物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)制度及財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)管理樣本

物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)制度

一、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)管理涵義

財(cái)務(wù)是指企業(yè)為達(dá)成既定目標(biāo)所進(jìn)行籌集資金和利用資金活動(dòng)。在物業(yè)

萱理經(jīng)營過程中，各類管理服務(wù)費(fèi)、特約代辦服務(wù)費(fèi)、多種兼營性服務(wù)收入

和對(duì)應(yīng)開支等，就組成了物業(yè)管理企業(yè)資金運(yùn)行。

物業(yè)財(cái)務(wù)管理就是物業(yè)管理企業(yè)資金運(yùn)行管理,在資金運(yùn)行過程中，包

含整個(gè)物業(yè)經(jīng)營出租、管理服務(wù)收費(fèi)等資金籌集、使用、花費(fèi)、收入和分配。

要根據(jù)政府相關(guān)要求，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)行為,加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理和經(jīng)濟(jì)核

實(shí)。物業(yè)財(cái)務(wù)管理對(duì)象就是物業(yè)經(jīng)營、管理、服務(wù)資金費(fèi)用和利潤。為了提

升經(jīng)濟(jì)效益，擴(kuò)大收入起源，使物業(yè)不停保值增值，很多物業(yè)篁理企業(yè)實(shí)施

“一業(yè)為主，多個(gè)經(jīng)營”方針，企業(yè)下屬現(xiàn)有商業(yè)貿(mào)易部門，也有工程維修

機(jī)構(gòu)，還有出租物業(yè)及其它提供有償服務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)。

財(cái)務(wù)管理關(guān)鍵內(nèi)容有:對(duì)資金籌集利用管理，固定資產(chǎn)和經(jīng)租房產(chǎn)租金

管理，租金收支管理，商品房資金管理，物業(yè)有償服務(wù)管理費(fèi)管理，流動(dòng)資

金和專用資金管理，資金分配管理，財(cái)務(wù)收支匯總平衡等等。

財(cái)務(wù)管理任務(wù)是:

（一）籌集、管理資金

這就是要確保物業(yè)經(jīng)營需要，加緊資金周轉(zhuǎn)，不停提升資金利用效能，

尤其是提升自有資金收益率。物業(yè)管理企業(yè)關(guān)鍵經(jīng)濟(jì)起源是房租收入、物業(yè)

有償服務(wù)管理費(fèi)收入，要大力組織租金收入，加強(qiáng)有償服務(wù)管理費(fèi)收費(fèi)工

作，做到應(yīng)收盡受，提升回收率。另外，在資金使用上，對(duì)各項(xiàng)支出要妥善

安排，嚴(yán)格控制，注意節(jié)省，預(yù)防浪費(fèi)。充足發(fā)揮資金效果。

（二）經(jīng)濟(jì)核實(shí)

經(jīng)過財(cái)務(wù)活動(dòng)加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)核實(shí)，改善經(jīng)營管理,降低修繕、維修、養(yǎng)護(hù)成

本，不停降低消耗，增加積累，提升投資效益和經(jīng)濟(jì)效益。

（三）多元經(jīng)營

主動(dòng)組織資金，開辟物業(yè)經(jīng)營市場，“一業(yè)為主，多元經(jīng)營”，不停尋

求物業(yè)經(jīng)營新生長點(diǎn)，不停拓展物業(yè)經(jīng)營新領(lǐng)域，形成新優(yōu)勢。

（四）財(cái)務(wù)監(jiān)督

實(shí)施財(cái)務(wù)監(jiān)督，維護(hù)財(cái)經(jīng)紀(jì)律。物業(yè)篁理企業(yè)經(jīng)營、管理、服務(wù)，必需

依據(jù)國家方針、政策和財(cái)經(jīng)法規(guī)和財(cái)務(wù)計(jì)劃，對(duì)企業(yè)預(yù)算開支標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)經(jīng)

濟(jì)指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)督，使資金籌集合理正當(dāng)，資金利用效果不停提升，確保資金

