投訴舉報(bào)處理制度

投訴舉報(bào)解決制度

為全面維護(hù)國(guó)家利益和消費(fèi)者利益，打擊非法生產(chǎn)經(jīng)

營(yíng)煙草專賣品行為，維護(hù)正常的卷煙市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序；規(guī)范投

訴舉報(bào)解決工作流程，明確解決投訴舉報(bào)工作的責(zé)任和原

則，及時(shí)、公正和有效地解決群眾投訴舉報(bào)，樹立煙草良好

的服務(wù)形象，提高社會(huì)滿意度，結(jié)合工作實(shí)際，特制定本

制度。

第一條制定投訴舉報(bào)解決制度的依據(jù)

《中華人民共和國(guó)煙草專賣法》、《中華人民共和國(guó)煙草

專賣法實(shí)行條例》、《煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證管理辦法》、《煙草專

賣許可證管理辦法》和《國(guó)務(wù)院關(guān)于嚴(yán)厲打擊卷煙走私整頓

卷煙市場(chǎng)通告的批復(fù)》等法律法規(guī)。

第二條受理投訴舉報(bào)的組織機(jī)構(gòu)

（一）市局成立煙草專賣品市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)工作領(lǐng)導(dǎo)

小組（以下簡(jiǎn)稱“投訴舉報(bào)工作領(lǐng)導(dǎo)小組”），組長(zhǎng)由分管

領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，下設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（以下簡(jiǎn)稱“投訴舉報(bào)工作

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室”），設(shè)在專賣監(jiān)督管理辦公室，主任由專

賣辦主任兼任，負(fù)責(zé)解決投訴舉報(bào)受理員移送的有效舉報(bào)

信息，組織對(duì)違反《煙草專賣法》等法律法規(guī)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)

和運(yùn)送煙草專賣品的行為進(jìn)行查處。

（二）設(shè)立投訴舉報(bào)受理員受理投訴舉報(bào)，投訴舉報(bào)受

理員由內(nèi)管員兼任，所有的投訴舉報(bào)統(tǒng)一由內(nèi)管辦受理，

并對(duì)專賣辦主任負(fù)責(zé)。

（三）各稽查大隊(duì)負(fù)責(zé)貫徹投訴舉報(bào)的具體查處工作，

并指定投訴舉報(bào)解決工作聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)督促、跟進(jìn)投訴舉報(bào)

信息的解決和反饋。

第三條投訴舉報(bào)組織機(jī)構(gòu)的責(zé)任

（一）市局投訴舉報(bào)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

1,負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、組織本轄區(qū)投訴舉報(bào)工作，監(jiān)督投訴舉報(bào)

解決工作的質(zhì)量，關(guān)注本市投訴舉報(bào)信息的動(dòng)向，分析查

處投訴舉報(bào)工作的有關(guān)情況。

2、負(fù)責(zé)對(duì)投訴舉報(bào)信息的審核和分析，擬定解決部門，

提出解決的初步意見(jiàn)，及時(shí)分派舉報(bào)信息。

3,負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)對(duì)舉報(bào)重大違法生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)煙草專賣品

行為進(jìn)行核查。

4.負(fù)責(zé)對(duì)解決部門上報(bào)的解決結(jié)果進(jìn)行審核。

5.負(fù)責(zé)對(duì)違反投訴舉報(bào)解決有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)人提出解決意

見(jiàn)。

（二）市局投訴舉報(bào)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任職責(zé)

1.負(fù)責(zé)及時(shí)組織對(duì)投訴舉報(bào)信息的核算與查處工作，

對(duì)違法生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)等行為進(jìn)行嚴(yán)厲打擊。

2、負(fù)責(zé)監(jiān)督投訴舉報(bào)解決工作的質(zhì)量，及時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)職

能部門開展工作。

3、負(fù)責(zé)向主管領(lǐng)導(dǎo)提出加強(qiáng)投訴舉報(bào)工作的意見(jiàn)和建議,

及時(shí)報(bào)告反映投訴舉報(bào)工作中存在的問(wèn)題。

（三）投訴舉報(bào)受理員職責(zé)

