DB46∕T 659-2024 政務服務場所建設與管理規(guī)范

ICS01.040.03

CCSA12

46

海南省地方標準

DB46/T659—2024

政務服務場所建設與管理規(guī)范

Specificationfortheconstructionandmanagementofgovernment

serviceplaces

2024-10-31發(fā)布2024-12-01實施

海南省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB46/T659—2024

目次

前言................................................................................III

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................2

4基本原則...........................................................................2

物理空間與數(shù)字空間融合.........................................................2

業(yè)務場景與營商環(huán)境融合.........................................................2

空間利用與社會功能融合.........................................................2

信息技術(shù)與流程再造融合.........................................................3

5總體要求...........................................................................3

實施主體.......................................................................3

名稱規(guī)范.......................................................................3

服務類型.......................................................................3

服務形式.......................................................................3

服務時間.......................................................................3

數(shù)字技術(shù).......................................................................4

6空間規(guī)劃與管理.....................................................................4

場所空間規(guī)劃...................................................................4

場所設施設備...................................................................6

場所功能與環(huán)境管理.............................................................7

7數(shù)字化建設與管理...................................................................9

省一體化政務平臺...............................................................9

12345熱線......................................................................9

自助終端.......................................................................9

檔案與數(shù)據(jù)管理.................................................................9

8服務行為與管理....................................................................10

人員要求......................................................................10

服務要求......................................................................11

管理要求......................................................................12

9社會評價..........................................................................14

評價主體......................................................................14

評價內(nèi)容......................................................................14

評價方式......................................................................14

10物品與財務管理...................................................................15

物品管理.....................................................................15

財務管理.....................................................................15

I

DB46/T659—2024

11安全與應急管理....................................................................15

安全要求......................................................................15

應急管理......................................................................15

附錄A（資料性）選址................................................................17

附錄B（資料性）區(qū)域與窗口配置......................................................18

附錄C（資料性）設施設備配置及管理..................................................20

附錄D（資料性）政務服務行為與管理規(guī)范二十條.........................................25

附錄E（資料性）急救器械、藥品、器材及設備配置.......................................29

參考文獻..............................................................................31

II

DB46/T659—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。

本文件由海南省營商環(huán)境建設廳提出并歸口。

本文件起草單位：海南省營商環(huán)境建設廳、深圳市萬人市場調(diào)查股份有限公司（深圳市數(shù)智大數(shù)據(jù)

技術(shù)研究院）。

本文件主要起草人：桂一文、廖羅喜、楊志林、李寧、廖理華、聶海波、韋岳峰、王譞、吳鐘茂、

余水森、謝祖敏、符祥煜、黃顯茱、何明龍、賈琤、劉巧艷、廖潤佳、張文羽。

III

DB46/T659—2024

政務服務場所建設與管理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了政務服務場所基本原則、總體要求、空間規(guī)劃與管理、數(shù)字化建設與管理、服務行為

與管理、社會評價、物品與財務管理、安全與應急管理等方面的要求。

本文件適用于省、市縣（區(qū)）的政務服務場所建設管理工作，專業(yè)政務服務大廳和鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、

村（社區(qū)、居）、重點園區(qū)的政務服務場所可參照執(zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T15566.1公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求第1部分：總則

GB/T18894電子文件歸檔與電子檔案管理規(guī)范

GB/T19095生活垃圾分類標志

GB/T20269信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全管理要求

GB/T20270信息安全技術(shù)網(wǎng)絡基礎安全技術(shù)要求

GB/T20271信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)通用安全技術(shù)要求

GB/T20501（所有部分）公共信息導向系統(tǒng)導向要素的設計原則與要求

GB/T21061國家電子政務網(wǎng)絡技術(shù)和運行管理規(guī)范

GB/T21064電子政務系統(tǒng)總體設計要求

GB/T22081信息技術(shù)安全技術(shù)信息安全控制實踐指南

GB/T22239信息安全技術(shù)網(wǎng)絡安全等級保護基本要求

GB/T32169.2政務服務場所運行規(guī)范第2部分：進駐要求

GB/T36112—2018政務服務場所現(xiàn)場管理規(guī)范

GB37488—2019公共場所衛(wèi)生指標及限值要求

GB/T38664.1信息技術(shù)大數(shù)據(jù)政務數(shù)據(jù)開放共享第1部分：總則

GB/T38664.2信息技術(shù)大數(shù)據(jù)政務數(shù)據(jù)開放共享第2部分：基本要求

GB/T42727政務服務事項電子文件歸檔規(guī)范

GB50034建筑和照明設計標準

GB55019建筑與市政工程無障礙通用規(guī)范

GB55036消防設施通用規(guī)范

GB55037建筑防火通用規(guī)范

GB50763無障礙設計規(guī)范

DB46/T506.1公共場所標識標牌英文譯寫規(guī)范第1部分：通則

DB46/T506.9公共場所標識標牌英文譯寫規(guī)范第9部分：組織機構(gòu)與政務服務

1

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3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

政務服務governmentservices

政府部門及其授權(quán)或委托的其他組織行使行政權(quán)力、履行公共服務職責過程中提供的服務。

[來源：GB/T39735—2020，3.1，有修改]

政務服務場所governmentserviceplaces

地方各級人民政府批準設立的，集中辦理政務服務事項的綜合性服務場所。其中縣級及以上為政務

服務中心，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為便民服務中心，村（社區(qū)、居）為便民服務站。

[來源：GB/T32169.1—2015，3.1，有修改]

政務服務事項governmentserviceitems

政府部門及其授權(quán)或委托的其他組織行使依申請辦理的行政權(quán)力和公共服務事項過程中提供的服

務事項。

[來源：GB/T39554.1—2020，3.3，有修改]

服務對象serviceobject

申請辦理政務服務事項的自然人、法人和其他組織。

[來源：GB/T39735—2020，3.4]