分配兼顧國家、集體和個(gè)人二者利益。同時(shí)，要在分配收益上嚴(yán)格遵守國家

要求，立即上繳多種稅金，填補(bǔ)以前年度虧損，提取法定公積金、公益金，

并向投資者分配利潤。

二、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)管理制度

財(cái)務(wù)菅理制度是物業(yè)萱理企'也內(nèi)部管理關(guān)鍵制度，是確保相關(guān)財(cái)務(wù)管理

工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化一系列具體要求?？煞譃橐韵聨最愔贫龋?/p>

(一)會(huì)計(jì)核實(shí)方法及憑證賬冊制度

(1)管理部采取借貸復(fù)式計(jì)賬法，會(huì)計(jì)科目和核實(shí)方法以企業(yè)單位預(yù)算

會(huì)計(jì)為主，結(jié)合管理部實(shí)際，設(shè)置銀行現(xiàn)金日志賬、總分類賬、各項(xiàng)明細(xì)分

類賬；

(2)原始憑證是計(jì)賬依據(jù)，財(cái)會(huì)人員必需認(rèn)真審核多種原始憑證，要求

一切原始憑證必需手續(xù)完備、正當(dāng)，內(nèi)容真實(shí)，數(shù)字正確，日期和印章齊全，

大、小寫相符等，不得有白條報(bào)賬，不得有涂改。一切原始憑證經(jīng)審核無誤

后，才能填制記賬憑證，據(jù)以記賬；

(3)財(cái)會(huì)記賬員應(yīng)對(duì)一切原始憑證記賬負(fù)責(zé)，賬簿記載不得挖補(bǔ)、涂改

或用褪色藥水消除字跡，記賬應(yīng)使用鋼筆，不準(zhǔn)用鉛筆或圓珠筆，發(fā)生錯(cuò)誤

應(yīng)依據(jù)性質(zhì)，采取劃線更正或紅線更正。憑證、賬冊應(yīng)依據(jù)專員列冊登記，

妥善保管，不得丟失。相關(guān)會(huì)計(jì)報(bào)表、賬冊、會(huì)計(jì)憑證保留年限按上級(jí)要求

辦理；

(4)指定專員保管一切未使用關(guān)鍵空白憑證，如支票、現(xiàn)金收據(jù)?、發(fā)貨

票據(jù)等，動(dòng)用時(shí)由領(lǐng)用人辦理領(lǐng)用手續(xù)。對(duì)誤寫收據(jù)或作廢支票，應(yīng)注銷作

廢章，妥善保留，不得銷毀廢棄。

(二)貨幣資金管理制度

(1)嚴(yán)格根據(jù)國家相關(guān)現(xiàn)金管理制度要求，除抵補(bǔ)現(xiàn)金庫存外，非經(jīng)銀

行同意，不得將業(yè)務(wù)收入坐支留用，嚴(yán)格分清收支兩條線；

(2)做好庫存現(xiàn)金保管工作，相關(guān)證券和現(xiàn)金必需放在銀箱內(nèi)，確保安

全。對(duì)指定使用備用金人員必需進(jìn)行定時(shí)檢驗(yàn)、查對(duì)，做好備用金管理，庫

存現(xiàn)金不得超出銀行要求限額。

①建立健全現(xiàn)金賬目，做到日清月結(jié)，錢賬相符，杜絕白條抵庫或賬外

現(xiàn)金，嚴(yán)禁私立“小金庫”；

②對(duì)超出現(xiàn)金收付限額以上收付款項(xiàng)，必需經(jīng)過銀行結(jié)算。

(三)費(fèi)用現(xiàn)金報(bào)銷制度

為了加強(qiáng)現(xiàn)金報(bào)銷管理，嚴(yán)格實(shí)施財(cái)政紀(jì)律，對(duì)各項(xiàng)現(xiàn)金報(bào)銷確定以下

制度：

(1)差旅費(fèi)報(bào)銷制度(具體內(nèi)容略，下同)；

(2)加班費(fèi)報(bào)銷制度：

(3)醫(yī)藥費(fèi)報(bào)銷制度；

(4)客飯招待費(fèi)報(bào)銷制度。

(四)往來賬目清理制度

做好結(jié)賬收付款工作是確保管理正常運(yùn)轉(zhuǎn)關(guān)鍵步驟。財(cái)務(wù)人員要立即結(jié)

