圖書館電子資源使用投訴處理制度

圖書館電子資源使用投訴處理制度

一、總則1.目的本制度旨在建立一套完善、高效、公正的圖書館電子資源使用投訴處理機(jī)制，及時(shí)解決讀者在使用電子資源過程中遇到的問題，保障讀者的合法權(quán)益，提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量和讀者滿意度，同時(shí)維護(hù)圖書館電子資源的正常使用秩序，促進(jìn)圖書館運(yùn)營效益的提升。體現(xiàn)圖書館“以人為本，服務(wù)至上”的企業(yè)文化和經(jīng)營理念，通過優(yōu)化投訴處理流程，實(shí)現(xiàn)扁平化管理，確保信息傳遞迅速、決策高效。2.適用范圍本制度適用于所有使用本圖書館電子資源的讀者，以及參與電子資源管理和服務(wù)的圖書館全體員工。3.基本原則-公正公平原則：在處理投訴時(shí)，秉持公正公平的態(tài)度，不偏袒任何一方，依據(jù)事實(shí)和相關(guān)規(guī)定進(jìn)行判斷和處理。-及時(shí)高效原則：確保投訴得到及時(shí)受理、快速處理，盡可能縮短處理周期，減少對讀者使用電子資源的影響，提高運(yùn)營效益。-信息保密原則：對讀者投訴涉及的個(gè)人信息及相關(guān)問題嚴(yán)格保密，保護(hù)讀者隱私。-持續(xù)改進(jìn)原則：通過對投訴的分析和總結(jié)，發(fā)現(xiàn)電子資源管理和服務(wù)中的不足，不斷優(yōu)化工作流程和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)績效考核的持續(xù)提升。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.投訴受理小組-組成：由圖書館咨詢服務(wù)臺工作人員和線上客服團(tuán)隊(duì)成員構(gòu)成。咨詢服務(wù)臺負(fù)責(zé)現(xiàn)場投訴的受理，線上客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)通過圖書館官方網(wǎng)站、電子郵件、社交媒體等渠道接收的投訴。-職責(zé)：熱情、耐心地接待讀者投訴，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人信息、聯(lián)系方式、電子資源名稱、具體問題描述、投訴時(shí)間等。及時(shí)將投訴信息錄入投訴管理系統(tǒng)，并按照規(guī)定的流程將投訴轉(zhuǎn)交給相關(guān)處理部門。2.投訴處理小組-組成：由電子資源采購部門、技術(shù)維護(hù)部門、信息服務(wù)部門的相關(guān)人員組成。根據(jù)投訴類型，確定具體的牽頭處理人員和協(xié)助人員。-職責(zé)：針對不同類型的投訴，進(jìn)行深入調(diào)查和分析。對于電子資源采購方面的問題，如資源缺失、權(quán)限不足等，由采購部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決；技術(shù)維護(hù)問題，如系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)連接問題等，由技術(shù)維護(hù)部門進(jìn)行排查和修復(fù)；信息服務(wù)問題，如檢索指導(dǎo)、使用培訓(xùn)不足等，由信息服務(wù)部門提供相應(yīng)的支持和改進(jìn)措施。制定解決方案，并及時(shí)與投訴人溝通反饋處理進(jìn)度和結(jié)果。3.監(jiān)督與評估小組-組成：由圖書館行政主管、讀者代表和部分資深館員組成。-職責(zé)：對投訴處理的全過程進(jìn)行監(jiān)督，確保投訴處理小組按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。對投訴處理結(jié)果進(jìn)行評估，根據(jù)讀者滿意度調(diào)查、投訴處理的及時(shí)性和準(zhǔn)確性等指標(biāo)，對投訴處理工作進(jìn)行績效考核。定期分析投訴數(shù)據(jù)，總結(jié)投訴熱點(diǎn)和趨勢，為圖書館電子資源管理和服務(wù)的改進(jìn)提供決策依據(jù)。三、管理流程1.投訴受理-渠道：讀者可以通過以下方式進(jìn)行投訴：-現(xiàn)場投訴：前往圖書館咨詢服務(wù)臺，向工作人員當(dāng)面陳述投訴問題。-電話投訴：撥打圖書館設(shè)立的投訴熱線。-線上投訴：通過圖書館官方網(wǎng)站的投訴入口、電子郵件或社交媒體平臺等提交投訴信息。-受理要求：投訴受理人員在接到投訴后，應(yīng)在10分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，確認(rèn)收到投訴。對于現(xiàn)場投訴，要引導(dǎo)讀者到安靜的區(qū)域進(jìn)行詳細(xì)溝通；對于電話和線上投訴，要及時(shí)回復(fù)確認(rèn)，并告知讀者投訴已受理。2.投訴登記-信息錄入：投訴受理人員將投訴信息準(zhǔn)確、完整地錄入投訴管理系統(tǒng)，確保信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。-分類標(biāo)注：根據(jù)投訴的內(nèi)容和性質(zhì)，對投訴進(jìn)行分類，如資源問題、技術(shù)問題、服務(wù)問題等，并標(biāo)注投訴的緊急程度。3.投訴分配-流轉(zhuǎn)規(guī)則：投訴受理小組在完成投訴登記后，應(yīng)在30分鐘內(nèi)將投訴轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的投訴處理小組。對于緊急投訴，應(yīng)立即通知相關(guān)處理人員，并跟進(jìn)處理進(jìn)度。-確認(rèn)接收：投訴處理小組在收到投訴后，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)確認(rèn)接收，并明確具體的處理責(zé)任人。4.