2025年消費者咨詢業(yè)務試題庫(含答案解析)

2025年消費者咨詢業(yè)務試題庫(含答案解析)一、單項選擇題（每題2分，共20題）1.根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》及2024年修訂的《網(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法》，以下哪類商品不適用“七日無理由退貨”？A.消費者定作的手工雕刻木雕B.拆封后未激活的手機C.已簽收但未拆封的圖書D.在線下載的付費音樂專輯答案：A解析：《消費者權(quán)益保護法》第二十五條規(guī)定，定作商品、鮮活易腐商品、在線下載或拆封的數(shù)字化商品、交付的報紙期刊不適用七日無理由退貨。選項A為定作商品，不可退貨；選項B未激活手機符合“不影響二次銷售”條件，可退貨；選項C未拆封圖書屬于通用商品；選項D為數(shù)字化商品，雖不適用但題目問“不適用”的正確選項是A。2.消費者王某在某直播間購買一款宣稱“99%純金”的項鏈，收貨后檢測僅含75%黃金。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，王某可主張的最高賠償為：A.商品價款的1倍B.商品價款的3倍（最低500元）C.商品價款的5倍D.商品價款的10倍答案：B解析：《消費者權(quán)益保護法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或服務有欺詐行為的，消費者可要求“退一賠三”，賠償金額不足500元的按500元計算。本題中商家虛假宣傳構(gòu)成欺詐，故適用“退一賠三”（最低500元）。3.某健身俱樂部推出“預付3年卡享5折”活動，消費者張某繳費后2個月，俱樂部因經(jīng)營不善閉店。根據(jù)《單用途商業(yè)預付卡管理辦法（試行）》，以下處理方式正確的是：A.張某只能向法院起訴，無法通過行政途徑維權(quán)B.俱樂部應按剩余服務期限比例退還費用C.張某需證明俱樂部“惡意跑路”才能要求賠償D.俱樂部無需退還費用，因合同已履行部分義務答案：B解析：《單用途商業(yè)預付卡管理辦法（試行）》第二十一條規(guī)定，發(fā)卡企業(yè)或售卡企業(yè)應依約提供服務，未履行的應按消費者要求退卡并按約定比例退還資金。本題中俱樂部閉店導致無法繼續(xù)服務，應按剩余期限比例退費。4.消費者李某通過某平臺購買二手電動車，平臺提示“二手商品不支持退換”，但李某收貨后發(fā)現(xiàn)車輛電池存在重大質(zhì)量問題（賣家未如實告知）。根據(jù)《電子商務法》及相關(guān)規(guī)定，以下說法正確的是：A.平臺“不支持退換”的提示有效，李某無權(quán)要求退貨B.李某可要求賣家退貨，平臺承擔連帶賠償責任C.李某需自行承擔損失，因二手商品適用“風險自擔”D.賣家構(gòu)成欺詐，李某可要求“退一賠三”答案：D解析：《電子商務法》第十七條規(guī)定，電子商務經(jīng)營者應全面、真實、準確披露商品信息。賣家隱瞞電池重大質(zhì)量問題構(gòu)成欺詐，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十五條，李某可主張“退一賠三”。平臺若未盡審核義務可能承擔連帶責任，但本題未明確平臺過錯，故核心責任在賣家。5.消費者咨詢熱線中，用戶情緒激動辱罵客服，客服的正確回應是：A.“請您冷靜，再罵人我們將掛斷電話?！盉.“我理解您很著急，但辱罵無法解決問題，我們一起想辦法好嗎？”C.“您這樣的態(tài)度我們無法處理，請換個時間來電?！盌.“您先罵夠，罵完我再說話?！贝鸢福築解析：消費者咨詢服務需遵循“同理心優(yōu)先、引導解決”原則。選項B通過共情緩解情緒，同時引導問題解決，符合服務規(guī)范；選項A、C、D均可能激化矛盾，違反服務標準。6.根據(jù)《個人信息保護法》，消費者咨詢過程中收集用戶信息時，以下行為合法的是：A.要求用戶提供身份證號、銀行卡號用于投訴登記B.未經(jīng)用戶同意，將咨詢記錄提供給合作商家用于“優(yōu)化服務”C.告知用戶信息用途、保存期限，并獲得書面同意后收集D.