自助銀行巡檢管理辦法

自助銀行巡檢管理辦法一、前言親愛的各位同事，隨著金融科技的飛速發(fā)展，自助銀行作為我們?yōu)榭蛻籼峁┍憬萁鹑诜?wù)的重要渠道，其穩(wěn)定運(yùn)行和安全保障至關(guān)重要。咱們在這一行摸爬滾打多年，都清楚自助銀行的正常運(yùn)作不僅關(guān)系到客戶的使用體驗(yàn)，更影響著咱們銀行的聲譽(yù)和形象。為了確保自助銀行能夠始終為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的服務(wù)，咱們特別制定了這份《自助銀行巡檢管理辦法》。希望大家認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守，共同守護(hù)好咱們的自助銀行服務(wù)陣地。二、適用范圍本辦法適用于我行所有自助銀行設(shè)備及相關(guān)場所，包括但不限于自動取款機(jī)（ATM）、自動存款機(jī)（CDM）、存取款一體機(jī)（CRS）、自助服務(wù)終端等設(shè)備，以及設(shè)備所在的物理場地，涵蓋獨(dú)立式自助銀行、附行式自助銀行等各類形式的自助銀行網(wǎng)點(diǎn)。三、巡檢目標(biāo)與原則（一）巡檢目標(biāo)1.保證自助銀行設(shè)備的正常運(yùn)行，降低設(shè)備故障率，確?？蛻裟軌蝽樌k理各類自助業(yè)務(wù)，如取款、存款、轉(zhuǎn)賬、查詢等。2.及時發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患，保障客戶資金安全和個人信息安全，維護(hù)自助銀行場所的安全秩序。3.確保自助銀行環(huán)境整潔、舒適，各類標(biāo)識清晰、準(zhǔn)確，為客戶提供良好的服務(wù)體驗(yàn)。（二）巡檢原則1.全面覆蓋原則：巡檢工作要涵蓋所有自助銀行設(shè)備及相關(guān)場所的各個方面，包括設(shè)備硬件、軟件系統(tǒng)、安全設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生等，做到不留死角。2.預(yù)防為主原則：通過定期巡檢，提前發(fā)現(xiàn)潛在問題，采取預(yù)防性措施，將故障和安全隱患消除在萌芽狀態(tài)，減少設(shè)備停機(jī)時間和安全事故的發(fā)生。3.及時性原則：一旦發(fā)現(xiàn)問題，巡檢人員應(yīng)及時記錄并上報，相關(guān)部門要迅速響應(yīng)，盡快安排維修或處理，確保自助銀行設(shè)備和場所盡快恢復(fù)正常運(yùn)營。4.責(zé)任明確原則：明確各部門、各崗位在巡檢工作中的職責(zé)和分工，確保巡檢工作落到實(shí)處，出現(xiàn)問題能夠及時追溯責(zé)任。四、巡檢組織與職責(zé)（一）運(yùn)營管理部門1.負(fù)責(zé)制定和完善自助銀行巡檢管理制度、流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保巡檢工作有章可循。2.統(tǒng)籌安排自助銀行巡檢計劃，協(xié)調(diào)各相關(guān)部門和人員開展巡檢工作。3.對巡檢工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，定期評估巡檢效果，針對發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)措施并跟蹤落實(shí)情況。4.收集、整理和分析巡檢數(shù)據(jù)，為自助銀行設(shè)備的優(yōu)化配置、維護(hù)保養(yǎng)和升級改造提供決策依據(jù)。（二）技術(shù)支持部門1.為巡檢人員提供技術(shù)培訓(xùn)和指導(dǎo)，確保巡檢人員具備必要的技術(shù)知識和操作技能，能夠準(zhǔn)確判斷設(shè)備故障和安全隱患。2.負(fù)責(zé)對巡檢中發(fā)現(xiàn)的設(shè)備硬件和軟件故障進(jìn)行維修和處理，及時解決技術(shù)問題，保障設(shè)備正常運(yùn)行。3.協(xié)助運(yùn)營管理部門制定和完善設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計劃，根據(jù)設(shè)備運(yùn)行狀況和技術(shù)發(fā)展趨勢，提出設(shè)備升級改造建議。（三）安全保衛(wèi)部門1.負(fù)責(zé)制定和完善自助銀行安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，指導(dǎo)巡檢人員開展安全檢查工作。2.對巡檢中發(fā)現(xiàn)的安全隱患進(jìn)行評估和處理，協(xié)調(diào)相關(guān)部門采取措施加強(qiáng)安全防范，確保自助銀行場所和客戶的人身、財產(chǎn)安全。