賬收款，摧收應(yīng)收賬款。過月未收賬款，要上門催收。對(duì)月終還未清理債權(quán)

債務(wù)，應(yīng)查明原因，列出清冊。財(cái)會(huì)人員不能處理事項(xiàng)應(yīng)立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

(五)會(huì)計(jì)報(bào)表制度

會(huì)計(jì)報(bào)表是經(jīng)營收支實(shí)施情況關(guān)鍵組成部分，其書寫匯報(bào)是領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)

主管部門了解管理部經(jīng)濟(jì)情況和領(lǐng)導(dǎo)工作關(guān)鍵信息資料，也是編制下六個(gè)月

收支計(jì)劃關(guān)鍵依據(jù)。所以，要確保報(bào)表數(shù)據(jù)正確，內(nèi)容完整，報(bào)送立即，手

續(xù)完備。對(duì)年度結(jié)算報(bào)表，應(yīng)附有分析收支計(jì)劃實(shí)施情況說明。

(六)固定資產(chǎn)管理制度

1.固定資產(chǎn)涵義

固定資產(chǎn)是指使用期限較長，單位價(jià)值較高，在使用過程中保持原有實(shí)

物形態(tài)資產(chǎn)，是管理部門進(jìn)行有償服務(wù)所必需物質(zhì)條件。為確保固定資產(chǎn)安

全完整，提升使用效率，應(yīng)管好用好這些資產(chǎn)，提升服務(wù)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

2.固定資產(chǎn)范圍和分類

(1)凡單價(jià)在200元以上通常設(shè)備，單價(jià)在500元以上專用設(shè)備，其耐

用時(shí)間在十二個(gè)月以上，均列為固定資產(chǎn)；

(2)不滿上述金額設(shè)備而耐用時(shí)間在十二個(gè)月以上大批量同類財(cái)產(chǎn)，也

列為固定資產(chǎn)；

(3)固定資產(chǎn)分為房屋及建筑物，專用設(shè)備，家俱設(shè)備，電器設(shè)備，通

常設(shè)備等大類。

3.固定資產(chǎn)賬務(wù)處理

(1)固定資產(chǎn)實(shí)施分級(jí)管理，物資管理部門應(yīng)建立分類明細(xì)賬和固定資

產(chǎn)登記卡，使用部門應(yīng)掌握本部門物品情況，建立物品使用登記卡；

(2)購入、自制和饋贈(zèng)固定資產(chǎn)，一律開具驗(yàn)收單，并填寫登記卡，標(biāo)

明編號(hào);

(3)固定資產(chǎn)領(lǐng)用時(shí)應(yīng)填寫領(lǐng)用單，并由使用人在登記卡上署名，表明

其設(shè)備由其保管使用；調(diào)離崗位時(shí)應(yīng)將物品繳回，并注銷賬卡；

(4)固定資產(chǎn)報(bào)廢、報(bào)損，應(yīng)由部門填寫報(bào)廢、報(bào)損單，經(jīng)財(cái)產(chǎn)管理部

門審核后，按同意權(quán)限逐層審批，方可核銷；

(5)固定資金詵撥，應(yīng)嚴(yán)格按要求辦理。調(diào)撥時(shí)，先由部門填寫調(diào)撥申

請單經(jīng)雙方部門領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)主管部門簽章后有效使用部門不得自行處理。

4.固定資產(chǎn)管理職能

(1)固定資產(chǎn)管理員應(yīng)負(fù)責(zé)管理部全部財(cái)產(chǎn)管理，辦理固定資產(chǎn)購置、

驗(yàn)收、領(lǐng)發(fā)、建卡、報(bào)廢、報(bào)損處理及賬務(wù)核實(shí)工作，做到賬、卡、物相符，

每十二個(gè)月末進(jìn)行一次清點(diǎn)、核賬，并立即調(diào)整賬目；

(2)為確保固定資產(chǎn)賬、卡、物正確性，管理部門和使用部門要相互配

合，定時(shí)進(jìn)行盤點(diǎn)，盈、虧要填表，經(jīng)過財(cái)務(wù)部門調(diào)整賬、卡。

三、財(cái)務(wù)管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)