收集與咨詢問題無關(guān)的用戶家庭成員信息答案：C解析：《個人信息保護法》第十三條規(guī)定，處理個人信息需取得用戶同意，并明確告知處理目的、方式和范圍。選項C符合“最小必要”和“知情同意”原則；選項A超出投訴必要信息范圍；選項B違反“最小必要”和“同意”原則；選項D收集無關(guān)信息違法。7.消費者張某在超市購買的牛奶過期3天，價款15元。根據(jù)《食品安全法》，張某可主張的最低賠償金額為：A.15元B.500元C.1000元D.150元答案：C解析：《食品安全法》第一百四十八條規(guī)定，生產(chǎn)不符合安全標準的食品或經(jīng)營明知不符合安全標準的食品，消費者可要求“退一賠十”，不足1000元的按1000元賠償。本題中牛奶過期屬于不符合安全標準，故最低賠償1000元。8.某旅游平臺推出“特價機票不退不換”條款，消費者王某購票后因突發(fā)疾病無法出行，要求退票。根據(jù)《民法典》及相關(guān)規(guī)定，以下說法正確的是：A.“不退不換”條款有效，王某無權(quán)退票B.王某需證明疾病屬于“不可抗力”才能退票C.平臺應按比例退還未使用部分費用D.王某可主張條款無效，要求全額退票答案：C解析：《民法典》第四百九十七條規(guī)定，提供格式條款一方不合理免除自身責任、加重對方責任的條款無效?！安煌瞬粨Q”屬于不合理限制消費者權(quán)利，但王某因健康問題無法履行合同，平臺應按公平原則退還未使用部分費用（如扣除已產(chǎn)生成本）。9.消費者咨詢中，關(guān)于“舉證責任”的說法錯誤的是：A.經(jīng)營者提供的機動車、計算機等耐用商品，6個月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題由經(jīng)營者舉證B.食品過期糾紛中，消費者需證明購買時商品已過期C.網(wǎng)絡購物糾紛中，聊天記錄、訂單截圖可作為證據(jù)D.經(jīng)營者主張“已告知風險”，需提供書面或錄音證據(jù)答案：B解析：《消費者權(quán)益保護法》第二十三條規(guī)定，經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或服務之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任（即“舉證責任倒置”）。食品過期糾紛中，消費者只需證明購買了該商品且在保質(zhì)期內(nèi)出現(xiàn)問題，經(jīng)營者需證明商品未過期（如進貨記錄、保質(zhì)期標識），故選項B錯誤。10.某培訓機構(gòu)承諾“不過包退”，但學員考試未通過后拒絕退費。根據(jù)《廣告法》及《消費者權(quán)益保護法》，以下處理方式錯誤的是：A.學員可要求培訓機構(gòu)履行“不過包退”承諾B.若“不過包退”為虛假宣傳，學員可主張“退一賠三”C.培訓機構(gòu)可主張“不過包退”是“促銷話術(shù)”，無法律效力D.市場監(jiān)管部門可對培訓機構(gòu)虛假宣傳行為進行處罰答案：C解析：《廣告法》第四條規(guī)定，廣告不得含有虛假或引人誤解的內(nèi)容。培訓機構(gòu)“不過包退”屬于對服務效果的明確承諾，構(gòu)成合同條款，具有法律效力（《民法典》第四百七十三條）。選項C主張無法律效力錯誤。二、多項選擇題（每題3分，共10題）1.以下屬于消費者“安全保障權(quán)”范疇的是：A.餐廳地板濕滑導致消費者摔倒B.化妝品含禁用成分導致皮膚過敏C.超市儲物柜密碼泄露導致物品丟失D.網(wǎng)購熱水器因設(shè)計缺陷引發(fā)火災答案：ABCD解析：《消費者權(quán)益保護法》第七條規(guī)定，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。選項A（人身安全）、B（人身安全）、C（財產(chǎn)安全）、D（人身及財產(chǎn)安全）均屬于安全保障權(quán)受侵害。2.消費者咨詢服務中，“有效傾聽”的表現(xiàn)包括：A.記錄關(guān)鍵信息（如時間、商品名稱、問題細節(jié)）B.打斷用戶以確認重點C.用“嗯”“我明白”等回應表示關(guān)注D.總結(jié)用戶訴求：“您的問題是購買的手機三天內(nèi)出現(xiàn)黑屏，對嗎？”