銀行網(wǎng)點輿情管理辦法

銀行網(wǎng)點輿情管理辦法?一、總則（一）目的為加強銀行網(wǎng)點輿情管理，有效預(yù)防、及時控制和妥善處理各類輿情事件，維護(hù)銀行的社會形象和聲譽，保障銀行的穩(wěn)健運營，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、金融行業(yè)監(jiān)管要求以及本行實際情況，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本行所有銀行網(wǎng)點，包括但不限于分行營業(yè)部、支行、分理處等各級營業(yè)機構(gòu)。（三）管理原則1.預(yù)防為主：樹立輿情風(fēng)險意識，建立健全輿情預(yù)警機制，提前做好輿情防范工作，盡可能減少輿情事件的發(fā)生。2.快速反應(yīng)：一旦發(fā)現(xiàn)輿情事件，應(yīng)迅速啟動應(yīng)急響應(yīng)機制，及時采取措施進(jìn)行處理，避免輿情擴散和升級。3.統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)：在總行的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，各級銀行網(wǎng)點應(yīng)明確職責(zé)分工，密切配合，形成輿情管理的合力。4.依法處理：輿情管理工作應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和金融行業(yè)監(jiān)管規(guī)定，確保處理過程合法合規(guī)。5.實事求是：在處理輿情事件時，應(yīng)堅持實事求是，客觀公正地發(fā)布信息，避免虛假宣傳和誤導(dǎo)公眾。二、輿情管理組織架構(gòu)及職責(zé)（一）總行輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組1.組成：由總行行長擔(dān)任組長，分管副行長擔(dān)任副組長，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。2.職責(zé)-制定全行輿情管理戰(zhàn)略和政策，指導(dǎo)和監(jiān)督各級銀行網(wǎng)點的輿情管理工作。-審定重大輿情事件的處理方案，協(xié)調(diào)解決輿情管理工作中的重大問題。-定期召開輿情管理工作會議，分析輿情形勢，研究部署輿情管理工作任務(wù)。（二）總行輿情管理工作小組1.組成：由總行辦公室、風(fēng)險管理部、合規(guī)管理部、信息技術(shù)部、新聞宣傳部門等相關(guān)部門人員組成。2.職責(zé)-負(fù)責(zé)全行輿情信息的收集、監(jiān)測、分析和預(yù)警工作。-制定輿情應(yīng)急預(yù)案，組織開展輿情應(yīng)急演練。-指導(dǎo)和協(xié)調(diào)各級銀行網(wǎng)點的輿情處理工作，及時向總行輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組報告輿情事件的處理進(jìn)展情況。-負(fù)責(zé)與外部媒體、監(jiān)管部門等進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，維護(hù)良好的公共關(guān)系。（三）分行及以下銀行網(wǎng)點輿情管理機構(gòu)1.組成：各分行及以下銀行網(wǎng)點應(yīng)成立以網(wǎng)點負(fù)責(zé)人為組長的輿情管理工作小組，成員包括客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等相關(guān)人員。2.職責(zé)-負(fù)責(zé)本網(wǎng)點輿情信息的收集、報告和初步處理工作。-按照總行和分行的要求，落實輿情管理措施，及時處理本網(wǎng)點發(fā)生的輿情事件。-配合總行和分行做好輿情調(diào)查和處理工作，提供相關(guān)資料和信息。-加強對本網(wǎng)點員工的輿情培訓(xùn)和教育，提高員工的輿情風(fēng)險意識和應(yīng)對能力。三、輿情信息收集與監(jiān)測（一）收集渠道1.網(wǎng)絡(luò)媒體：關(guān)注各大新聞網(wǎng)站、財經(jīng)網(wǎng)站、社交媒體平臺、金融論壇等，及時收集與本行相關(guān)的輿情信息。2.傳統(tǒng)媒體：訂閱報紙、雜志、廣播電視等傳統(tǒng)媒體，關(guān)注其中關(guān)于本行的報道和評論。3.客戶反饋：通過客戶投訴熱線、意見箱、問卷調(diào)查等方式，收集客戶對本行服務(wù)、產(chǎn)品等方面的意見和建議。4.內(nèi)部員工：鼓勵員工及時報告在工作中發(fā)現(xiàn)的可能引發(fā)輿情的問題和線索。（二）監(jiān)測方法1.人工監(jiān)測：安排專人負(fù)責(zé)對各類輿情信息進(jìn)行實時監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)和捕捉與本行相關(guān)的輿情動態(tài)。2.技術(shù)監(jiān)測：利用輿情監(jiān)測軟件等技術(shù)手段，對網(wǎng)絡(luò)媒體、社交媒體等進(jìn)行24小時不間斷監(jiān)測，提高輿情監(jiān)測的效率和準(zhǔn)確性。（三）輿情分級根據(jù)輿情事件的性質(zhì)、影響范圍和嚴(yán)重程度，將輿情分為一級、二級、三級三個等級：1.一級輿情：指對本行聲譽造成重大損害，可能引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險，影響本行正常運營的輿情事件。如重大違法違規(guī)事件、重大金融詐騙案件、重大服務(wù)質(zhì)量問題等。2.