中國郵政網(wǎng)格化管理辦法

中國郵政網(wǎng)格化管理辦法?一、引言在當今競爭激烈且業(yè)務(wù)多元化的市場環(huán)境下，中國郵政作為我國重要的國有公用企業(yè)，承擔著普遍服務(wù)和特殊服務(wù)的重要使命，同時也積極拓展各類商業(yè)業(yè)務(wù)。為了提升運營效率、優(yōu)化資源配置、增強服務(wù)質(zhì)量和提高市場競爭力，實施網(wǎng)格化管理成為必然選擇。網(wǎng)格化管理是一種將管理區(qū)域劃分為若干個網(wǎng)格單元，對每個網(wǎng)格單元進行精細化、標準化管理的模式。通過明確各網(wǎng)格的責(zé)任主體和管理內(nèi)容，能夠?qū)崿F(xiàn)對郵政業(yè)務(wù)的全方位、全過程監(jiān)控和管理，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，確保各項業(yè)務(wù)的順利開展。本管理辦法旨在規(guī)范中國郵政網(wǎng)格化管理工作，結(jié)合國家相關(guān)法律法規(guī)和郵政行業(yè)標準，制定科學(xué)合理、切實可行的管理方案，以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。二、適用范圍本辦法適用于中國郵政集團有限公司及其下屬各級分支機構(gòu)，涵蓋郵政普遍服務(wù)、郵政金融、寄遞業(yè)務(wù)等所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)環(huán)節(jié)。三、管理原則（一）科學(xué)性原則運用科學(xué)的方法和技術(shù)，對郵政服務(wù)區(qū)域進行合理劃分和精準定位，確保網(wǎng)格劃分符合業(yè)務(wù)特點和市場需求。同時，采用先進的信息技術(shù)手段，實現(xiàn)對網(wǎng)格內(nèi)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的實時采集、分析和處理，為管理決策提供科學(xué)依據(jù)。（二）系統(tǒng)性原則將網(wǎng)格化管理作為一個整體系統(tǒng)進行規(guī)劃和設(shè)計，統(tǒng)籌考慮各業(yè)務(wù)板塊之間的協(xié)同配合，實現(xiàn)資源共享、信息互通。從網(wǎng)點布局、人員配置、業(yè)務(wù)流程到服務(wù)標準，都要進行系統(tǒng)優(yōu)化，形成一個有機的整體。（三）責(zé)任明確原則明確每個網(wǎng)格的管理主體和責(zé)任人，將各項管理任務(wù)和服務(wù)職責(zé)落實到具體的崗位和個人。建立健全責(zé)任追究制度，確保責(zé)任落實到位，避免出現(xiàn)管理真空和推諉現(xiàn)象。（四）動態(tài)調(diào)整原則根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展、市場變化和客戶需求等因素，及時對網(wǎng)格進行動態(tài)調(diào)整和優(yōu)化。定期對網(wǎng)格的運行情況進行評估和分析，根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整網(wǎng)格邊界、人員配置和管理策略，確保網(wǎng)格化管理的有效性和適應(yīng)性。四、網(wǎng)格劃分（一）劃分依據(jù)1.地理區(qū)域：根據(jù)行政區(qū)劃、地理位置、人口密度等因素，將郵政服務(wù)區(qū)域劃分為不同的網(wǎng)格。一般以街道、社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等為基本單元進行劃分，確保網(wǎng)格覆蓋全面、無遺漏。2.業(yè)務(wù)類型：結(jié)合郵政業(yè)務(wù)的特點和需求，將不同類型的業(yè)務(wù)進行分類管理。例如，將郵政普遍服務(wù)、郵政金融、寄遞業(yè)務(wù)等分別劃分網(wǎng)格，以便根據(jù)業(yè)務(wù)特點制定針對性的管理措施。3.客戶分布：考慮客戶的分布情況和需求特點，將客戶集中的區(qū)域劃分為一個網(wǎng)格，便于提供個性化的服務(wù)和精準營銷。同時，對于偏遠地區(qū)或客戶分散的區(qū)域，也應(yīng)合理劃分網(wǎng)格，確保服務(wù)的公平性和可及性。（二）劃分方法1.一級網(wǎng)格：以省、自治區(qū)、直轄市為單位劃分一級網(wǎng)格，由省級郵政公司負責(zé)管理。一級網(wǎng)格主要負責(zé)制定全省范圍內(nèi)的網(wǎng)格化管理政策和規(guī)劃，協(xié)調(diào)各二級網(wǎng)格之間的資源配置和業(yè)務(wù)協(xié)同。2.二級網(wǎng)格：以市、地、州為單位劃分二級網(wǎng)格，由市級郵政分公司負責(zé)管理。二級網(wǎng)格負責(zé)落實一級網(wǎng)格的管理要求，制定本地區(qū)的網(wǎng)格化管理實施方案，組織開展網(wǎng)格內(nèi)的業(yè)務(wù)運營和管理工作。3.三級網(wǎng)格：以縣、市、區(qū)為單位劃分三級網(wǎng)格，由縣級郵政分公司負責(zé)管理。