1,接受群眾投訴舉報(bào)和征詢信息。在工作時(shí)間內(nèi)通過(guò)接

聽投訴舉報(bào)來(lái)電、電話留言、傳真等，對(duì)相關(guān)舉報(bào)、征詢進(jìn)

行登記、受理，并填寫《舉報(bào)工作登記表》。

2,及時(shí)整理《舉報(bào)工作登記表》并移交投訴舉報(bào)工作解

決部門。

3.接受專賣稽查人員和其他部門移交的舉報(bào)，并及時(shí)

在《舉報(bào)登記表》和《舉報(bào)信息備案表》記錄。

4、向社會(huì)公眾解釋相關(guān)法律法規(guī)以及解答有關(guān)疑問(wèn)，

并盡也許予以協(xié)助。

5.投訴舉報(bào)違法行為不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)或按照法律、政策不

能解決的訴求，向投訴舉報(bào)人做好相關(guān)解釋工作。

6.每月抽取一定數(shù)量的投訴舉報(bào)信息進(jìn)行回訪督察。

7、負(fù)責(zé)平常電話平臺(tái)維護(hù)工作，及時(shí)更新相關(guān)資料。

8、及時(shí)整理、記錄、分析投訴舉報(bào)信息，歸檔各類投訴

舉報(bào)工作資料，提出解決投訴舉報(bào)工作的合理建議。

（四）投訴舉報(bào)解決工作聯(lián)絡(luò)員職責(zé)（大隊(duì)長(zhǎng)兼任）

1.負(fù)責(zé)接受由市局投訴舉報(bào)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室移辦

的舉報(bào)信息及反饋解決意見(jiàn)。

2.負(fù)責(zé)按照解決投訴舉報(bào)的時(shí)限規(guī)定督促、跟進(jìn)貫徹和

第六條投訴舉報(bào)方法

（一）撥打投訴舉報(bào)電話12313或（0760）88631393（非

上班時(shí)間由中國(guó)電信接聽后傳真至我局）或直接撥打?qū)Ｙu稽

查人員電話。

（二）行政服務(wù)在線。

（三）其他部門移交。

第七條投訴舉報(bào)解決流程

（一）接待、受理登記

1.投訴舉報(bào)受理員直接接受的投訴舉報(bào)

接到來(lái)電、留言、傳真時(shí)，投訴舉報(bào)受理員應(yīng)對(duì)是否屬

于本部門管轄進(jìn)行審核，屬于本部門管轄的，如實(shí)填寫《舉

報(bào)登記表》和《舉報(bào)信息備案表》；對(duì)于不屬于本部門管轄

的，投訴舉報(bào)受理員應(yīng)對(duì)其說(shuō)明理由。

2.其別人員接受到的投訴舉報(bào)

投訴舉報(bào)接受者在接到舉報(bào)線索后將有關(guān)內(nèi)容記

錄在案，在2小時(shí)以內(nèi)向?qū)Ｙu辦主任報(bào)告，由專賣辦主任安

排部署，并報(bào)投訴舉報(bào)受理員備案，備案時(shí)舉報(bào)接受者需

填寫《舉報(bào)登記表》交投訴舉報(bào)受理員，再由投訴舉報(bào)受理

員填寫《舉報(bào)工作登記表》和《投訴舉報(bào)信息備案表》。

3.其他部門移交

其他部門移交的，由該區(qū)域大隊(duì)長(zhǎng)填寫《其他部門協(xié)辦

登記表》（見(jiàn)附件五），并由專賣辦主任加意見(jiàn)，經(jīng)辦人簽

收。

（二）移交

投訴舉報(bào)受理員對(duì)投訴舉報(bào)內(nèi)容的描述進(jìn)行分析、審核,

填寫《舉報(bào)工作登記表》提出初步解決意見(jiàn)，2小時(shí)內(nèi)將舉

報(bào)信息報(bào)投訴舉報(bào)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，由專賣辦主任提

