陜西汽車銷售管理辦法

陜西汽車銷售管理辦法總則制定目的為加強(qiáng)陜西汽車銷售行業(yè)管理，規(guī)范汽車銷售行為，維護(hù)市場秩序，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)汽車銷售行業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合陜西實(shí)際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于在陜西省行政區(qū)域內(nèi)從事汽車銷售活動(dòng)的企業(yè)及相關(guān)從業(yè)人員。汽車銷售包括新車銷售、二手車交易以及與之相關(guān)的售后服務(wù)等經(jīng)營活動(dòng)。基本原則1.依法經(jīng)營原則汽車銷售企業(yè)應(yīng)遵守國家法律法規(guī)，依法開展經(jīng)營活動(dòng)，誠實(shí)守信，履行法定義務(wù)。2.公平競爭原則鼓勵(lì)汽車銷售企業(yè)之間公平競爭，不得采取不正當(dāng)手段排擠競爭對手，擾亂市場秩序。3.保障消費(fèi)者權(quán)益原則切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者在汽車購買、使用過程中的合法權(quán)益，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，及時(shí)解決消費(fèi)者投訴和糾紛。銷售主體管理企業(yè)設(shè)立與資質(zhì)要求1.設(shè)立條件在陜西設(shè)立汽車銷售企業(yè)，應(yīng)當(dāng)符合國家和地方規(guī)定的企業(yè)設(shè)立條件，具備與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的經(jīng)營場所、資金、專業(yè)技術(shù)人員等。2.資質(zhì)許可從事新車銷售的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)依法取得汽車品牌經(jīng)銷商授權(quán)或汽車銷售授權(quán)，并按照授權(quán)范圍開展經(jīng)營活動(dòng)。從事二手車交易的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)在市場監(jiān)管部門進(jìn)行備案，并符合相關(guān)二手車交易規(guī)范要求。企業(yè)經(jīng)營規(guī)范1.經(jīng)營資質(zhì)公示汽車銷售企業(yè)應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所顯著位置公示營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營資質(zhì)證明、服務(wù)承諾、投訴電話等信息，方便消費(fèi)者查詢和監(jiān)督。2.銷售合同規(guī)范企業(yè)與消費(fèi)者簽訂的汽車銷售合同應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)規(guī)定，明確雙方權(quán)利義務(wù)，包括車輛基本信息、價(jià)格、付款方式、交付時(shí)間、質(zhì)量保證、售后服務(wù)等內(nèi)容。合同文本應(yīng)當(dāng)使用規(guī)范的格式和語言，不得含有欺詐、誤導(dǎo)消費(fèi)者的條款。3.價(jià)格管理汽車銷售企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)制度，在經(jīng)營場所醒目位置標(biāo)明車輛價(jià)格、相關(guān)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)銷售或收取未標(biāo)明的費(fèi)用。不得采取虛假降價(jià)、虛假優(yōu)惠等不正當(dāng)價(jià)格手段進(jìn)行促銷活動(dòng)。銷售行為規(guī)范新車銷售1.車輛信息真實(shí)性汽車銷售企業(yè)應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者如實(shí)提供車輛的質(zhì)量、配置、性能、產(chǎn)地等信息，不得隱瞞或虛假宣傳。所售車輛應(yīng)當(dāng)符合國家安全、環(huán)保等標(biāo)準(zhǔn)要求，并具備完整的產(chǎn)品合格證明、三包憑證等資料。2.售前檢查在交付車輛前，企業(yè)應(yīng)當(dāng)對車輛進(jìn)行全面檢查，確保車輛外觀、內(nèi)飾、性能等符合質(zhì)量要求，各項(xiàng)功能正常。向消費(fèi)者提供車輛使用說明書、保修手冊等相關(guān)資料，并告知車輛的保養(yǎng)、維修注意事項(xiàng)。3.售后服務(wù)承諾企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定和自身承諾，為消費(fèi)者提供良好的售后服務(wù)。明確售后服務(wù)內(nèi)容、期限、方式等，建立健全售后服務(wù)體系，及時(shí)處理消費(fèi)者的售后問題，包括車輛維修、保養(yǎng)、退換貨等。二手車交易1.車輛來源合法性二手車交易企業(yè)應(yīng)當(dāng)確保所交易車輛來源合法，不得收購、銷售被盜搶、拼裝、報(bào)廢等違法車輛。對交易車輛的產(chǎn)權(quán)狀況、事故記錄等信息進(jìn)行核實(shí)，并向消費(fèi)者如實(shí)告知。