三級網(wǎng)格是網(wǎng)格化管理的基層單元，負責(zé)具體的業(yè)務(wù)操作和服務(wù)提供，包括網(wǎng)點運營、郵件投遞、客戶服務(wù)等工作。4.四級網(wǎng)格：在三級網(wǎng)格的基礎(chǔ)上，根據(jù)街道、社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等進一步劃分四級網(wǎng)格。四級網(wǎng)格由基層郵政支局、所或郵政服務(wù)站負責(zé)管理，是直接面向客戶的服務(wù)窗口，承擔著最基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)服務(wù)和市場拓展任務(wù)。（三）網(wǎng)格編碼為了便于對網(wǎng)格進行管理和識別，對每個網(wǎng)格進行統(tǒng)一編碼。編碼采用層次結(jié)構(gòu)，由一級網(wǎng)格代碼、二級網(wǎng)格代碼、三級網(wǎng)格代碼和四級網(wǎng)格代碼組成，代碼長度為[X]位。具體編碼規(guī)則如下：1.一級網(wǎng)格代碼：采用省級行政區(qū)劃代碼，長度為[X]位。2.二級網(wǎng)格代碼：在一級網(wǎng)格代碼的基礎(chǔ)上，加上市級行政區(qū)劃代碼，長度為[X]位。3.三級網(wǎng)格代碼：在二級網(wǎng)格代碼的基礎(chǔ)上，加上縣級行政區(qū)劃代碼，長度為[X]位。4.四級網(wǎng)格代碼：在三級網(wǎng)格代碼的基礎(chǔ)上，按照一定的順序進行編號，長度為[X]位。五、網(wǎng)格管理職責(zé)（一）省級郵政公司（一級網(wǎng)格管理主體）1.政策制定與規(guī)劃：制定全省郵政網(wǎng)格化管理的總體政策、制度和標準，編制網(wǎng)格化管理發(fā)展規(guī)劃和年度計劃。2.資源配置與協(xié)調(diào)：統(tǒng)籌全省郵政資源的配置，協(xié)調(diào)各二級網(wǎng)格之間的資源共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，合理調(diào)整網(wǎng)格劃分和人員配置。3.監(jiān)督與考核：建立健全全省郵政網(wǎng)格化管理的監(jiān)督考核機制，對各二級網(wǎng)格的管理工作進行定期檢查和評估。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的單位和個人進行表彰和獎勵，對存在問題的單位進行督促整改。4.數(shù)據(jù)分析與決策支持：收集、整理和分析全省郵政網(wǎng)格化管理的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，建立數(shù)據(jù)倉庫和分析模型。通過數(shù)據(jù)分析，為管理決策提供支持，及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展中的問題和趨勢，制定相應(yīng)的對策和措施。（二）市級郵政分公司（二級網(wǎng)格管理主體）1.方案制定與實施：根據(jù)省級郵政公司的網(wǎng)格化管理政策和規(guī)劃，制定本地區(qū)的網(wǎng)格化管理實施方案，并組織實施。明確各三級網(wǎng)格的管理目標和任務(wù)，將各項工作指標分解到具體的網(wǎng)格和崗位。2.業(yè)務(wù)指導(dǎo)與培訓(xùn)：為各三級網(wǎng)格提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)和技術(shù)支持，組織開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能提升活動。定期對三級網(wǎng)格的管理人員和業(yè)務(wù)人員進行考核，確保其具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。3.市場拓展與營銷：結(jié)合本地區(qū)的市場特點和客戶需求，制定市場拓展和營銷計劃。組織各三級網(wǎng)格開展營銷活動，推廣郵政業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，提高市場占有率和客戶滿意度。4.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督：加強對網(wǎng)格內(nèi)郵政服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，建立服務(wù)質(zhì)量投訴處理機制。及時處理客戶投訴和建議，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象。（三）縣級郵政分公司（三級網(wǎng)格管理主體）1.具體業(yè)務(wù)運營：負責(zé)網(wǎng)格內(nèi)郵政業(yè)務(wù)的具體運營和管理，包括網(wǎng)點建設(shè)、郵件收寄、投遞、金融業(yè)務(wù)辦理等工作。