出解決初步意見(jiàn)并審批后，填寫《XX市煙草專賣局投訴舉報(bào)

移辦函》（見(jiàn)附件三）和《舉報(bào)工作登記表》。在24小時(shí)以

內(nèi)按轄區(qū)、職責(zé)將投訴舉報(bào)信息移交各稽查大隊(duì)進(jìn)行解決；

不屬于本機(jī)構(gòu)管轄的，將該投訴舉報(bào)移交給有管轄權(quán)的部

門進(jìn)行解決，辦理移交手續(xù)。

（三）解決

接到的投訴信息，屬于真假煙投訴的應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)解決

完畢，解決完畢后24小時(shí)以內(nèi)將解決信息反饋給消費(fèi)者并

如實(shí)填寫《舉報(bào)登記表》中的解決情況及回訪情況等信息；

屬于售假投訴的在48小時(shí)內(nèi)解決完畢，解決完畢后24小時(shí)

以內(nèi)將解決信息反饋給消費(fèi)者并如實(shí)填寫《舉報(bào)登記表》投

訴中的解決情況及回訪情況等信息；屬于非法生產(chǎn)、運(yùn)送、

存儲(chǔ)卷煙的投訴舉報(bào)受理員應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)與聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系，聯(lián)

絡(luò)人應(yīng)在24小時(shí)以內(nèi)與舉報(bào)人聯(lián)系（舉報(bào)人留下聯(lián)系方式

的），并在收到舉報(bào)的48小時(shí)內(nèi)向主任反饋聯(lián)系的情況，根

據(jù)主任的指示開展下一步工作，投訴舉報(bào)受理員在《舉報(bào)登

記表》和《舉報(bào)信息備案表》做好登記。以上為12313.行政

服務(wù)在線、專賣稽查人員反饋或局（公司）其他部門反饋的

投訴解決時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)傳真的投訴視其具體情況，解決

時(shí)限可順延兩個(gè)工作日。

（四）上報(bào)解決結(jié)果

對(duì)解決完畢的舉報(bào)信息，應(yīng)在“解決結(jié)果”中如實(shí)填寫

解決的情況，以大隊(duì)為單位統(tǒng)一收集《舉報(bào)登記表》，于每

個(gè)工作日下午下班前交到投訴舉報(bào)受理員處，由投訴舉報(bào)

受理員統(tǒng)一呈交主任審核。

（五）審核解決結(jié)果

投訴舉報(bào)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對(duì)解決結(jié)果審核后認(rèn)為符

合規(guī)定的，由投訴舉報(bào)受理員在相應(yīng)的系統(tǒng)或表格中錄入

投訴信息。審核式通過(guò)的，應(yīng)重新打印《舉報(bào)工作登記表》，

在“投訴舉報(bào)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室意見(jiàn)”內(nèi)注明“規(guī)定重新

核查”，交解決部門再次解決。

（六）信息反饋

投訴舉報(bào)受理員將舉報(bào)、征詢解決結(jié)果錄入后，根據(jù)需

要和相關(guān)規(guī)定通過(guò)電話回?fù)艿姆绞饺鐚?shí)向投訴舉報(bào)人（聯(lián)系

人）反饋或解釋、說(shuō)明解決結(jié)果。

（七）抽查

投訴舉報(bào)受理員每月抽取一定數(shù)量的《舉報(bào)工作登記

表》進(jìn)行回訪。檢查投訴解決的效率與質(zhì)量。

（八）信息匯總整理

投訴舉報(bào)受理員每星期二定期對(duì)上個(gè)星期投訴舉報(bào)信

息進(jìn)行匯總整理，反饋專賣辦市場(chǎng)組，及時(shí)發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定

調(diào)查核算、解決的投訴舉報(bào)解決信息，督促有關(guān)部門跟進(jìn)解

決；同時(shí)，投訴舉報(bào)受理員要對(duì)上個(gè)月的投訴舉報(bào)信息的種

類和來(lái)源、投訴舉報(bào)內(nèi)容分析和匯總，提出合理化建議，并

于每月10號(hào)前形成報(bào)告，報(bào)投訴舉報(bào)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

