DB46∕T 659-2024 政務(wù)服務(wù)場所建設(shè)與管理規(guī)范

ICS01.040.03

CCSA12

46

海南省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB46/T659—2024

政務(wù)服務(wù)場所建設(shè)與管理規(guī)范

Specificationfortheconstructionandmanagementofgovernment

serviceplaces

2024-10-31發(fā)布2024-12-01實(shí)施

海南省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB46/T659—2024

目次

前言................................................................................III

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................2

4基本原則...........................................................................2

物理空間與數(shù)字空間融合.........................................................2

業(yè)務(wù)場景與營商環(huán)境融合.........................................................2

空間利用與社會功能融合.........................................................2

信息技術(shù)與流程再造融合.........................................................3

5總體要求...........................................................................3

實(shí)施主體.......................................................................3

名稱規(guī)范.......................................................................3

服務(wù)類型.......................................................................3

服務(wù)形式.......................................................................3

服務(wù)時間.......................................................................3

數(shù)字技術(shù).......................................................................4

6空間規(guī)劃與管理.....................................................................4

場所空間規(guī)劃...................................................................4

場所設(shè)施設(shè)備...................................................................6

場所功能與環(huán)境管理.............................................................7

7數(shù)字化建設(shè)與管理...................................................................9

省一體化政務(wù)平臺...............................................................9

12345熱線......................................................................9

自助終端.......................................................................9

檔案與數(shù)據(jù)管理.................................................................9

8服務(wù)行為與管理....................................................................10

人員要求......................................................................10

服務(wù)要求......................................................................11

管理要求......................................................................12

9社會評價..........................................................................14

評價主體......................................................................14

評價內(nèi)容......................................................................14

評價方式......................................................................14

10物品與財(cái)務(wù)管理...................................................................15

物品管理.....................................................................15

財(cái)務(wù)管理.....................................................................15

I

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11安全與應(yīng)急管理....................................................................15

安全要求......................................................................15

應(yīng)急管理......................................................................15

附錄A（資料性）選址................................................................17

附錄B（資料性）區(qū)域與窗口配置......................................................18

附錄C（資料性）設(shè)施設(shè)備配置及管理..................................................20

附錄D（資料性）政務(wù)服務(wù)行為與管理規(guī)范二十條.........................................25

附錄E（資料性）急救器械、藥品、器材及設(shè)備配置.......................................29

參考文獻(xiàn)..............................................................................31

II

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由海南省營商環(huán)境建設(shè)廳提出并歸口。

本文件起草單位：海南省營商環(huán)境建設(shè)廳、深圳市萬人市場調(diào)查股份有限公司（深圳市數(shù)智大數(shù)據(jù)

技術(shù)研究院）。

本文件主要起草人：桂一文、廖羅喜、楊志林、李寧、廖理華、聶海波、韋岳峰、王譞、吳鐘茂、

余水森、謝祖敏、符祥煜、黃顯茱、何明龍、賈琤、劉巧艷、廖潤佳、張文羽。

III

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政務(wù)服務(wù)場所建設(shè)與管理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)場所基本原則、總體要求、空間規(guī)劃與管理、數(shù)字化建設(shè)與管理、服務(wù)行為

與管理、社會評價、物品與財(cái)務(wù)管理、安全與應(yīng)急管理等方面的要求。

本文件適用于省、市縣（區(qū)）的政務(wù)服務(wù)場所建設(shè)管理工作，專業(yè)政務(wù)服務(wù)大廳和鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、

村（社區(qū)、居）、重點(diǎn)園區(qū)的政務(wù)服務(wù)場所可參照執(zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分：總則

GB/T18894電子文件歸檔與電子檔案管理規(guī)范

GB/T19095生活垃圾分類標(biāo)志

GB/T20269信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全管理要求

GB/T20270信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)安全技術(shù)要求

GB/T20271信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)通用安全技術(shù)要求

GB/T20501（所有部分）公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向要素的設(shè)計(jì)原則與要求

GB/T21061國家電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和運(yùn)行管理規(guī)范

GB/T21064電子政務(wù)系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)要求

GB/T22081信息技術(shù)安全技術(shù)信息安全控制實(shí)踐指南

GB/T22239信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級保護(hù)基本要求

GB/T32169.2政務(wù)服務(wù)場所運(yùn)行規(guī)范第2部分：進(jìn)駐要求

GB/T36112—2018政務(wù)服務(wù)場所現(xiàn)場管理規(guī)范

GB37488—2019公共場所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求

GB/T38664.1信息技術(shù)大數(shù)據(jù)政務(wù)數(shù)據(jù)開放共享第1部分：總則

GB/T38664.2信息技術(shù)大數(shù)據(jù)政務(wù)數(shù)據(jù)開放共享第2部分：基本要求

GB/T42727政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)電子文件歸檔規(guī)范

GB50034建筑和照明設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)

GB55019建筑與市政工程無障礙通用規(guī)范

GB55036消防設(shè)施通用規(guī)范

GB55037建筑防火通用規(guī)范

GB50763無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范

DB46/T506.1公共場所標(biāo)識標(biāo)牌英文譯寫規(guī)范第1部分：通則

DB46/T506.9公共場所標(biāo)識標(biāo)牌英文譯寫規(guī)范第9部分：組織機(jī)構(gòu)與政務(wù)服務(wù)

1

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3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

政務(wù)服務(wù)governmentservices

政府部門及其授權(quán)或委托的其他組織行使行政權(quán)力、履行公共服務(wù)職責(zé)過程中提供的服務(wù)。

[來源：GB/T39735—2020，3.1，有修改]

政務(wù)服務(wù)場所governmentserviceplaces

地方各級人民政府批準(zhǔn)設(shè)立的，集中辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的綜合性服務(wù)場所。其中縣級及以上為政務(wù)

服務(wù)中心，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為便民服務(wù)中心，村（社區(qū)、居）為便民服務(wù)站。

[來源：GB/T32169.1—2015，3.1，有修改]

政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)governmentserviceitems

政府部門及其授權(quán)或委托的其他組織行使依申請辦理的行政權(quán)力和公共服務(wù)事項(xiàng)過程中提供的服

務(wù)事項(xiàng)。

[來源：GB/T39554.1—2020，3.3，有修改]

服務(wù)對象serviceobject

申請辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的自然人、法人和其他組織。

[來源：GB/T39735—2020，3.4]

海南省一體化政務(wù)服務(wù)平臺integratedgovernmentserviceplatformofHainan

由省級統(tǒng)籌建設(shè)，用于匯聚全省政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)等各級各類業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)平臺，是

全省政務(wù)服務(wù)的總?cè)肟?，是全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺的組成部分。

4基本原則

物理空間與數(shù)字空間融合

堅(jiān)持以人為本的設(shè)計(jì)理念，運(yùn)用數(shù)字化賦能場所建設(shè)，將數(shù)字平臺的標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)驅(qū)動的個性化與

物理空間的現(xiàn)實(shí)感知融為一體。

業(yè)務(wù)場景與營商環(huán)境融合

從企業(yè)和群眾視角出發(fā)，圍繞企業(yè)和個人兩個全生命周期構(gòu)建政務(wù)服務(wù)鏈條，按照便利、高效、透

明的原則，簡化辦事程序，提高辦事效率，助力打造一流營商環(huán)境。

空間利用與社會功能融合

以滿足人民群眾對美好生活的向往為立足點(diǎn)，打造以政務(wù)服務(wù)為主，集文化、休閑、娛樂、學(xué)習(xí)于

一體的政務(wù)服務(wù)場所，實(shí)現(xiàn)與城市功能融合，資源和空間共享。

2

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信息技術(shù)與流程再造融合

強(qiáng)化新技術(shù)全流程應(yīng)用，深化政務(wù)服務(wù)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，推動政府服務(wù)由人力服務(wù)型向人機(jī)交互

型轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)從“人找服務(wù)”到“服務(wù)找人”。

5總體要求

實(shí)施主體

5.1.1明確依法實(shí)施政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的有關(guān)部門。

5.1.2有關(guān)部門在政務(wù)服務(wù)場所實(shí)施的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)授權(quán)窗口工作人員辦理。

名稱規(guī)范

省、市縣（區(qū)）政務(wù)服務(wù)場所名稱應(yīng)統(tǒng)一為“XX政務(wù)服務(wù)中心”；鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)場所名稱

應(yīng)統(tǒng)一為“XX便民服務(wù)中心”；村（社區(qū)、居）政務(wù)服務(wù)場所名稱應(yīng)統(tǒng)一為“XX便民服務(wù)站”。

服務(wù)類型

5.3.1政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)中涉及依申請辦理的行政權(quán)力事項(xiàng)，包括行政許可、行政確認(rèn)、行政裁決、行政

給付、行政獎勵、行政備案及其他行政權(quán)力事項(xiàng)。

5.3.2政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)中涉及依申請辦理的公共服務(wù)事項(xiàng)，包括公共教育、勞動就業(yè)、社會保險、醫(yī)療

衛(wèi)生、養(yǎng)老服務(wù)、信用服務(wù)、住房保障、文化體育、殘疾人服務(wù)等。

5.3.3便民服務(wù)，政務(wù)服務(wù)場所應(yīng)根據(jù)自身?xiàng)l件為服務(wù)對象提供便民服務(wù)，并向社會公示。

服務(wù)形式

5.4.1按服務(wù)流程，應(yīng)分為咨詢、預(yù)約、申請、受理（接件）、審查、決定、送達(dá)、評價等。

5.4.2按業(yè)務(wù)情形，應(yīng)分為（包括但不限于）注冊、登記、變更、延續(xù)、注銷、補(bǔ)辦、證明、認(rèn)定、

查詢等。

5.4.3按辦理形式，應(yīng)分為窗口辦理、網(wǎng)上辦理、快遞申請、自助辦理等。

服務(wù)時間

5.5.1場所的服務(wù)時間應(yīng)按照法定工作時間進(jìn)行統(tǒng)一并公開，鼓勵有條件的地區(qū)提供延時服務(wù)。

5.5.2自助服務(wù)時間應(yīng)為：

a)場所內(nèi)的便民服務(wù)區(qū)開放時間與窗口提供服務(wù)的時間一致；

b)24小時自助辦理區(qū)提供“7×24小時”不打烊服務(wù)。

5.5.3線上服務(wù)時間應(yīng)為：提供“7×24小時”不打烊服務(wù)。

5.5.4海南12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）服務(wù)時間應(yīng)為：提供“7×24小時”

全天候人工服務(wù)，服務(wù)對象可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)等多渠道反映訴求。

5.5.5特別情形下的服務(wù)時間應(yīng)為：發(fā)生自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等突發(fā)

事件，服務(wù)時間根據(jù)本級人民政府或上級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)要求統(tǒng)一部署。

3

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數(shù)字技術(shù)

5.6.1基礎(chǔ)設(shè)施

5.6.1.1有線網(wǎng)絡(luò)接口應(yīng)覆蓋各個崗位，并具備專用網(wǎng)絡(luò)、海南省一體化政務(wù)服務(wù)平臺（以下簡稱“省

一體化政務(wù)平臺”）的接入條件。

5.6.1.2無線網(wǎng)絡(luò)應(yīng)覆蓋整個服務(wù)區(qū)域，保證網(wǎng)絡(luò)快捷、穩(wěn)定、安全。

5.6.1.3有線或無線專用網(wǎng)絡(luò)應(yīng)留有網(wǎng)絡(luò)冗余，為后續(xù)的設(shè)備升級換代留存空間。

5.6.1.4應(yīng)定期評估有線和無線網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的性能和技術(shù)水平，進(jìn)行必要的硬件升級，以適應(yīng)不斷變化

的技術(shù)和安全要求。

5.6.1.5應(yīng)按照GB/T22239做好網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)與管理工作。

5.6.2技術(shù)賦能

5.6.2.1應(yīng)加強(qiáng)新技術(shù)的全流程應(yīng)用，開展個性化、場景化的用戶需求分析，構(gòu)建精準(zhǔn)服務(wù)，如政策

免申即享、主動稅務(wù)服務(wù)等。

5.6.2.2應(yīng)使用大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)，對服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行建模、分析，實(shí)現(xiàn)智能輔助決策。

5.6.2.3應(yīng)基于數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)集成，提供延伸服務(wù)、跨界服務(wù)、增值服務(wù)等。

6空間規(guī)劃與管理

場所空間規(guī)劃

6.1.1場所設(shè)計(jì)

6.1.1.1場所的選址宜考慮與城市擴(kuò)展和未來發(fā)展規(guī)劃、公共交通、人口密度、配套設(shè)施完善度等周

圍環(huán)境因素相協(xié)調(diào)，見附錄A。

6.1.1.2場所位置應(yīng)能通過海南省政務(wù)地圖1）查閱、導(dǎo)航，并支持實(shí)時交通信息顯示，直觀展示政務(wù)服

務(wù)場所名稱、具體地址、實(shí)景照片、咨詢電話、服務(wù)時間、服務(wù)范圍等關(guān)鍵信息。場所位置發(fā)生變更時

應(yīng)及時更新。

6.1.1.3外觀設(shè)計(jì)應(yīng)簡潔大方，符合安全性、功能性、舒適性的要求。

6.1.1.4宜考慮綠化與環(huán)保的因素，包括增加綠化植物、設(shè)計(jì)綠色屋頂?shù)取?/p>

6.1.1.5場所燈光設(shè)計(jì)應(yīng)具有導(dǎo)向性，不同功能區(qū)域的燈光設(shè)計(jì)宜采用不同的照明方式和色溫。

6.1.1.6應(yīng)按照《國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見》

（國發(fā)〔2024〕3號）的改革要求，滿足完善職責(zé)功能、配備硬件設(shè)施、建設(shè)無障礙環(huán)境、拓展自助服

務(wù)、政務(wù)公開等需求。對不滿足需求的政務(wù)服務(wù)場所，應(yīng)進(jìn)行升級改造。

6.1.1.7宜結(jié)合建筑信息模型（BIM），構(gòu)建場所數(shù)字化模型，承載建筑基礎(chǔ)信息運(yùn)維數(shù)據(jù)。

6.1.1.8應(yīng)具備數(shù)字化的場所平面圖。宜為不同功能區(qū)域提供室內(nèi)電子地圖導(dǎo)航，支持語音播報，包

括樓層展示、顯示方位、設(shè)施排列、樓梯分布、通道等3D模型可視化呈現(xiàn)。

6.1.2功能分區(qū)

6.1.2.1應(yīng)設(shè)置咨詢接待區(qū)、業(yè)務(wù)受理區(qū)、制證和取證區(qū)、政府信息查閱區(qū)、便民服務(wù)區(qū)、24小時自

助辦理區(qū)、后臺辦公區(qū)、配套功能區(qū)，可設(shè)置其他自選區(qū)，見附錄B。其中：

——咨詢接待區(qū)：承擔(dān)咨詢、導(dǎo)辦、取號、叫號、信息查閱及綠色通道等服務(wù)功能；

1)可通過海南省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、海易辦APP、海易辦小程序獲取地圖入口。

4

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——業(yè)務(wù)受理區(qū)：承擔(dān)信息核對、事項(xiàng)受理、材料審核、出具憑證、幫辦、代辦等服務(wù)功能；