海南省一體化政務服務平臺integratedgovernmentserviceplatformofHainan

由省級統(tǒng)籌建設，用于匯聚全省政務服務、公共服務等各級各類業(yè)務辦理系統(tǒng)的政務服務平臺，是

全省政務服務的總?cè)肟?，是全國一體化在線政務服務平臺的組成部分。

4基本原則

物理空間與數(shù)字空間融合

堅持以人為本的設計理念，運用數(shù)字化賦能場所建設，將數(shù)字平臺的標準化和數(shù)據(jù)驅(qū)動的個性化與

物理空間的現(xiàn)實感知融為一體。

業(yè)務場景與營商環(huán)境融合

從企業(yè)和群眾視角出發(fā)，圍繞企業(yè)和個人兩個全生命周期構(gòu)建政務服務鏈條，按照便利、高效、透

明的原則，簡化辦事程序，提高辦事效率，助力打造一流營商環(huán)境。

空間利用與社會功能融合

以滿足人民群眾對美好生活的向往為立足點，打造以政務服務為主，集文化、休閑、娛樂、學習于

一體的政務服務場所，實現(xiàn)與城市功能融合，資源和空間共享。

2

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信息技術(shù)與流程再造融合

強化新技術(shù)全流程應用，深化政務服務供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，推動政府服務由人力服務型向人機交互

型轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)從“人找服務”到“服務找人”。

5總體要求

實施主體

5.1.1明確依法實施政務服務事項的有關(guān)部門。

5.1.2有關(guān)部門在政務服務場所實施的政務服務事項，應授權(quán)窗口工作人員辦理。

名稱規(guī)范

省、市縣（區(qū)）政務服務場所名稱應統(tǒng)一為“XX政務服務中心”；鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政務服務場所名稱

應統(tǒng)一為“XX便民服務中心”；村（社區(qū)、居）政務服務場所名稱應統(tǒng)一為“XX便民服務站”。

服務類型

5.3.1政務服務事項中涉及依申請辦理的行政權(quán)力事項，包括行政許可、行政確認、行政裁決、行政

給付、行政獎勵、行政備案及其他行政權(quán)力事項。

5.3.2政務服務事項中涉及依申請辦理的公共服務事項，包括公共教育、勞動就業(yè)、社會保險、醫(yī)療

衛(wèi)生、養(yǎng)老服務、信用服務、住房保障、文化體育、殘疾人服務等。

5.3.3便民服務，政務服務場所應根據(jù)自身條件為服務對象提供便民服務，并向社會公示。

服務形式

5.4.1按服務流程，應分為咨詢、預約、申請、受理（接件）、審查、決定、送達、評價等。

5.4.2按業(yè)務情形，應分為（包括但不限于）注冊、登記、變更、延續(xù)、注銷、補辦、證明、認定、

查詢等。

5.4.3按辦理形式，應分為窗口辦理、網(wǎng)上辦理、快遞申請、自助辦理等。

服務時間

5.5.1場所的服務時間應按照法定工作時間進行統(tǒng)一并公開，鼓勵有條件的地區(qū)提供延時服務。

5.5.2自助服務時間應為：

a)場所內(nèi)的便民服務區(qū)開放時間與窗口提供服務的時間一致；

b)24小時自助辦理區(qū)提供“7×24小時”不打烊服務。

5.5.3線上服務時間應為：提供“7×24小時”不打烊服務。

5.5.4海南12345政務服務便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）服務時間應為：提供“7×24小時”

全天候人工服務，服務對象可以通過電話、網(wǎng)絡等多渠道反映訴求。

5.5.5特別情形下的服務時間應為：發(fā)生自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等突發(fā)

事件，服務時間根據(jù)本級人民政府或上級政務服務管理機構(gòu)要求統(tǒng)一部署。

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數(shù)字技術(shù)

5.6.1基礎設施

5.6.1.1有線網(wǎng)絡接口應覆蓋各個崗位，并具備專用網(wǎng)絡、海南省一體化政務服務平臺（以下簡稱“省

一體化政務平臺”）的接入條件。

5.6.1.2無線網(wǎng)絡應覆蓋整個服務區(qū)域，保證網(wǎng)絡快捷、穩(wěn)定、安全。

5.6.1.3有線或無線專用網(wǎng)絡應留有網(wǎng)絡冗余，為后續(xù)的設備升級換代留存空間。

5.6.1.4應定期評估有線和無線網(wǎng)絡設備的性能和技術(shù)水平，進行必要的硬件升級，以適應不斷變化

的技術(shù)和安全要求。

5.6.1.5應按照GB/T22239做好網(wǎng)絡安全建設與管理工作。

5.6.2技術(shù)賦能

5.6.2.1應加強新技術(shù)的全流程應用，開展個性化、場景化的用戶需求分析，構(gòu)建精準服務，如政策

免申即享、主動稅務服務等。

5.6.2.2應使用大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)，對服務數(shù)據(jù)進行建模、分析，實現(xiàn)智能輔助決策。

5.6.2.3應基于數(shù)據(jù)共享和業(yè)務集成，提供延伸服務、跨界服務、增值服務等。

6空間規(guī)劃與管理

場所空間規(guī)劃

6.1.1場所設計

6.1.1.1場所的選址宜考慮與城市擴展和未來發(fā)展規(guī)劃、公共交通、人口密度、配套設施完善度等周

圍環(huán)境因素相協(xié)調(diào)，見附錄A。

6.1.1.2場所位置應能通過海南省政務地圖1）查閱、導航，并支持實時交通信息顯示，直觀展示政務服

務場所名稱、具體地址、實景照片、咨詢電話、服務時間、服務范圍等關(guān)鍵信息。場所位置發(fā)生變更時

應及時更新。

6.1.1.3外觀設計應簡潔大方，符合安全性、功能性、舒適性的要求。

6.1.1.4宜考慮綠化與環(huán)保的因素，包括增加綠化植物、設計綠色屋頂?shù)取?/p>

6.1.1.5場所燈光設計應具有導向性，不同功能區(qū)域的燈光設計宜采用不同的照明方式和色溫。

6.1.1.6應按照《國務院關(guān)于進一步優(yōu)化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》

（國發(fā)〔2024〕3號）的改革要求，滿足完善職責功能、配備硬件設施、建設無障礙環(huán)境、拓展自助服

務、政務公開等需求。對不滿足需求的政務服務場所，應進行升級改造。

6.1.1.7宜結(jié)合建筑信息模型（BIM），構(gòu)建場所數(shù)字化模型，承載建筑基礎信息運維數(shù)據(jù)。

6.1.1.8應具備數(shù)字化的場所平面圖。宜為不同功能區(qū)域提供室內(nèi)電子地圖導航，支持語音播報，包

括樓層展示、顯示方位、設施排列、樓梯分布、通道等3D模型可視化呈現(xiàn)。

6.1.2功能分區(qū)