確保各項業(yè)務(wù)按照規(guī)定的流程和標準進行操作，保證服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)安全。2.客戶關(guān)系管理：建立網(wǎng)格內(nèi)客戶信息檔案，加強與客戶的溝通和聯(lián)系。了解客戶需求和意見，為客戶提供個性化的服務(wù)和解決方案。定期對客戶進行回訪，提高客戶忠誠度。3.團隊建設(shè)與管理：組建和管理網(wǎng)格內(nèi)的業(yè)務(wù)團隊，明確各崗位的職責(zé)和分工。加強團隊成員的培訓(xùn)和考核，提高團隊的凝聚力和戰(zhàn)斗力。合理安排人員工作任務(wù)，充分發(fā)揮團隊的整體效能。4.應(yīng)急處理與協(xié)調(diào)：制定網(wǎng)格內(nèi)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，及時處理各類突發(fā)事件和緊急情況。協(xié)調(diào)與其他網(wǎng)格之間的關(guān)系，共同應(yīng)對跨區(qū)域的業(yè)務(wù)問題和挑戰(zhàn)。（四）基層郵政支局、所或郵政服務(wù)站（四級網(wǎng)格管理主體）1.基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)：承擔網(wǎng)格內(nèi)最基礎(chǔ)的郵政業(yè)務(wù)服務(wù)工作，包括郵件收寄、投遞、報刊訂閱、代收代繳等。為客戶提供便捷、高效的服務(wù)，滿足客戶的基本需求。2.市場信息收集：收集網(wǎng)格內(nèi)的市場信息和客戶需求，及時反饋給上級管理部門。為業(yè)務(wù)發(fā)展和產(chǎn)品創(chuàng)新提供參考依據(jù)。3.宣傳推廣：在網(wǎng)格內(nèi)開展郵政業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的宣傳推廣活動，提高郵政品牌知名度和影響力。通過發(fā)放宣傳資料、舉辦活動等方式，向客戶介紹郵政業(yè)務(wù)的特點和優(yōu)勢。4.客戶反饋處理：及時處理客戶的反饋和投訴，對于無法解決的問題，及時向上級部門匯報。做好客戶情緒安撫工作，維護良好的客戶關(guān)系。六、網(wǎng)格人員配置（一）人員配備標準根據(jù)網(wǎng)格的大小、業(yè)務(wù)量和管理需求，合理配備網(wǎng)格管理人員和業(yè)務(wù)人員。一般來說，每個三級網(wǎng)格應(yīng)配備一名網(wǎng)格長和若干名業(yè)務(wù)人員，四級網(wǎng)格應(yīng)根據(jù)實際情況配備相應(yīng)的工作人員。具體人員配備標準如下：1.一級網(wǎng)格：配備一定數(shù)量的管理人員和數(shù)據(jù)分析人員，負責(zé)全省網(wǎng)格化管理的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和數(shù)據(jù)分析工作。2.二級網(wǎng)格：配備網(wǎng)格管理團隊，包括網(wǎng)格負責(zé)人、業(yè)務(wù)指導(dǎo)人員、營銷策劃人員等，負責(zé)本地區(qū)網(wǎng)格化管理的組織實施和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。3.三級網(wǎng)格：網(wǎng)格長應(yīng)由具有豐富業(yè)務(wù)經(jīng)驗和管理能力的人員擔任，業(yè)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)類型和工作量進行合理配置，包括投遞員、營業(yè)員、客戶經(jīng)理等。4.四級網(wǎng)格：根據(jù)業(yè)務(wù)量和服務(wù)范圍，配備適量的工作人員，確保能夠滿足網(wǎng)格內(nèi)客戶的服務(wù)需求。（二）人員職責(zé)1.網(wǎng)格長：全面負責(zé)網(wǎng)格內(nèi)的管理工作，制定網(wǎng)格工作計劃和目標，組織實施各項業(yè)務(wù)活動。協(xié)調(diào)網(wǎng)格內(nèi)人員之間的工作關(guān)系，解決工作中出現(xiàn)的問題。定期向上級管理部門匯報網(wǎng)格工作進展情況。2.業(yè)務(wù)人員：按照崗位職責(zé)要求，認真做好各項業(yè)務(wù)工作。嚴格遵守業(yè)務(wù)操作流程和服務(wù)標準，確保服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)安全。積極參與市場拓展和營銷活動，完成業(yè)務(wù)指標任務(wù)。及時收集和反饋客戶信息和市場動態(tài)。（三）人員培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)：建立健全人員培訓(xùn)體系，定期組織網(wǎng)格管理人員和業(yè)務(wù)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能提升活動。培訓(xùn)內(nèi)容包括郵政業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范、營銷技巧、信息技術(shù)等方面。