(一)財(cái)務(wù)部門機(jī)構(gòu)設(shè)置

物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)和其它行業(yè)機(jī)溝設(shè)置也大致相同,只是工作內(nèi)容

和方法有物業(yè)管理行業(yè)特點(diǎn)。依據(jù)物業(yè)管理企業(yè)具體情況、資質(zhì)等級(jí)及規(guī)模

大小、人員能夠靈活配置。財(cái)會(huì)部門通?？稍O(shè)置下列人員：財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部經(jīng)理、

主管會(huì)計(jì)、出納、電腦員、統(tǒng)計(jì)員、收費(fèi)員。

(二)財(cái)會(huì)人員崗位職責(zé)

1.財(cái)會(huì)部經(jīng)理

(1)向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人負(fù)責(zé)，組織企業(yè)財(cái)會(huì)管理工作，當(dāng)好企業(yè)責(zé)任人經(jīng)食

管理參謀:

(2)每個(gè)月、每季審核多種會(huì)計(jì)報(bào)表和統(tǒng)計(jì)報(bào)表，寫出財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)分析報(bào)

表，送企業(yè)法人審閱；

(3)檢驗(yàn)、監(jiān)督物業(yè)管理各項(xiàng)費(fèi)用立即收繳,確保企業(yè)資金正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

(4)審核控制各項(xiàng)費(fèi)用支出，杜絕浪費(fèi)；

(5)合理有效地維萱理好企業(yè)金融資產(chǎn)，為企業(yè)發(fā)明利潤；

(6)依據(jù)物業(yè)管理行業(yè)具體特點(diǎn)、依據(jù)財(cái)會(huì)管理相關(guān)法規(guī)、政策、文件,

制訂財(cái)會(huì)管理具體制度和操作程序；

(7)組織確定物業(yè)萱理各項(xiàng)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)預(yù)算方案，送企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主委員

會(huì)和相關(guān)主管部門審核、修定；

(8)研究熟悉和實(shí)施相關(guān)工商、財(cái)會(huì)及稅務(wù)、物價(jià)等管理制度，運(yùn)使用

方法律、行政處分和經(jīng)濟(jì)手段保護(hù)企業(yè)正當(dāng)權(quán)益。

2.主管會(huì)計(jì)

(1)向部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，具體組織好本部門日常管理工作；

(2)每日做好多種會(huì)計(jì)憑證和賬務(wù)處理工作；

(3)每個(gè)月、每季按時(shí)做好多種會(huì)計(jì)報(bào)表，定時(shí)向業(yè)主委員會(huì)公布管理

收繳及使用情況；

(4)負(fù)責(zé)檢驗(yàn)、審核各經(jīng)營管理部門及下屬機(jī)構(gòu)收支賬目,向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)

立即匯報(bào)工作情況;

(5)檢驗(yàn)銀行、庫存現(xiàn)金和資產(chǎn)賬目，做到賬賬相符，賬實(shí)相符；

(6)根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)特點(diǎn)和需要,分類計(jì)賬；完成企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)交辦財(cái)會(huì)

工作。

3.出納

(1)遵守企業(yè)職員守則和財(cái)務(wù)管理制度;

(2)管理好企業(yè)現(xiàn)金收付、銀行存款存取，保管現(xiàn)金、有價(jià)證券、銀行

支票等；

(3)立即追收企業(yè)多種應(yīng)收款項(xiàng)，保護(hù)企業(yè)和業(yè)主利益不受損失；

(4)編制相關(guān)現(xiàn)金收付記賬憑證、現(xiàn)金日志賬、銀行日志賬工作；

(5)立即辦理各項(xiàng)轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金支票，按月將銀行存款余額和銀行對(duì)賬單

查對(duì)相符，并交會(huì)計(jì)作賬。

4.統(tǒng)計(jì)員(電腦員)

(1)立即統(tǒng)計(jì)、存放多種費(fèi)用收付資料，供主管會(huì)計(jì)參考；

(2)維護(hù)好電腦設(shè)備，保管好全部資料，對(duì)變動(dòng)資料數(shù)據(jù)應(yīng)立即修改并

存放；

(3)立即輸入打印收費(fèi)通知單，確保費(fèi)用按時(shí)收繳。

5.收費(fèi)員

物業(yè)管理企業(yè)所轄區(qū)業(yè)主(住戶)較多時(shí),可專門在各管理處配置收款

員，其職責(zé)是：

(1)負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用通知和收繳；

（2）對(duì)繳費(fèi)情況隨時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，立即追討欠繳費(fèi)用；