6.1.2.1應設置咨詢接待區(qū)、業(yè)務受理區(qū)、制證和取證區(qū)、政府信息查閱區(qū)、便民服務區(qū)、24小時自

助辦理區(qū)、后臺辦公區(qū)、配套功能區(qū)，可設置其他自選區(qū)，見附錄B。其中：

——咨詢接待區(qū)：承擔咨詢、導辦、取號、叫號、信息查閱及綠色通道等服務功能；

1)可通過海南省政務服務網(wǎng)、海易辦APP、海易辦小程序獲取地圖入口。

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——業(yè)務受理區(qū)：承擔信息核對、事項受理、材料審核、出具憑證、幫辦、代辦等服務功能；

——制證和取證區(qū)：承擔制證/文/其他結(jié)果物、出件、郵寄等服務功能；

——政府信息查閱區(qū)：承擔政府信息線上查詢、政府信息公開申請、政策咨詢等服務功能；

——便民服務區(qū)：承擔查閱辦事指南、打印樣表、材料復印、休息等候等服務功能；

——24小時自助辦理區(qū)：承擔政務服務事項自助辦理、辦件進度查詢、結(jié)果物領取等服務功能，

該區(qū)域的出入口應獨立于政務服務場所設置；

——后臺辦公區(qū)：承擔事項審批、材料流轉(zhuǎn)、場所管理運營等服務功能；

——配套功能區(qū)：可包括機房區(qū)、倉儲區(qū)、檔案室、食堂及配套廚房區(qū)、物業(yè)辦公室等；

——其他自選區(qū)：可包括問題反饋和投訴處理室、母嬰室、共享會議室、共享接待室、共享值班

室等。

6.1.2.2政務服務場所面積受限的，功能區(qū)可合并設置。

6.1.2.3應結(jié)合政務服務場所實際情況，按照服務對象辦事動線進行設置。

6.1.3窗口設置與管理

6.1.3.1應設置綜合咨詢窗口、綜合受理窗口、幫辦代辦窗口、跨區(qū)域通辦窗口、“未辦成事”協(xié)調(diào)

服務窗口，可設置領導值班和投訴建議窗口、綜合出件窗口、特色窗口，見附錄B。其中：

——綜合咨詢窗口：應提供咨詢導辦、信息公開、志愿服務等服務；

——綜合受理窗口：提供政務服務事項受理、進度跟蹤、結(jié)果信息反饋等服務，包括政務服務審

批部門提供的專窗服務；

——幫辦代辦窗口：應為老年人、殘疾人等特殊群體和辦理復雜（環(huán)節(jié)多、材料多等）事項的服

務對象提供咨詢、引導、協(xié)調(diào)等服務；

——跨區(qū)域通辦窗口：包括綜合跨區(qū)域通辦窗口和行業(yè)跨區(qū)域通辦窗口，綜合跨區(qū)域通辦窗口為

服務對象提供跨省通辦和全省通辦服務，包括全流程網(wǎng)辦事項的咨詢指導、申請材料接收、

線上流轉(zhuǎn)或線下郵寄、辦理結(jié)果送達等；行業(yè)跨區(qū)域通辦窗口可按需設立，主要辦理本行業(yè)

內(nèi)事項；

——“未辦成事”協(xié)調(diào)服務窗口：為服務對象提供兜底服務，協(xié)調(diào)辦事過程中遇到的疑難事項和

復雜問題；

——領導值班和投訴建議窗口：推行領導值班制，提供需求收集、投訴建議受理和問題反饋服

務；

——綜合出件窗口：提供結(jié)果物制作、發(fā)放與郵寄服務；

——特色窗口：包括但不限于外語及方言窗口、失物招領窗口、適老化和無障礙及軍人優(yōu)先窗

口、遠程云窗口、周末窗口等，提供相應服務。

6.1.3.2窗口的種類與數(shù)量應根據(jù)相應業(yè)務辦件量進行動態(tài)調(diào)整，必要時可“多窗合一、一窗多辦”。

6.1.3.3設置提供國際貿(mào)易、國際投資、人才服務等涉外服務窗口時，該窗口應配備外語服務人員或

外語翻譯設備。

6.1.3.4通過窗口的電子顯示屏公開工作人員信息，包括姓名、肖像、崗位、職責、服務承諾、投訴

電話等。

6.1.3.5宜使用生物識別技術(shù)，為服務對象提供身份驗證等服務。

6.1.3.6提供智能審批服務，根據(jù)服務對象提供的“企業(yè)碼”“個人碼”，實現(xiàn)信息自動化錄入和電

子證照免提交。

6.1.4標識設計與管理

6.1.4.1政務服務場所應具備統(tǒng)一的、辨識度較高的徽標（LOGO）。

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6.1.4.2應對政務服務場所標識的設計風格（包括但不限于樣式、字體、字號等）作出統(tǒng)一規(guī)定。