——制證和取證區(qū)：承擔(dān)制證/文/其他結(jié)果物、出件、郵寄等服務(wù)功能；

——政府信息查閱區(qū)：承擔(dān)政府信息線上查詢、政府信息公開申請、政策咨詢等服務(wù)功能；

——便民服務(wù)區(qū)：承擔(dān)查閱辦事指南、打印樣表、材料復(fù)印、休息等候等服務(wù)功能；

——24小時自助辦理區(qū)：承擔(dān)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)自助辦理、辦件進(jìn)度查詢、結(jié)果物領(lǐng)取等服務(wù)功能，

該區(qū)域的出入口應(yīng)獨(dú)立于政務(wù)服務(wù)場所設(shè)置；

——后臺辦公區(qū)：承擔(dān)事項(xiàng)審批、材料流轉(zhuǎn)、場所管理運(yùn)營等服務(wù)功能；

——配套功能區(qū)：可包括機(jī)房區(qū)、倉儲區(qū)、檔案室、食堂及配套廚房區(qū)、物業(yè)辦公室等；

——其他自選區(qū)：可包括問題反饋和投訴處理室、母嬰室、共享會議室、共享接待室、共享值班

室等。

6.1.2.2政務(wù)服務(wù)場所面積受限的，功能區(qū)可合并設(shè)置。

6.1.2.3應(yīng)結(jié)合政務(wù)服務(wù)場所實(shí)際情況，按照服務(wù)對象辦事動線進(jìn)行設(shè)置。

6.1.3窗口設(shè)置與管理

6.1.3.1應(yīng)設(shè)置綜合咨詢窗口、綜合受理窗口、幫辦代辦窗口、跨區(qū)域通辦窗口、“未辦成事”協(xié)調(diào)

服務(wù)窗口，可設(shè)置領(lǐng)導(dǎo)值班和投訴建議窗口、綜合出件窗口、特色窗口，見附錄B。其中：

——綜合咨詢窗口：應(yīng)提供咨詢導(dǎo)辦、信息公開、志愿服務(wù)等服務(wù)；

——綜合受理窗口：提供政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)受理、進(jìn)度跟蹤、結(jié)果信息反饋等服務(wù)，包括政務(wù)服務(wù)審

批部門提供的專窗服務(wù)；

——幫辦代辦窗口：應(yīng)為老年人、殘疾人等特殊群體和辦理復(fù)雜（環(huán)節(jié)多、材料多等）事項(xiàng)的服

務(wù)對象提供咨詢、引導(dǎo)、協(xié)調(diào)等服務(wù)；

——跨區(qū)域通辦窗口：包括綜合跨區(qū)域通辦窗口和行業(yè)跨區(qū)域通辦窗口，綜合跨區(qū)域通辦窗口為

服務(wù)對象提供跨省通辦和全省通辦服務(wù)，包括全流程網(wǎng)辦事項(xiàng)的咨詢指導(dǎo)、申請材料接收、

線上流轉(zhuǎn)或線下郵寄、辦理結(jié)果送達(dá)等；行業(yè)跨區(qū)域通辦窗口可按需設(shè)立，主要辦理本行業(yè)

內(nèi)事項(xiàng)；

——“未辦成事”協(xié)調(diào)服務(wù)窗口：為服務(wù)對象提供兜底服務(wù)，協(xié)調(diào)辦事過程中遇到的疑難事項(xiàng)和

復(fù)雜問題；

——領(lǐng)導(dǎo)值班和投訴建議窗口：推行領(lǐng)導(dǎo)值班制，提供需求收集、投訴建議受理和問題反饋服

務(wù)；

——綜合出件窗口：提供結(jié)果物制作、發(fā)放與郵寄服務(wù)；

——特色窗口：包括但不限于外語及方言窗口、失物招領(lǐng)窗口、適老化和無障礙及軍人優(yōu)先窗

口、遠(yuǎn)程云窗口、周末窗口等，提供相應(yīng)服務(wù)。

6.1.3.2窗口的種類與數(shù)量應(yīng)根據(jù)相應(yīng)業(yè)務(wù)辦件量進(jìn)行動態(tài)調(diào)整，必要時可“多窗合一、一窗多辦”。

6.1.3.3設(shè)置提供國際貿(mào)易、國際投資、人才服務(wù)等涉外服務(wù)窗口時，該窗口應(yīng)配備外語服務(wù)人員或

外語翻譯設(shè)備。

6.1.3.4通過窗口的電子顯示屏公開工作人員信息，包括姓名、肖像、崗位、職責(zé)、服務(wù)承諾、投訴

電話等。

6.1.3.5宜使用生物識別技術(shù)，為服務(wù)對象提供身份驗(yàn)證等服務(wù)。

6.1.3.6提供智能審批服務(wù)，根據(jù)服務(wù)對象提供的“企業(yè)碼”“個人碼”，實(shí)現(xiàn)信息自動化錄入和電

子證照免提交。

6.1.4標(biāo)識設(shè)計(jì)與管理

6.1.4.1政務(wù)服務(wù)場所應(yīng)具備統(tǒng)一的、辨識度較高的徽標(biāo)（LOGO）。

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6.1.4.2應(yīng)對政務(wù)服務(wù)場所標(biāo)識的設(shè)計(jì)風(fēng)格（包括但不限于樣式、字體、字號等）作出統(tǒng)一規(guī)定。

6.1.4.3分為引導(dǎo)標(biāo)識、位置標(biāo)識、綜合信息索引標(biāo)識、提示告知標(biāo)識、臨時標(biāo)識、電子標(biāo)識和無障

礙標(biāo)識。其中：

——引導(dǎo)標(biāo)識用于指示預(yù)期目的地，例如便民服務(wù)區(qū)引導(dǎo)標(biāo)識；

——位置標(biāo)識用于標(biāo)明區(qū)域、設(shè)施或服務(wù)功能所在位置，例如母嬰室標(biāo)識；

——綜合信息索引標(biāo)識用于呈現(xiàn)整體或局部區(qū)域的綜合信息，例如政務(wù)服務(wù)場所平面圖；

——提示告知標(biāo)識用于提示、告知某種信息或限制、禁止某種行為，例如禁止吸煙標(biāo)識；

——臨時標(biāo)識用于提示、告知某種臨時信息，例如小心地滑標(biāo)識；

——電子標(biāo)識以電子屏幕為載體，用于信息動態(tài)發(fā)布，例如窗口種類標(biāo)識；

——無障礙標(biāo)識用于指引無障礙設(shè)施設(shè)備，例如輪椅坡道標(biāo)識。

6.1.4.4標(biāo)識一般由圖形、中文和英文三部分組成。

6.1.4.5標(biāo)識中的圖形符號、方向符號、文字、顏色，以及基本設(shè)置原則等均應(yīng)符合GB/T20501（所

有部分）、GB/T15566.1的規(guī)定。

6.1.4.6標(biāo)識的中文字體宜使用黑體，英文字體和阿拉伯?dāng)?shù)字字體宜使用相當(dāng)于中文黑體的無襯線的

等線字體（如Arial字體），字體的粗細(xì)宜為常規(guī)字體或半粗體。

6.1.4.7標(biāo)識中的英文譯寫應(yīng)符合DB46/T506.1、DB46/T506.9的要求。

6.1.4.8標(biāo)識應(yīng)結(jié)合環(huán)境分析，確定與整體風(fēng)格相符的標(biāo)識規(guī)格、材質(zhì)、安裝方式、安裝位置等，并

