銀行自助服務(wù)管理辦法

銀行自助服務(wù)管理辦法?一、總則（一）目的為了加強(qiáng)銀行自助服務(wù)的管理，規(guī)范自助服務(wù)的運(yùn)營(yíng)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，保障客戶的合法權(quán)益，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和銀行業(yè)監(jiān)管要求，結(jié)合本銀行實(shí)際情況，制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本銀行轄內(nèi)所有自助服務(wù)設(shè)備（包括但不限于自動(dòng)取款機(jī)、自動(dòng)存款機(jī)、存取款一體機(jī)、自助終端等）的規(guī)劃、采購(gòu)、安裝、運(yùn)營(yíng)、維護(hù)、安全等管理活動(dòng)。（三）定義本辦法所稱(chēng)自助服務(wù)，是指銀行通過(guò)自助服務(wù)設(shè)備，為客戶提供不受銀行營(yíng)業(yè)時(shí)間限制的金融服務(wù)，包括現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)賬匯款、賬戶查詢、密碼修改、繳費(fèi)充值等業(yè)務(wù)。二、管理職責(zé)（一）總行層面1.戰(zhàn)略規(guī)劃與政策制定：負(fù)責(zé)制定全行自助服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃，明確自助服務(wù)的發(fā)展目標(biāo)、方向和重點(diǎn)。制定自助服務(wù)相關(guān)的管理制度、政策和業(yè)務(wù)流程，確保自助服務(wù)的規(guī)范運(yùn)營(yíng)。2.設(shè)備采購(gòu)與配置：根據(jù)全行自助服務(wù)發(fā)展規(guī)劃，統(tǒng)一組織自助服務(wù)設(shè)備的采購(gòu)、選型和配置工作。建立和維護(hù)自助服務(wù)設(shè)備供應(yīng)商庫(kù)，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估和管理。3.系統(tǒng)建設(shè)與維護(hù)：負(fù)責(zé)自助服務(wù)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)、建設(shè)和維護(hù)，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行和功能完善。制定自助服務(wù)系統(tǒng)的安全策略和應(yīng)急預(yù)案，保障系統(tǒng)的信息安全。4.業(yè)務(wù)指導(dǎo)與監(jiān)督：對(duì)分行和支行的自助服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，定期檢查和評(píng)估自助服務(wù)的運(yùn)營(yíng)情況。收集和分析自助服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，為決策提供支持。（二）分行層面1.區(qū)域規(guī)劃與實(shí)施：根據(jù)總行自助服務(wù)發(fā)展規(guī)劃，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，制定本分行自助服務(wù)發(fā)展計(jì)劃和實(shí)施方案。負(fù)責(zé)本分行自助服務(wù)設(shè)備的布局規(guī)劃和選址工作，確保設(shè)備的合理分布。2.設(shè)備運(yùn)營(yíng)與管理：負(fù)責(zé)本分行自助服務(wù)設(shè)備的日常運(yùn)營(yíng)和管理，包括設(shè)備的加鈔、清機(jī)、維護(hù)、故障處理等工作。監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。3.客戶服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)：負(fù)責(zé)本分行自助服務(wù)客戶的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。開(kāi)展自助服務(wù)業(yè)務(wù)宣傳和推廣活動(dòng)，引導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)。4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析：定期收集和分析本分行自助服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，向上級(jí)行報(bào)送相關(guān)報(bào)表和分析報(bào)告。根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，提出改進(jìn)措施和建議。（三）支行層面1.設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)管理：負(fù)責(zé)本支行自助服務(wù)設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)管理，包括設(shè)備的清潔、衛(wèi)生、安全等工作。確保設(shè)備周?chē)h(huán)境整潔、安全，無(wú)障礙物。2.客戶引導(dǎo)與協(xié)助：在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供自助服務(wù)引導(dǎo)和協(xié)助，幫助客戶熟悉自助服務(wù)設(shè)備的使用方法。及時(shí)解答客戶的疑問(wèn)，處理客戶的投訴和建議。3.信息反饋與溝通：及時(shí)向分行反饋?zhàn)灾?wù)設(shè)備的運(yùn)行情況和客戶需求，為分行的決策提供參考。與分行保持密切溝通，確保自助服務(wù)業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展。三、自助服務(wù)設(shè)備規(guī)劃與采購(gòu)（一）規(guī)劃原則1.市場(chǎng)需求導(dǎo)向：根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平、人口密度、金融需求等因素，合理規(guī)劃自助服務(wù)設(shè)備的布局和數(shù)量，滿足客戶的實(shí)際需求。2.效益優(yōu)先：在規(guī)劃自助服務(wù)設(shè)備時(shí)，要充分考慮設(shè)備的運(yùn)營(yíng)成本和效益，確保設(shè)備的投入產(chǎn)出比達(dá)到最優(yōu)。3.安全可靠：選擇安全可靠的自助服務(wù)設(shè)備，確保設(shè)備的性能穩(wěn)定、功能完善。設(shè)備的安裝和使用要符合國(guó)家有關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。4.