通過培訓(xùn)，提高人員的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。2.考核：制定科學(xué)合理的人員考核制度，對網(wǎng)格管理人員和業(yè)務(wù)人員的工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、團隊協(xié)作等方面進行全面考核?？己私Y(jié)果與薪酬待遇、晉升機會等掛鉤，激勵人員積極工作，提高工作效率和服務(wù)水平。七、信息系統(tǒng)建設(shè)（一）系統(tǒng)功能要求1.網(wǎng)格信息管理：實現(xiàn)對網(wǎng)格基本信息的錄入、查詢、修改和刪除功能。包括網(wǎng)格編碼、地理位置、面積、人口數(shù)量、業(yè)務(wù)類型等信息。2.業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采集與分析：實時采集網(wǎng)格內(nèi)郵政業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，包括郵件收寄量、投遞量、金融業(yè)務(wù)交易量等。對采集的數(shù)據(jù)進行分析和挖掘，生成各類統(tǒng)計報表和分析圖表，為管理決策提供支持。3.客戶信息管理：建立網(wǎng)格內(nèi)客戶信息數(shù)據(jù)庫，記錄客戶的基本信息、業(yè)務(wù)辦理情況、消費偏好等。通過對客戶信息的分析，實現(xiàn)精準營銷和個性化服務(wù)。4.工作任務(wù)分配與跟蹤：根據(jù)業(yè)務(wù)需求和管理要求，將工作任務(wù)分配到具體的網(wǎng)格和人員。對任務(wù)的執(zhí)行情況進行實時跟蹤和監(jiān)控，及時提醒和督促相關(guān)人員完成任務(wù)。5.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督：對網(wǎng)格內(nèi)郵政服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，記錄服務(wù)質(zhì)量問題和投訴情況。通過系統(tǒng)自動生成服務(wù)質(zhì)量報告，為服務(wù)質(zhì)量改進提供依據(jù)。（二）系統(tǒng)建設(shè)與維護1.建設(shè)原則：遵循統(tǒng)一規(guī)劃、分步實施、資源共享、安全可靠的原則，建設(shè)郵政網(wǎng)格化管理信息系統(tǒng)。充分利用現(xiàn)有的信息技術(shù)平臺和資源，避免重復(fù)建設(shè)和浪費。2.系統(tǒng)選型與開發(fā)：根據(jù)系統(tǒng)功能要求，選擇合適的信息技術(shù)供應(yīng)商和開發(fā)工具。組織專業(yè)技術(shù)人員進行系統(tǒng)開發(fā)和測試，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。3.系統(tǒng)維護與升級：建立系統(tǒng)維護和升級機制，定期對系統(tǒng)進行維護和優(yōu)化。及時處理系統(tǒng)故障和問題，保證系統(tǒng)的正常運行。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和管理需求，對系統(tǒng)進行升級和完善，增加新的功能和模塊。八、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.內(nèi)部監(jiān)督：建立內(nèi)部監(jiān)督體系，各級管理部門定期對網(wǎng)格的管理工作進行檢查和評估。通過現(xiàn)場檢查、數(shù)據(jù)核查、客戶回訪等方式，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。2.外部監(jiān)督：接受社會各界的監(jiān)督，建立客戶投訴和舉報渠道。及時處理客戶的投訴和舉報，公開處理結(jié)果，接受社會監(jiān)督。（二）考核指標體系1.業(yè)務(wù)指標：包括郵件收寄量、投遞量、金融業(yè)務(wù)交易量、市場占有率等?？己藰I(yè)務(wù)指標的完成情況，評估網(wǎng)格的業(yè)務(wù)發(fā)展能力。2.服務(wù)質(zhì)量指標：包括服務(wù)滿意度、投訴處理及時率、郵件延誤率等?？己朔?wù)質(zhì)量指標，評估網(wǎng)格的服務(wù)水平和客戶滿意度。3.管理指標：包括網(wǎng)格團隊建設(shè)、人員培訓(xùn)、資源利用效率等?？己斯芾碇笜?，評估網(wǎng)格的管理水平和運營效率。（三）考核方式與周期1.考核方式：采用定量考核與定性考核相結(jié)合的方式，對網(wǎng)格的管理工作進行全面考核。定量考核根據(jù)考核指標的完成情況進行打分，定性考核根據(jù)工作表現(xiàn)、團隊協(xié)作等方面進行評價。2.考核周期：分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要考核業(yè)務(wù)指