廈門市商場營銷管理辦法

廈門市商場營銷管理辦法一、前言在當(dāng)今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，商場營銷對于吸引顧客、提升銷售額以及塑造商場品牌形象起著至關(guān)重要的作用。廈門市作為經(jīng)濟(jì)活躍、商業(yè)繁榮的城市，各類商場如雨后春筍般涌現(xiàn)。為了規(guī)范商場營銷活動，保障消費(fèi)者權(quán)益，促進(jìn)商場健康、有序發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合廈門市商場實(shí)際運(yùn)營情況，特制定本《廈門市商場營銷管理辦法》。希望大家共同遵守，攜手營造良好的商場營銷環(huán)境。二、適用范圍本辦法適用于廈門市行政區(qū)域內(nèi)各類從事商品零售、餐飲、娛樂等商業(yè)經(jīng)營活動的商場，包括購物中心、百貨商場、商業(yè)綜合體等。三、營銷活動策劃與審批1.策劃要求商場運(yùn)營方應(yīng)定期制定營銷活動計(jì)劃，內(nèi)容涵蓋活動主題、時(shí)間、地點(diǎn)、形式、參與商家及預(yù)期效果等。我們鼓勵(lì)營銷活動具有創(chuàng)新性、吸引力，同時(shí)緊密結(jié)合市場需求和消費(fèi)者喜好。營銷活動策劃應(yīng)充分考慮商場定位、目標(biāo)客群特點(diǎn)，確保活動與商場整體形象相符。例如，高端商場的營銷活動可注重品質(zhì)與格調(diào)，社區(qū)型商場則更側(cè)重于貼近居民生活，提供實(shí)惠與便利。在策劃過程中，要對活動可能產(chǎn)生的安全、環(huán)境等影響進(jìn)行評估，并制定相應(yīng)的應(yīng)對措施。2.審批流程商場運(yùn)營方應(yīng)提前[X]個(gè)工作日將營銷活動計(jì)劃提交至商場管理部門進(jìn)行審批。提交的材料包括詳細(xì)的活動策劃方案、活動預(yù)算、安全預(yù)案等。商場管理部門在收到申請后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成審核。審核內(nèi)容包括活動的合法性、合規(guī)性、安全性以及對商場整體運(yùn)營的影響等。對于符合要求的活動，商場管理部門應(yīng)予以批準(zhǔn)，并發(fā)放活動許可文件；對于不符合要求的活動，應(yīng)書面告知運(yùn)營方理由及修改建議，運(yùn)營方修改后重新提交審批。四、商家參與營銷活動管理1.商家參與原則商場應(yīng)鼓勵(lì)商家積極參與各類營銷活動，共同提升商場的整體競爭力。商家參與營銷活動應(yīng)遵循自愿、公平、誠信的原則，不得進(jìn)行不正當(dāng)競爭。商場運(yùn)營方應(yīng)與參與活動的商家簽訂明確的合作協(xié)議，約定雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括活動內(nèi)容、費(fèi)用分擔(dān)、促銷商品價(jià)格、售后服務(wù)等事項(xiàng)。2.商家促銷行為規(guī)范商家在營銷活動中進(jìn)行促銷時(shí)，應(yīng)確保促銷信息真實(shí)、準(zhǔn)確、清晰，不得虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)者。促銷廣告應(yīng)標(biāo)明促銷商品的原價(jià)、現(xiàn)價(jià)、促銷期限等關(guān)鍵信息。商家不得利用虛構(gòu)原價(jià)、虛假優(yōu)惠折價(jià)等手段欺騙、誘導(dǎo)消費(fèi)者購買商品。例如，不得先提高商品價(jià)格再進(jìn)行打折促銷，營造優(yōu)惠假象。商家應(yīng)保證促銷商品的質(zhì)量和售后服務(wù)，不得以促銷為由降低商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或拒絕履行售后服務(wù)義務(wù)。對于促銷商品的退換貨政策，應(yīng)在促銷活動現(xiàn)場或商品銷售頁面明確告知消費(fèi)者。五、營銷活動宣傳管理1.宣傳渠道規(guī)范商場運(yùn)營方及商家在進(jìn)行營銷活動宣傳時(shí)，應(yīng)選擇合法、合規(guī)的宣傳渠道，如商場內(nèi)部海報(bào)、宣傳單頁、官方網(wǎng)站、社交媒體平臺等。使用戶外廣告等特殊宣傳渠道時(shí)，應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)辦理審批手續(xù)。在利用互聯(lián)網(wǎng)平臺進(jìn)行宣傳時(shí)，應(yīng)遵守互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)相關(guān)規(guī)定，不得發(fā)布違法、低俗、虛假信息。同時(shí)，要注意保護(hù)消費(fèi)者隱私，不得未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息用于營銷宣傳。2.宣傳內(nèi)容審核商場管理部門應(yīng)對商場運(yùn)營方及商家的營銷活動宣傳內(nèi)容進(jìn)行審核，確保宣傳內(nèi)容符合法律法規(guī)和本辦法的要求。審核內(nèi)容包括廣告用語、圖片、視頻等。宣傳內(nèi)容應(yīng)積極向上、文明健康，不得含有歧視、暴力、色情等不良信息。