做到清晰醒目。

6.1.4.9標(biāo)識的設(shè)置應(yīng)符合服務(wù)對象的辦事動線，具有連續(xù)性。

6.1.4.10垃圾分類和垃圾桶標(biāo)識應(yīng)符合GB/T19095中的要求。

6.1.4.11電子標(biāo)識多用于動態(tài)信息的發(fā)布和實(shí)時更新，引導(dǎo)標(biāo)識、位置標(biāo)識、綜合信息索引標(biāo)識、臨

時標(biāo)識等可采用電子標(biāo)識形式呈現(xiàn)。

6.1.4.12電子標(biāo)識應(yīng)采用與其他標(biāo)識一致的圖形符號和文字表述。

6.1.4.13設(shè)置在政務(wù)服務(wù)場所的電子標(biāo)識，宜具備根據(jù)光線條件自動調(diào)節(jié)亮度的功能。

6.1.4.14電子標(biāo)識不宜設(shè)置在電梯、自動扶梯和自動人行道出入口、樓梯出入口等人員流動密集區(qū)域，

以免產(chǎn)生安全風(fēng)險。

6.1.4.15破損、過期、失效的標(biāo)識應(yīng)及時更換或撤除。

場所設(shè)施設(shè)備

6.2.1設(shè)施設(shè)備的配置

6.2.1.1分為基礎(chǔ)設(shè)施類、業(yè)務(wù)辦理類、便民服務(wù)類、智能設(shè)施類、信息公開與宣傳類、安防與應(yīng)急

類，見附錄C。其中：

——基礎(chǔ)設(shè)施類：應(yīng)配備空調(diào)、照明設(shè)備、插座、門窗、樓梯護(hù)欄、無障礙通道、意見箱、垃圾

桶、檔案柜等，如為多樓層應(yīng)配備電梯；

——業(yè)務(wù)辦理類：應(yīng)配備服務(wù)柜臺、取號機(jī)、座椅、電腦、電話、打印機(jī)、高拍儀、電子顯示

屏、高速掃描儀、制證機(jī)、自助存取柜，有條件的可用窗口服務(wù)一體機(jī)替代高拍儀和電子顯

示屏；

——便民服務(wù)類：應(yīng)配備座椅、飲水機(jī)、老花鏡、放大鏡、助聽器、母嬰設(shè)施、充電寶等，可配

備輪椅、手寫板、自助電腦、自助打印機(jī)、自助拍照設(shè)備、自動售賣機(jī)、手語設(shè)備等；

——智能設(shè)施類：應(yīng)配備監(jiān)控、自助終端、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等，可配備智能門禁設(shè)備等；

——信息公開與宣傳類：可配備宣傳牌、宣傳架、宣傳欄、宣傳墻等；

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——安防與應(yīng)急類：應(yīng)配備應(yīng)急電源、應(yīng)急照明設(shè)備、備用網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、應(yīng)急通訊設(shè)備、消防器

材、保安服務(wù)裝備等，可配備防洪沙袋、救生衣等防汛設(shè)備。

6.2.1.2同類型設(shè)備顏色型號宜統(tǒng)一。

6.2.1.3數(shù)字化設(shè)施設(shè)備和軟件（計(jì)算機(jī)、服務(wù)器、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等）應(yīng)符合國家信息技術(shù)應(yīng)用

創(chuàng)新的要求。

6.2.1.4根據(jù)不同設(shè)施設(shè)備的使用需求，合理分配和調(diào)整網(wǎng)絡(luò)帶寬，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)都能得到足夠的帶

寬支持。

6.2.1.5消防器材的種類及配備要求應(yīng)符合GB55036和GB55037中的規(guī)定。

6.2.2設(shè)施設(shè)備的管理

6.2.2.1設(shè)施設(shè)備的部署應(yīng)便于業(yè)務(wù)辦理、日常辦公和檢查維護(hù)，移動和便攜設(shè)施設(shè)備應(yīng)做好位置標(biāo)

記，便于取用后復(fù)位。

6.2.2.2應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備管理制度，包括申請、采購、驗(yàn)收、入庫、出庫、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、停

用、報廢處置、登記管理、審計(jì)等方面的內(nèi)容。

6.2.2.3應(yīng)由專人定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，出現(xiàn)缺失、破漏、過期等情況及時更換，發(fā)現(xiàn)故障及時

維修處理。

場所功能與環(huán)境管理

6.3.1場所功能要求

6.3.1.1可在政務(wù)服務(wù)場所顯著位置放置立式一體機(jī)，播放形象宣傳、場所介紹、來賓歡迎、通知公

告等，信息切換顯示時，應(yīng)根據(jù)信息內(nèi)容確定頁面切換頻率，為觀看者預(yù)留充足的閱讀時間。

6.3.1.2提供線上線下取號服務(wù)，并通過政務(wù)服務(wù)場所電子屏或手機(jī)短信實(shí)時更新叫號信息和窗口狀

態(tài)。

6.3.1.3可通過設(shè)置辦事指引二維碼展示辦理窗口的具體信息，為服務(wù)對象提供窗口引導(dǎo)服務(wù)。

6.3.1.4自助終端宜提供場所基本信息、服務(wù)事項(xiàng)信息、政府公開信息等的查詢服務(wù)，可按部門、個

人、法人等分類直接搜索查詢事項(xiàng)的辦事指南等內(nèi)容。

6.3.1.5宜打造智能化制證中心，集中存放、配置和管理智能化打印、制證設(shè)備，制證完成后自動生

成電子文件上傳電子證照庫，可跨區(qū)域打印領(lǐng)取證照，實(shí)現(xiàn)全過程信息化、留痕可追溯。

6.3.1.6提供自助取證服務(wù)，制證完成后，系統(tǒng)自動通知服務(wù)對象到自助存取柜取證。服務(wù)對象通過

身份驗(yàn)證進(jìn)行取證并簽名確認(rèn)。宜記錄服務(wù)對象領(lǐng)取證照的圖像。

6.3.1.7通過政務(wù)服務(wù)數(shù)字化大屏展示實(shí)時的辦件數(shù)據(jù)、好差評信息、服務(wù)效能等。

6.3.1.8除提供政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理服務(wù)外，宜提供招商引資服務(wù)、便民服務(wù)、教育宣傳服務(wù)、休閑娛

樂服務(wù)、學(xué)習(xí)交流服務(wù)、涉外服務(wù)等集成式、套餐式服務(wù)。其中：

a)招商引資服務(wù)：提供政策宣傳、企業(yè)服務(wù)、空間共享等綜合服務(wù)，具體如下：

1)政策宣傳：解讀海南自由貿(mào)易港各項(xiàng)優(yōu)惠政策及現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)服務(wù)體系，提供定制咨詢、政策

兌現(xiàn)咨詢辦理等服務(wù)；

2)企業(yè)服務(wù)：提供企業(yè)開辦（含準(zhǔn)營、運(yùn)營、投資建設(shè)、變更、退出）、工商財(cái)稅、專利申

報、校企對接、人才引進(jìn)、銀行貸款、抵押登記、融資建議、科技創(chuàng)新、法律咨詢等服務(wù)；

3)空間共享：采用“預(yù)約共享”的使用方式，提供共享會議室、共享接待室、共享培訓(xùn)室等

公共設(shè)施。

b)便民服務(wù)：提供互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院問診、健康檔案查詢等醫(yī)療服務(wù)，以及水電氣繳納、電信業(yè)務(wù)、銀

行服務(wù)、公交IC卡、高速ETC、郵寄、法律咨詢、就業(yè)指引、消費(fèi)維權(quán)等日常生活服務(wù)；

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c)教育宣傳服務(wù)：設(shè)置城市展廳、改革成果宣傳長廊等，介紹城市發(fā)展、營商環(huán)境等內(nèi)容，定期