投訴處理-調(diào)查分析：處理責(zé)任人在接到投訴后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)對投訴問題進(jìn)行調(diào)查分析，收集相關(guān)證據(jù)和信息，確定問題的根源和影響范圍。-制定方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在48小時(shí)內(nèi)制定具體的解決方案。對于簡單問題，可立即采取措施解決；對于復(fù)雜問題，應(yīng)明確解決的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和步驟。-實(shí)施處理：按照解決方案進(jìn)行處理，確保問題得到妥善解決。在處理過程中，如遇到困難或需要其他部門協(xié)助，應(yīng)及時(shí)溝通協(xié)調(diào)。5.結(jié)果反饋-反饋時(shí)間：處理責(zé)任人在問題解決后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人。對于無法立即解決的問題，應(yīng)定期向投訴人通報(bào)處理進(jìn)度。-反饋方式：根據(jù)投訴人的偏好，通過電話、電子郵件、短信等方式進(jìn)行反饋。反饋內(nèi)容應(yīng)包括問題的處理情況、解決方案、對讀者造成不便的歉意等。6.投訴結(jié)案-確認(rèn)滿意：在反饋處理結(jié)果后，征求投訴人的意見，確認(rèn)其對處理結(jié)果是否滿意。如投訴人滿意，投訴處理流程結(jié)束，將投訴記錄標(biāo)記為已結(jié)案。-再次處理：如投訴人對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)記錄其意見和要求，重新啟動投訴處理流程，由投訴處理小組進(jìn)一步分析和處理，直至投訴人滿意或按照相關(guān)規(guī)定終結(jié)投訴處理。四、權(quán)利與義務(wù)1.讀者的權(quán)利-投訴權(quán)：讀者在使用圖書館電子資源過程中遇到問題，有權(quán)向圖書館提出投訴，尋求解決方案。-知情權(quán)：讀者有權(quán)了解投訴處理的進(jìn)度和結(jié)果，投訴處理小組應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地向讀者反饋相關(guān)信息。-建議權(quán)：讀者對圖書館電子資源的管理和服務(wù)有提出建議和意見的權(quán)利，圖書館應(yīng)認(rèn)真對待并合理采納讀者的建議，不斷改進(jìn)工作。2.讀者的義務(wù)-真實(shí)投訴：讀者投訴應(yīng)基于事實(shí)，不得惡意投訴或提供虛假信息。-配合調(diào)查：在投訴處理過程中，讀者有義務(wù)配合圖書館的調(diào)查工作，提供必要的信息和證據(jù)。-遵守規(guī)定：讀者應(yīng)遵守圖書館關(guān)于電子資源使用的相關(guān)規(guī)定，不得因投訴而干擾圖書館的正常秩序。3.圖書館員工的權(quán)利-工作支持權(quán)：員工在處理投訴過程中，有權(quán)獲得相關(guān)部門和同事的支持與協(xié)助，以確保投訴得到妥善處理。-培訓(xùn)提升權(quán)：員工有接受投訴處理相關(guān)培訓(xùn)的權(quán)利，圖書館應(yīng)定期組織培訓(xùn)，提升員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。4.圖書館員工的義務(wù)-熱情服務(wù)義務(wù)：員工在接待讀者投訴時(shí)，應(yīng)保持熱情、耐心、專業(yè)的態(tài)度，不得推諉或敷衍讀者。-及時(shí)處理義務(wù)：員工應(yīng)按照規(guī)定的流程和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，及時(shí)處理讀者投訴，不得拖延。-保密義務(wù)：員工對在投訴處理過程中獲取的讀者個(gè)人信息和相關(guān)問題嚴(yán)格保密，不得泄露。五、監(jiān)督與獎懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-內(nèi)部監(jiān)督：監(jiān)督與評估小組定期對投訴處理情況進(jìn)行檢查和評估，查看投訴處理記錄、讀者反饋意見等，確保投訴處理工作符合規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)。-讀者監(jiān)督：通過在圖書館官方網(wǎng)站設(shè)置投訴處理滿意度調(diào)查入口、發(fā)放紙質(zhì)調(diào)查問卷等方式，收集讀者對投訴處理工作的評價(jià)和意見，接受讀者監(jiān)督。2.獎勵機(jī)制-個(gè)人獎勵：對于在投訴處理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，如處理投訴及時(shí)、讀者滿意度高、提出創(chuàng)新性解決方案等，給予表彰和獎勵，包括獎金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會等。-團(tuán)隊(duì)獎勵：對投訴處理工作整體表現(xiàn)出色的團(tuán)隊(duì)，如投訴處理小組、受理小組等，給予團(tuán)隊(duì)獎勵，如團(tuán)隊(duì)活動經(jīng)費(fèi)、集體榮譽(yù)表彰等。3.懲罰機(jī)制-警告處分：對于在投訴處理過程中存在敷衍了事、拖延處理、態(tài)度惡劣等情況的員工，給予警告處分，并要求其立即整改。-績效扣分：根據(jù)投訴處理不當(dāng)對圖書館造成的影響程度，對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行績效扣分，影響績效考核結(jié)果和薪酬待遇。-辭退處理：對于多次違反投訴處理規(guī)定、給圖書館造成嚴(yán)重不良影響的員工，予以辭退處理。六、附則1.制度解釋本