統(tǒng)籌兼顧：要與銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局、業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略等相統(tǒng)籌，形成有機(jī)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高服務(wù)的整體效能。（二）規(guī)劃流程1.需求調(diào)研：由分行組織相關(guān)人員對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)進(jìn)行調(diào)研，了解客戶的金融需求、自助服務(wù)設(shè)備的使用情況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的布局情況等。2.方案制定：根據(jù)需求調(diào)研結(jié)果，結(jié)合本分行的實(shí)際情況，制定自助服務(wù)設(shè)備的布局規(guī)劃方案。方案應(yīng)包括設(shè)備的選址、類(lèi)型、數(shù)量、安裝時(shí)間等內(nèi)容。3.審核批準(zhǔn)：分行將自助服務(wù)設(shè)備布局規(guī)劃方案報(bào)總行審批。總行對(duì)方案進(jìn)行審核，提出修改意見(jiàn)和建議。分行根據(jù)總行的意見(jiàn)和建議，對(duì)方案進(jìn)行修改和完善，直至方案獲得批準(zhǔn)。（三）采購(gòu)管理1.采購(gòu)方式：自助服務(wù)設(shè)備的采購(gòu)應(yīng)遵循公開(kāi)、公平、公正的原則，采用招標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)性談判等方式進(jìn)行。2.供應(yīng)商選擇：總行建立自助服務(wù)設(shè)備供應(yīng)商庫(kù)，對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等進(jìn)行評(píng)估和管理。分行在采購(gòu)設(shè)備時(shí)，應(yīng)從供應(yīng)商庫(kù)中選擇合適的供應(yīng)商。3.合同簽訂：采購(gòu)部門(mén)與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。合同應(yīng)包括設(shè)備的型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、交貨時(shí)間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)等內(nèi)容。4.驗(yàn)收交付：設(shè)備到貨后，采購(gòu)部門(mén)應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收合格后，設(shè)備方可交付使用。四、自助服務(wù)設(shè)備安裝與調(diào)試（一）安裝準(zhǔn)備1.場(chǎng)地確定：根據(jù)自助服務(wù)設(shè)備的布局規(guī)劃方案，確定設(shè)備的安裝場(chǎng)地。場(chǎng)地應(yīng)符合設(shè)備的安裝要求，具備良好的通風(fēng)、防潮、防火、防盜等條件。2.基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)：在設(shè)備安裝前，要完成場(chǎng)地的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，包括電源、網(wǎng)絡(luò)、通訊等線路的鋪設(shè)和調(diào)試。3.設(shè)備檢查：對(duì)到貨的設(shè)備進(jìn)行檢查，確保設(shè)備的外觀無(wú)損壞、配件齊全。（二）安裝調(diào)試1.安裝施工：由專(zhuān)業(yè)的安裝人員按照設(shè)備的安裝說(shuō)明書(shū)進(jìn)行安裝施工。安裝過(guò)程中要嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，確保施工安全。2.系統(tǒng)調(diào)試：安裝完成后，對(duì)設(shè)備的系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)試，確保設(shè)備的各項(xiàng)功能正常運(yùn)行。調(diào)試內(nèi)容包括設(shè)備的硬件測(cè)試、軟件安裝、網(wǎng)絡(luò)連接等。3.聯(lián)調(diào)測(cè)試：將設(shè)備與銀行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)調(diào)測(cè)試，確保設(shè)備能夠與業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交互和業(yè)務(wù)處理。（三）驗(yàn)收交付1.內(nèi)部驗(yàn)收：設(shè)備安裝調(diào)試完成后，由分行組織相關(guān)人員進(jìn)行內(nèi)部驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括設(shè)備的安裝質(zhì)量、系統(tǒng)功能、運(yùn)行穩(wěn)定性等。2.外部驗(yàn)收：內(nèi)部驗(yàn)收合格后，邀請(qǐng)相關(guān)部門(mén)和客戶進(jìn)行外部驗(yàn)收。外部驗(yàn)收合格后，設(shè)備方可正式投入使用。五、自助服務(wù)設(shè)備運(yùn)營(yíng)管理（一）加鈔與清機(jī)管理1.加鈔計(jì)劃制定：根據(jù)設(shè)備的使用情況和客戶需求，制定合理的加鈔計(jì)劃。加鈔計(jì)劃應(yīng)包括加鈔時(shí)間、加鈔金額、加鈔設(shè)備等內(nèi)容。2.加鈔操作規(guī)范：加鈔人員應(yīng)嚴(yán)格按照加鈔操作規(guī)程進(jìn)行操作，確保加鈔過(guò)程的安全和準(zhǔn)確。加鈔前要對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查，加鈔后要對(duì)設(shè)備進(jìn)行測(cè)試，確保設(shè)備正常運(yùn)行。3.清機(jī)管理：定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行清機(jī)，清理設(shè)備內(nèi)的現(xiàn)金、憑證等。清機(jī)過(guò)程中要做好記錄，確保賬實(shí)相符。（二）設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)1.日常維護(hù)：設(shè)備管理人員要定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)，包括設(shè)備的清潔、檢查、緊固等工作。及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的故障和隱患，確保設(shè)備的正常運(yùn)行。2.