開展法律法規(guī)解讀宣傳；

d)休閑娛樂服務(wù)：提供飲料、小食等自助機(jī)售賣服務(wù)，設(shè)置行李寄存、雨傘租借、親子娛樂設(shè)施

等，為企業(yè)群眾提供休閑放松的環(huán)境和便利的生活服務(wù)；

e)學(xué)習(xí)交流服務(wù)：提供書籍、雜志等圖書共享，有條件的可設(shè)置黨群活動中心，定期開展圖書角、

英語角、企業(yè)家座談、講座、沙龍、培訓(xùn)等各類公益活動；

f)涉外服務(wù)：針對境外人員（含港澳臺）和外資企業(yè)提供相關(guān)服務(wù)，如政策查詢、外資企業(yè)開辦、

簽證辦理、工作居留、涉外法律咨詢等。

6.3.2場所環(huán)境管理

6.3.2.1政務(wù)服務(wù)場所顯著位置應(yīng)懸掛統(tǒng)一名稱標(biāo)識，張貼場所平面圖，具體尺寸、樣式根據(jù)實(shí)際情

況進(jìn)行確定，整體樣式統(tǒng)一、美觀大方。

6.3.2.2場所內(nèi)部溫度、相對濕度、空氣質(zhì)量等方面的要求應(yīng)符合GB37488—2019中4的規(guī)定。

6.3.2.3場所內(nèi)的光線應(yīng)充足，使用的燈光應(yīng)符合GB50034中的規(guī)定，避免出現(xiàn)明顯的明暗交替或閃

爍現(xiàn)象。

6.3.2.4給排水系統(tǒng)應(yīng)定期檢查，確保正常運(yùn)行。

6.3.2.5電氣設(shè)施設(shè)備應(yīng)安全穩(wěn)定運(yùn)行且符合節(jié)能環(huán)保要求。

6.3.2.6場所環(huán)境應(yīng)保持整潔干凈，無污水、無污垢、無積塵、無垃圾、無異味、無物品占道。

6.3.2.7場所內(nèi)的各區(qū)域應(yīng)定期消毒及蟲害消殺。

6.3.2.8場所的秩序維護(hù)工作應(yīng)符合GB/T36112—2018中7的規(guī)定。

6.3.2.9宜采用電子屏幕呈現(xiàn)公益廣告、營商環(huán)境標(biāo)語、行業(yè)規(guī)范制度等上墻資料。

6.3.3無障礙建設(shè)

6.3.3.1應(yīng)設(shè)置無障礙設(shè)施，具體要求如下：

a)應(yīng)在場所外設(shè)置盲道、無障礙停車位，無障礙停車位的設(shè)置應(yīng)遵循通行方便、路線短的原則；

b)應(yīng)在場所出入口顯著位置公開無障礙服務(wù)的電話；

c)所有的無障礙設(shè)施應(yīng)有無障礙通道連接，無障礙通道上有地面高差時，應(yīng)放置輪椅坡道，輪椅

坡道的坡度和坡段提升高度應(yīng)符合GB55019的要求；

d)如場所為多樓層應(yīng)設(shè)置無障礙電梯；

e)應(yīng)設(shè)置低位服務(wù)臺或者適老化和無障礙服務(wù)窗口；

f)應(yīng)設(shè)置無障礙衛(wèi)生間，其設(shè)計(jì)應(yīng)符合GB55019的要求；

g)不具備無障礙設(shè)施建設(shè)和改造條件的，應(yīng)采取必要的替代性措施。

6.3.3.2宜利用信息無障礙輔助技術(shù)、功能和設(shè)備（包括但不限于語音識別技術(shù)、語音合成技術(shù)、屏

幕閱讀技術(shù)、音量調(diào)節(jié)功能、燈光顯示功能、手寫板等），滿足老年人、殘疾人等特殊群體的適老化和

無障礙使用需求。

6.3.3.3應(yīng)優(yōu)化省一體化政務(wù)平臺各端口界面交互、內(nèi)容朗讀、操作提示、語音輔助等功能，提供大

字版、語音版、簡潔版等界面模式。

6.3.3.4無障礙設(shè)施設(shè)備處均應(yīng)設(shè)置無障礙標(biāo)識，具體形式應(yīng)符合GB50763的要求。

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7數(shù)字化建設(shè)與管理

省一體化政務(wù)平臺

7.1.1依托省一體化政務(wù)平臺，為窗口服務(wù)提供信息化支撐，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、共享利用。

7.1.2政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)通過省一體化政務(wù)平臺統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)可輸入、可操作、可應(yīng)用、可共享。

7.1.3宜利用大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)分析預(yù)判服務(wù)對象辦事需求，通過智能問答、智能

預(yù)審、智能導(dǎo)辦等方式提供智能化、個性化、精準(zhǔn)化服務(wù)。

7.1.4應(yīng)具備國際身份認(rèn)證、多語種模式、重要政策英文翻譯和解讀等功能，為境外人員（含港澳臺）

提供服務(wù)。

7.1.5應(yīng)按照省一體化政務(wù)平臺的技術(shù)架構(gòu)、接入組件、界面交互等規(guī)范，明確訪問入口和服務(wù)應(yīng)用

接入要求。

7.1.6信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)安全管理應(yīng)按照GB/T20269、GB/T20270、GB/T20271、GB/T21061、GB/T

21064、GB/T22081執(zhí)行。

7.1.7依托省一體化政務(wù)平臺的在線咨詢、導(dǎo)辦幫辦、智能客服、辦事指南查詢等功能，輔助線下業(yè)

務(wù)辦理，并結(jié)合工作實(shí)際，為規(guī)范線上辦事指引、優(yōu)化頁面設(shè)計(jì)、簡化辦事操作，提供改進(jìn)建議。

12345熱線

7.2.112345熱線是全省統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)便民熱線。

7.2.212345熱線提供咨詢導(dǎo)辦服務(wù)，熱線工作人員在受理服務(wù)對象的訴求時，應(yīng)通過海南省12345政

務(wù)服務(wù)便民熱線知識庫（以下簡稱“熱線知識庫”）檢索答案內(nèi)容，并按照知識庫內(nèi)相應(yīng)知識進(jìn)行回答。

7.2.3應(yīng)對熱線知識庫進(jìn)行管理維護(hù)，動態(tài)更新。熱線知識庫應(yīng)向全體話務(wù)員公開，拓展自助查詢服

務(wù)，加強(qiáng)熱線知識庫與統(tǒng)一行政審批系統(tǒng)知識庫互聯(lián)共享和同步更新。

自助終端

7.3.1自助終端是向服務(wù)對象提供自助服務(wù)的專用設(shè)備。功能包括：

——支持身份證、社保卡、永居證、人臉、指紋等用戶認(rèn)證；

——支持材料錄入、掃描、識別、上傳；

——支持結(jié)果打?。?/p>

——支持掃碼支付；

——支持電子簽名；

——支持屏幕多點(diǎn)觸控；

——支持無障礙、老年人等多種模式切換。

7.3.2宜集成不同業(yè)務(wù)部門的自助終端功能和應(yīng)用。

7.3.3界面應(yīng)顯示咨詢電話、投訴渠道等信息。

檔案與數(shù)據(jù)管理

7.4.1檔案管理

7.4.1.1紙質(zhì)檔案的管理應(yīng)符合GB/T36112—2018中10的要求。

7.4.1.2電子檔案的管理應(yīng)符合GB/T42727和GB/T18894的要求。

7.4.1.3政務(wù)服務(wù)電子檔案應(yīng)遵循可登記、可推送、可共享、可利用、可抓取、可確權(quán)、可交易的原

則。依據(jù)《政務(wù)服務(wù)電子文件歸檔和電子檔案管理辦法》（國辦發(fā)〔2023〕26號）的規(guī)定，電子檔案與

傳統(tǒng)載體檔案具有同等效力，可以以電子形式作為憑證使用。

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7.4.1.4各級政務(wù)服務(wù)場所辦理業(yè)務(wù)形成的材料，歸檔要求如下：

