廣告投訴舉報(bào)管理辦法

廣告投訴舉報(bào)管理辦法總則目的和依據(jù)為了加強(qiáng)廣告市場(chǎng)監(jiān)管，規(guī)范廣告投訴舉報(bào)處理工作，保護(hù)消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)秩序，根據(jù)《中華人民共和國(guó)廣告法》《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》等相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司/組織實(shí)際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于公司/組織對(duì)消費(fèi)者、其他經(jīng)營(yíng)者及社會(huì)公眾關(guān)于廣告的投訴舉報(bào)的受理、處理和反饋等工作。基本原則1.依法處理：嚴(yán)格按照法律法規(guī)和本辦法的規(guī)定處理廣告投訴舉報(bào)，確保處理結(jié)果合法合規(guī)。2.公正透明：以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，公正、公平地處理每一起投訴舉報(bào)，處理過(guò)程和結(jié)果向投訴舉報(bào)人公開(kāi)。3.高效便民：簡(jiǎn)化處理流程，提高處理效率，為投訴舉報(bào)人提供便捷的服務(wù)。4.屬地管理：根據(jù)廣告發(fā)布地、廣告主所在地等因素，明確投訴舉報(bào)的管轄范圍，確保處理工作的有效性。投訴舉報(bào)受理受理機(jī)構(gòu)公司/組織設(shè)立專門(mén)的廣告投訴舉報(bào)受理部門(mén)，負(fù)責(zé)統(tǒng)一接收、登記和分流廣告投訴舉報(bào)信息。受理渠道1.電話：設(shè)立專門(mén)的投訴舉報(bào)熱線電話，向社會(huì)公布，確保投訴舉報(bào)人能夠及時(shí)聯(lián)系到受理部門(mén)。2.網(wǎng)絡(luò)：開(kāi)通公司/組織官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)平臺(tái)，方便投訴舉報(bào)人在線提交投訴舉報(bào)信息。3.信函：接受投訴舉報(bào)人通過(guò)信函方式提交的投訴舉報(bào)材料。4.來(lái)訪：接待投訴舉報(bào)人到公司/組織指定地點(diǎn)進(jìn)行當(dāng)面投訴舉報(bào)。受理?xiàng)l件1.有明確的投訴舉報(bào)人姓名（名稱）、地址、聯(lián)系方式等信息。2.有明確的被投訴舉報(bào)廣告主、廣告經(jīng)營(yíng)者、廣告發(fā)布者的名稱、地址等信息。3.有具體的投訴舉報(bào)事項(xiàng)及相關(guān)事實(shí)依據(jù)。4.屬于本辦法適用范圍的廣告投訴舉報(bào)。不予受理情形1.不屬于本公司/組織管轄范圍的。2.投訴舉報(bào)事項(xiàng)已經(jīng)處理完畢，投訴舉報(bào)人沒(méi)有新的事實(shí)和理由再次提出同一投訴舉報(bào)的。3.沒(méi)有明確的投訴舉報(bào)對(duì)象或投訴舉報(bào)事項(xiàng)不具體的。4.投訴舉報(bào)事項(xiàng)與廣告無(wú)關(guān)的。5.法律法規(guī)規(guī)定不予受理的其他情形。受理程序1.登記：受理部門(mén)接到投訴舉報(bào)后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)對(duì)投訴舉報(bào)信息進(jìn)行登記，包括投訴舉報(bào)人信息、被投訴舉報(bào)廣告信息、投訴舉報(bào)事項(xiàng)、投訴舉報(bào)時(shí)間等內(nèi)容。2.審核：對(duì)投訴舉報(bào)信息進(jìn)行審核，判斷是否符合受理?xiàng)l件。對(duì)于符合受理?xiàng)l件的，予以受理；對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)告知投訴舉報(bào)人不予受理的理由。3.分流：對(duì)于受理的投訴舉報(bào)，受理部門(mén)應(yīng)當(dāng)根據(jù)投訴舉報(bào)事項(xiàng)的性質(zhì)、屬地等因素，及時(shí)將投訴舉報(bào)信息分流至相關(guān)部門(mén)或單位進(jìn)行處理。投訴舉報(bào)處理處理部門(mén)職責(zé)相關(guān)處理部門(mén)接到投訴舉報(bào)信息后，應(yīng)當(dāng)按照職責(zé)分工，及時(shí)對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查處理。處理部門(mén)應(yīng)當(dāng)指定專人負(fù)責(zé)，確保處理工作的順利進(jìn)行。調(diào)查取證1.處理部門(mén)應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行全面、客觀、公正的調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)。調(diào)查人員不得少于兩人，并應(yīng)當(dāng)向被調(diào)查對(duì)象出示執(zhí)法證件。2.調(diào)查取證可以采取詢問(wèn)當(dāng)事人、查閱復(fù)制有關(guān)資料、現(xiàn)場(chǎng)檢查、抽樣檢驗(yàn)等方式進(jìn)行。被調(diào)查對(duì)象應(yīng)當(dāng)如實(shí)提供有關(guān)資料和情況，不得拒絕、阻撓調(diào)查。3.對(duì)于涉及專業(yè)性問(wèn)題的投訴舉報(bào)，處理部門(mén)可以委托具有相應(yīng)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定。處理方式1.