二級輿情：指對本行聲譽造成較大損害，可能影響本行局部業(yè)務(wù)發(fā)展的輿情事件。如一般性違法違規(guī)事件、客戶投訴集中問題、媒體負(fù)面報道等。3.三級輿情：指對本行聲譽造成一定影響，但影響范圍較小，通過及時處理可以有效控制的輿情事件。如個別客戶的不滿情緒、輕微的服務(wù)瑕疵等。四、輿情預(yù)警與報告（一）預(yù)警機制1.建立輿情預(yù)警指標(biāo)體系：根據(jù)輿情分級標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)定輿情預(yù)警指標(biāo)，如輿情熱度、負(fù)面評論數(shù)量、傳播速度等。2.實時監(jiān)測與分析：對收集到的輿情信息進(jìn)行實時監(jiān)測和分析，當(dāng)輿情指標(biāo)達(dá)到預(yù)警閾值時，及時發(fā)出預(yù)警信號。3.預(yù)警響應(yīng)：一旦發(fā)出預(yù)警信號，相關(guān)部門和人員應(yīng)立即啟動相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)機制，采取措施進(jìn)行處理。（二）報告制度1.及時報告：各級銀行網(wǎng)點在發(fā)現(xiàn)輿情事件后，應(yīng)立即向分行和總行報告。對于一級輿情事件，應(yīng)在1小時內(nèi)電話報告，2小時內(nèi)書面報告；對于二級輿情事件，應(yīng)在2小時內(nèi)電話報告，4小時內(nèi)書面報告；對于三級輿情事件，應(yīng)在24小時內(nèi)書面報告。2.報告內(nèi)容：輿情報告應(yīng)包括輿情事件的基本情況、發(fā)生時間、地點、涉及人員、事件經(jīng)過、影響范圍、發(fā)展趨勢等內(nèi)容，并提出初步的處理建議。3.跟蹤報告：在輿情事件處理過程中，應(yīng)及時向分行和總行報告處理進(jìn)展情況，直至輿情事件得到妥善解決。五、輿情處理（一）應(yīng)急響應(yīng)1.當(dāng)發(fā)生輿情事件時，各級銀行網(wǎng)點應(yīng)立即啟動輿情應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急處理小組，明確職責(zé)分工，迅速開展輿情處理工作。2.應(yīng)急處理小組應(yīng)及時收集和分析輿情信息，評估輿情事件的影響程度，制定針對性的處理方案。（二）溝通協(xié)調(diào)1.內(nèi)部溝通：加強內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)，確保各部門之間信息暢通，形成處理輿情事件的合力。2.外部溝通：及時與外部媒體、監(jiān)管部門、客戶等進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，主動發(fā)布真實、準(zhǔn)確的信息，回應(yīng)社會關(guān)切，爭取理解和支持。（三）信息發(fā)布1.統(tǒng)一口徑：在輿情處理過程中，應(yīng)統(tǒng)一信息發(fā)布口徑，避免出現(xiàn)信息不一致的情況。2.及時準(zhǔn)確：信息發(fā)布應(yīng)及時、準(zhǔn)確、客觀，避免虛假宣傳和誤導(dǎo)公眾。3.多種渠道：通過官方網(wǎng)站、微博、微信公眾號、新聞發(fā)布會等多種渠道發(fā)布信息，擴大信息傳播范圍。（四）危機公關(guān)1.對于重大輿情事件，應(yīng)及時開展危機公關(guān)工作，邀請專業(yè)的公關(guān)公司提供支持和幫助。2.通過舉辦新聞發(fā)布會、媒體見面會等方式，向社會公眾說明事件的真相和處理情況，樹立良好的企業(yè)形象。（五）后續(xù)評估1.輿情事件處理結(jié)束后，應(yīng)及時對處理效果進(jìn)行評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施。2.將輿情事件處理情況納入績效考核體系，對在輿情處理工作中表現(xiàn)突出的單位和個人進(jìn)行表彰和獎勵，對工作不力的單位和個人進(jìn)行問責(zé)。六、輿情培訓(xùn)與教育（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.輿情管理法律法規(guī)和政策要求。2.輿情監(jiān)測、分析和預(yù)警方法。3.輿情處理技巧和策略。4.媒體溝通和危機公關(guān)知識。（二）培訓(xùn)方式1.定期組織集中培訓(xùn)，邀請專家學(xué)者、媒體人士等進(jìn)行授課。2.開展線上培訓(xùn)，通過網(wǎng)絡(luò)平臺提供培訓(xùn)課程，方便員工隨時隨地學(xué)習(xí)。3.結(jié)合實際案例進(jìn)行分析和討論，提高員工的輿情應(yīng)對能力。（三）培訓(xùn)頻率每年至少組織一次全員輿情培訓(xùn)，新員工入職時應(yīng)進(jìn)行專門的輿情培訓(xùn)。七、輿情管理監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.總行應(yīng)定期對各級銀行網(wǎng)點的輿情管理工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，確保輿情管理措施落實到位。2.建立輿情管理工作臺賬，對輿情事件的發(fā)生、處理情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，以便跟蹤和評估。（二）考核指標(biāo)1.輿情信息收集和報告的及時性、準(zhǔn)確性。2.輿情事件處理的效率和效果。3.輿情培訓(xùn)和教育的開展情況。4.員工的輿情風(fēng)險意識和應(yīng)對能力。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1