最美柜員活動(dòng)方案

最美柜員活動(dòng)方案一、活動(dòng)主題“閃耀服務(wù)之星，共筑最美柜臺(tái)”二、活動(dòng)目的通過開展“最美柜員”活動(dòng)，提升柜員服務(wù)質(zhì)量和職業(yè)素養(yǎng)，增強(qiáng)客戶滿意度，樹立銀行良好形象，同時(shí)激勵(lì)柜員積極進(jìn)取，營(yíng)造比學(xué)趕超的工作氛圍。三、活動(dòng)時(shí)間[具體活動(dòng)時(shí)間區(qū)間，例如：X月X日X月X日]四、參與人員全體柜員五、活動(dòng)內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度（30分）1.主動(dòng)熱情（10分）客戶進(jìn)入柜臺(tái)區(qū)域，柜員能在3秒內(nèi)主動(dòng)微笑迎接，主動(dòng)詢問客戶需求得810分。能在5秒內(nèi)迎接客戶，但微笑或詢問不夠主動(dòng)得47分。超過5秒才迎接客戶或無明顯主動(dòng)迎接表現(xiàn)得03分。2.禮貌用語（10分）在整個(gè)服務(wù)過程中，能準(zhǔn)確、恰當(dāng)、頻繁地使用禮貌用語，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“再見”等，語言表達(dá)清晰、自然得810分。禮貌用語使用基本正確，但不夠頻繁或語言表達(dá)稍顯生硬得47分。存在禮貌用語使用不當(dāng)或很少使用禮貌用語的情況得03分。3.耐心細(xì)致（10分）面對(duì)客戶咨詢和業(yè)務(wù)辦理需求，始終保持耐心，認(rèn)真傾聽客戶問題，詳細(xì)解答，不急躁、不厭煩得810分。能耐心解答客戶問題，但偶爾會(huì)表現(xiàn)出些許不耐煩得47分。對(duì)客戶缺乏耐心，態(tài)度敷衍得03分。業(yè)務(wù)技能（30分）1.業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確性（15分）在活動(dòng)期間，業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)率為0，賬目清晰、準(zhǔn)確得1215分。業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)率低于1%，且能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正錯(cuò)誤得811分。業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)率高于1%得07分。2.業(yè)務(wù)辦理效率（10分）平均每筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間較以往縮短[X]%以上，且能高效完成各類復(fù)雜業(yè)務(wù)得810分。平均每筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間有一定縮短，但未達(dá)到[X]%，或在辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)時(shí)效率一般得47分。業(yè)務(wù)辦理效率無明顯提升甚至有所下降得03分。3.應(yīng)急處理能力（5分）在遇到突發(fā)業(yè)務(wù)問題時(shí)，能迅速、冷靜地采取有效措施解決，未對(duì)客戶造成不良影響得45分。能處理突發(fā)業(yè)務(wù)問題，但解決過程稍顯遲緩得23分。面對(duì)突發(fā)業(yè)務(wù)問題無應(yīng)對(duì)措施或處理不當(dāng)?shù)?1分。服務(wù)規(guī)范（20分）1.著裝儀表（5分）柜員著裝統(tǒng)一、整潔，符合銀行職業(yè)形象要求，佩戴工牌規(guī)范得45分。著裝基本整潔，但存在一些小瑕疵或工牌佩戴不夠規(guī)范得23分。著裝不整潔或不符合職業(yè)形象要求得01分。2.柜臺(tái)環(huán)境（5分）柜臺(tái)內(nèi)物品擺放整齊、有序，桌面清潔，各類業(yè)務(wù)資料齊全且擺放規(guī)范得45分。柜臺(tái)環(huán)境基本整潔，但物品擺放稍顯凌亂得23分。柜臺(tái)環(huán)境雜亂，物品擺放無序得01分。3.操作流程規(guī)范（10分）嚴(yán)格按照銀行規(guī)定的業(yè)務(wù)操作流程辦理業(yè)務(wù)，無違規(guī)操作行為得810分?；灸馨凑詹僮髁鞒剔k理業(yè)務(wù)，但偶爾存在一些小的不規(guī)范操作得47分。存在較多違規(guī)操作行為得03分?？蛻粼u(píng)價(jià)（20分）1.現(xiàn)場(chǎng)客戶反饋（10分）在業(yè)務(wù)辦理現(xiàn)場(chǎng)，通過隨機(jī)抽取客戶進(jìn)行問卷調(diào)查或現(xiàn)場(chǎng)訪談，客戶對(duì)柜員服務(wù)滿意度達(dá)到95%以上得810分?？蛻魸M意度在85%95%之間得47分?？蛻魸M意度低于85%得03分。2.客戶投訴情況（10分）活動(dòng)期間無任何客戶投訴得810分。出現(xiàn)12起客戶投訴，但能及時(shí)妥善處理得47分?？蛻敉对V超過2起得03分。六、活動(dòng)流程活動(dòng)籌備階段（第12周）1.成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)活動(dòng)的策劃、組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督工作。2.制定詳細(xì)的活動(dòng)方案，明確活動(dòng)目的、內(nèi)容、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、流程及時(shí)間安排等。3.