物業(yè)秩序外包管理辦法

物業(yè)秩序外包管理辦法總則目的為規(guī)范物業(yè)秩序外包管理工作，提高物業(yè)秩序維護服務(wù)質(zhì)量，保障物業(yè)區(qū)域內(nèi)的安全、有序，合理控制運營成本，結(jié)合國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本辦法。適用范圍本辦法適用于公司所有物業(yè)項目的秩序維護服務(wù)外包管理工作，涵蓋住宅物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)等不同類型的物業(yè)項目。相關(guān)定義1.物業(yè)秩序外包：指公司將物業(yè)項目的秩序維護服務(wù)委托給具有相應(yīng)資質(zhì)和能力的專業(yè)外包服務(wù)公司承擔(dān)的行為。2.外包服務(wù)公司：指與公司簽訂物業(yè)秩序維護服務(wù)外包合同，為公司物業(yè)項目提供秩序維護服務(wù)的專業(yè)服務(wù)機構(gòu)。管理原則1.合法合規(guī)原則：外包管理工作必須嚴(yán)格遵守國家和地方的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及公司的相關(guān)規(guī)章制度。2.質(zhì)量優(yōu)先原則：以確保物業(yè)秩序維護服務(wù)質(zhì)量為核心目標(biāo)，選擇具有良好信譽和專業(yè)能力的外包服務(wù)公司。3.成本效益原則：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，合理控制外包成本，實現(xiàn)經(jīng)濟效益與社會效益的統(tǒng)一。4.監(jiān)督考核原則：建立健全監(jiān)督考核機制，對外包服務(wù)公司的服務(wù)質(zhì)量進行定期檢查和評估，確保外包服務(wù)符合合同要求。外包服務(wù)公司的選擇與評估資質(zhì)要求1.外包服務(wù)公司應(yīng)具有獨立法人資格，持有有效的營業(yè)執(zhí)照、保安服務(wù)許可證等相關(guān)資質(zhì)證書。2.具有良好的商業(yè)信譽和財務(wù)狀況，近三年內(nèi)無重大違法違規(guī)記錄。3.擁有一定數(shù)量的專業(yè)秩序維護人員，且人員具備相應(yīng)的從業(yè)資格證書。選擇流程1.需求分析：各物業(yè)項目管理處根據(jù)項目實際情況，制定秩序維護服務(wù)需求方案，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人員配置等要求。2.信息收集：通過公開招標(biāo)、邀請招標(biāo)、競爭性談判等方式，收集有意向的外包服務(wù)公司信息，并要求其提供相關(guān)資質(zhì)證明、業(yè)績資料、服務(wù)方案等文件。3.初步篩選：由公司組織相關(guān)人員對收集到的外包服務(wù)公司信息進行初步篩選，剔除不符合資質(zhì)要求和服務(wù)需求的公司。4.實地考察：對初步篩選合格的外包服務(wù)公司進行實地考察，了解其公司規(guī)模、管理水平、人員素質(zhì)、培訓(xùn)情況等實際情況。5.綜合評估：根據(jù)實地考察情況和外包服務(wù)公司提供的文件資料，對其進行綜合評估，確定入圍公司名單。6.合同談判與簽訂：與入圍的外包服務(wù)公司進行合同談判，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)費用、違約責(zé)任等條款，簽訂物業(yè)秩序維護服務(wù)外包合同。評估指標(biāo)1.服務(wù)質(zhì)量：包括人員形象、服務(wù)態(tài)度、巡邏執(zhí)勤、安全防范、應(yīng)急處置等方面的服務(wù)質(zhì)量。2.人員管理：包括人員招聘、培訓(xùn)、考核、離職等方面的人員管理情況。3.制度建設(shè)：包括各項規(guī)章制度的建立健全和執(zhí)行情況。4.應(yīng)急能力：包括應(yīng)急預(yù)案的制定和演練情況，以及應(yīng)對突發(fā)事件的能力。5.客戶滿意度：通過業(yè)主滿意度調(diào)查等方式，了解業(yè)主對外包服務(wù)公司的滿意度。外包合同管理合同簽訂1.合同應(yīng)明確雙方的名稱、地址、聯(lián)系方式等基本信息，以及服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限、服務(wù)費用、支付方式、違約責(zé)任等主要條款。