——屬于政務(wù)服務(wù)場所歸檔范圍的，應(yīng)按照規(guī)定自行歸檔；

——屬于相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門歸檔范圍的，應(yīng)及時向其移送，相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門應(yīng)及時接收，并按

照規(guī)定做好歸檔工作；

——涉及聯(lián)合辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，相關(guān)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)2)應(yīng)按照各自職責(zé)做好歸檔工作。

7.4.1.5應(yīng)依托省一體化政務(wù)平臺，推進(jìn)統(tǒng)一接件受理系統(tǒng)與電子檔案管理信息系統(tǒng)對接。

7.4.1.6應(yīng)做好電子檔案安全管理工作，定期備份電子檔案。

7.4.2數(shù)據(jù)共享和回流

7.4.2.1海南省政府?dāng)?shù)據(jù)中心為數(shù)據(jù)共享總樞紐，應(yīng)在確保數(shù)據(jù)安全的基礎(chǔ)上，建立政務(wù)數(shù)據(jù)共享供

需對接機(jī)制，推進(jìn)各級各部門業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)與省一體化政務(wù)平臺深度對接和數(shù)據(jù)雙向共享，滿足高頻辦

理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的普遍性數(shù)據(jù)需求。

7.4.2.2數(shù)據(jù)共享應(yīng)符合GB/T38664.1、GB/T38664.2的規(guī)定，數(shù)據(jù)回流應(yīng)依托海南省政府?dāng)?shù)據(jù)中心

實(shí)現(xiàn)各行業(yè)領(lǐng)域共享使用。

7.4.2.3應(yīng)完善數(shù)據(jù)需求、數(shù)據(jù)目錄、數(shù)據(jù)分級分類、數(shù)據(jù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)共享服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，實(shí)現(xiàn)“一

數(shù)一源一標(biāo)準(zhǔn)”和數(shù)據(jù)資源清單化管理。

7.4.2.4應(yīng)開展數(shù)據(jù)質(zhì)量校核工作，識別無效數(shù)據(jù)、錯誤數(shù)據(jù)、重復(fù)采集數(shù)據(jù)，并向數(shù)據(jù)提供部門進(jìn)

行反饋。

7.4.3數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)

7.4.3.1圍繞數(shù)據(jù)的采集、存儲、傳輸、處理、交換、銷毀等全生命周期進(jìn)行安全保護(hù)，建立數(shù)據(jù)安

全相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

7.4.3.2應(yīng)做好數(shù)據(jù)加密、脫敏和訪問控制等隱私保護(hù)措施。

8服務(wù)行為與管理

人員要求

8.1.1基本要求

8.1.1.1應(yīng)建立首席事務(wù)代表制度。政務(wù)服務(wù)審批部門任命首席事務(wù)代表，派駐政務(wù)服務(wù)中心現(xiàn)場辦

公，當(dāng)場辦理。

8.1.1.2應(yīng)配備具有組織協(xié)調(diào)與管理能力、了解政務(wù)服務(wù)場所的管理人員（簡稱“場所管理人員”），

包括但不限于綜合協(xié)調(diào)人員、業(yè)務(wù)管理人員、監(jiān)督考核人員、信息化管理人員等。

8.1.1.3應(yīng)配備服務(wù)意識強(qiáng)、普通話標(biāo)準(zhǔn)、能熟練辦理窗口各項(xiàng)業(yè)務(wù)、具備基本的辦公設(shè)備使用知識

及綜合協(xié)調(diào)能力的窗口工作人員和后臺審批人員。

8.1.1.4人員進(jìn)駐程序和管理要求應(yīng)按照GB/T32169.2執(zhí)行。

8.1.1.5部門進(jìn)駐的人員接受雙重管理，其人事關(guān)系由所在部門管理，其日常管理和考核培訓(xùn)工作由

場所管理人員負(fù)責(zé)。

8.1.2場所管理人員

場所管理人員的崗位職責(zé)，包括但不限于：

2)政府部門及其授權(quán)或委托的、提供政務(wù)服務(wù)的法定組織，包括政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)和政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)。

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a)負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)及相關(guān)事務(wù)的日常處理、協(xié)調(diào)及后勤保障等綜合協(xié)調(diào)工作；

b)負(fù)責(zé)人員進(jìn)駐、業(yè)務(wù)運(yùn)行管理工作；

c)負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)場所的檢查、監(jiān)督工作；

d)負(fù)責(zé)辦公網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行管理及網(wǎng)絡(luò)信息的采集、編輯、發(fā)布；

e)負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、運(yùn)行和日常巡查等管理工作。

8.1.3窗口工作人員

窗口工作人員的崗位職責(zé)，包括但不限于：

a)接待服務(wù)對象；

b)提供咨詢、導(dǎo)辦、查閱政策文件等服務(wù)；

c)引導(dǎo)服務(wù)對象取號排隊(duì)和辦理業(yè)務(wù)；

d)協(xié)助服務(wù)對象使用自助服務(wù)設(shè)備；

e)核對服務(wù)對象的身份信息；

f)指導(dǎo)服務(wù)對象填寫申請材料；

g)審核申請材料；

h)錄入信息、受理（接件）、材料流轉(zhuǎn)等；

i)對辦件進(jìn)行跟蹤、督辦；

j)接收政務(wù)服務(wù)審批部門移交的資料并通知服務(wù)對象領(lǐng)取或上網(wǎng)查詢；

k)提供結(jié)果物郵寄服務(wù)；

l)記錄、上報服務(wù)對象反映的投訴問題和意見建議；

m)提供打印復(fù)印、失物招領(lǐng)等便民服務(wù)；

n)其他政務(wù)服務(wù)相關(guān)工作：為老年人、殘疾人等特殊群體提供幫辦代辦、辦理進(jìn)度查詢等服務(wù)。

8.1.4后臺審批人員

后臺審批人員的崗位職責(zé)，包括但不限于：

a)按照審批權(quán)限，負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的審批及組織專家評審、現(xiàn)場踏勘等涉及特殊環(huán)節(jié)的工作；

b)負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的流程再造、時限壓縮、材料精簡及事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化梳理工作；

c)負(fù)責(zé)與業(yè)務(wù)主管部門做好各類審批業(yè)務(wù)的銜接及溝通協(xié)調(diào)工作；

d)負(fù)責(zé)做好檔案管理及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作；

e)負(fù)責(zé)窗口工作人員相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)指導(dǎo)。

8.1.5其他人員

包括但不限于在政務(wù)服務(wù)場所內(nèi)工作的后勤保障人員、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)人員、物業(yè)人員等，應(yīng)遵守場

所的服務(wù)和管理要求。

服務(wù)要求

8.2.1服務(wù)準(zhǔn)則

8.2.1.1“五個一樣”服務(wù)準(zhǔn)則如下：

a)業(yè)務(wù)難易一樣受理；

b)線上線下一樣標(biāo)準(zhǔn)；

c)投訴建議一樣熱情；

d)忙時閑時一樣認(rèn)真；

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e)熟人生人一樣親切。

8.2.1.2具體行為規(guī)范和服務(wù)要求見附錄D。

8.2.2儀容儀表

8.2.2.1儀容應(yīng)保持整潔與端莊。

8.2.2.2著裝應(yīng)規(guī)范、得體，除有特殊規(guī)定的，服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝。

