自己看門(mén)口的牌子吧。B.營(yíng)業(yè)時(shí)間是早上9點(diǎn)到晚上9點(diǎn)。C.可能是早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)，不太確定。答案：B2.遇到顧客投訴商品價(jià)格比其他超市貴，客服首先應(yīng)該（）。A.反駁顧客，說(shuō)不可能B.記錄下來(lái)并表示會(huì)核實(shí)C.讓顧客直接找經(jīng)理答案：B3.顧客找不到想要的商品，客服應(yīng)該（）。A.告訴顧客可能沒(méi)有，讓顧客別找了B.積極引導(dǎo)顧客到商品可能擺放的區(qū)域查找C.不理會(huì)顧客的請(qǐng)求答案：B4.客服在接聽(tīng)顧客電話時(shí)，以下哪項(xiàng)是不合適的？（）A.微笑（雖然顧客看不到，但能從聲音感覺(jué)到友好）B.邊接電話邊和同事聊天C.認(rèn)真記錄顧客問(wèn)題答案：B5.當(dāng)顧客對(duì)超市的促銷(xiāo)活動(dòng)規(guī)則有疑問(wèn)時(shí)，客服應(yīng)該（）。A.按自己的理解解釋B.讓顧客看宣傳海報(bào)C.詳細(xì)準(zhǔn)確地解釋促銷(xiāo)活動(dòng)規(guī)則答案：C6.顧客反饋在超市滑倒了，客服應(yīng)該（）。A.責(zé)怪顧客不小心B.立即表示關(guān)心并詢問(wèn)情況C.當(dāng)作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)答案：B7.客服人員的著裝要求是（）。A.整潔、得體B.可以穿奇裝異服C.越時(shí)尚越好答案：A8.超市廣播尋找顧客時(shí)，客服的聲音應(yīng)該（）。A.清晰、洪亮B.含糊不清C.很小聲答案：A9.對(duì)于顧客的無(wú)理要求，客服應(yīng)該（）。A.直接拒絕并呵斥顧客B.耐心解釋并委婉拒絕C.無(wú)條件滿足答案：B10.客服在接待老年顧客時(shí)，應(yīng)該（）。A.不耐煩B.更加耐心、細(xì)心C.正常對(duì)待即可答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客服的工作內(nèi)容包括（）。A.解答顧客疑問(wèn)B.處理顧客投訴C.推銷(xiāo)商品D.維護(hù)超市形象答案：ABCD2.超市客服需要具備的技能有（）。A.良好的溝通能力B.商品知識(shí)C.應(yīng)變能力D.計(jì)算機(jī)操作能力答案：ABCD3.以下哪些屬于顧客可能投訴的方面？（）A.商品質(zhì)量B.服務(wù)態(tài)度C.購(gòu)物環(huán)境D.排隊(duì)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)答案：ABCD4.客服在與顧客溝通時(shí)，應(yīng)注意（）。A.禮貌用語(yǔ)B.語(yǔ)速適中C.尊重顧客D.避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)答案：ABCD5.超市為提高顧客滿意度，可以采取的措施有（）。A.提供優(yōu)質(zhì)的商品B.改善購(gòu)物環(huán)境C.提高客服服務(wù)質(zhì)量D.增加促銷(xiāo)活動(dòng)答案：ABCD6.當(dāng)顧客詢問(wèn)退換貨政策時(shí)，客服應(yīng)告知（）。A.退換貨的時(shí)間限制B.退換貨的條件C.所需的憑證D.辦理退換貨的地點(diǎn)答案：ABCD7.客服在處理顧客糾紛時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）A.保持冷靜B.認(rèn)真傾聽(tīng)顧客訴求C.偏袒超市一方D.尋求雙方都能接受的解決方案答案：ABD8.超市客服可以通過(guò)哪些方式收集顧客反饋？（）A.