2.合同應(yīng)符合國家和地方的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及公司的相關(guān)規(guī)章制度，避免出現(xiàn)法律風(fēng)險。3.合同簽訂前，應(yīng)組織相關(guān)人員對合同條款進行審核，確保合同條款公平合理、明確清晰。合同執(zhí)行1.外包服務(wù)公司應(yīng)按照合同約定的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)期限，為物業(yè)項目提供秩序維護服務(wù)。2.公司應(yīng)定期對外包服務(wù)公司的服務(wù)質(zhì)量進行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時要求外包服務(wù)公司整改。3.外包服務(wù)公司應(yīng)按照合同約定的時間和方式向公司提交服務(wù)報告，包括人員出勤情況、巡邏記錄、安全事件處理情況等。合同變更與解除1.如因不可抗力、政策調(diào)整等原因需要變更合同條款的，雙方應(yīng)協(xié)商一致，并簽訂書面變更協(xié)議。2.如外包服務(wù)公司出現(xiàn)嚴(yán)重違約行為，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重下降，影響物業(yè)項目的正常秩序和安全，公司有權(quán)解除合同，并要求外包服務(wù)公司承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。3.合同期滿后，雙方如無異議，可續(xù)簽合同；如雙方不再續(xù)簽合同，應(yīng)按照合同約定辦理交接手續(xù)。外包服務(wù)監(jiān)督與考核監(jiān)督機制1.日常監(jiān)督：物業(yè)項目管理處應(yīng)安排專人對外包服務(wù)公司的日常服務(wù)情況進行監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。2.定期檢查：公司應(yīng)定期組織相關(guān)人員對外包服務(wù)公司的服務(wù)質(zhì)量進行全面檢查，檢查內(nèi)容包括人員形象、服務(wù)態(tài)度、巡邏執(zhí)勤、安全防范、應(yīng)急處置等方面。3.不定期抽查：公司應(yīng)不定期對外包服務(wù)公司的服務(wù)情況進行抽查，以確保外包服務(wù)公司始終保持良好的服務(wù)狀態(tài)?？己酥笜?biāo)與方法1.考核指標(biāo)：根據(jù)合同約定的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定詳細(xì)的考核指標(biāo)體系，包括人員管理、服務(wù)質(zhì)量、制度建設(shè)、應(yīng)急能力、客戶滿意度等方面。2.考核方法：采用定量考核與定性考核相結(jié)合的方法，對外包服務(wù)公司的服務(wù)質(zhì)量進行綜合評估。定量考核指標(biāo)主要通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析進行評估，定性考核指標(biāo)主要通過現(xiàn)場檢查、問卷調(diào)查、業(yè)主反饋等方式進行評估?？己私Y(jié)果應(yīng)用1.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。對考核結(jié)果為優(yōu)秀的外包服務(wù)公司，給予一定的獎勵；對考核結(jié)果為不合格的外包服務(wù)公司，要求其限期整改，如整改仍不合格，公司有權(quán)解除合同。2.考核結(jié)果作為公司與外包服務(wù)公司續(xù)簽合同的重要依據(jù)。外包服務(wù)費用管理費用標(biāo)準(zhǔn)制定1.公司應(yīng)根據(jù)物業(yè)項目的規(guī)模、類型、服務(wù)需求等因素，制定合理的外包服務(wù)費用標(biāo)準(zhǔn)。2.費用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括人員工資、社會保險、服裝裝備、培訓(xùn)費用、管理費用、利潤等各項成本費用。3.費用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)定期進行評估和調(diào)整，以適應(yīng)市場變化和服務(wù)需求的變化。費用支付1.