對(duì)于事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿的廣告違法行為，處理部門(mén)應(yīng)當(dāng)依法作出行政處罰決定。行政處罰的種類包括責(zé)令停止發(fā)布廣告、消除影響、罰款、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照等。2.對(duì)于廣告內(nèi)容存在瑕疵但不構(gòu)成違法的，處理部門(mén)可以責(zé)令廣告主、廣告經(jīng)營(yíng)者、廣告發(fā)布者限期改正。3.對(duì)于投訴舉報(bào)事項(xiàng)不成立的，處理部門(mén)應(yīng)當(dāng)在調(diào)查結(jié)束后[X]個(gè)工作日內(nèi)告知投訴舉報(bào)人調(diào)查結(jié)果。處理期限處理部門(mén)應(yīng)當(dāng)自接到投訴舉報(bào)信息之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查處理工作。情況復(fù)雜的，經(jīng)本部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長(zhǎng)[X]個(gè)工作日。對(duì)于需要委托鑒定、檢驗(yàn)的，鑒定、檢驗(yàn)時(shí)間不計(jì)入處理期限。處理結(jié)果反饋1.處理部門(mén)應(yīng)當(dāng)在處理結(jié)束后[X]個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。反饋內(nèi)容包括調(diào)查處理情況、處理結(jié)果等。2.反饋方式可以采取電話、短信、郵件、書(shū)面信函等方式進(jìn)行。處理部門(mén)應(yīng)當(dāng)保留反饋記錄，以備查詢。投訴舉報(bào)跟蹤與督辦跟蹤機(jī)制受理部門(mén)應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴舉報(bào)處理情況進(jìn)行跟蹤，及時(shí)了解處理進(jìn)度和處理結(jié)果。對(duì)于處理時(shí)間較長(zhǎng)的投訴舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)定期向處理部門(mén)了解情況，并督促處理部門(mén)加快處理進(jìn)度。督辦情形1.處理部門(mén)未在規(guī)定期限內(nèi)完成處理工作的。2.處理部門(mén)對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)處理不當(dāng)?shù)摹?.投訴舉報(bào)人對(duì)處理結(jié)果不滿意并提出合理理由的。4.其他需要督辦的情形。督辦方式1.對(duì)于需要督辦的投訴舉報(bào)，受理部門(mén)可以采取發(fā)函督辦、電話督辦、現(xiàn)場(chǎng)督辦等方式進(jìn)行。2.督辦部門(mén)應(yīng)當(dāng)要求處理部門(mén)說(shuō)明處理情況和未按時(shí)完成處理工作的原因，并提出整改要求。處理部門(mén)應(yīng)當(dāng)在接到督辦通知后[X]個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)整改情況。信息管理與保密信息管理1.建立廣告投訴舉報(bào)信息管理系統(tǒng)，對(duì)投訴舉報(bào)信息進(jìn)行集中管理。信息管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具備信息登記、分流、處理、反饋、統(tǒng)計(jì)分析等功能。2.定期對(duì)投訴舉報(bào)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，掌握廣告市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和存在的問(wèn)題，為公司/組織決策提供依據(jù)。保密要求處理投訴舉報(bào)的工作人員應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴舉報(bào)人信息、被投訴舉報(bào)廣告信息以及調(diào)查處理過(guò)程中的相關(guān)信息予以保密，不得泄露給無(wú)關(guān)人員。違反保密規(guī)定的，依法追究相關(guān)人員的責(zé)任。監(jiān)督與考核監(jiān)督機(jī)制公司/組織應(yīng)當(dāng)建立健全廣告投訴舉報(bào)處理工作監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)投訴舉報(bào)受理、處理等工作的監(jiān)督檢查。監(jiān)督部門(mén)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)投訴舉報(bào)處理工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改?？己酥笜?biāo)1.投訴舉報(bào)受理率：反映受理部門(mén)對(duì)投訴舉報(bào)的受理情況，計(jì)算公式為：投訴舉報(bào)受理率=實(shí)際受理投訴舉報(bào)數(shù)量/收到投訴舉報(bào)數(shù)量×100%。2.處理及時(shí)率：反映處理部門(mén)對(duì)投訴舉報(bào)的處理效率，計(jì)算公式為：處理及時(shí)率=按時(shí)完成處理的投訴舉報(bào)數(shù)量/應(yīng)處理投訴舉報(bào)數(shù)量×100%。3.投訴舉報(bào)人滿意度：反映投訴舉報(bào)人對(duì)處理結(jié)果的滿意程度，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查等方式進(jìn)行測(cè)評(píng)。考核結(jié)果應(yīng)用將廣告投訴舉報(bào)