定期保養(yǎng)：按照設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)手冊(cè)，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)。保養(yǎng)內(nèi)容包括設(shè)備的潤(rùn)滑、調(diào)試、校準(zhǔn)等。3.故障處理：設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，要及時(shí)通知維修人員進(jìn)行維修。維修人員要盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，排除故障。在故障處理過(guò)程中，要做好記錄，分析故障原因，采取防范措施。（三）安全管理1.物理安全：加強(qiáng)設(shè)備的物理安全管理，確保設(shè)備的安裝牢固、防護(hù)設(shè)施齊全。安裝監(jiān)控?cái)z像頭，對(duì)設(shè)備的運(yùn)行情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。2.信息安全：加強(qiáng)設(shè)備的信息安全管理，確保設(shè)備的數(shù)據(jù)傳輸和存儲(chǔ)安全。采用加密技術(shù)對(duì)設(shè)備的數(shù)據(jù)進(jìn)行加密處理，防止數(shù)據(jù)泄露。3.應(yīng)急處理：制定設(shè)備安全應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行演練。在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，要及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效的應(yīng)急措施，保障設(shè)備和客戶的安全。（四）客戶服務(wù)管理1.客戶引導(dǎo)：在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和設(shè)備周?chē)O(shè)置明顯的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)設(shè)備。在設(shè)備上張貼操作指南和使用說(shuō)明，方便客戶操作。2.客戶培訓(xùn)：定期組織客戶進(jìn)行自助服務(wù)設(shè)備使用培訓(xùn)，提高客戶的操作技能和使用水平。3.客戶投訴處理：建立客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理客戶的投訴和建議。對(duì)客戶的投訴和建議進(jìn)行分析和總結(jié)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。六、自助服務(wù)系統(tǒng)管理（一）系統(tǒng)建設(shè)與維護(hù)1.系統(tǒng)開(kāi)發(fā)：根據(jù)業(yè)務(wù)需求，開(kāi)發(fā)自助服務(wù)系統(tǒng)。系統(tǒng)應(yīng)具備安全可靠、功能完善、操作簡(jiǎn)便等特點(diǎn)。2.系統(tǒng)升級(jí)：定期對(duì)自助服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，優(yōu)化系統(tǒng)性能，增加系統(tǒng)功能。在系統(tǒng)升級(jí)前，要進(jìn)行充分的測(cè)試和驗(yàn)證，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和兼容性。3.系統(tǒng)維護(hù)：建立系統(tǒng)維護(hù)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)自助服務(wù)系統(tǒng)的日常維護(hù)和管理。及時(shí)處理系統(tǒng)故障和問(wèn)題，保障系統(tǒng)的正常運(yùn)行。（二）數(shù)據(jù)管理1.數(shù)據(jù)采集：通過(guò)自助服務(wù)系統(tǒng)采集客戶的交易數(shù)據(jù)、設(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)等。數(shù)據(jù)采集要準(zhǔn)確、及時(shí)、完整。2.數(shù)據(jù)分析：對(duì)采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，了解客戶的需求和行為習(xí)慣，為業(yè)務(wù)決策提供支持。3.數(shù)據(jù)安全：加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全管理，確保數(shù)據(jù)的保密性、完整性和可用性。采用數(shù)據(jù)加密、備份恢復(fù)等技術(shù)手段，保障數(shù)據(jù)的安全。（三）系統(tǒng)安全管理1.安全策略制定：制定自助服務(wù)系統(tǒng)的安全策略，包括訪問(wèn)控制、身份認(rèn)證、數(shù)據(jù)加密等。安全策略要符合國(guó)家有關(guān)信息安全標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。2.安全漏洞檢測(cè)：定期對(duì)自助服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行安全漏洞檢測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和修復(fù)安全漏洞。3.應(yīng)急處理：制定系統(tǒng)安全應(yīng)急預(yù)案，在發(fā)生安全事件時(shí)，要及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效的應(yīng)急措施，保障系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.定期檢查：總行和分行定期對(duì)自助服務(wù)設(shè)備的運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容包括設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)、加鈔清機(jī)情況、維護(hù)保養(yǎng)情況、安全管理情況等。2.專(zhuān)項(xiàng)檢查：根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要和監(jiān)管要求，開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)檢查。如對(duì)自助服務(wù)系統(tǒng)的安全檢查、對(duì)設(shè)備的合規(guī)性檢查等。3.問(wèn)題整改：對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要及時(shí)下達(dá)整改通知書(shū)，要求相關(guān)單位限期整改。整改完成后，要進(jìn)