6.1.4.3分為引導標識、位置標識、綜合信息索引標識、提示告知標識、臨時標識、電子標識和無障

礙標識。其中：

——引導標識用于指示預期目的地，例如便民服務區(qū)引導標識；

——位置標識用于標明區(qū)域、設施或服務功能所在位置，例如母嬰室標識；

——綜合信息索引標識用于呈現(xiàn)整體或局部區(qū)域的綜合信息，例如政務服務場所平面圖；

——提示告知標識用于提示、告知某種信息或限制、禁止某種行為，例如禁止吸煙標識；

——臨時標識用于提示、告知某種臨時信息，例如小心地滑標識；

——電子標識以電子屏幕為載體，用于信息動態(tài)發(fā)布，例如窗口種類標識；

——無障礙標識用于指引無障礙設施設備，例如輪椅坡道標識。

6.1.4.4標識一般由圖形、中文和英文三部分組成。

6.1.4.5標識中的圖形符號、方向符號、文字、顏色，以及基本設置原則等均應符合GB/T20501（所

有部分）、GB/T15566.1的規(guī)定。

6.1.4.6標識的中文字體宜使用黑體，英文字體和阿拉伯數(shù)字字體宜使用相當于中文黑體的無襯線的

等線字體（如Arial字體），字體的粗細宜為常規(guī)字體或半粗體。

6.1.4.7標識中的英文譯寫應符合DB46/T506.1、DB46/T506.9的要求。

6.1.4.8標識應結(jié)合環(huán)境分析，確定與整體風格相符的標識規(guī)格、材質(zhì)、安裝方式、安裝位置等，并

做到清晰醒目。

6.1.4.9標識的設置應符合服務對象的辦事動線，具有連續(xù)性。

6.1.4.10垃圾分類和垃圾桶標識應符合GB/T19095中的要求。

6.1.4.11電子標識多用于動態(tài)信息的發(fā)布和實時更新，引導標識、位置標識、綜合信息索引標識、臨

時標識等可采用電子標識形式呈現(xiàn)。

6.1.4.12電子標識應采用與其他標識一致的圖形符號和文字表述。

6.1.4.13設置在政務服務場所的電子標識，宜具備根據(jù)光線條件自動調(diào)節(jié)亮度的功能。

6.1.4.14電子標識不宜設置在電梯、自動扶梯和自動人行道出入口、樓梯出入口等人員流動密集區(qū)域，

以免產(chǎn)生安全風險。

6.1.4.15破損、過期、失效的標識應及時更換或撤除。

場所設施設備

6.2.1設施設備的配置

6.2.1.1分為基礎設施類、業(yè)務辦理類、便民服務類、智能設施類、信息公開與宣傳類、安防與應急

類，見附錄C。其中：

——基礎設施類：應配備空調(diào)、照明設備、插座、門窗、樓梯護欄、無障礙通道、意見箱、垃圾

桶、檔案柜等，如為多樓層應配備電梯；

——業(yè)務辦理類：應配備服務柜臺、取號機、座椅、電腦、電話、打印機、高拍儀、電子顯示

屏、高速掃描儀、制證機、自助存取柜，有條件的可用窗口服務一體機替代高拍儀和電子顯

示屏；

——便民服務類：應配備座椅、飲水機、老花鏡、放大鏡、助聽器、母嬰設施、充電寶等，可配

備輪椅、手寫板、自助電腦、自助打印機、自助拍照設備、自動售賣機、手語設備等；

——智能設施類：應配備監(jiān)控、自助終端、網(wǎng)絡設備等，可配備智能門禁設備等；

——信息公開與宣傳類：可配備宣傳牌、宣傳架、宣傳欄、宣傳墻等；

6

DB46/T659—2024

——安防與應急類：應配備應急電源、應急照明設備、備用網(wǎng)絡設備、應急通訊設備、消防器

材、保安服務裝備等，可配備防洪沙袋、救生衣等防汛設備。

6.2.1.2同類型設備顏色型號宜統(tǒng)一。

6.2.1.3數(shù)字化設施設備和軟件（計算機、服務器、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等）應符合國家信息技術(shù)應用

創(chuàng)新的要求。

6.2.1.4根據(jù)不同設施設備的使用需求，合理分配和調(diào)整網(wǎng)絡帶寬，確保各項業(yè)務都能得到足夠的帶

寬支持。

6.2.1.5消防器材的種類及配備要求應符合GB55036和GB55037中的規(guī)定。

6.2.2設施設備的管理

6.2.2.1設施設備的部署應便于業(yè)務辦理、日常辦公和檢查維護，移動和便攜設施設備應做好位置標

記，便于取用后復位。

6.2.2.2應建立設施設備管理制度，包括申請、采購、驗收、入庫、出庫、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、停

用、報廢處置、登記管理、審計等方面的內(nèi)容。

6.2.2.3應由專人定期對設施設備進行檢查，出現(xiàn)缺失、破漏、過期等情況及時更換，發(fā)現(xiàn)故障及時

維修處理。

場所功能與環(huán)境管理

6.3.1場所功能要求

6.3.1.1可在政務服務場所顯著位置放置立式一體機，播放形象宣傳、場所介紹、來賓歡迎、通知公

告等，信息切換顯示時，應根據(jù)信息內(nèi)容確定頁面切換頻率，為觀看者預留充足的閱讀時間。

6.3.1.2提供線上線下取號服務，并通過政務服務場所電子屏或手機短信實時更新叫號信息和窗口狀

態(tài)。

6.3.1.3可通過設置辦事指引二維碼展示辦理窗口的具體信息，為服務對象提供窗口引導服務。

6.3.1.4自助終端宜提供場所基本信息、服務事項信息、政府公開信息等的查詢服務，可按部門、個

人、法人等分類直接搜索查詢事項的辦事指南等內(nèi)容。

6.3.1.5宜打造智能化制證中心，集中存放、配置和管理智能化打印、制證設備，制證完成后自動生

成電子文件上傳電子證照庫，可跨區(qū)域打印領取證照，實現(xiàn)全過程信息化、留痕可追溯。

6.3.1.6提供自助取證服務，制證完成后，系統(tǒng)自動通知服務對象到自助存取柜取證。服務對象通過

身份驗證進行取證并簽名確認。宜記錄服務對象領取證照的圖像。

6.3.1.7通過政務服務數(shù)字化大屏展示實時的辦件數(shù)據(jù)、好差評信息、服務效能等。

6.3.1.8除提供政務服務事項辦理服務外，宜提供招商引資服務、便民服務、教育宣傳服務、休閑娛

樂服務、學習交流服務、涉外服務等集成式、套餐式服務。其中：

a)招商引資服務：提供政策宣傳、企業(yè)服務、空間共享等綜合服務，具體如下：

1)政策宣傳：解讀海南自由貿(mào)易港各項優(yōu)惠政策及現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)服務體系，提供定制咨詢、政策

兌現(xiàn)咨詢辦理等服務；

2)企業(yè)服務：提供企業(yè)開辦（含準營、運營、投資建設、變更、退出）、工商財稅、專利申

報、校企對接、人才引進、銀行貸款、抵押登記、融資建議、科技創(chuàng)新、法律咨詢等服務；

3)空間共享：采用“預約共享”的使用方式，提供共享會議室、共享接待室、共享培訓室等

公共設施。

b)便民服務：提供互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院問診、健康檔案查詢等醫(yī)療服務，以及水電氣繳納、電信業(yè)務、銀

行服務、公交IC卡、高速ETC、郵寄、法律咨詢、就業(yè)指引、消費維權(quán)等日常生活服務；

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c)教育宣傳服務：設置城市展廳、改革成果宣傳長廊等，介紹城市發(fā)展、營商環(huán)境等內(nèi)容，定期