3.定期組織安全演練，提高員工的安全意識和應(yīng)急處置能力。（四）巡檢人員1.按照巡檢計劃和操作規(guī)程，認(rèn)真開展自助銀行設(shè)備及場所的巡檢工作，如實(shí)記錄巡檢情況，及時發(fā)現(xiàn)并報告問題。2.在巡檢過程中，對一些簡單的設(shè)備故障和問題進(jìn)行初步處理，如清理設(shè)備表面灰塵、更換憑條紙等，確保設(shè)備正常運(yùn)行。3.積極配合技術(shù)支持部門和安全保衛(wèi)部門開展設(shè)備維修、安全隱患整改等工作，提供必要的協(xié)助和信息。五、巡檢內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）設(shè)備外觀及運(yùn)行狀況1.設(shè)備外觀檢查設(shè)備外殼是否有破損、變形、劃痕等情況，如有應(yīng)及時記錄并上報。希望大家仔細(xì)查看，不要放過任何一個小細(xì)節(jié)，因?yàn)檫@些看似小的問題可能會影響客戶對我們銀行的印象。檢查設(shè)備表面是否清潔，有無污漬、灰塵等，若有需及時清理，保持設(shè)備外觀整潔。咱們要知道，一個干凈整潔的設(shè)備能讓客戶用起來更放心。查看設(shè)備上的各類標(biāo)識、指示燈是否清晰、正常顯示，如有標(biāo)識模糊或指示燈異常，要及時處理或上報。這些標(biāo)識和指示燈對于客戶操作設(shè)備和我們判斷設(shè)備狀態(tài)都非常重要。2.設(shè)備運(yùn)行狀況檢查設(shè)備是否正常開機(jī)，屏幕顯示是否清晰、無花屏、黑屏等現(xiàn)象。若發(fā)現(xiàn)屏幕問題，要及時聯(lián)系技術(shù)人員進(jìn)行檢修。測試設(shè)備的各項(xiàng)功能，如取款、存款、轉(zhuǎn)賬、查詢等交易是否能夠正常完成，操作響應(yīng)是否及時。每一項(xiàng)功能都要認(rèn)真測試，模擬客戶的操作流程，確?？蛻粼谑褂脮r不會遇到問題。檢查設(shè)備的鈔箱余額是否充足，鈔箱內(nèi)現(xiàn)金是否擺放整齊、無異物。鈔箱余額不足時要及時通知加鈔人員進(jìn)行補(bǔ)充，保證客戶隨時都能取款。（二）軟件系統(tǒng)1.檢查設(shè)備的操作系統(tǒng)、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)是否正常運(yùn)行，有無報錯信息。如果發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)報錯，不要慌張，第一時間記錄報錯內(nèi)容并上報給技術(shù)支持部門。2.確認(rèn)系統(tǒng)時間是否準(zhǔn)確，確保交易記錄和日志的時間與實(shí)際時間相符。系統(tǒng)時間的準(zhǔn)確性對于交易記錄的完整性和后續(xù)的數(shù)據(jù)分析都非常關(guān)鍵。3.查看軟件版本是否為最新版本，若不是，要及時聯(lián)系技術(shù)人員進(jìn)行升級，以保證系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性。（三）安全設(shè)施1.監(jiān)控系統(tǒng)檢查監(jiān)控攝像頭是否正常工作，畫面是否清晰，有無遮擋、損壞等情況。監(jiān)控系統(tǒng)是保障自助銀行安全的重要防線，大家一定要確保它時刻處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。查看監(jiān)控錄像存儲是否正常，存儲時間是否滿足相關(guān)規(guī)定要求。要定期檢查錄像存儲情況，防止因存儲問題導(dǎo)致重要信息丟失。2.報警系統(tǒng)測試報警按鈕、聲光報警器等報警設(shè)備是否能夠正常觸發(fā)，報警信號是否能夠及時傳輸?shù)奖O(jiān)控中心。報警設(shè)備是我們應(yīng)對突發(fā)安全事件的重要手段，要經(jīng)常進(jìn)行測試，確保關(guān)鍵時刻能發(fā)揮作用。檢查報警系統(tǒng)的電源是否正常，有無斷電或電量不足的情況。3.門禁系統(tǒng)檢查自助銀行的門禁是否正常工作，刷卡或密碼開鎖功能是否靈敏。門禁系統(tǒng)關(guān)系到自助銀行場所的人員出入管理，要保證其可靠運(yùn)行。查看門禁權(quán)限設(shè)置是否合理，是否存在無關(guān)人員擁有過高權(quán)限的情況。（四）環(huán)境衛(wèi)生1.檢查自助銀行內(nèi)部地面是否干凈整潔，有無雜物、垃圾等，如有要及時清理。一個干凈的環(huán)境能讓客戶心情愉悅，也體現(xiàn)了我們銀行的管理水平。2.