出租車服務(wù)管理暫行辦法

出租車服務(wù)管理暫行辦法一、引言各位出租車行業(yè)的伙伴們，出租車服務(wù)是城市交通的重要組成部分，它不僅關(guān)系到市民的日常出行，也代表著城市的形象。在過去的二十年里，我見證了出租車行業(yè)的發(fā)展與變遷，深知規(guī)范服務(wù)管理對于行業(yè)健康發(fā)展的重要性。為了進(jìn)一步提升出租車服務(wù)質(zhì)量，保障乘客和駕駛員的合法權(quán)益，我們制定了本暫行辦法。希望大家能夠積極配合，共同為打造更加優(yōu)質(zhì)、高效、安全的出租車服務(wù)環(huán)境而努力。二、適用范圍本辦法適用于本市行政區(qū)域內(nèi)從事出租車客運(yùn)經(jīng)營的企業(yè)、個(gè)體經(jīng)營者以及出租車駕駛員。無論是大型出租車公司，還是個(gè)體運(yùn)營的出租車，都需要遵守本辦法的相關(guān)規(guī)定。我們鼓勵(lì)每一位從業(yè)者都將本辦法作為提升服務(wù)水平的準(zhǔn)則，共同維護(hù)行業(yè)的良好秩序。三、服務(wù)規(guī)范（一）駕駛員資質(zhì)與培訓(xùn)1.駕駛員必須取得相應(yīng)的從業(yè)資格證，這是從事出租車服務(wù)的基本要求。我們希望大家能夠重視自身資質(zhì)的合法性，確保為乘客提供合法、合規(guī)的服務(wù)。2.出租車企業(yè)應(yīng)定期組織駕駛員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和安全教育。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、交通法規(guī)、應(yīng)急處理等方面。通過培訓(xùn)，提升駕駛員的服務(wù)意識和專業(yè)技能。我們鼓勵(lì)駕駛員積極參加培訓(xùn)，不斷提升自己的綜合素質(zhì)。3.新入職的駕駛員必須參加崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。這是為了讓新駕駛員盡快熟悉行業(yè)規(guī)范和服務(wù)要求，更好地為乘客服務(wù)。（二）車輛要求1.出租車車輛必須符合國家和地方的相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行維護(hù)和檢測，確保車輛性能良好、安全可靠。我們希望大家能夠愛護(hù)自己的車輛，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決車輛存在的問題，為乘客提供安全舒適的乘車環(huán)境。2.車輛外觀應(yīng)保持整潔、干凈，車身廣告應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定，不得影響車輛的正常行駛和安全。同時(shí)，車內(nèi)應(yīng)保持衛(wèi)生，定期進(jìn)行清潔和消毒，為乘客提供一個(gè)舒適的乘車空間。3.出租車應(yīng)配備有效的消防器材、急救包等安全設(shè)備，并確保設(shè)備完好、可用。這是為了應(yīng)對可能出現(xiàn)的緊急情況，保障乘客和駕駛員的生命安全。（三）服務(wù)態(tài)度1.駕駛員應(yīng)著裝整潔、儀表端莊，使用文明用語，熱情、禮貌地對待乘客。在與乘客交流時(shí)，要耐心、細(xì)心，解答乘客的疑問，為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們鼓勵(lì)駕駛員用真誠的服務(wù)贏得乘客的信任和好評。2.駕駛員應(yīng)嚴(yán)格按照乘客指定的目的地行駛，不得故意繞道或拒載。如果遇到交通堵塞等特殊情況，應(yīng)及時(shí)向乘客說明情況，并協(xié)商解決方案。我們希望大家能夠以乘客的需求為導(dǎo)向，為乘客提供便捷、高效的服務(wù)。3.駕駛員不得在車內(nèi)吸煙、接打手機(jī)等影響安全駕駛的行為。這是為了確保行車安全，保障乘客的生命安全。同時(shí)，駕駛員應(yīng)遵守交通法規(guī)，文明駕駛，不超速、不闖紅燈，為乘客提供安全的乘車環(huán)境。（四）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.出租車應(yīng)嚴(yán)格按照物價(jià)部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。駕駛員應(yīng)使用計(jì)價(jià)器計(jì)費(fèi)，并向乘客提供合法有效的票據(jù)。我們希望大家能夠遵守收費(fèi)規(guī)定，做到明碼標(biāo)價(jià)，誠信經(jīng)營。2.如果遇到特殊情況需要加收費(fèi)用，如夜間行車、長途包車等，駕駛員應(yīng)提前向乘客說明情況，并得到乘客的同意。同時(shí)，應(yīng)在票據(jù)上注明加收費(fèi)用的項(xiàng)目和金額。四、運(yùn)營管理（一）企業(yè)管理1.出租車企業(yè)應(yīng)建立健全內(nèi)部管理制度，加強(qiáng)對駕駛員的管理和監(jiān)督。企業(yè)要制定明確的考核標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲制度，對表現(xiàn)優(yōu)秀的駕駛員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對違反規(guī)定的駕駛員進(jìn)行批評和處罰。我們鼓勵(lì)企業(yè)通過科學(xué)的管理，提升駕駛員的服務(wù)積極性和責(zé)任感。2.企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對車輛的管理，建立車輛檔案，記錄車輛的維護(hù)、檢測、保險(xiǎn)等情況。同時(shí)，要定期對車輛進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保車輛安全運(yùn)行。3.企業(yè)應(yīng)建立投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理乘客的投訴和建議。