第八條投訴舉報(bào)解決的工作規(guī)定

（一）市局投訴舉報(bào)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

1.接受《舉報(bào)工作登記表》后，在8小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴舉報(bào)

工作登記表進(jìn)行認(rèn)真分析，提出初步解決意見(jiàn)，交投訴舉

報(bào)工作領(lǐng)導(dǎo)小組專賣辦主任審核，并按職責(zé)權(quán)限交由有關(guān)

部門解決。

2.專賣辦主任對(duì)解決部門上報(bào)的解決結(jié)果審核把關(guān)，符

合規(guī)定的交投訴舉報(bào)受理員錄入解決結(jié)果。認(rèn)為解決結(jié)果

不符合規(guī)定的，應(yīng)交解決部門再次解決。

3、每月對(duì)投訴舉報(bào)受理員提供的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，掌

握市場(chǎng)動(dòng)向，為強(qiáng)化卷煙市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為的管理提供參考

依據(jù)。

4、嚴(yán)格遵守投訴舉報(bào)管理保密規(guī)定，嚴(yán)禁泄露投訴舉報(bào)

人的個(gè)人信息，不得將投訴舉報(bào)記錄和內(nèi)容透露給被投

訴舉報(bào)單位和個(gè)人。

（二）解決部門

1.解決部門在接受舉報(bào)信息后，應(yīng)在相應(yīng)的時(shí)限內(nèi)及

時(shí)組織調(diào)查核算，舉報(bào)屬實(shí)的應(yīng)制定打擊措施實(shí)行查處,

并記錄解決結(jié)果。

2.調(diào)查核算情況時(shí)，不得出示投訴舉報(bào)記錄或復(fù)印件,

不得泄露投訴舉報(bào)人的任何信息。

3.投訴舉報(bào)查實(shí)并備案調(diào)查的應(yīng)填寫案件舉報(bào)記錄。

4、嚴(yán)格遵守投訴舉報(bào)管理保密規(guī)定，嚴(yán)禁泄露投訴舉報(bào)

人的個(gè)人信息，不得將投訴舉報(bào)記錄和內(nèi)容透露給被投訴

舉報(bào)單位和個(gè)人。

5、不得對(duì)投訴舉報(bào)人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)，如因打擊報(bào)復(fù)構(gòu)成

犯罪的，應(yīng)當(dāng)提請(qǐng)司法機(jī)關(guān)備案?jìng)刹?，追究刑事?zé)任；不構(gòu)

成犯罪的，應(yīng)當(dāng)移送紀(jì)檢監(jiān)察部門解決。

（三）投訴舉報(bào)受理員

1.熱愛(ài)受理投訴舉報(bào)工作，有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感,

具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力和文字表達(dá)能力。

2、熟悉煙草專賣法律、法規(guī)及規(guī)章，能依法受理投訴

舉報(bào)工作。

3.接聽電話要文明禮貌，熱情服務(wù)，使用禮貌用語(yǔ)，

不得故意刁難投訴舉報(bào)人，不得以任何理由拒絕接聽舉報(bào)

電話。

4.在工作時(shí)間內(nèi)通過(guò)接聽舉報(bào)來(lái)電、接受電話留言錄

音、傳真等對(duì)相關(guān)投訴舉報(bào)、征詢信息進(jìn)行登記、受理。

5、要認(rèn)真、具體詢問(wèn)公眾、投訴舉報(bào)人的信息及訴求，如

實(shí)做好痕跡化資料。

6、嚴(yán)格遵守投訴舉報(bào)管理保密規(guī)定，嚴(yán)禁泄露投訴舉報(bào)

人的個(gè)人信息，不得將投訴舉報(bào)記錄和內(nèi)容透露給被投

訴舉報(bào)單位和個(gè)人。

（四）投訴舉報(bào)解決工作聯(lián)絡(luò)員

1.負(fù)責(zé)跟蹤貫徹投訴舉報(bào)信息的解決，貫徹解決負(fù)責(zé)