開展法律法規(guī)解讀宣傳；

d)休閑娛樂服務：提供飲料、小食等自助機售賣服務，設置行李寄存、雨傘租借、親子娛樂設施

等，為企業(yè)群眾提供休閑放松的環(huán)境和便利的生活服務；

e)學習交流服務：提供書籍、雜志等圖書共享，有條件的可設置黨群活動中心，定期開展圖書角、

英語角、企業(yè)家座談、講座、沙龍、培訓等各類公益活動；

f)涉外服務：針對境外人員（含港澳臺）和外資企業(yè)提供相關(guān)服務，如政策查詢、外資企業(yè)開辦、

簽證辦理、工作居留、涉外法律咨詢等。

6.3.2場所環(huán)境管理

6.3.2.1政務服務場所顯著位置應懸掛統(tǒng)一名稱標識，張貼場所平面圖，具體尺寸、樣式根據(jù)實際情

況進行確定，整體樣式統(tǒng)一、美觀大方。

6.3.2.2場所內(nèi)部溫度、相對濕度、空氣質(zhì)量等方面的要求應符合GB37488—2019中4的規(guī)定。

6.3.2.3場所內(nèi)的光線應充足，使用的燈光應符合GB50034中的規(guī)定，避免出現(xiàn)明顯的明暗交替或閃

爍現(xiàn)象。

6.3.2.4給排水系統(tǒng)應定期檢查，確保正常運行。

6.3.2.5電氣設施設備應安全穩(wěn)定運行且符合節(jié)能環(huán)保要求。

6.3.2.6場所環(huán)境應保持整潔干凈，無污水、無污垢、無積塵、無垃圾、無異味、無物品占道。

6.3.2.7場所內(nèi)的各區(qū)域應定期消毒及蟲害消殺。

6.3.2.8場所的秩序維護工作應符合GB/T36112—2018中7的規(guī)定。

6.3.2.9宜采用電子屏幕呈現(xiàn)公益廣告、營商環(huán)境標語、行業(yè)規(guī)范制度等上墻資料。

6.3.3無障礙建設

6.3.3.1應設置無障礙設施，具體要求如下：

a)應在場所外設置盲道、無障礙停車位，無障礙停車位的設置應遵循通行方便、路線短的原則；

b)應在場所出入口顯著位置公開無障礙服務的電話；

c)所有的無障礙設施應有無障礙通道連接，無障礙通道上有地面高差時，應放置輪椅坡道，輪椅

坡道的坡度和坡段提升高度應符合GB55019的要求；

d)如場所為多樓層應設置無障礙電梯；

e)應設置低位服務臺或者適老化和無障礙服務窗口；

f)應設置無障礙衛(wèi)生間，其設計應符合GB55019的要求；

g)不具備無障礙設施建設和改造條件的，應采取必要的替代性措施。

6.3.3.2宜利用信息無障礙輔助技術(shù)、功能和設備（包括但不限于語音識別技術(shù)、語音合成技術(shù)、屏

幕閱讀技術(shù)、音量調(diào)節(jié)功能、燈光顯示功能、手寫板等），滿足老年人、殘疾人等特殊群體的適老化和

無障礙使用需求。

6.3.3.3應優(yōu)化省一體化政務平臺各端口界面交互、內(nèi)容朗讀、操作提示、語音輔助等功能，提供大

字版、語音版、簡潔版等界面模式。

6.3.3.4無障礙設施設備處均應設置無障礙標識，具體形式應符合GB50763的要求。

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7數(shù)字化建設與管理

省一體化政務平臺

7.1.1依托省一體化政務平臺，為窗口服務提供信息化支撐，實現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、共享利用。

7.1.2政務服務事項應通過省一體化政務平臺統(tǒng)一管理，實現(xiàn)可輸入、可操作、可應用、可共享。

7.1.3宜利用大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)分析預判服務對象辦事需求，通過智能問答、智能

預審、智能導辦等方式提供智能化、個性化、精準化服務。

7.1.4應具備國際身份認證、多語種模式、重要政策英文翻譯和解讀等功能，為境外人員（含港澳臺）

提供服務。

7.1.5應按照省一體化政務平臺的技術(shù)架構(gòu)、接入組件、界面交互等規(guī)范，明確訪問入口和服務應用

接入要求。

7.1.6信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡安全管理應按照GB/T20269、GB/T20270、GB/T20271、GB/T21061、GB/T

21064、GB/T22081執(zhí)行。

7.1.7依托省一體化政務平臺的在線咨詢、導辦幫辦、智能客服、辦事指南查詢等功能，輔助線下業(yè)

務辦理，并結(jié)合工作實際，為規(guī)范線上辦事指引、優(yōu)化頁面設計、簡化辦事操作，提供改進建議。

12345熱線

7.2.112345熱線是全省統(tǒng)一的政務服務便民熱線。

7.2.212345熱線提供咨詢導辦服務，熱線工作人員在受理服務對象的訴求時，應通過海南省12345政

務服務便民熱線知識庫（以下簡稱“熱線知識庫”）檢索答案內(nèi)容，并按照知識庫內(nèi)相應知識進行回答。

7.2.3應對熱線知識庫進行管理維護，動態(tài)更新。熱線知識庫應向全體話務員公開，拓展自助查詢服

務，加強熱線知識庫與統(tǒng)一行政審批系統(tǒng)知識庫互聯(lián)共享和同步更新。

自助終端

7.3.1自助終端是向服務對象提供自助服務的專用設備。功能包括：

——支持身份證、社保卡、永居證、人臉、指紋等用戶認證；

——支持材料錄入、掃描、識別、上傳；

——支持結(jié)果打??；

——支持掃碼支付；

——支持電子簽名；

——支持屏幕多點觸控；

——支持無障礙、老年人等多種模式切換。

7.3.2宜集成不同業(yè)務部門的自助終端功能和應用。

7.3.3界面應顯示咨詢電話、投訴渠道等信息。

檔案與數(shù)據(jù)管理

7.4.1檔案管理

7.4.1.1紙質(zhì)檔案的管理應符合GB/T36112—2018中10的要求。

7.4.1.2電子檔案的管理應符合GB/T42727和GB/T18894的要求。

7.4.1.3政務服務電子檔案應遵循可登記、可推送、可共享、可利用、可抓取、可確權(quán)、可交易的原

則。依據(jù)《政務服務電子文件歸檔和電子檔案管理辦法》（國辦發(fā)〔2023〕26號）的規(guī)定，電子檔案與

傳統(tǒng)載體檔案具有同等效力，可以以電子形式作為憑證使用。

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7.4.1.4各級政務服務場所辦理業(yè)務形成的材料，歸檔要求如下：