（3）承接和物業(yè)管理相關(guān)經(jīng)營服務(wù)收費(fèi),為業(yè)主辦理各項(xiàng)公用事業(yè)費(fèi)繳

付；

（4）和業(yè)主（使用人）交好友，爭取她們對(duì)物業(yè)管理工作了解和支持，幫

助搞好“窗口”服務(wù)；

（5）完成企業(yè)和部門領(lǐng)導(dǎo)交辦其它任務(wù)。

在物業(yè)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量好壞直接影響著物業(yè)管理整體水平高低,其關(guān)鍵性不

言而喻。伴隨物業(yè)管理工作多種資料不停積累,服務(wù)質(zhì)量綜合測評(píng)措施不停

嚴(yán)密，多種標(biāo)準(zhǔn)定性和定量化，管理部門（包含企業(yè)決議層、管理層、實(shí)施

層）面臨著全方面協(xié)調(diào)各項(xiàng)管理工作，并把在管理過程中發(fā)覺問題加以分析

處理，不停改善工作、提升管理效果問題。

一、循環(huán)引入和建立循環(huán)可行性

我們做任何工作，通常全部是要事先有個(gè)設(shè)想，然后依據(jù)設(shè)想進(jìn)行工

作。在工作進(jìn)行中或工作進(jìn)行到某個(gè)階段以后，還要把工作結(jié)果和原來設(shè)想

進(jìn)行對(duì)比，這一過程通常叫做檢驗(yàn)。用檢驗(yàn)結(jié)果再來改善工作或修改原來設(shè)

想，這一過程在管理學(xué)中稱為處理，這就是我們做工作通常規(guī)律。在國外，

有些人把它總稱為PDCA循環(huán)，它是英文Plan（計(jì)劃）、Do（實(shí)施）、Check

（檢驗(yàn)）、Action（處理）四個(gè)詞第一字母組合。它反應(yīng)出，做工作必需經(jīng)

過四個(gè)階段：第一階段就是計(jì)劃，包含方針、目標(biāo)、主導(dǎo)思想、專題、宣傳

計(jì)劃、活動(dòng)方案等；第二階段就是實(shí)施，即按計(jì)劃實(shí)際去干；第三階段是檢

驗(yàn)，即活動(dòng)完成了或活動(dòng)過程中檢驗(yàn)?zāi)男╁e(cuò)了，哪些對(duì)了。經(jīng)過檢驗(yàn)肯定效

果，找出問題；第四個(gè)階段就是處理，把成功經(jīng)驗(yàn)加以肯定，形成標(biāo)準(zhǔn)，失

敗教訓(xùn)也要總結(jié)，以后克服。以后工作要按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，沒有處理問題轉(zhuǎn)入下

一循環(huán)。PDCA循環(huán)建立，基于兩個(gè)方面：一是全員管理，即包含管理者被管

理者全部參與管理，只是循環(huán)范圍有差異；二是多種成績、錯(cuò)誤、問題等要

素盡可能地量化，不能量化部分要標(biāo)準(zhǔn)化，即形成制度。服務(wù)質(zhì)量綜合測評(píng)

方法使用，將服務(wù)質(zhì)量問題量化。這在客觀上為PDCA循環(huán)打下基礎(chǔ)。

二、建立物業(yè)菅理循環(huán)機(jī)制

物業(yè)管理工作在形式上屬于條塊結(jié)合。從全企業(yè)角度來講是條條管理，

企業(yè)董事會(huì)（總經(jīng)理一職能部門一各管理處一個(gè)人）；從各物業(yè)小區(qū)角度出

發(fā)又屬于塊塊管理。

1、大環(huán)套小環(huán)，相互促進(jìn)

PDCA循環(huán)做為管理中一個(gè)科學(xué)方法，含有規(guī)律性特點(diǎn)，適適用于物業(yè)管

理工作各個(gè)方面、各個(gè)步驟。所以整個(gè)企業(yè)物業(yè)管理是一個(gè)大PDCA循環(huán)，

依次類推，直到職員個(gè)人。

職能部門（工程部、綜合部、保安部等）依據(jù)企業(yè)制訂物業(yè)管理工作計(jì)