公司應(yīng)按照合同約定的時間和方式向外包服務(wù)公司支付服務(wù)費用。2.支付服務(wù)費用前，公司應(yīng)對外包服務(wù)公司的服務(wù)質(zhì)量進行考核評估，根據(jù)考核結(jié)果支付相應(yīng)的費用。3.如外包服務(wù)公司的服務(wù)質(zhì)量不符合合同約定，公司有權(quán)扣除相應(yīng)的服務(wù)費用。費用審計1.公司應(yīng)定期對外包服務(wù)費用的使用情況進行審計，確保費用使用合理、合規(guī)。2.審計內(nèi)容包括費用支出明細(xì)、人員工資發(fā)放情況、社會保險繳納情況等。3.如發(fā)現(xiàn)外包服務(wù)公司存在費用使用不合理、違規(guī)等問題，公司有權(quán)要求其整改，并追究其相應(yīng)的責(zé)任。外包服務(wù)人員管理人員招聘與培訓(xùn)1.外包服務(wù)公司應(yīng)按照合同約定的人員配置要求和人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，招聘合格的秩序維護人員。2.外包服務(wù)公司應(yīng)定期對秩序維護人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，提高人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。3.公司有權(quán)對外包服務(wù)公司的人員招聘和培訓(xùn)情況進行監(jiān)督檢查，確保人員素質(zhì)符合要求。人員調(diào)配與管理1.外包服務(wù)公司應(yīng)根據(jù)物業(yè)項目的實際需求，合理調(diào)配秩序維護人員，確保人員配置滿足服務(wù)要求。2.外包服務(wù)公司應(yīng)建立健全人員管理制度，加強對秩序維護人員的日常管理，包括考勤管理、紀(jì)律管理、績效考核等。3.公司有權(quán)要求外包服務(wù)公司對不稱職的秩序維護人員進行更換。人員薪酬與福利1.外包服務(wù)公司應(yīng)按照國家和地方的法律法規(guī)以及合同約定，按時足額支付秩序維護人員的工資、社會保險等薪酬福利。2.公司有權(quán)對外包服務(wù)公司的人員薪酬福利支付情況進行監(jiān)督檢查，確保人員權(quán)益得到保障。應(yīng)急管理應(yīng)急預(yù)案制定1.外包服務(wù)公司應(yīng)制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、盜竊、搶劫等突發(fā)事件的應(yīng)急處置預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急組織機構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容，并定期進行演練和修訂。3.公司應(yīng)對應(yīng)急預(yù)案的制定和演練情況進行監(jiān)督檢查，確保應(yīng)急預(yù)案的有效性和可操作性。應(yīng)急處置流程1.發(fā)生突發(fā)事件時，秩序維護人員應(yīng)立即按照應(yīng)急預(yù)案的要求進行應(yīng)急處置，并及時向物業(yè)項目管理處和外包服務(wù)公司報告。2.物業(yè)項目管理處和外包服務(wù)公司應(yīng)及時啟動應(yīng)急響應(yīng)機制，組織力量進行救援和處置，確保人員生命財產(chǎn)安全和物業(yè)項目的正常秩序。3.應(yīng)急處置結(jié)束后，外包服務(wù)公司應(yīng)及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，對應(yīng)急預(yù)案進行修訂和完善。溝通與協(xié)調(diào)內(nèi)部溝通1.公司各部門之間應(yīng)建立良好的溝通機制，及時共享外包服務(wù)管理信息，協(xié)調(diào)解決外包服務(wù)管理過程中出現(xiàn)的問題。2.物業(yè)項目管理處應(yīng)定期向公司匯報外包服務(wù)管理情況，包括服務(wù)質(zhì)量、費用支付、人員管理等方面的情況。與外包服務(wù)公司溝通1.公司應(yīng)與外包服務(wù)公司建立定期溝通機制，定期召開溝通協(xié)調(diào)會議，及時解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。2.公司應(yīng)及時向外包服務(wù)公司傳達業(yè)主的意見和建議，要