——屬于政務服務場所歸檔范圍的，應按照規(guī)定自行歸檔；

——屬于相關(guān)業(yè)務主管部門歸檔范圍的，應及時向其移送，相關(guān)業(yè)務主管部門應及時接收，并按

照規(guī)定做好歸檔工作；

——涉及聯(lián)合辦理的政務服務事項，相關(guān)政務服務機構(gòu)2)應按照各自職責做好歸檔工作。

7.4.1.5應依托省一體化政務平臺，推進統(tǒng)一接件受理系統(tǒng)與電子檔案管理信息系統(tǒng)對接。

7.4.1.6應做好電子檔案安全管理工作，定期備份電子檔案。

7.4.2數(shù)據(jù)共享和回流

7.4.2.1海南省政府數(shù)據(jù)中心為數(shù)據(jù)共享總樞紐，應在確保數(shù)據(jù)安全的基礎上，建立政務數(shù)據(jù)共享供

需對接機制，推進各級各部門業(yè)務信息系統(tǒng)與省一體化政務平臺深度對接和數(shù)據(jù)雙向共享，滿足高頻辦

理的政務服務事項的普遍性數(shù)據(jù)需求。

7.4.2.2數(shù)據(jù)共享應符合GB/T38664.1、GB/T38664.2的規(guī)定，數(shù)據(jù)回流應依托海南省政府數(shù)據(jù)中心

實現(xiàn)各行業(yè)領域共享使用。

7.4.2.3應完善數(shù)據(jù)需求、數(shù)據(jù)目錄、數(shù)據(jù)分級分類、數(shù)據(jù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)共享服務等標準規(guī)范，實現(xiàn)“一

數(shù)一源一標準”和數(shù)據(jù)資源清單化管理。

7.4.2.4應開展數(shù)據(jù)質(zhì)量校核工作，識別無效數(shù)據(jù)、錯誤數(shù)據(jù)、重復采集數(shù)據(jù)，并向數(shù)據(jù)提供部門進

行反饋。

7.4.3數(shù)據(jù)安全與隱私保護

7.4.3.1圍繞數(shù)據(jù)的采集、存儲、傳輸、處理、交換、銷毀等全生命周期進行安全保護，建立數(shù)據(jù)安

全相關(guān)標準規(guī)范。

7.4.3.2應做好數(shù)據(jù)加密、脫敏和訪問控制等隱私保護措施。

8服務行為與管理

人員要求

8.1.1基本要求

8.1.1.1應建立首席事務代表制度。政務服務審批部門任命首席事務代表，派駐政務服務中心現(xiàn)場辦

公，當場辦理。

8.1.1.2應配備具有組織協(xié)調(diào)與管理能力、了解政務服務場所的管理人員（簡稱“場所管理人員”），

包括但不限于綜合協(xié)調(diào)人員、業(yè)務管理人員、監(jiān)督考核人員、信息化管理人員等。

8.1.1.3應配備服務意識強、普通話標準、能熟練辦理窗口各項業(yè)務、具備基本的辦公設備使用知識

及綜合協(xié)調(diào)能力的窗口工作人員和后臺審批人員。

8.1.1.4人員進駐程序和管理要求應按照GB/T32169.2執(zhí)行。

8.1.1.5部門進駐的人員接受雙重管理，其人事關(guān)系由所在部門管理，其日常管理和考核培訓工作由

場所管理人員負責。

8.1.2場所管理人員

場所管理人員的崗位職責，包括但不限于：

2)政府部門及其授權(quán)或委托的、提供政務服務的法定組織，包括政務服務管理機構(gòu)和政務服務實施機構(gòu)。

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a)負責政務服務及相關(guān)事務的日常處理、協(xié)調(diào)及后勤保障等綜合協(xié)調(diào)工作；