答案：ACD解析：有效傾聽需保持專注、記錄信息、及時反饋確認，避免隨意打斷。選項B打斷用戶可能影響信息完整性，不符合要求；選項A、C、D為正確做法。3.根據(jù)《電子商務法》，電子商務平臺經(jīng)營者的義務包括：A.對平臺內(nèi)經(jīng)營者進行身份核驗B.公示平臺服務協(xié)議和交易規(guī)則C.對消費者投訴7日內(nèi)作出處理D.保存商品交易信息至少3年答案：ABD解析：《電子商務法》第二十七條（身份核驗）、第十二條（公示規(guī)則）、第三十一條（信息保存至少3年）規(guī)定了平臺義務。選項C錯誤，平臺需“及時處理”但未明確7日時限。4.以下行為構(gòu)成“價格欺詐”的是：A.標示“原價1000元，現(xiàn)價500元”，但原價從未實際銷售過B.促銷活動中，先提價后打折C.標價“買一送一”，實際贈送的是臨期商品D.因成本上漲，未提前告知調(diào)整商品價格答案：ABC解析：《禁止價格欺詐行為的規(guī)定》第七條明確，虛構(gòu)原價、先提價后打折、虛假贈送均屬于價格欺詐。選項D因成本調(diào)整價格不構(gòu)成欺詐（需明碼標價）。5.消費者投訴處理的基本原則包括：A.及時響應（如24小時內(nèi)聯(lián)系投訴人）B.公平公正（不偏袒經(jīng)營者）C.依法處理（依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)）D.優(yōu)先維護消費者權(quán)益（可突破法律規(guī)定）答案：ABC解析：投訴處理需依法、及時、公正，不能突破法律規(guī)定偏袒消費者。選項D錯誤。三、案例分析題（每題10分，共3題）案例1：2025年3月，消費者李某通過某直播平臺購買一款“進口有機奶粉”，商家宣傳“100%新西蘭奶源，無任何添加劑”。李某收貨后發(fā)現(xiàn)奶粉包裝標注“原料產(chǎn)地：中國黑龍江”，且成分表中含有“三聚甘油單硬脂酸酯”（食品添加劑）。李某聯(lián)系商家要求退貨并賠償，商家稱“直播話術(shù)是夸張宣傳，不構(gòu)成欺詐”，拒絕賠償。問題：（1）商家行為是否構(gòu)成欺詐？依據(jù)是什么？（2）李某可通過哪些途徑維權(quán)？（3）若李某向市場監(jiān)管部門投訴，監(jiān)管部門應如何處理？答案解析：（1）構(gòu)成欺詐。依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十五條及《反不正當競爭法》第八條，經(jīng)營者不得對商品的產(chǎn)地、成分作虛假或引人誤解的宣傳。商家虛構(gòu)“新西蘭奶源”“無添加劑”，屬于虛假宣傳，足以誤導消費者作出購買決策，構(gòu)成欺詐。（2）李某可通過以下途徑維權(quán)：①與經(jīng)營者協(xié)商；②向直播平臺投訴（要求平臺介入）；③向市場監(jiān)管部門或消費者協(xié)會投訴；④向法院起訴；⑤通過12315熱線或全國12315平臺在線投訴。（3）市場監(jiān)管部門應依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十六條，對商家虛假宣傳行為責令改正，可處違法所得5倍以下罰款；無違法所得的，處50萬元以下罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。同時，應支持李某的“退一賠三”訴求（賠償金額為商品價款的3倍，不足500元按500元計算）。案例2：2025年5月，消費者王某在某健身房辦理“3年健身卡”（費用6000元），合同約定“因個人原因退卡需支付30%違約金”。2025年8月，王某因工作調(diào)動需前往外地，要求退卡，健身房以合同約定為由，僅同意退還6000×(1-30%)×(剩余31個月/36個月)=3611元（已扣除30%違約金及已使用3個月費用）。王某認為違約金過高，拒絕接受。問題：（1）健身合同中“30%違約金”條款是否有效？（2）王某是否有權(quán)要求降低違約金？法律依據(jù)是什么？（3）若雙方協(xié)商不成，王某應如何主張權(quán)利？答案解析：（1）條款效力需結(jié)合“公平原則”判斷。《民法典》第五百八十五條規(guī)定，約定的違約金過分高于造成的損失的，人民法院或仲裁機構(gòu)可根據(jù)當事人請求予以適當減少。