劃，制訂本部門管理工作計(jì)劃；相關(guān)部門依據(jù)企業(yè)及職能部門管理工作計(jì)劃

制訂本工作部門管理工作計(jì)戈小接著各管理處、各部門、樓層，直到落實(shí)到

每個(gè)人計(jì)劃（比如：個(gè)人工作目標(biāo)計(jì)劃）。

上一級(jí)PDCA循環(huán)是下一級(jí)PDCA循環(huán)依據(jù)，下一級(jí)PCDA循環(huán)又是上一

級(jí)PDCA循環(huán)落實(shí)落實(shí)具體化，經(jīng)過循環(huán)把物業(yè)企業(yè)各項(xiàng)管理工作有機(jī)地聯(lián)

絡(luò)起來，相互協(xié)調(diào)，相互促進(jìn)。

2、爬樓梯

P、D、C、A四個(gè)階段周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)，而每一次動(dòng)轉(zhuǎn)全部有新內(nèi)容和目

標(biāo)，所以也意味著前進(jìn)了一步，如同爬樓睇逐步上升。在物業(yè)管理工作中,

經(jīng)過一次循環(huán)，處理一批問題，制訂部分方法，水平就有了新提升。

3、處理是管理效果穩(wěn)定提升關(guān)鍵

處理就是指總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、肯定成績、糾正錯(cuò)誤，“以利再戰(zhàn)”o處理內(nèi)容

包含PDCA循環(huán)中各個(gè)階段和PDCA循環(huán)實(shí)施者主觀原因。在處理階段中，必

需對(duì)成績和錯(cuò)誤全部加以標(biāo)準(zhǔn)化（量化）、制度化（定性），方便在下一循環(huán)

中鞏固成績，避免重犯錯(cuò)誤。

對(duì)于PCDA循環(huán)，因?yàn)樘幚矸椒ú灰粯?，其效果也不一樣。一個(gè)處理方

法是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、肯定成績、糾正錯(cuò)誤，經(jīng)過開會(huì)總結(jié)，把這些經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)落

實(shí)在一個(gè)統(tǒng)計(jì)本子上或是某個(gè)總結(jié)匯報(bào)上?，F(xiàn)在，這種處理方法比較常見。

另一個(gè)方法是：成績和教訓(xùn)中關(guān)鍵東西加以標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，落實(shí)在各相關(guān)

部門規(guī)章制度、工作規(guī)程上，或以管理通報(bào)形式公布出來。

兩種處理方法產(chǎn)生效果截然不一樣，前者落實(shí)在小本子或總結(jié)匯報(bào)上，

這是個(gè)沒有約束力東西，能夠落實(shí)也能夠不落實(shí)。管理人員調(diào)動(dòng)、小本子丟

失或換上新手，一切全部得從頭開始，過去存在問題會(huì)重新出現(xiàn)，管理效果

不會(huì)出現(xiàn)大提升。后者因?yàn)槌煽兒湾e(cuò)誤全部落實(shí)在相關(guān)部門規(guī)章制度、工作

規(guī)程或通報(bào)上，對(duì)相關(guān)人員有較強(qiáng)約束力，即使新來人員，也可避免重犯原

來錯(cuò)誤。這么就能夠從點(diǎn)滴各累經(jīng)驗(yàn)，效果能夠穩(wěn)步提升。

三、處理問題，改善物業(yè)管理工作八個(gè)步驟

為了處理問題，改善物業(yè)管理工作,我們把PDCA循環(huán)具體化為八個(gè)步

驟：

1、分析現(xiàn)實(shí)狀況，把影響管理效果優(yōu)、劣勢找出來

2、分析影響效果多種原因或原因

3、找出影響管理效果關(guān)鍵原因

4、針對(duì)關(guān)鍵原因，制訂方法，提出行動(dòng)計(jì)劃，并估計(jì)效果。方法和計(jì)

