民航失信行為管理辦法

民航失信行為管理辦法總則制定目的為加強(qiáng)民航行業(yè)信用體系建設(shè)，規(guī)范民航市場(chǎng)秩序，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)民航業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《民用航空法》以及國(guó)家有關(guān)信用管理的法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合民航行業(yè)實(shí)際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事民用航空活動(dòng)的單位和個(gè)人，包括但不限于航空公司、機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)、航空銷(xiāo)售代理人、旅客、貨主等在民航運(yùn)輸生產(chǎn)、服務(wù)、保障等過(guò)程中產(chǎn)生的失信行為的認(rèn)定、記錄、懲戒、修復(fù)等管理活動(dòng)?；驹瓌t民航失信行為管理遵循依法依規(guī)、客觀(guān)公正、公開(kāi)透明、懲戒與教育相結(jié)合的原則。保障當(dāng)事人的合法權(quán)益，維護(hù)信用信息的安全和準(zhǔn)確，促進(jìn)民航行業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和文明出行。失信行為的認(rèn)定認(rèn)定主體民航管理部門(mén)負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)、監(jiān)督民航行業(yè)失信行為的認(rèn)定工作。具體認(rèn)定工作由各級(jí)民航管理機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)以及相關(guān)運(yùn)營(yíng)主體按照職責(zé)分工進(jìn)行。認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)航空公司1.航班計(jì)劃執(zhí)行方面：無(wú)故取消航班、頻繁變更航班時(shí)刻且未提前合理通知旅客，導(dǎo)致旅客權(quán)益受損的；航班延誤后，未按規(guī)定為旅客提供必要的服務(wù)和補(bǔ)償?shù)摹?.服務(wù)質(zhì)量方面：拒絕為符合條件的旅客辦理乘機(jī)手續(xù)、行李托運(yùn)等業(yè)務(wù)；對(duì)旅客提出的合理訴求推諉、拖延處理，造成不良影響的。3.安全管理方面：違反安全規(guī)章制度，存在安全隱患且未及時(shí)整改的；發(fā)生安全事故后，隱瞞不報(bào)、謊報(bào)或者拖延報(bào)告的。機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)1.運(yùn)營(yíng)保障方面：機(jī)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備故障未及時(shí)修復(fù)，影響機(jī)場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)秩序；未按規(guī)定提供候機(jī)環(huán)境、餐飲、購(gòu)物等服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量低下的。2.安全檢查方面：安全檢查不嚴(yán)格，導(dǎo)致違禁物品進(jìn)入機(jī)場(chǎng)控制區(qū)；對(duì)安檢人員管理不善，出現(xiàn)違規(guī)操作行為的。航空銷(xiāo)售代理人1.銷(xiāo)售行為方面：虛假宣傳機(jī)票信息，誤導(dǎo)消費(fèi)者；擅自提高票價(jià)、收取不合理費(fèi)用；未按規(guī)定為旅客提供行程單等購(gòu)票憑證的。2.售后服務(wù)方面：拒絕為旅客辦理退票、改簽等業(yè)務(wù)，或者設(shè)置不合理的退票、改簽條件的。旅客1.擾亂秩序方面：在機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓、飛機(jī)上尋釁滋事、打架斗毆；故意損壞機(jī)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備、航空器內(nèi)設(shè)施的。2.違反安全規(guī)定方面：攜帶違禁物品登機(jī)；冒用他人證件乘機(jī)；不遵守機(jī)場(chǎng)、飛機(jī)上的安全指令，影響飛行安全的。3.惡意逃票方面：使用偽造、變?cè)斓臋C(jī)票或者冒用他人機(jī)票乘機(jī)；無(wú)票登機(jī)后拒絕補(bǔ)票的。認(rèn)定程序1.信息收集：各級(jí)民航管理機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)以及相關(guān)運(yùn)營(yíng)主體在日常監(jiān)管、服務(wù)過(guò)程中，收集可能構(gòu)成失信行為的信息。2.調(diào)查核實(shí)：對(duì)收集到的信息進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，通過(guò)查閱資料、詢(xún)問(wèn)當(dāng)事人、收集證人證言等方式，確定失信行為的事實(shí)和性質(zhì)。3.告知與聽(tīng)證：在作出失信行為認(rèn)定前，應(yīng)當(dāng)書(shū)面告知當(dāng)事人擬認(rèn)定的失信行為事實(shí)、理由、依據(jù)以及其享有的陳述、申辯和要求聽(tīng)證的權(quán)利。當(dāng)事人要求聽(tīng)證的，應(yīng)當(dāng)依法組織聽(tīng)證。4.認(rèn)定決定：經(jīng)調(diào)查核實(shí)和聽(tīng)取當(dāng)事人陳述、申辯或者聽(tīng)證后，作出是否認(rèn)定為失信行為的決定。認(rèn)定為失信行為的，應(yīng)當(dāng)制作失信行為認(rèn)定書(shū)，載明失信行為的事實(shí)、性質(zhì)、認(rèn)定依據(jù)、懲戒措施等內(nèi)容，并送達(dá)當(dāng)事人。