本題中30%違約金若遠高于健身房實際損失（如已產(chǎn)生的成本），可能被認定為“過分高于”，條款部分無效。（2）有權(quán)要求降低。依據(jù)《民法典》第五百八十五條，王某可主張違約金過高（需舉證健身房實際損失，如已使用3個月的成本），請求調(diào)整至合理范圍（通常不超過實際損失的30%）。（3）王某可向消費者協(xié)會投訴，要求調(diào)解；若調(diào)解不成，可向法院起訴，主張違約金條款顯失公平，請求調(diào)整違約金比例，并按剩余服務期限退還費用（扣除已使用期間的合理成本）。案例3：2025年6月，消費者張某在某電商平臺購買“智能掃地機器人”，宣傳頁標注“續(xù)航3小時，支持自動回充”。張某收貨后測試發(fā)現(xiàn)續(xù)航僅1.5小時，且無法自動回充。張某聯(lián)系平臺客服，客服稱“宣傳數(shù)據(jù)為實驗室環(huán)境下的理想值，實際使用受環(huán)境影響”，拒絕退換。問題：（1）電商平臺的辯解是否成立？法律依據(jù)是什么？（2）張某若選擇訴訟，需準備哪些證據(jù)？（3）若張某要求“退一賠三”，需滿足什么條件？答案解析：（1）不成立?！峨娮由虅辗ā返谑邨l規(guī)定，電子商務經(jīng)營者應全面、真實、準確披露商品信息，不得作虛假或引人誤解的宣傳?！袄m(xù)航3小時”屬于對商品性能的具體承諾，平臺需證明實際使用中可達到該標準（或明確標注“實驗室數(shù)據(jù)”），否則構(gòu)成虛假宣傳。（2）需準備的證據(jù)包括：①商品購買訂單（證明交易關(guān)系）；②宣傳頁截圖（證明承諾的續(xù)航和功能）；③實際測試記錄（如視頻、續(xù)航時間截圖）；④與客服的溝通記錄（證明平臺拒絕退換）；⑤商品實物（作為物證）。（3）“退一賠三”的前提是經(jīng)營者存在欺詐行為。張某需證明商家明知宣傳數(shù)據(jù)不真實（如實際測試數(shù)據(jù)與宣傳差距過大），且該虛假宣傳足以誤導其購買，即可主張“退一賠三”。四、實務操作題（每題15分，共2題）題目1：模擬消費者咨詢場景：用戶來電稱“在某網(wǎng)店購買的連衣裙，收貨后發(fā)現(xiàn)面料與詳情頁描述的‘100%真絲’不符，懷疑是化纖材質(zhì)，要求退貨并賠償，但商家拒絕，理由是‘顏色、尺碼無問題，不退不換’?！弊鳛樽稍儗T，需完成以下任務：（1）設(shè)計與用戶的溝通流程（需包含信息核實、問題確認、法律解釋、解決方案引導）；（2）列出用戶需補充的證據(jù)材料；（3）說明若用戶后續(xù)投訴，應建議的維權(quán)途徑。答案解析：（1）溝通流程：①問候與共情：“您好，我理解您收到不符商品的心情，我們一起解決問題。請問您是什么時候購買的？訂單號是多少？”②信息核實：確認購買時間、商品鏈接、商家名稱、是否收到商品、面料差異具體表現(xiàn)（如手感、標簽標識）。③問題確認：“您提到面料與描述的‘100%真絲’不符，是否有檢測報告或標簽照片？商家拒絕退貨的具體理由是什么？”④法律解釋：“根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，商家需如實描述商品，若材質(zhì)不符構(gòu)成欺詐，您有權(quán)要求退貨并主張賠償?！雹萁鉀Q方案引導：“建議您先與商家再次溝通，說明法律依據(jù)；若仍拒絕，可向平臺投訴或向市場監(jiān)管部門舉報?！保?）需補充的證據(jù)：商品實物（標簽）、詳情頁宣傳截圖（含“100%真絲”描述）、訂單記錄、與商家的溝通記錄（文字/錄音）、第三方檢測報告（若已檢測）。（3）維權(quán)途徑建議：①通過電商平臺投訴（要求平臺介入核查）；②撥打12315熱線或通過全國12315平臺提交投訴；③向商家所在地市場監(jiān)管部門舉報（虛假宣傳）；④若涉及金額較大，可向法院起訴（主張“退一賠三”）。題目2：某消費者到線下咨詢中心投訴：“我在小區(qū)附近的‘XX美容店’辦了5000元的美容卡，剛用了2次，店鋪就關(guān)門了，老板電話關(guān)機，聯(lián)系不上?！弊鳛樽稍儗T，需：（1）記錄投訴信息（設(shè)計信息記錄表，包含關(guān)鍵要素）；（2）分析消費者的核心訴求及