8.2.2.3個人裝扮不應(yīng)影響職業(yè)形象。

8.2.3服務(wù)禮儀

8.2.3.1應(yīng)保持熱情、禮貌、積極的服務(wù)態(tài)度。

8.2.3.2應(yīng)對服務(wù)對象保持尊重，不應(yīng)歧視服務(wù)對象。

8.2.3.3應(yīng)通過恰當(dāng)?shù)闹w語言、積極的溝通方式提供服務(wù)。

8.2.4服務(wù)用語

8.2.4.1應(yīng)使用文明、禮貌、清晰的語言進(jìn)行溝通。

8.2.4.2應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話（外語、方言座席除外），保持語態(tài)溫和、音量適宜、語速適中。

8.2.4.3應(yīng)對服務(wù)對象使用服務(wù)敬語，不應(yīng)使用容易引起誤解或不滿的表達(dá)方式。

8.2.5服務(wù)行為

8.2.5.1應(yīng)為服務(wù)對象辦理業(yè)務(wù)提供必要的引導(dǎo)和幫助。

8.2.5.2應(yīng)做到首問負(fù)責(zé)，由第一個被詢問的服務(wù)人員負(fù)責(zé)解答或指引。

8.2.5.3應(yīng)做到一次性告知，將辦理業(yè)務(wù)所需的全部內(nèi)容一次性告知服務(wù)對象，并在規(guī)定時間內(nèi)辦結(jié)。

8.2.5.4應(yīng)遵守政務(wù)服務(wù)場所的各項(xiàng)規(guī)章制度要求。

管理要求

8.3.1考勤管理

8.3.1.1應(yīng)制定考勤管理制度，每月對所有工作人員的出勤情況進(jìn)行考核，并將考核結(jié)果納入年終考

核。

8.3.1.2所有工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守規(guī)定的作息時間，按時上下班。

8.3.1.3請假應(yīng)事先申請，獲得批準(zhǔn)后方可休假。無故不事先申請獲批、無正當(dāng)理由逾期不歸、不履

行病假及事假手續(xù)的視為曠工。

8.3.1.4窗口工作人員設(shè)立A、B崗，A崗工作人員因故不在崗的，B崗工作人員應(yīng)接替A崗的工作。

8.3.2培訓(xùn)管理

8.3.2.1培訓(xùn)包括崗前培訓(xùn)、日常培訓(xùn)和職業(yè)技能培訓(xùn)：

——崗前培訓(xùn)：包括規(guī)章制度、崗位職責(zé)、設(shè)施設(shè)備使用、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基礎(chǔ)知識和辦理流程、

工作細(xì)則、常見問題等；

——日常培訓(xùn)：包括政策法規(guī)、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理流程和標(biāo)準(zhǔn)、窗口服務(wù)要求、信息安全等，可

采取理論學(xué)習(xí)與實(shí)崗操作相結(jié)合的方式進(jìn)行培訓(xùn)；

——職業(yè)技能培訓(xùn)：應(yīng)按照行政辦事員（政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事員）國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)對窗口工

作人員進(jìn)行培訓(xùn)，宜建立“行政審批員”業(yè)務(wù)技能提升及考評體系，并對后臺審批人員進(jìn)行

培訓(xùn)。

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8.3.2.2窗口工作人員應(yīng)符合相應(yīng)資歷要求，并參加統(tǒng)一的崗前培訓(xùn)且通過考核后方可上崗。

8.3.2.3每季度宜至少組織一次培訓(xùn)。

8.3.2.4可根據(jù)人員的崗位職責(zé)及考核結(jié)果，進(jìn)行理論知識、工作技能和綜合素質(zhì)等方面的針對性培

訓(xùn)。

8.3.2.5培訓(xùn)方式可包括集中授課、座談交流、現(xiàn)場演示、場景模擬等。

8.3.2.6培訓(xùn)效果評價方式可包括問卷調(diào)查、理論測試、現(xiàn)場訪談、實(shí)地調(diào)研等，評價結(jié)果可分為優(yōu)

秀、良好、一般、較差四個等級，評價結(jié)果可作為培訓(xùn)方式、頻率及內(nèi)容持續(xù)改進(jìn)的重要依據(jù)。

8.3.3考核管理

8.3.3.1應(yīng)對政務(wù)服務(wù)場所的空間規(guī)劃與管理、服務(wù)行為與管理等方面進(jìn)行考核。

8.3.3.2宜通過無感抓取等方式，獲取人員日常管理動態(tài)、業(yè)務(wù)考核培訓(xùn)成績、咨詢數(shù)據(jù)、辦件數(shù)據(jù)、

內(nèi)外部滿意度、監(jiān)督評價結(jié)果等考核數(shù)據(jù)。

8.3.3.3考核工作應(yīng)公開透明，并建立相應(yīng)臺賬。

8.3.3.4考核結(jié)果應(yīng)及時反饋給場所管理人員及考核對象，作為評優(yōu)評先和持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。

8.3.4投訴管理

8.3.4.1應(yīng)設(shè)置多元化投訴渠道，包括現(xiàn)場投訴、電話投訴、線上投訴、信函投訴等方式。

8.3.4.2投訴與建議的受理情形包括：

a)服務(wù)對象提交申請材料后，未能受理、辦結(jié)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)；

b)多次到政務(wù)服務(wù)場所仍未辦成的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)；

c)對政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理結(jié)果或反饋意見有異議的；

d)在政務(wù)服務(wù)場所辦事過程中遇到的服務(wù)問題，包括但不限于工作人員服務(wù)態(tài)度差、慢作為、不

作為等作風(fēng)效能問題；

e)其他涉及政務(wù)服務(wù)的合理訴求。

8.3.4.3對于涉法、涉訴、信訪及企業(yè)群眾之間的糾紛等不屬于政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)范疇的情形，工作人員

應(yīng)及時做好疏導(dǎo)解釋、安撫群眾情緒，協(xié)商并登記問題，進(jìn)一步告知救濟(jì)途徑。

8.3.5監(jiān)督管理

8.3.5.1應(yīng)建立監(jiān)督管理制度，對政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單管理、業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)提供等全過程進(jìn)行監(jiān)督，

包括但不限于服務(wù)對象監(jiān)督、媒體監(jiān)督、社會監(jiān)督、電子監(jiān)察等。

8.3.5.2應(yīng)建立“表揚(yáng)臺”“曝光臺”，自覺接受服務(wù)對象監(jiān)督。

8.3.5.3政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理情況應(yīng)納入電子監(jiān)察系統(tǒng)進(jìn)行全過程跟蹤、預(yù)警、督辦。

8.3.5.4宜安排營商環(huán)境體驗(yàn)員，體驗(yàn)監(jiān)督業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)流程等。

8.3.5.5針對以下情況，宜開展“走流程”活動：

a)年度辦件量較大的高頻事項(xiàng)；

b)事項(xiàng)調(diào)整、流程優(yōu)化等；

c)重大改革決策部署實(shí)施；

d)服務(wù)對象辦事過程中反映的突出問題和矛盾。

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9社會評價

評價主體

包括但不限于服務(wù)對象、社會組織、專家學(xué)者、媒體等。

評價內(nèi)容

宜包括但不限于以下內(nèi)容：

a)專項(xiàng)改革：高效辦成一件事、全省通辦、信用審批等專項(xiàng)改革任務(wù)的落實(shí)情況；

b)服務(wù)事項(xiàng)，包括窗口無否決權(quán)、首問負(fù)責(zé)、限時辦結(jié)、一次性告知等制度的落實(shí)情況；

c)服務(wù)水平，包括業(yè)務(wù)專業(yè)度、服務(wù)質(zhì)量、問題協(xié)調(diào)解決能力等；

d)服務(wù)流程，包括咨詢、預(yù)約、申請、受理（接件）、審查、決定、送達(dá)、評價等環(huán)節(jié)；

e)服務(wù)效率，包括快速受理、及時流轉(zhuǎn)、高效審批、按時出件等；

f)服務(wù)態(tài)度：包括儀容儀表、服務(wù)禮儀、服務(wù)用語、服務(wù)行為等；

g)設(shè)施設(shè)備，包括基礎(chǔ)設(shè)施、業(yè)務(wù)辦理設(shè)施、便民服務(wù)設(shè)施、智能設(shè)施、信息公開與宣傳設(shè)施、