b)負責人員進駐、業(yè)務運行管理工作；

c)負責政務服務場所的檢查、監(jiān)督工作；

d)負責辦公網(wǎng)絡的運行管理及網(wǎng)絡信息的采集、編輯、發(fā)布；

e)負責設施設備的維護、運行和日常巡查等管理工作。

8.1.3窗口工作人員

窗口工作人員的崗位職責，包括但不限于：

a)接待服務對象；

b)提供咨詢、導辦、查閱政策文件等服務；

c)引導服務對象取號排隊和辦理業(yè)務；

d)協(xié)助服務對象使用自助服務設備；

e)核對服務對象的身份信息；

f)指導服務對象填寫申請材料；

g)審核申請材料；

h)錄入信息、受理（接件）、材料流轉(zhuǎn)等；

i)對辦件進行跟蹤、督辦；

j)接收政務服務審批部門移交的資料并通知服務對象領取或上網(wǎng)查詢；

k)提供結(jié)果物郵寄服務；

l)記錄、上報服務對象反映的投訴問題和意見建議；

m)提供打印復印、失物招領等便民服務；

n)其他政務服務相關(guān)工作：為老年人、殘疾人等特殊群體提供幫辦代辦、辦理進度查詢等服務。

8.1.4后臺審批人員

后臺審批人員的崗位職責，包括但不限于：

a)按照審批權(quán)限，負責政務服務事項的審批及組織專家評審、現(xiàn)場踏勘等涉及特殊環(huán)節(jié)的工作；

b)負責職責范圍內(nèi)政務服務事項的流程再造、時限壓縮、材料精簡及事項標準化梳理工作；

c)負責與業(yè)務主管部門做好各類審批業(yè)務的銜接及溝通協(xié)調(diào)工作；

d)負責做好檔案管理及數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作；

e)負責窗口工作人員相關(guān)業(yè)務的培訓指導。

8.1.5其他人員

包括但不限于在政務服務場所內(nèi)工作的后勤保障人員、社會服務機構(gòu)人員、物業(yè)人員等，應遵守場

所的服務和管理要求。

服務要求

8.2.1服務準則

8.2.1.1“五個一樣”服務準則如下：

a)業(yè)務難易一樣受理；

b)線上線下一樣標準；

c)投訴建議一樣熱情；

d)忙時閑時一樣認真；

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e)熟人生人一樣親切。

8.2.1.2具體行為規(guī)范和服務要求見附錄D。

8.2.2儀容儀表

8.2.2.1儀容應保持整潔與端莊。

8.2.2.2著裝應規(guī)范、得體，除有特殊規(guī)定的，服務人員應統(tǒng)一著裝。

8.2.2.3個人裝扮不應影響職業(yè)形象。

8.2.3服務禮儀

8.2.3.1應保持熱情、禮貌、積極的服務態(tài)度。

8.2.3.2應對服務對象保持尊重，不應歧視服務對象。

8.2.3.3應通過恰當?shù)闹w語言、積極的溝通方式提供服務。

8.2.4服務用語

8.2.4.1應使用文明、禮貌、清晰的語言進行溝通。

8.2.4.2應使用標準普通話（外語、方言座席除外），保持語態(tài)溫和、音量適宜、語速適中。

8.2.4.3應對服務對象使用服務敬語，不應使用容易引起誤解或不滿的表達方式。

8.2.5服務行為

8.2.5.1應為服務對象辦理業(yè)務提供必要的引導和幫助。

8.2.5.2應做到首問負責，由第一個被詢問的服務人員負責解答或指引。

8.2.5.3應做到一次性告知，將辦理業(yè)務所需的全部內(nèi)容一次性告知服務對象，并在規(guī)定時間內(nèi)辦結(jié)。

8.2.5.4應遵守政務服務場所的各項規(guī)章制度要求。

管理要求

8.3.1考勤管理

8.3.1.1應制定考勤管理制度，每月對所有工作人員的出勤情況進行考核，并將考核結(jié)果納入年終考

核。

8.3.1.2所有工作人員應嚴格遵守規(guī)定的作息時間，按時上下班。

8.3.1.3請假應事先申請，獲得批準后方可休假。無故不事先申請獲批、無正當理由逾期不歸、不履

行病假及事假手續(xù)的視為曠工。

8.3.1.4窗口工作人員設立A、B崗，A崗工作人員因故不在崗的，B崗工作人員應接替A崗的工作。

8.3.2培訓管理

8.3.2.1培訓包括崗前培訓、日常培訓和職業(yè)技能培訓：

——崗前培訓：包括規(guī)章制度、崗位職責、設施設備使用、政務服務事項基礎知識和辦理流程、

工作細則、常見問題等；

——日常培訓：包括政策法規(guī)、政務服務事項辦理流程和標準、窗口服務要求、信息安全等，可

采取理論學習與實崗操作相結(jié)合的方式進行培訓；

——職業(yè)技能培訓：應按照行政辦事員（政務服務綜合窗口辦事員）國家職業(yè)技能標準對窗口工

作人員進行培訓，宜建立“行政審批員”業(yè)務技能提升及考評體系，并對后臺審批人員進行

培訓。

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8.3.2.2窗口工作人員應符合相應資歷要求，并參加統(tǒng)一的崗前培訓且通過考核后方可上崗。

8.3.2.3每季度宜至少組織一次培訓。

8.3.2.4可根據(jù)人員的崗位職責及考核結(jié)果，進行理論知識、工作技能和綜合素質(zhì)等方面的針對性培

訓。

8.3.2.5培訓方式可包括集中授課、座談交流、現(xiàn)場演示、場景模擬等。

8.3.2.6培訓效果評價方式可包括問卷調(diào)查、理論測試、現(xiàn)場訪談、實地調(diào)研等，評價結(jié)果可分為優(yōu)