2.車輛評估與定價(jià)二手車交易企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范對交易車輛進(jìn)行評估，合理確定車輛價(jià)格。評估過程應(yīng)當(dāng)客觀、公正，不得故意壓低或抬高車輛價(jià)格。向消費(fèi)者提供車輛評估報(bào)告，并在交易合同中注明評估價(jià)格及相關(guān)信息。3.交易手續(xù)辦理二手車交易企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助消費(fèi)者辦理車輛過戶、轉(zhuǎn)籍等手續(xù)，確保手續(xù)齊全、合法有效。在交易過程中，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定開具發(fā)票，如實(shí)記錄交易信息，并按照要求報(bào)送相關(guān)部門備案。售后服務(wù)管理服務(wù)體系建設(shè)1.維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)汽車銷售企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立完善的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，合理布局，確保能夠及時(shí)為消費(fèi)者提供維修服務(wù)。維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的維修設(shè)備、技術(shù)人員和維修資質(zhì)，能夠按照汽車生產(chǎn)企業(yè)的要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行車輛維修。2.服務(wù)人員培訓(xùn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對售后服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的專業(yè)技能和服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容包括汽車維修技術(shù)、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧等方面，確保服務(wù)人員能夠?yàn)橄M(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。質(zhì)量保證與維修服務(wù)1.質(zhì)量保證期汽車銷售企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定和車輛生產(chǎn)企業(yè)的承諾，為消費(fèi)者提供質(zhì)量保證期。在質(zhì)量保證期內(nèi)，車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題，企業(yè)應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者進(jìn)行維修或更換零部件。2.維修服務(wù)流程企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立規(guī)范的維修服務(wù)流程，包括車輛接待、故障診斷、維修方案制定、維修作業(yè)、質(zhì)量檢驗(yàn)、車輛交付等環(huán)節(jié)。在維修過程中，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者如實(shí)告知維修項(xiàng)目、維修費(fèi)用、維修時(shí)間等信息，征得消費(fèi)者同意后進(jìn)行維修。3.配件管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全配件管理制度，確保所使用的配件質(zhì)量合格、來源正規(guī)。配件采購應(yīng)當(dāng)從合法渠道進(jìn)行，嚴(yán)格執(zhí)行配件驗(yàn)收、儲存、使用等環(huán)節(jié)的管理規(guī)定，防止假冒偽劣配件進(jìn)入維修環(huán)節(jié)。消費(fèi)者投訴處理1.投訴渠道暢通汽車銷售企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門的消費(fèi)者投訴受理機(jī)構(gòu)或指定專人負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者投訴。在經(jīng)營場所顯著位置公布投訴電話、電子郵箱等投訴渠道信息，確保消費(fèi)者投訴能夠及時(shí)得到受理。2.投訴處理流程企業(yè)接到消費(fèi)者投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)登記，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理。調(diào)查過程應(yīng)當(dāng)客觀、公正，收集相關(guān)證據(jù)，與消費(fèi)者進(jìn)行溝通協(xié)商，提出解決方案。處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)及時(shí)反饋給消費(fèi)者，并做好記錄。3.投訴跟蹤與回訪企業(yè)應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者投訴處理情況進(jìn)行跟蹤，確保問題得到徹底解決。