圖書館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)管理辦法

圖書館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)管理辦法

一、總則1.目的本管理辦法旨在規(guī)范圖書館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量與效率，滿足讀者對文獻(xiàn)資源的需求，促進(jìn)知識的傳播與共享，提升圖書館在信息服務(wù)領(lǐng)域的核心競爭力，更好地踐行圖書館“服務(wù)讀者、傳播知識、促進(jìn)創(chuàng)新”的企業(yè)文化和經(jīng)營理念。2.適用范圍本辦法適用于圖書館全體員工以及使用圖書館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的顧客。3.基本原則秉持扁平化管理理念，減少不必要的層級審批，確保信息傳遞的及時與準(zhǔn)確，提高決策與執(zhí)行效率。在服務(wù)過程中，注重運(yùn)營效益，合理配置資源，降低成本。同時，充分體現(xiàn)人文關(guān)懷，以讀者需求為導(dǎo)向，為讀者提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.服務(wù)團(tuán)隊設(shè)置成立專門的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)小組，成員包括服務(wù)專員、資源協(xié)調(diào)員和技術(shù)支持人員。服務(wù)小組直接向圖書館管理層匯報工作，減少中間層級，實(shí)現(xiàn)扁平化管理。2.服務(wù)專員職責(zé)負(fù)責(zé)與讀者溝通，接收文獻(xiàn)傳遞申請，解答讀者咨詢，記錄服務(wù)過程與反饋信息。對讀者需求進(jìn)行初步評估，確保申請信息的完整性與準(zhǔn)確性。跟進(jìn)文獻(xiàn)傳遞的整個流程，及時向讀者反饋進(jìn)展情況。3.資源協(xié)調(diào)員職責(zé)負(fù)責(zé)圖書館內(nèi)部文獻(xiàn)資源的調(diào)配，與館際合作單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，獲取外部文獻(xiàn)資源。評估文獻(xiàn)獲取的可行性與成本效益，選擇最優(yōu)的資源獲取渠道。建立并維護(hù)與文獻(xiàn)供應(yīng)商、合作圖書館的良好合作關(guān)系，拓展資源獲取途徑。4.技術(shù)支持人員職責(zé)保障文獻(xiàn)傳遞服務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，及時處理技術(shù)故障。負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的安全存儲與備份，確保讀者信息和文獻(xiàn)資源的安全。對服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化升級，提升服務(wù)的便捷性與效率，利用技術(shù)手段提高運(yùn)營效益。三、管理流程1.申請受理讀者可通過圖書館網(wǎng)站、移動應(yīng)用、服務(wù)窗口等多種渠道提交文獻(xiàn)傳遞申請。服務(wù)專員在收到申請后，需在一個工作日內(nèi)進(jìn)行審核，確認(rèn)申請信息的完整性與合規(guī)性。對于信息不完整的申請，及時與讀者溝通補(bǔ)充。2.資源查找與獲取資源協(xié)調(diào)員根據(jù)申請信息，首先在圖書館內(nèi)部館藏資源中查找。若內(nèi)部資源無法滿足需求，迅速與館際合作單位聯(lián)系獲取。在獲取文獻(xiàn)資源時，充分考慮運(yùn)營效益，優(yōu)先選擇免費(fèi)或低成本的獲取方式。一般情況下，需在三個工作日內(nèi)完成資源查找與獲取工作。3.文獻(xiàn)傳遞獲取文獻(xiàn)資源后，服務(wù)專員按照讀者指定的方式（如電子郵件、快遞等）及時將文獻(xiàn)傳遞給讀者。對于緊急需求的讀者，提供加急服務(wù)，確保在最短時間內(nèi)滿足需求。傳遞完成后，記錄傳遞時間與方式。4.反饋與評價服務(wù)完成后，向讀者發(fā)送反饋調(diào)查問卷，收集讀者對服務(wù)質(zhì)量、效率、滿意度等方面的評價與建議。讀者反饋納入績效考核體系，作為員工績效評估的重要依據(jù)。定期對反饋信息進(jìn)行分析總結(jié)，針對存在的問題及時調(diào)整服務(wù)策略。四、權(quán)利與義務(wù)1.讀者權(quán)利有權(quán)獲得準(zhǔn)確、完整的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)信息，包括服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。有權(quán)要求圖書館在規(guī)定時間內(nèi)完成文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，對于緊急需求有權(quán)申請加急處理。對服務(wù)質(zhì)量不滿意時，有權(quán)提出投訴與建議，并獲得及時的回復(fù)與處理。2.讀者義務(wù)如實(shí)填寫文獻(xiàn)傳遞申請信息，不得提供虛假信息。按照規(guī)定支付文獻(xiàn)傳遞服務(wù)可能產(chǎn)生的費(fèi)用，不得惡意拖欠。妥善保管獲取的文獻(xiàn)資源，不得用于商業(yè)用途或非法傳播。3.員工權(quán)利有權(quán)獲得與工作相關(guān)的培訓(xùn)與支持，提升專業(yè)技能。有權(quán)參與圖書館的決策與管理，提出改進(jìn)服務(wù)的建議與意見。在完成工作任務(wù)并達(dá)到績效考核標(biāo)準(zhǔn)時，享受相應(yīng)的薪酬與福利待遇。4.員工義務(wù)嚴(yán)格遵守圖書館的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)管理辦法，履行工作職責(zé)。保守讀者信息和圖書館內(nèi)部資源信息，不得泄露機(jī)密信息。積極提升服務(wù)質(zhì)量與效率，不斷滿足讀者需求。五、監(jiān)督與獎懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制建立內(nèi)部監(jiān)督體系，由圖書館管理層定期對文獻(xiàn)傳遞服務(wù)進(jìn)行檢查與評估，包括服務(wù)流程的執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量與效率等。設(shè)立讀者監(jiān)督渠道，接受讀者的投訴與建議，對讀者反饋的問題及時進(jìn)行調(diào)查處理。2.獎勵機(jī)制對于在文獻(xiàn)傳遞服務(wù)中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，如服務(wù)滿意度高、資源獲取成本控制良好、提出創(chuàng)新性服務(wù)建議等，給予物質(zhì)獎勵（如獎金、獎品）和精神獎勵（如表彰、晉升機(jī)會）。對為圖書館拓展重要文獻(xiàn)資源合作渠道或顯著提升運(yùn)營效益的員工，給予特別獎勵。3.懲罰機(jī)制對于違反服務(wù)管理辦法的員工，如服務(wù)態(tài)度惡劣、未按時完成工作任務(wù)、泄露讀者信息等，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職等處罰。對于因工作失誤給圖書館造成重大損失的員工，依法追究責(zé)任。六、附則1.解釋權(quán)本管理辦法的解釋權(quán)歸圖書館所有