劃應(yīng)具體明確。通常要達(dá)成：為何要制訂這一方法和計(jì)劃，由誰實(shí)施，什么

時(shí)候開始實(shí)施，何時(shí)完成和怎樣實(shí)施。

以上四個(gè)步驟也就是計(jì)劃階段具體化。

5、實(shí)施方法和計(jì)劃。按計(jì)劃實(shí)施，嚴(yán)格落實(shí)方法。

6、檢驗(yàn)。也就是調(diào)查采取方法效果，這是檢驗(yàn)階段。這一階段是很關(guān)

鍵。

7、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。也就是鞏固成績，把成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)全部要求到對(duì)

應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和制度中，預(yù)防再發(fā)生過去已發(fā)生過問題。

8、提出還未處理問題

以上7、8兩個(gè)步驟是處理階段。

上面八個(gè)步驟是一環(huán)扣一環(huán)，不能有絲毫脫扣現(xiàn)象發(fā)生，而且需要利用

大量數(shù)據(jù)和資料，才能做出科學(xué)判定，然后對(duì)癥下藥。

四、利用統(tǒng)計(jì)學(xué)原了處理問題。

（一）用排列圖處理三中：1、3、6三個(gè)問題。

1、依據(jù)“關(guān)鍵少數(shù)，次要多數(shù)”這個(gè)管理學(xué)原理，把影響物業(yè)管理服

務(wù)效果多種問題或原因按其不一樣類型整理出數(shù)據(jù)，然后按問題多少排列做

圖。以直觀柱條形長短及其累計(jì)頻率（百分比），用曲線來表明影響效果關(guān)

鍵所在。

2、按部門排列

從排列中不難看出，因?yàn)檐囄患m紛、外來人員出入和水、電維修質(zhì)量引

發(fā)投訴事件占到總投訴事件55.07%加上保安人員禮貌和禮賓服務(wù)問題，投

訴事件達(dá)成76.80虬其中因?yàn)榇私游铮ㄜ囄患m紛、外來人員出入、保安人

員禮貌、禮賓服務(wù)）占68.86%已相當(dāng)可觀。綜合以上指標(biāo)，因?yàn)榇私游铩?/p>

水電維修、衛(wèi)生三項(xiàng)占到投訴85%以上。

從排列中可看出，被投訴服務(wù)質(zhì)量事件中，保安和事務(wù)占到81.15%。

結(jié)論：

A、在全部投訴事件中，關(guān)鍵原因是待人接物，關(guān)鍵分布在保安和事務(wù)

部門。此次PDCA循環(huán)中，必需找出原因，制訂切實(shí)可行方法，改善工作。

B、水電維修、衛(wèi)生、信報(bào)收發(fā)屬關(guān)鍵防范原因；工程部門首先加強(qiáng)教

育，首先加入下一個(gè)PDCA循環(huán)。

C、開水送達(dá)等問題屬少數(shù)，放入下一個(gè)循環(huán)中處理。

結(jié)論A中需要找出原IS我們把這個(gè)原因看作因?yàn)橐恍┰蚨俪山Y(jié)梟

（二）用因果圖處理三一2問題：分析產(chǎn)生問題原因（原因）。

1、明確問題（“結(jié)果”出了什么問題）

使用排列圖找出了服務(wù)質(zhì)量投訴關(guān)鍵原因。關(guān)鍵是因?yàn)榻游锷险?/p>

60.86%,問題多發(fā)生在保安和事務(wù)部門中。

2、畫因果圖：（圖三）

以結(jié)果（車位糾紛）為主干，定出造成糾紛原因?yàn)橹兄?、小枝、?xì)枝。

一直分析到能夠采取方法為止。對(duì)尤其關(guān)鍵原因附以標(biāo)識(shí)。

因果圖做出后，對(duì)找到原因要加以處理，確定是改善，還是維持。從圖

三中可看出，產(chǎn)生原因有四項(xiàng)十三條，其中影響最大有6條：a、態(tài)度不好；

b、脫崗；c、缺乏業(yè)務(wù)知識(shí)；d、泊位設(shè)計(jì)不合理；e、矯橫；f、車輛過大。

其a、b、c是做為服務(wù)主體保安造成；d是因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)場所設(shè)計(jì)不合理造

成；e是服務(wù)對(duì)象原因造成；f