對于乘客的投訴，企業(yè)要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，給予乘客滿意的答復(fù)和處理結(jié)果。我們希望企業(yè)能夠重視乘客的反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（二）個(gè)體經(jīng)營者管理1.個(gè)體經(jīng)營者應(yīng)自覺遵守本辦法的相關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)自我管理。個(gè)體經(jīng)營者要定期對車輛進(jìn)行維護(hù)和檢測，確保車輛符合運(yùn)營要求。2.個(gè)體經(jīng)營者應(yīng)積極參加行業(yè)組織的培訓(xùn)和活動，不斷提升自己的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力。我們鼓勵(lì)個(gè)體經(jīng)營者之間相互交流、相互學(xué)習(xí)，共同提高行業(yè)整體素質(zhì)。（三）交接班管理1.出租車駕駛員應(yīng)合理安排交接班時(shí)間，避免在高峰時(shí)段交接班，影響乘客的正常出行。在交接班時(shí)，駕駛員應(yīng)提前告知乘客，并協(xié)助乘客換乘其他車輛。2.交接班時(shí)，駕駛員應(yīng)做好車輛的交接工作，包括車輛的外觀、內(nèi)飾、設(shè)備等方面的檢查。同時(shí)，要交接好相關(guān)的運(yùn)營資料和票據(jù)。五、安全管理（一）安全教育1.出租車企業(yè)和個(gè)體經(jīng)營者應(yīng)定期組織駕駛員進(jìn)行安全教育，提高駕駛員的安全意識和應(yīng)急處理能力。安全教育內(nèi)容包括交通法規(guī)、安全駕駛知識、應(yīng)急救援等方面。我們希望大家能夠重視安全教育，將安全意識貫穿到日常運(yùn)營的每一個(gè)環(huán)節(jié)。2.駕駛員應(yīng)自覺遵守交通法規(guī)，不疲勞駕駛、不酒后駕駛、不超速行駛等。同時(shí)，要注意觀察路況，保持安全車距，確保行車安全。3.企業(yè)和個(gè)體經(jīng)營者應(yīng)為駕駛員購買必要的保險(xiǎn)，如交強(qiáng)險(xiǎn)、商業(yè)險(xiǎn)等，為駕駛員和乘客提供保障。（二）應(yīng)急處理1.出租車駕駛員應(yīng)掌握基本的應(yīng)急處理知識和技能，如火災(zāi)、交通事故、突發(fā)疾病等情況的處理方法。在遇到緊急情況時(shí)，駕駛員要保持冷靜，及時(shí)采取有效的措施，保障乘客和自身的安全。2.企業(yè)和個(gè)體經(jīng)營者應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。在遇到重大突發(fā)事件時(shí)，要及時(shí)啟動應(yīng)急預(yù)案，配合相關(guān)部門做好應(yīng)急處置工作。六、監(jiān)督與投訴（一）監(jiān)督檢查1.交通運(yùn)輸管理部門將加強(qiáng)對出租車行業(yè)的監(jiān)督檢查，定期對出租車企業(yè)、個(gè)體經(jīng)營者和駕駛員進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、運(yùn)營管理、安全管理等方面。我們希望大家能夠積極配合監(jiān)督檢查工作，共同維護(hù)行業(yè)的良好秩序。2.企業(yè)和個(gè)體經(jīng)營者應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對自身運(yùn)營情況的監(jiān)督檢查。通過自查自糾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決存在的問題，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。（二）投訴處理1.乘客對出租車服務(wù)不滿意時(shí)，可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行投訴。交通運(yùn)輸管理部門和出租車企業(yè)應(yīng)設(shè)立專門的投訴受理渠道，及時(shí)受理乘客的投訴。2.對于乘客的投訴，相關(guān)部門和企業(yè)要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予乘客答復(fù)和處理結(jié)果。對于經(jīng)查實(shí)存在違規(guī)行為的駕駛員，要依法依規(guī)進(jìn)行處理。我們希望大家能夠重視乘客的投訴，以投訴為契機(jī)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。七、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.對于在服務(wù)質(zhì)量、安全運(yùn)營、文明駕駛等方面表現(xiàn)突出的出租車企業(yè)、個(gè)體經(jīng)營者和駕駛員，交通運(yùn)輸管理部門將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金等。我們鼓勵(lì)大家積極爭取榮譽(yù)，為行業(yè)樹立榜樣。2.企業(yè)和個(gè)體經(jīng)營者也可以根據(jù)自身情況，制定內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì)制度，對表現(xiàn)優(yōu)秀的駕駛員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。通過獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，激發(fā)駕駛員的服務(wù)積極性和責(zé)任感。（二）處罰1.對于違反本辦法相關(guān)規(guī)定的出租車企業(yè)、個(gè)體經(jīng)營者和駕駛員，交通運(yùn)輸管理部門將依法依規(guī)進(jìn)行處罰。處罰方式包括警告、罰款、暫扣或吊銷從業(yè)資格證等。2.對于多次違反規(guī)定或情節(jié)嚴(yán)重的駕駛員，將依法吊銷其從業(yè)資格