查看自助銀行內(nèi)的桌椅、宣傳資料架等設(shè)施是否擺放整齊，有無損壞。這些設(shè)施不僅要擺放整齊，還要保證沒有損壞，為客戶提供舒適的等待和咨詢環(huán)境。3.檢查自助銀行的門窗是否關(guān)閉良好，有無破損、漏雨等情況。門窗的完好性對于自助銀行的安全和內(nèi)部環(huán)境的保持都很重要。（五）周邊環(huán)境1.觀察自助銀行周邊是否有可疑人員或異常情況，如發(fā)現(xiàn)要及時采取措施并報告給安全保衛(wèi)部門。咱們在巡檢時要多留意周邊情況，保障客戶和自助銀行的安全。2.查看自助銀行周邊的交通標(biāo)識、指示牌是否清晰、準(zhǔn)確，有無遮擋或損壞。這些標(biāo)識對于引導(dǎo)客戶找到自助銀行非常有幫助。六、巡檢頻率與方式（一）巡檢頻率1.日常巡檢：每個工作日至少對自助銀行進(jìn)行一次全面巡檢，確保設(shè)備和場所的日常運(yùn)行狀況得到及時監(jiān)控。希望大家養(yǎng)成按時巡檢的好習(xí)慣，這是保障自助銀行正常運(yùn)營的基礎(chǔ)。2.夜間巡檢：每周至少安排一次夜間巡檢，重點(diǎn)檢查自助銀行的安全狀況，包括監(jiān)控系統(tǒng)、報警系統(tǒng)、門窗關(guān)閉情況等。夜間巡檢能發(fā)現(xiàn)一些白天不易察覺的安全問題，大家要認(rèn)真對待。3.特殊時期巡檢：在節(jié)假日、重大活動期間或惡劣天氣等特殊時期，要適當(dāng)增加巡檢頻率，加強(qiáng)對自助銀行的巡查力度，確保在特殊情況下自助銀行也能安全穩(wěn)定運(yùn)行。（二）巡檢方式1.現(xiàn)場巡檢：巡檢人員親自到自助銀行設(shè)備及場所進(jìn)行實(shí)地檢查，通過目視、操作測試、儀器檢測等方式，全面了解設(shè)備和場所的運(yùn)行狀況、安全狀況和環(huán)境衛(wèi)生等情況。現(xiàn)場巡檢是最直接有效的巡檢方式，大家要認(rèn)真細(xì)致，不放過任何一個角落。2.遠(yuǎn)程監(jiān)控巡檢：利用遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)，對自助銀行設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)、交易數(shù)據(jù)、監(jiān)控畫面等進(jìn)行實(shí)時監(jiān)測。遠(yuǎn)程監(jiān)控可以及時發(fā)現(xiàn)一些設(shè)備故障和異常情況，為我們及時處理問題爭取時間。巡檢人員要熟練掌握遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)的操作方法，定期進(jìn)行遠(yuǎn)程巡檢。七、巡檢記錄與報告（一）巡檢記錄1.巡檢人員應(yīng)使用統(tǒng)一的巡檢記錄表格，詳細(xì)記錄每次巡檢的時間、地點(diǎn)、巡檢人員、巡檢內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等信息。記錄要真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得漏記、錯記或虛報。2.對于巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，要在記錄表格中注明問題的具體表現(xiàn)、影響程度等，必要時可附上照片或視頻資料，以便后續(xù)分析和處理。（二）巡檢報告1.巡檢人員在完成每次巡檢后，應(yīng)及時將巡檢記錄整理匯總，形成巡檢報告。巡檢報告要簡潔明了，突出重點(diǎn)，準(zhǔn)確反映自助銀行的運(yùn)行狀況和存在的問題。2.對于巡檢中發(fā)現(xiàn)的一般性問題，巡檢人員應(yīng)在報告中提出初步的處理建議；對于重大問題或緊急情況，要立即上報相關(guān)部門，并在報告中詳細(xì)說明問題的性質(zhì)、影響范圍和可能造成的后果等。3.運(yùn)營管理部門應(yīng)定期對巡檢報告進(jìn)行分析和總結(jié)，形成階段性的巡檢工作報告，向銀行管理層匯報自助銀行的運(yùn)行情況、存在的問題及改進(jìn)措施等，為銀行的決策提供參考依據(jù)。八、問題處理與跟蹤（一）問題分類根據(jù)問題的性質(zhì)和影響程度，將巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題分為以下三類：1.重大問題：涉及設(shè)備嚴(yán)重故障、安全事故、客戶資金損失等可能對銀行聲譽(yù)和客戶利益造成重大影響的問題。2.一般問題：設(shè)備運(yùn)行異常、安全隱患、環(huán)境衛(wèi)生等方面的問題，但尚未對客戶使用和銀行運(yùn)營造成嚴(yán)重影響。3.