安防與應(yīng)急設(shè)施等的完善程度和可用性等；

h)秩序管理，包括取號秩序、排隊(duì)秩序、自助服務(wù)設(shè)備使用秩序等；

i)智能化水平，包括省一體化政務(wù)平臺的便捷性和完善性、智能化設(shè)備和技術(shù)的使用率等；

j)多樣化服務(wù)，包括適老化和無障礙服務(wù)、涉外服務(wù)等；

k)便利程度，包括周邊交通便利程度、配套設(shè)施完善度、是否設(shè)置母嬰室、是否提供打印服務(wù)、

拍照服務(wù)、郵寄服務(wù)等；

l)綠色環(huán)保，包括采用節(jié)能、低碳、可持續(xù)的建筑和裝修材料，采用節(jié)能設(shè)備，綠化設(shè)計(jì)等環(huán)保

節(jié)能舉措；

m)安全管理，包括安全管理制度的制定、安保人員的配備、消防器材的配備與定期檢查、消防通

道的可用性等；

n)衛(wèi)生情況，包括但不限于地面整潔度、衛(wèi)生間整潔度、垃圾桶及時清理、衛(wèi)生紙和洗手液等衛(wèi)

生耗材及時補(bǔ)充等；

o)公眾參與，包括公開建議渠道的豐富度、可用性、暢通度、建議處理情況等。

評價方式

9.3.1“好差評”評價

9.3.1.1在各級政務(wù)服務(wù)場所配置政務(wù)服務(wù)“好差評”評價器或二維碼，采取“一事一評”的方式。

線上評價渠道包括海南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“海易辦”APP、12345熱線、電子郵箱、短信等，線下評價渠道包

括窗口評價器、自助終端、評價卡、調(diào)查問卷、意見箱等。

9.3.1.2評價等級分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”和“非常不滿意”五個等級。

其中，“不滿意”“非常不滿意”為“差評”等級。

9.3.1.3應(yīng)定期按照一定比例隨機(jī)抽取評價人，開展回訪調(diào)查。

9.3.1.4對“差評”事項(xiàng)進(jìn)行回訪、核實(shí)，確定存在問題的則當(dāng)場解決或限時整改落實(shí)，并將整改結(jié)

果反饋給服務(wù)對象。

9.3.1.5回訪過程中，認(rèn)真做好評價人反映情況的記錄工作，對反映的問題記錄要真實(shí)、詳細(xì)。

9.3.1.6對回訪中評價人不滿意的，要加強(qiáng)跟蹤回訪，耐心解答質(zhì)疑。

9.3.1.7對評價人提出的意見和建議，進(jìn)行梳理分析，合理的予以采納。

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9.3.2第三方評價

9.3.2.1委托第三方機(jī)構(gòu)定期開展評價工作，對政務(wù)服務(wù)場所建設(shè)與管理情況進(jìn)行專業(yè)、科學(xué)、客觀

的評估評價。

9.3.2.2第三方機(jī)構(gòu)應(yīng)制定評價方案，明確具體的評價目標(biāo)、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、方法、步驟、時間安排及

成果形式等，并結(jié)合政務(wù)服務(wù)場所建設(shè)管理要求構(gòu)建指標(biāo)體系。

9.3.2.3第三方機(jī)構(gòu)可通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、現(xiàn)場調(diào)查、輿情跟蹤、專家論證等方式進(jìn)行全面調(diào)查或抽樣調(diào)

查，并作出評價。

9.3.2.4應(yīng)形成評價結(jié)果報告，內(nèi)容包括但不限于整體評價結(jié)論、成效與問題分析、改進(jìn)意見等。

9.3.2.5評價結(jié)果可作為政務(wù)服務(wù)場所建設(shè)、管理與服務(wù)改進(jìn)的重要依據(jù)。

10物品與財(cái)務(wù)管理

物品管理

包括日常公共物品、辦公物品、私人物品、遺失物品等，其中：

a)日常公共物品包括但不限于急救器械與藥品（見附錄E）、桶裝水、洗手液、宣傳冊等，應(yīng)定

位擺放，規(guī)范整齊，清潔衛(wèi)生，配置數(shù)量滿足日常需要，被移動或消耗的物品，應(yīng)由專人負(fù)責(zé)

及時歸位或補(bǔ)充；

b)辦公物品包括但不限于筆、膠水、訂書機(jī)、印泥、紙張等耗材，應(yīng)按使用頻率定位擺放，合理

配置存放數(shù)量，服務(wù)過程中產(chǎn)生的臨時、散亂或被移動的物品，應(yīng)在離崗之前或工作時間結(jié)束

之后歸位，辦公物品宜由場所管理人員統(tǒng)一組織采買，由各工作人員自行登記領(lǐng)?。?/p>

c)私人物品包括但不限于個人衣物、飾品、鑰匙、電子設(shè)備等，應(yīng)存放于個人儲物柜或抽屜內(nèi)，

并配鎖；

d)應(yīng)將遺失物品分類，寄放于服務(wù)咨詢臺或失物認(rèn)領(lǐng)處，建立登記認(rèn)領(lǐng)制度，明確遺失物品登記、

保管、認(rèn)領(lǐng)、注銷等處置要求，并對重要的遺失物品宜采用廣播、公告欄等形式進(jìn)行公告。

財(cái)務(wù)管理

應(yīng)對政務(wù)服務(wù)場所的財(cái)務(wù)預(yù)決算及賬冊、報表、憑證、票據(jù)、現(xiàn)金等進(jìn)行規(guī)范管理。

11安全與應(yīng)急管理

安全要求

11.1.1應(yīng)建立健全安全管理制度，包括安全責(zé)任、安全教育、安全操作、安全檢查、安全保密等內(nèi)容。

11.1.2應(yīng)建立場所出入管理制度，做好鑰匙保管、門窗關(guān)閉情況檢查等工作。

11.1.3應(yīng)制定數(shù)字化設(shè)備的安全規(guī)范，相關(guān)工作人員按照操作規(guī)程使用數(shù)字化設(shè)備，不應(yīng)將設(shè)備的賬

號密碼轉(zhuǎn)借給他人，不應(yīng)私自安裝未經(jīng)審批的軟件或插件。

11.1.4應(yīng)合理安裝攝像頭和報警系統(tǒng)并確保其正常運(yùn)行。

應(yīng)急管理

11.2.1應(yīng)加強(qiáng)應(yīng)急預(yù)案管理，針對火災(zāi)、停電、系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)故障，自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事

件和社會安全事件等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案。

11.2.2應(yīng)定期進(jìn)行消防檢查。

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11.2.3應(yīng)定期開展安防與應(yīng)急類設(shè)備的使用培訓(xùn)。

11.2.4應(yīng)定期組織應(yīng)急預(yù)案演練，并依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修改完善。

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附錄A

（資料性）

選址

政務(wù)服務(wù)場所的選址要求見表A.1。

表A.1政務(wù)服務(wù)場所選址要求表

政務(wù)服務(wù)場所總體要求公共交通人口密度配套設(shè)施

周邊1千米內(nèi)有以下設(shè)

與公共交通站點(diǎn)的直線

施：地鐵站/公交站、

距離不大于1千米、道

政務(wù)服務(wù)中心非機(jī)動車停放區(qū)、停車

路暢通、步行與騎行環(huán)

場、餐館、便利店、加

境良好

油站與充電站、銀行

與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)，符