在投訴處理完畢后，應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者進(jìn)行回訪，了解消費(fèi)者對處理結(jié)果的滿意度，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。監(jiān)督管理監(jiān)管部門職責(zé)1.市場監(jiān)管部門負(fù)責(zé)對汽車銷售企業(yè)的經(jīng)營行為進(jìn)行監(jiān)督檢查，依法查處違法違規(guī)經(jīng)營行為，維護(hù)市場秩序。加強(qiáng)對汽車銷售合同、明碼標(biāo)價(jià)、廣告宣傳等方面的監(jiān)管，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。2.商務(wù)部門負(fù)責(zé)指導(dǎo)和規(guī)范汽車銷售行業(yè)發(fā)展，推動(dòng)汽車銷售行業(yè)誠信體系建設(shè)。對汽車銷售企業(yè)的設(shè)立、經(jīng)營資質(zhì)等進(jìn)行審核和管理，協(xié)調(diào)解決行業(yè)發(fā)展中的重大問題。3.其他相關(guān)部門交通運(yùn)輸、公安、稅務(wù)、環(huán)保等部門按照各自職責(zé)，協(xié)同做好汽車銷售行業(yè)的監(jiān)督管理工作。交通運(yùn)輸部門負(fù)責(zé)對從事汽車租賃等相關(guān)業(yè)務(wù)的企業(yè)進(jìn)行監(jiān)管；公安部門負(fù)責(zé)對車輛登記、交易等環(huán)節(jié)的治安管理；稅務(wù)部門負(fù)責(zé)對汽車銷售企業(yè)的稅收征管；環(huán)保部門負(fù)責(zé)對車輛排放等環(huán)保指標(biāo)的監(jiān)督檢查。監(jiān)督檢查措施1.定期檢查與不定期抽查監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)定期對汽車銷售企業(yè)進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括企業(yè)經(jīng)營資質(zhì)、銷售行為、售后服務(wù)等方面。同時(shí)，根據(jù)市場情況和消費(fèi)者投訴舉報(bào)等線索，不定期對企業(yè)進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理違法違規(guī)行為。2.信息共享與協(xié)同監(jiān)管建立監(jiān)管部門之間的信息共享機(jī)制，及時(shí)通報(bào)汽車銷售企業(yè)的經(jīng)營情況、違法違規(guī)行為等信息。加強(qiáng)協(xié)同監(jiān)管，對涉及多個(gè)部門職責(zé)的問題，聯(lián)合開展執(zhí)法行動(dòng)，形成監(jiān)管合力。3.社會監(jiān)督鼓勵(lì)消費(fèi)者、行業(yè)協(xié)會等社會組織對汽車銷售企業(yè)的經(jīng)營行為進(jìn)行監(jiān)督。設(shè)立舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度，對舉報(bào)屬實(shí)的給予舉報(bào)人一定獎(jiǎng)勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)社會力量參與市場監(jiān)管。法律責(zé)任企業(yè)違法責(zé)任1.違反資質(zhì)管理規(guī)定汽車銷售企業(yè)未取得相應(yīng)資質(zhì)擅自從事經(jīng)營活動(dòng)，或者超越授權(quán)范圍經(jīng)營的，由市場監(jiān)管部門責(zé)令停止違法行為，沒收違法所得，并處以罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷營業(yè)執(zhí)照。2.銷售欺詐行為企業(yè)在銷售過程中存在欺詐行為，如隱瞞車輛真實(shí)信息、虛假宣傳、以次充好等，消費(fèi)者有權(quán)要求企業(yè)按照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)的規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。市場監(jiān)管部門將依法對企業(yè)進(jìn)行處罰，情節(jié)嚴(yán)重的，依法吊銷營業(yè)執(zhí)照，并列入嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單。3.價(jià)格違法行為企業(yè)違反價(jià)格管理規(guī)定，如哄抬物價(jià)、價(jià)格欺詐等，由市場監(jiān)管部門依法予以處罰，沒收違法所得，并處以罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，或者由價(jià)格主管部門吊銷收費(fèi)許可證。4.售后服務(wù)違法責(zé)任企業(yè)在售后服務(wù)方面存在違法違規(guī)行為，如拒絕履行質(zhì)量保證義務(wù)、拖延處理消費(fèi)者投訴等，由市場監(jiān)管部門責(zé)令改正，并處以罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，直至吊銷營業(yè)執(zhí)照。從業(yè)人員違法責(zé)任汽車銷售企業(yè)的從業(yè)人員在經(jīng)營活動(dòng)中違反法律法規(guī)規(guī)定，