顧客意見(jiàn)箱B.現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)顧客C.電話回訪D.網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問(wèn)卷答案：ABCD9.以下哪些屬于超市客服的服務(wù)禁忌？（）A.與顧客爭(zhēng)吵B.對(duì)顧客冷嘲熱諷C.承諾無(wú)法兌現(xiàn)的事情D.故意拖延顧客問(wèn)題的處理答案：ABCD10.客服在向顧客介紹商品時(shí)，應(yīng)包括（）。A.商品的功能B.商品的優(yōu)點(diǎn)C.商品的使用方法D.商品的價(jià)格答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共10題）1.客服只要回答顧客的問(wèn)題就好，不需要關(guān)注顧客的情緒。（）答案：錯(cuò)誤2.顧客投訴的問(wèn)題都應(yīng)該由客服自己解決，不能尋求其他部門(mén)的幫助。（）答案：錯(cuò)誤3.客服在工作期間可以隨意離崗。（）答案：錯(cuò)誤4.超市客服的形象代表著超市的形象。（）答案：正確5.對(duì)于顧客的所有要求，客服都要無(wú)條件滿足。（）答案：錯(cuò)誤6.客服不需要了解超市的布局。（）答案：錯(cuò)誤7.顧客對(duì)商品不滿意，客服可以直接讓顧客退貨，不需要詢問(wèn)原因。（）答案：錯(cuò)誤8.客服在和顧客溝通時(shí)，可以使用方言。（）答案：錯(cuò)誤（如果是特定地區(qū)且大多數(shù)顧客為本地人的超市可以適當(dāng)使用，但從普遍意義上來(lái)說(shuō)是錯(cuò)誤的）9.超市客服不需要具備處理緊急情況的能力。（）答案：錯(cuò)誤10.客服的工作只在超市營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)進(jìn)行。（）答案：錯(cuò)誤四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述超市客服在處理顧客投訴時(shí)的基本步驟。答案：首先要耐心傾聽(tīng)顧客投訴內(nèi)容，然后表示理解顧客的不滿，認(rèn)真記錄投訴的問(wèn)題，接著核實(shí)問(wèn)題的真實(shí)性，根據(jù)超市規(guī)定提出解決方案，最后跟蹤處理結(jié)果確保顧客滿意。2.請(qǐng)說(shuō)明超市客服應(yīng)如何提高顧客滿意度。答案：要提供準(zhǔn)確有用的信息，熱情耐心地服務(wù)顧客，快速解決顧客問(wèn)題，積極收集顧客反饋并改進(jìn)工作，保持良好的服務(wù)態(tài)度等。3.簡(jiǎn)述客服在向顧客推銷(xiāo)商品時(shí)的注意事項(xiàng)。答案：要先了解顧客需求，客觀介紹商品的優(yōu)缺點(diǎn)，避免夸大其詞，關(guān)注顧客反應(yīng)，尊重顧客的選擇。4.請(qǐng)說(shuō)出超市客服在應(yīng)對(duì)緊急情況（如火災(zāi)）時(shí)的職責(zé)。答案：要保持冷靜，及時(shí)通知顧客疏散，協(xié)助引導(dǎo)顧客到安全區(qū)域，配合相關(guān)部門(mén)工作，如提供必要的信息等。五、討論題（每題5分，共4題）1.如何在客服工作中體現(xiàn)對(duì)不同文化背景顧客的尊重？答案：了解不同文化習(xí)俗，避免文化禁忌，使用通用的禮貌用語(yǔ)，以包容和理解的態(tài)度對(duì)待不同文化習(xí)慣的顧客。2.討論超市客服與其他部門(mén)（如采購(gòu)部門(mén)）合作的重要性。答案：客服能反饋顧客需求給采購(gòu)部門(mén)，采購(gòu)部門(mén)能根據(jù)需求采購(gòu)合適商品，雙方合作可提高超市商品質(zhì)量和顧客滿意度。3.當(dāng)顧客與員工發(fā)生沖突時(shí)，