召開動(dòng)員大會(huì)，向全體柜員傳達(dá)活動(dòng)精神，強(qiáng)調(diào)活動(dòng)的重要性和意義，激發(fā)柜員參與熱情。4.準(zhǔn)備活動(dòng)所需的各類物資，如宣傳海報(bào)、調(diào)查問卷、評(píng)分表格等?；顒?dòng)實(shí)施階段（第310周）1.宣傳推廣在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)顯著位置張貼活動(dòng)海報(bào)，宣傳活動(dòng)主題、內(nèi)容和參與方式。利用銀行內(nèi)部顯示屏滾動(dòng)播放活動(dòng)相關(guān)信息，營(yíng)造活動(dòng)氛圍。2.服務(wù)提升培訓(xùn)組織柜員參加服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)技能等方面的培訓(xùn)，邀請(qǐng)專業(yè)講師進(jìn)行授課，提升柜員綜合素質(zhì)。開展內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)交流分享會(huì)，讓優(yōu)秀柜員分享服務(wù)心得和技巧，促進(jìn)共同提高。3.日常服務(wù)監(jiān)督活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組定期對(duì)柜員服務(wù)情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查和錄像抽查，按照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，并及時(shí)反饋檢查結(jié)果，督促柜員改進(jìn)不足。設(shè)立服務(wù)監(jiān)督熱線和意見箱，接受客戶對(duì)柜員服務(wù)的投訴和建議，及時(shí)處理并回復(fù)客戶。4.客戶評(píng)價(jià)收集在業(yè)務(wù)辦理現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽取客戶進(jìn)行問卷調(diào)查，了解客戶對(duì)柜員服務(wù)的滿意度和意見建議。對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行詳細(xì)記錄和分析，及時(shí)采取措施解決問題，避免類似投訴再次發(fā)生?；顒?dòng)評(píng)選階段（第1112周）1.根據(jù)活動(dòng)期間的各項(xiàng)評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)，計(jì)算每位柜員的綜合得分。2.按照得分高低，評(píng)選出一定數(shù)量的“最美柜員”候選人，候選人數(shù)量可根據(jù)參與活動(dòng)的柜員總數(shù)按一定比例確定。3.對(duì)候選人進(jìn)行公示，公示期為[X]個(gè)工作日，接受全體員工和客戶的監(jiān)督。如在公示期內(nèi)有異議，經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，取消相關(guān)候選人資格?；顒?dòng)表彰階段（第13周）1.召開表彰大會(huì)，對(duì)評(píng)選出的“最美柜員”進(jìn)行隆重表彰，頒發(fā)榮譽(yù)證書和獎(jiǎng)品。2.邀請(qǐng)“最美柜員”代表分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和心得體會(huì)，激勵(lì)全體柜員向他們學(xué)習(xí)。3.在銀行內(nèi)部宣傳平臺(tái)上對(duì)“最美柜員”的先進(jìn)事跡進(jìn)行廣泛宣傳，樹立學(xué)習(xí)榜樣，營(yíng)造良好的工作氛圍。七、活動(dòng)宣傳1.內(nèi)部宣傳通過銀行內(nèi)部辦公系統(tǒng)、微信群、郵件等渠道，及時(shí)發(fā)布活動(dòng)進(jìn)展情況、通知公告、優(yōu)秀柜員事跡等信息，讓全體員工了解活動(dòng)動(dòng)態(tài)。在銀行內(nèi)部刊物上開辟“最美柜員活動(dòng)專欄”，刊登活動(dòng)相關(guān)文章、圖片、視頻等內(nèi)容，加強(qiáng)活動(dòng)宣傳力度。2.外部宣傳利用銀行官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博等新媒體平臺(tái)，發(fā)布活動(dòng)新聞稿、宣傳海報(bào)、短視頻等，向社會(huì)公眾展示銀行積極開展活動(dòng)、提升服務(wù)質(zhì)量的良好形象。邀請(qǐng)當(dāng)?shù)孛襟w對(duì)活動(dòng)進(jìn)行報(bào)道，擴(kuò)大活動(dòng)影響力，吸引更多客戶關(guān)注銀行服務(wù)。八、活動(dòng)預(yù)算1.培訓(xùn)費(fèi)用：[X]元（包括邀請(qǐng)講師費(fèi)用、培訓(xùn)資料費(fèi)用等）2.宣傳費(fèi)用：[X]元（包括海報(bào)制作、宣傳單頁印刷、媒體合作費(fèi)用等）3.獎(jiǎng)品費(fèi)用：[X]元（榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等）4.其他費(fèi)用：[X]元（如活動(dòng)物資采購、場(chǎng)地布置等）總預(yù)算：[X]元九、活動(dòng)效果評(píng)估1.設(shè)立專門的評(píng)估指標(biāo)體系，對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行全面、客觀的評(píng)估，評(píng)估指標(biāo)包括柜員服務(wù)質(zhì)量提升情況、客戶滿意度變化情況、銀行品牌形象提升效果等。2.通