人。

2.協(xié)調(diào)有關(guān)職能部門協(xié)助查處違法行為。

3.對(duì)經(jīng)調(diào)查核算后需要移交有關(guān)部門的，應(yīng)在2個(gè)工作

日內(nèi)報(bào)專賣辦主任，專賣辦主任審查后，認(rèn)為應(yīng)移交的，

應(yīng)在5個(gè)工作內(nèi)報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后移送有關(guān)部門解決。

4、對(duì)解決結(jié)果進(jìn)行審核把關(guān)，及時(shí)回訪，在1個(gè)工作

日內(nèi)報(bào)投訴舉報(bào)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

5、嚴(yán)格遵守投訴舉報(bào)管理保密規(guī)定，嚴(yán)禁泄露舉報(bào)人

的個(gè)人信息，不得將投訴舉報(bào)記錄和內(nèi)容透露給與本工作

無(wú)關(guān)人員，違反者，視情節(jié)輕重按有關(guān)規(guī)章制度給予相關(guān)負(fù)

責(zé)人處罰；觸犯國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的，依法辦理。

第九條本制度自發(fā)布之日起實(shí)行。

附件：一、《舉報(bào)工作登記表（一）》

二、《舉報(bào)工作登記表（二）》

三、《XX市煙草專賣局舉報(bào)移辦函》

四、《舉報(bào)登記表》

五、《其他部門協(xié)辦登記表》

六、《舉報(bào)信息備案表》

附件一：

舉報(bào)工作登記表（一）

登記流水號(hào):

舉報(bào)記錄呼入口座席員

舉報(bào)時(shí)間

產(chǎn)生方式留言口工號(hào)

舉報(bào)人來(lái)電號(hào)碼聯(lián)系電話

聯(lián)系地址

受理號(hào)受理時(shí)向E-tnai1

舉報(bào)制假線索口投訴市場(chǎng)售慢行為口法規(guī)征詢及舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)匚

舉報(bào)類別

許可證管理口服務(wù)建議口其他口

舉報(bào)內(nèi)容

舉報(bào)工作解決部門審核人時(shí)間

小綱意見(jiàn)

解決結(jié)果

解決人時(shí)間

回訪記錄

回訪人時(shí)間

備注：此表為12313舉報(bào)途徑專用。

附件二：

舉報(bào)工作登記表（二）

登記號(hào):

移交部U接受部IJ

投訴時(shí)間：年月n接到傳真時(shí)間：年月n

投訴移交時(shí)間：年月日

投訴人：電話:

接受人：移交方式：

受理內(nèi)容：

投

訴

內(nèi)

容

受理人：

年月日

解

決

情

況

年月日

經(jīng)辦人：負(fù)責(zé)人:

備注：此表為其他舉報(bào)途徑用。

附件三：

XX市煙草專賣局舉報(bào)移辦函

中移字［］第號(hào)

稽查大隊(duì):

茲向你大隊(duì)移交《舉報(bào)工作登記表》份，請(qǐng)按照有關(guān)規(guī)定予以調(diào)查解決，并及時(shí)反饋解決結(jié)果。

具體《舉報(bào)工作登記表》受理號(hào)如下:

經(jīng)辦人：

年月日

附件四:

舉報(bào)登記表

舉報(bào)人舉報(bào)人聯(lián)系方式

舉報(bào)時(shí)間舉報(bào)方式

舉報(bào)內(nèi)容

專賣辦主任

意見(jiàn)

簽章

年月日

經(jīng)辦人意見(jiàn)

簽章

年月日

登記人：登記時(shí)間:

此表一式三份,登記人（接到舉報(bào)的人）持一份，經(jīng)辦人持一份，專賣辦主任持一份.

附件五：

其他部門協(xié)辦登記表

協(xié)辦部門案件（行動(dòng)名稱）

協(xié)辦時(shí)間協(xié)辦人數(shù)

舉報(bào)內(nèi)容

專賣辦主任意

見(jiàn)