秀、良好、一般、較差四個等級，評價結(jié)果可作為培訓方式、頻率及內(nèi)容持續(xù)改進的重要依據(jù)。

8.3.3考核管理

8.3.3.1應對政務服務場所的空間規(guī)劃與管理、服務行為與管理等方面進行考核。

8.3.3.2宜通過無感抓取等方式，獲取人員日常管理動態(tài)、業(yè)務考核培訓成績、咨詢數(shù)據(jù)、辦件數(shù)據(jù)、

內(nèi)外部滿意度、監(jiān)督評價結(jié)果等考核數(shù)據(jù)。

8.3.3.3考核工作應公開透明，并建立相應臺賬。

8.3.3.4考核結(jié)果應及時反饋給場所管理人員及考核對象，作為評優(yōu)評先和持續(xù)改進的依據(jù)。

8.3.4投訴管理

8.3.4.1應設置多元化投訴渠道，包括現(xiàn)場投訴、電話投訴、線上投訴、信函投訴等方式。

8.3.4.2投訴與建議的受理情形包括：

a)服務對象提交申請材料后，未能受理、辦結(jié)的政務服務事項；

b)多次到政務服務場所仍未辦成的政務服務事項；

c)對政務服務事項的辦理結(jié)果或反饋意見有異議的；

d)在政務服務場所辦事過程中遇到的服務問題，包括但不限于工作人員服務態(tài)度差、慢作為、不

作為等作風效能問題；

e)其他涉及政務服務的合理訴求。

8.3.4.3對于涉法、涉訴、信訪及企業(yè)群眾之間的糾紛等不屬于政務服務事項范疇的情形，工作人員

應及時做好疏導解釋、安撫群眾情緒，協(xié)商并登記問題，進一步告知救濟途徑。

8.3.5監(jiān)督管理

8.3.5.1應建立監(jiān)督管理制度，對政務服務事項清單管理、業(yè)務辦理、服務提供等全過程進行監(jiān)督，

包括但不限于服務對象監(jiān)督、媒體監(jiān)督、社會監(jiān)督、電子監(jiān)察等。

8.3.5.2應建立“表揚臺”“曝光臺”，自覺接受服務對象監(jiān)督。

8.3.5.3政務服務事項辦理情況應納入電子監(jiān)察系統(tǒng)進行全過程跟蹤、預警、督辦。

8.3.5.4宜安排營商環(huán)境體驗員，體驗監(jiān)督業(yè)務辦理和服務流程等。

8.3.5.5針對以下情況，宜開展“走流程”活動：

a)年度辦件量較大的高頻事項；

b)事項調(diào)整、流程優(yōu)化等；

c)重大改革決策部署實施；

d)服務對象辦事過程中反映的突出問題和矛盾。

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9社會評價

評價主體

包括但不限于服務對象、社會組織、專家學者、媒體等。

評價內(nèi)容

宜包括但不限于以下內(nèi)容：

a)專項改革：高效辦成一件事、全省通辦、信用審批等專項改革任務的落實情況；

b)服務事項，包括窗口無否決權(quán)、首問負責、限時辦結(jié)、一次性告知等制度的落實情況；

c)服務水平，包括業(yè)務專業(yè)度、服務質(zhì)量、問題協(xié)調(diào)解決能力等；

d)服務流程，包括咨詢、預約、申請、受理（接件）、審查、決定、送達、評價等環(huán)節(jié)；

e)服務效率，包括快速受理、及時流轉(zhuǎn)、高效審批、按時出件等；

f)服務態(tài)度：包括儀容儀表、服務禮儀、服務用語、服務行為等；

g)設施設備，包括基礎設施、業(yè)務辦理設施、便民服務設施、智能設施、信息公開與宣傳設施、

安防與應急設施等的完善程度和可用性等；

h)秩序管理，包括取號秩序、排隊秩序、自助服務設備使用秩序等；

i)智能化水平，包括省一體化政務平臺的便捷性和完善性、智能化設備和技術(shù)的使用率等；

j)多樣化服務，包括適老化和無障礙服務、涉外服務等；

k)便利程度，包括周邊交通便利程度、配套設施完善度、是否設置母嬰室、是否提供打印服務、

拍照服務、郵寄服務等；

l)綠色環(huán)保，包括采用節(jié)能、低碳、可持續(xù)的建筑和裝修材料，采用節(jié)能設備，綠化設計等環(huán)保

節(jié)能舉措；

m)安全管理，包括安全管理制度的制定、安保人員的配備、消防器材的配備與定期檢查、消防通

道的可用性等；

n)衛(wèi)生情況，包括但不限于地面整潔度、衛(wèi)生間整潔度、垃圾桶及時清理、衛(wèi)生紙和洗手液等衛(wèi)

生耗材及時補充等；

o)公眾參與，包括公開建議渠道的豐富度、可用性、暢通度、建議處理情況等。

評價方式

9.3.1“好差評”評價

9.3.1.1在各級政務服務場所配置政務服務“好差評”評價器或二維碼，采取“一事一評”的方式。

線上評價渠道包括海南政務服務網(wǎng)、“海易辦”APP、12345熱線、電子郵箱、短信等，線下評價渠道包

括窗口評價器、自助終端、評價卡、調(diào)查問卷、意見箱等。

9.3.1.2評價等級分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”和“非常不滿意”五個等級。

其中，“不滿意”“非常不滿意”為“差評”等級。

9.3.1.3應定期按照一定比例隨機抽取評價人，開展回訪調(diào)查。

9.3.1.4對“差評”事項進行回訪、核實，確定存在問題的則當場解決或限時整改落實，并將整改結(jié)

果反饋給服務對象。

9.3.1.5回訪過程中，認真做好評價人反映情況的記錄工作，對反映的問題記錄要真實、詳細。

9.3.1.6對回訪中評價人不滿意的，要加強跟蹤回訪，耐心解答質(zhì)疑。

9.3.1.7對評價人提出的意見和建議，進行梳理分析，合理的予以采納。

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9.3.2第三方評價

9.3.2.1委托第三方機構(gòu)定期開展評價工作，對政務服務場所建設與管理情況進行專業(yè)、科學、客觀

的評估評價。

9.3.2.2第三方機構(gòu)應制定評價方案，明確具體的評價目標、內(nèi)容、標準、方法、步驟、時間安排及

成果形式等，并結(jié)合政務服務場所建設管理要求構(gòu)建指標體系。

9.3.2.3第三方機構(gòu)可通過網(wǎng)絡調(diào)查、現(xiàn)場調(diào)查、輿情跟蹤、專家論證等方式進行全面調(diào)查或抽樣調(diào)

查，并作出評價。

9.3.2.4應形成評價結(jié)果報告，內(nèi)容包括但不限于整體評價結(jié)論、成效與問題分析、改進意見等。

9.3.2.5評價結(jié)果可作為政務服務場所建設、管理與服務改進的重要依據(jù)。

10物品與財務管理

物品管理

包括日常公共物品、辦公物品、私人物品、遺失物品等，其中：

a)日常公共物品包括但不限于急救器械與藥品（見附錄E）、桶裝水、洗手液、宣傳冊等，應定

位擺放，規(guī)范整齊，清潔衛(wèi)生，配置數(shù)量滿足日常需要，被移動或消耗的物品，應由專人負責

及時歸位或補充；

b)辦公物品包括但不限于筆、膠水、訂書機、印泥、紙張等耗材，應按使用頻率定位擺放，合理

配置存放數(shù)量，服務過程中產(chǎn)生的臨時、散亂或被移動的物品，應在離崗之前或工作時間結(jié)束

之后歸位，辦公物品宜由場所管理人員統(tǒng)一組織采買，由各工作人員自行登記領取；

c)私人物品包括但不限于個人衣物、飾品、鑰匙、電子設備等，應存放于個人儲物柜或抽屜內(nèi)，

并配鎖；

d)應將遺失物品分類，寄放于服務咨詢臺或失物認領處，建立登記認領制度，明確遺失物品登記、

保管、認領、注銷等處置要求，并對重要的遺失物品宜采用廣播、公告欄等形式進行公告。

財務管理

應對政務服務場所的財務預決算及賬冊、報表、憑證、票據(jù)、現(xiàn)金等進行規(guī)范管理。

11安全與應急管理

安全要求

11.1.1應建立健全安全管理制度，包括安全責任、安全教育、安全操作、安全檢查、安全保密等內(nèi)容。

11.1.2應建立場所出入管理制度，做好鑰匙保管、門窗關(guān)閉情況檢查等工作。

11.1.3應制定數(shù)字化設備的安全規(guī)范，相關(guān)工作人員按照操作規(guī)程使用數(shù)字化設備，不應將設備的賬

號密碼轉(zhuǎn)借給他人，不應私自安裝未經(jīng)審批的軟件或插件。

11.1.4應合理安裝攝像頭和報警系統(tǒng)并確保其正常運行。

應急管理

11.2.1應加強應急預案管理，針對火災、停電、系統(tǒng)和網(wǎng)絡故障，自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事

件和社會安全事件等突發(fā)事件制定應急預案。

11.2.2應定期進行消防檢查。

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11.2.3應定期開展安防與應急類設備的使用培訓。

11.2.4應定期組織應急預案演練，并依據(jù)實際情況進行修改完善。

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附錄A

（資料性）

選址

政務服務場所的選址要求見表A.1。

表A.1政務服務場所選址要求表

政務服務場所總體要求公共交通人口密度配套設施

周邊1千米內(nèi)有以下設

與公共交通站點的直線

施：地鐵站/公交站、

距離不大于1千米、道

政務服務中心非機動車停放區(qū)、停車

路暢通、步行與騎行環(huán)

場、餐館、便利店、加

境良好

油站與充電站、銀行

與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)，符