失信信息的記錄與共享記錄內(nèi)容失信信息記錄應(yīng)當(dāng)包括當(dāng)事人的基本信息（姓名、單位名稱(chēng)、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼等）、失信行為事實(shí)、認(rèn)定依據(jù)、認(rèn)定時(shí)間、懲戒措施等內(nèi)容。記錄保存期限失信信息的保存期限自失信行為認(rèn)定之日起計(jì)算，一般為1年至5年。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。信息共享民航管理部門(mén)建立統(tǒng)一的民航行業(yè)信用信息管理系統(tǒng)，與國(guó)家信用信息共享平臺(tái)、其他相關(guān)行業(yè)信用信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通、信息共享。各級(jí)民航管理機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)以及相關(guān)運(yùn)營(yíng)主體應(yīng)當(dāng)及時(shí)將失信信息錄入民航行業(yè)信用信息管理系統(tǒng)，為實(shí)施聯(lián)合懲戒提供依據(jù)。失信行為的懲戒內(nèi)部懲戒措施航空公司1.對(duì)存在失信行為的航空公司，民航管理部門(mén)可以采取約談、責(zé)令整改、限制新增航線(xiàn)航班、暫停航線(xiàn)經(jīng)營(yíng)權(quán)等措施。2.在航班時(shí)刻分配、機(jī)場(chǎng)資源使用等方面，對(duì)失信航空公司予以限制。機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)1.對(duì)存在失信行為的機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)，民航管理部門(mén)可以責(zé)令其限期整改，并處以警告、罰款等行政處罰。2.在機(jī)場(chǎng)建設(shè)項(xiàng)目審批、財(cái)政補(bǔ)貼等方面，對(duì)失信機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)予以限制。航空銷(xiāo)售代理人1.對(duì)存在失信行為的航空銷(xiāo)售代理人，民航管理部門(mén)可以責(zé)令其停止違法違規(guī)行為，并處以罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷(xiāo)其航空銷(xiāo)售代理資質(zhì)。2.航空公司可以終止與失信航空銷(xiāo)售代理人的合作關(guān)系。旅客1.對(duì)存在失信行為的旅客，民航管理部門(mén)可以將其列入民航行業(yè)限制乘坐民用航空器名單，限制其在一定期限內(nèi)乘坐民用航空器。2.航空公司、機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)可以拒絕為失信旅客提供服務(wù)。聯(lián)合懲戒措施民航管理部門(mén)會(huì)同相關(guān)部門(mén)，對(duì)民航行業(yè)失信主體實(shí)施聯(lián)合懲戒。聯(lián)合懲戒措施包括但不限于：1.在政府采購(gòu)、招標(biāo)投標(biāo)、財(cái)政性資金支持等方面予以限制。2.限制其參與行業(yè)評(píng)優(yōu)評(píng)先活動(dòng)。3.對(duì)其法定代表人、主要負(fù)責(zé)人等實(shí)施市場(chǎng)和行業(yè)禁入措施。失信行為的修復(fù)修復(fù)條件失信主體在規(guī)定期限內(nèi)糾正失信行為、消除不良影響，并且符合以下條件的，可以申請(qǐng)信用修復(fù)：1.已經(jīng)履行相關(guān)義務(wù)，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。2.向認(rèn)定失信行為的部門(mén)或者機(jī)構(gòu)提交信用修復(fù)申請(qǐng)，并承諾不再發(fā)生類(lèi)似失信行為。3.通過(guò)信用培訓(xùn)、公益服務(wù)等方式進(jìn)行信用整改，改善自身信用狀況。修復(fù)程序1.申請(qǐng)：失信主體向認(rèn)定失信行為的部門(mén)或者機(jī)構(gòu)提出信用修復(fù)申請(qǐng)，提交相關(guān)證明材料。2.受理：認(rèn)定部門(mén)或者機(jī)構(gòu)對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審核，符合條件的予以受理；不符合條件的，書(shū)面告知申請(qǐng)人并說(shuō)明理由。3.核查：受理部門(mén)或者機(jī)構(gòu)對(duì)失信主體的整改情況進(jìn)行核查，可以通過(guò)實(shí)地檢查、調(diào)閱資料、詢(xún)問(wèn)相關(guān)人員等方式進(jìn)行。4.決定：經(jīng)核查，失信主體已經(jīng)糾正失信行為、消除不良影響的，認(rèn)定部門(mén)或者機(jī)構(gòu)作出信用修復(fù)決定，將其從失信名單中移除，并更新相關(guān)信用信息。監(jiān)督與管理監(jiān)督檢查民航管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)民航行業(yè)失信行為管理工作的監(jiān)督檢查，定期對(duì)各級(jí)民航管理機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)以及相關(guān)運(yùn)營(yíng)主體的失信行為認(rèn)定、記錄、懲戒、修復(fù)等工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。投訴舉報(bào)任何單位和個(gè)人發(fā)現(xiàn)民航行業(yè)存在失信行為的，可以向民航管理部門(mén)投訴舉報(bào)。民航管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理投訴舉報(bào)，并進(jìn)行調(diào)查處理。對(duì)經(jīng)查實(shí)的失信行為，依法予以認(rèn)定和懲戒。責(zé)任追究各級(jí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