輕微問題：設(shè)備外觀輕微損壞、標(biāo)識輕微模糊等不影響設(shè)備正常運(yùn)行和客戶使用的小問題。（二）問題處理流程1.重大問題處理巡檢人員發(fā)現(xiàn)重大問題后，應(yīng)立即停止相關(guān)設(shè)備運(yùn)行，采取必要的應(yīng)急措施，如設(shè)置警示標(biāo)識、疏散客戶等，防止問題進(jìn)一步擴(kuò)大。同時，迅速將問題上報給運(yùn)營管理部門、技術(shù)支持部門和安全保衛(wèi)部門等相關(guān)部門。各部門接到報告后，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，組織專業(yè)人員趕赴現(xiàn)場進(jìn)行處理。在問題處理過程中，要及時向銀行管理層匯報進(jìn)展情況，根據(jù)管理層的指示和要求，采取相應(yīng)的措施，確保問題得到妥善解決。問題處理完畢后，要對事件進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查和分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，防止類似問題再次發(fā)生。2.一般問題處理巡檢人員發(fā)現(xiàn)一般問題后，應(yīng)及時記錄并上報給運(yùn)營管理部門。運(yùn)營管理部門根據(jù)問題的性質(zhì)和所屬部門，將問題分配給相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處理。責(zé)任部門接到問題后，應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)制定處理方案，并安排人員進(jìn)行處理。處理過程中要及時與巡檢人員溝通，反饋處理進(jìn)度。處理完成后，責(zé)任部門應(yīng)將處理結(jié)果反饋給運(yùn)營管理部門，由運(yùn)營管理部門安排人員進(jìn)行復(fù)查，確認(rèn)問題已得到徹底解決。3.輕微問題處理對于輕微問題，巡檢人員在巡檢過程中能夠當(dāng)場處理的，應(yīng)立即進(jìn)行處理，如清理設(shè)備表面污漬、調(diào)整標(biāo)識位置等。對于無法當(dāng)場處理的輕微問題，巡檢人員應(yīng)記錄下來，上報給運(yùn)營管理部門，由運(yùn)營管理部門安排人員在適當(dāng)?shù)臅r候進(jìn)行處理。（三）問題跟蹤與反饋1.運(yùn)營管理部門要建立問題跟蹤臺賬，對所有巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行跟蹤記錄，包括問題的發(fā)現(xiàn)時間、處理進(jìn)度、處理結(jié)果等信息。2.定期對問題處理情況進(jìn)行檢查和評估，確保問題得到及時、有效的解決。對于處理不及時或處理效果不理想的問題，要及時督促相關(guān)部門進(jìn)行整改。3.鼓勵巡檢人員和其他員工對問題處理情況進(jìn)行監(jiān)督和反饋，如發(fā)現(xiàn)問題處理后仍存在隱患或出現(xiàn)新的問題，應(yīng)及時向運(yùn)營管理部門報告。九、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.運(yùn)營管理部門應(yīng)定期組織自助銀行巡檢相關(guān)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括巡檢管理制度、流程和標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)備操作與維護(hù)知識，安全防范知識，應(yīng)急處置技能等。希望大家積極參加培訓(xùn)，不斷提升自己的業(yè)務(wù)能力。2.技術(shù)支持部門和安全保衛(wèi)部門應(yīng)根據(jù)實(shí)際工作需要，為巡檢人員提供專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和安全培訓(xùn)，確保巡檢人員具備必要的專業(yè)知識和技能。3.培訓(xùn)方式可以采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬演練等多種形式，提高培訓(xùn)的針對性和實(shí)效性。（二）考核1.建立巡檢人員考核機(jī)制，對巡檢人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、問題處理情況等進(jìn)行定期考核?？己私Y(jié)果將作為員工績效評定、崗位晉升、獎勵表彰等的重要依據(jù)。2.考核內(nèi)容包括巡檢工作的完成情況、巡檢記錄的準(zhǔn)確性和完整性、問題