對于涉及產(chǎn)品功效、質(zhì)量等方面的宣傳，應(yīng)提供相應(yīng)的證明材料，確保宣傳內(nèi)容真實(shí)可靠。六、營銷活動現(xiàn)場管理1.場地布置與安全商場運(yùn)營方應(yīng)合理規(guī)劃營銷活動場地，確保活動場地布局合理，不影響商場正常的通行和經(jīng)營秩序?；顒蝇F(xiàn)場的布置應(yīng)符合消防安全、環(huán)境衛(wèi)生等相關(guān)要求。在活動現(xiàn)場應(yīng)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識，配備必要的安全防護(hù)設(shè)施和人員，如滅火器、應(yīng)急照明設(shè)備、安保人員等，以保障消費(fèi)者和工作人員的人身安全。對于大型營銷活動，應(yīng)提前制定詳細(xì)的現(xiàn)場應(yīng)急預(yù)案，包括應(yīng)對突發(fā)火災(zāi)、擁擠踩踏等情況的措施，并定期進(jìn)行演練。2.現(xiàn)場秩序維護(hù)商場管理部門和運(yùn)營方應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)營銷活動現(xiàn)場秩序的維護(hù)，引導(dǎo)消費(fèi)者有序參與活動，避免出現(xiàn)擁擠、混亂等情況。工作人員應(yīng)及時(shí)處理現(xiàn)場消費(fèi)者的咨詢、投訴等問題，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。對于消費(fèi)者提出的合理訴求，應(yīng)積極協(xié)調(diào)解決；對于不合理訴求，應(yīng)耐心解釋說明。七、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)1.信息告知商場運(yùn)營方及商家在營銷活動中，應(yīng)向消費(fèi)者充分告知與活動相關(guān)的信息，如活動規(guī)則、促銷商品的詳情、售后服務(wù)條款等。信息告知應(yīng)采用清晰、易懂的方式，可通過現(xiàn)場公示、宣傳資料、電子顯示屏等多種途徑進(jìn)行。在涉及消費(fèi)者個(gè)人信息收集和使用時(shí)，應(yīng)明確告知消費(fèi)者收集的目的、方式、范圍以及使用期限等，并取得消費(fèi)者的同意。2.退換貨與售后服務(wù)商家應(yīng)嚴(yán)格按照國家相關(guān)法律法規(guī)和與消費(fèi)者的約定，履行商品退換貨義務(wù)。對于符合退換貨條件的商品，商家不得無故拒絕消費(fèi)者的退換貨要求。商場運(yùn)營方應(yīng)建立健全售后服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，督促商家做好售后服務(wù)工作。對于消費(fèi)者關(guān)于售后服務(wù)的投訴，商場運(yùn)營方應(yīng)積極協(xié)調(diào)處理，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。八、監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督商場管理部門應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對商場營銷活動進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括活動策劃、宣傳、現(xiàn)場執(zhí)行、商家促銷行為等方面。設(shè)立專門的投訴舉報(bào)渠道，如投訴電話、郵箱等，接受消費(fèi)者和商家的監(jiān)督和投訴。對于投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。2.外部監(jiān)督商場應(yīng)積極配合政府相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，如市場監(jiān)管、消防、城管等部門。對于政府部門提出的整改要求，應(yīng)及時(shí)落實(shí)整改，并將整改情況報(bào)告給相關(guān)部門。鼓勵(lì)媒體和社會公眾對商場營銷活動進(jìn)行監(jiān)督，對于媒體曝光和社會公眾反映的問題，商場應(yīng)高度重視，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并向社會公開處理結(jié)果。九、違規(guī)處理1.違規(guī)情形界定商場運(yùn)營方、商家在營銷活動中存在以下情形的，視為違規(guī)行為：未經(jīng)審批擅自開展?fàn)I銷活動；虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)者；不正當(dāng)競爭；違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)定；違反安全、環(huán)保等相關(guān)規(guī)定等。2.處理措施對于初次違規(guī)且情節(jié)較輕的，商場管理部門應(yīng)給予警告，并責(zé)令其限期整改。整改期限一般不超過[X]個(gè)工作日，整改期間應(yīng)暫停相關(guān)違規(guī)營銷活動。對于多次違規(guī)或情節(jié)嚴(yán)重的，商場管理部門可采取扣除商家信譽(yù)積分、限制參與商場營銷活