醫(yī)院投訴管理制度 (五)

醫(yī)院投訴管理制度

1.目的：保障患者在我院接受醫(yī)療服務期間的合法權益不受到損

害，預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生，建立和諧的醫(yī)患關系；保障醫(yī)院各部門、

尤其是醫(yī)療一線工作的高效運轉。

2.范圍：醫(yī)患關系辦公室或依“首訴負責制”原則受理投訴的管

理科室；受理包括來信、來訪、電話、網絡等各種形式的投訴。

3,定義：投訴指患者及其家屬等有關人員對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護

理服務及環(huán)境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映

問題，提出意見和要求的行為；以及本院員工對職能科室在服務方面

不滿意，提出意見和要求的行為。

4.權責

4.1涉及醫(yī)療、醫(yī)生等方面的投訴，醫(yī)患關系辦公室（以下簡稱

醫(yī)患辦）為第一責任部門。

4.2涉及護理、護士及不良輸液反應等方面的投訴，護理部為第

一責任部門。

4.3涉及安全生產、后勤管理等方面的投訴，總務部為第一責任

部門。

4.4涉及醫(yī)療設備及耗材使用等方面的投訴，醫(yī)療保障部為第一

責任部門。

4.5涉及收費、醫(yī)保等方面的投訴，財務部為第一責任部門c

4.6涉及勞動紀律等方面的投訴，人力資源部為第一責任部門。

4.7涉及行風建設、職業(yè)道德等方面的投訴，監(jiān)察審計部為第一

責任部門。

4.8涉及醫(yī)院感染等方面的投訴，院感辦為第一責任部門。

4.9涉及醫(yī)院社會聲譽、形象宣傳等方面的投訴，事業(yè)拓展部為

第一責任部門。

4.10涉及服務態(tài)度等方面的投訴，被患者所投訴的部門為第一

責任部門。

4.11門診部接到的投訴，屬于門診部管轄范圍內并可以妥善處

理的，由門診部自行處理；若不屬于門診部管轄范圍內或情節(jié)較為嚴

重無法妥善處理的，由門診部轉至相應責任部門進行處理。

5.制度內容

5.1受理部門（醫(yī)患辦或依”首訴負責制”原則受理投訴的管理

科室）應規(guī)范填寫投訴處理表單。

5.2投訴的受理

5.2.1實行投訴首訴負責制。首次接待投訴的部門應當就地受理，

在征得投訴人的同意后，可指引其前往負責受理相關投訴的職能科室;

投訴人不同意去相關職能科室的，首次接待投訴的部門應當立即聯(lián)系

相關職能科室來現場處理，對于所涉情節(jié)簡單的應當場向投訴人解釋;

涉及收費、價格等能夠當場核查處理的應當及時查明情況，立即糾正；

需進一步調查的應向投訴人說明，并告知相關處理流程、時限等事項。

情節(jié)較復雜適用本制度6.1條款的，范填寫表單后，告知投訴人反饋

時限并即時移交醫(yī)患辦處理

5.2.2非醫(yī)院行政部門工作時間，由醫(yī)院行政總值班負責受理投

訴，并適用本制度5.2.1條款的規(guī)定。

5.2.3醫(yī)院以公告牌等形式公布投訴電話、投訴受理部門等信息。

5.3投訴的處理和報告

5.3.1科主任是全科室醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的第一負責人，各科

室發(fā)生投訴后，科主任應立即積極處理，盡量爭取科內解決；同時應

立即向醫(yī)患辦報告投訴事件發(fā)生經過、爭議焦點及科室處理結果，并

將患者病案資料復印件及影像學資料交醫(yī)患辦備案。

5.3.2醫(yī)患辦受理患者或家屬的書面投訴后立即通知當事科室，

當事科室主任應向當事人進行調查，并組織科內討論，在1個工作日

內以書面形式將科室調查討論結果，包括簡要診治經過、導致醫(yī)療投

訴事件的原因、診療過程存在的缺陷及責任人、擬采取解決該投訴事

件的方法（協(xié)商、鑒定、訴訟）等交醫(yī)患辦。科室討論結果應及時、

客觀、準確地向醫(yī)患辦匯報不得有任何瞞報、漏報和遲報，若因此過

失而造成醫(yī)院損失的，科室及當事人應承擔相應責任。

5.3.3發(fā)生患者死亡的嚴重醫(yī)療投訴事件，當事科室應建議家屬

進行尸檢，向家屬表明按照有關法規(guī)規(guī)定患者死因不明，常溫下需

48小時（冰凍條件可延長至1周）內進行尸檢，以明確死因，同時

立即組織科內討論并于24小時內將科室訓論結果交醫(yī)患辦。

5.3.4若患方采取不理智的行為或者暴力行為，醫(yī)患辦和科室應

立即停止接觸，保金證據報告治安辦，由治安辦向公安機關報案，請

求及時介入，以保護當事醫(yī)護人員人身安全和維護醫(yī)院正常醫(yī)療秩序。

5.3.5發(fā)生重大醫(yī)療糾紛事件，醫(yī)患辦收到科室討論結果后，報

告分管院長、院長。醫(yī)患雙方按照國家相關規(guī)定，委托合肥市醫(yī)療糾

紛調解委員會協(xié)商解決、委托醫(yī)學會進行醫(yī)療事故鑒定后再行處理或

投訴人提起訴訟后等待法院判決。

5.3.6醫(yī)院每年定期召開院科學技術委員會，由醫(yī)患辦整理重大

醫(yī)療糾紛事件，提交委員會專家討論并投票，認定當事科室、當事人

的責任大小，按照我院《醫(yī)院醫(yī)療糾紛責任追究制度》進行處理。

5.4醫(yī)療投訴的反饋與整改

5.4.1醫(yī)患辦根據醫(yī)療投訴事件的調查結果和院科學技術委員會

的意見，對當事科室存在的醫(yī)療質量和安全問題發(fā)出整改通知。科室

負責人應召集全科室醫(yī)護人員討論、總結，制訂并落實整改措施，在

10個工作日內將整改情況以書面形式上報醫(yī)患辦。

5.4.2醫(yī)患辦負責對醫(yī)療投訴進行分析、統(tǒng)計，將處理結果及時

向分管副院長、院長匯報，向相關科室反映，定期（每年1次）舉行

全院性醫(yī)療投訴分析總結會議，以加強醫(yī)療安全教育，提高醫(yī)療糾紛

防范意識。

5.4.3醫(yī)患辦每季度對投訴所反映的系統(tǒng)性問題提出報告，以利

于持續(xù)改進；投訴個案處理中發(fā)現的具體問題，在結案時一并寫入報

告，醫(yī)院應采取相應的改進措施。

5.5投訴材料由醫(yī)患辦歸檔管理。

6.注意事項

6.1投訴處理時限：情節(jié)簡單，歸責清晰的，應當場給予處理解

決；情節(jié)比較復雜，需要進行調查、核實的，應在5個工作日內向投

訴人反饋相關處理情況或處理意見；涉及多個科室，或情節(jié)復雜，需

組織、協(xié)調相關部門共同研究的，應當