銀行導(dǎo)盲犬進(jìn)出管理辦法

銀行導(dǎo)盲犬進(jìn)出管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范銀行營業(yè)場所導(dǎo)盲犬的進(jìn)出管理，保障視障人士的合法權(quán)益，維護(hù)銀行正常運(yùn)營秩序，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本行各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及辦公區(qū)域?qū)とM(jìn)出的管理。（三）基本原則1.尊重與包容原則充分尊重視障人士的特殊需求，以包容、友好的態(tài)度對待導(dǎo)盲犬，為視障人士提供便利與支持。2.安全與秩序原則在保障導(dǎo)盲犬正?；顒拥耐瑫r(shí)，確保銀行場所的安全與秩序，防止因?qū)とM(jìn)出引發(fā)安全事故或影響正常業(yè)務(wù)辦理。3.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保導(dǎo)盲犬進(jìn)出管理工作合法、合規(guī)。二、導(dǎo)盲犬定義與識別（一）導(dǎo)盲犬定義導(dǎo)盲犬是經(jīng)過嚴(yán)格訓(xùn)練，能夠引導(dǎo)視障人士安全出行的工作犬。一般為經(jīng)過專業(yè)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)，取得相關(guān)資質(zhì)認(rèn)證，具備良好的行為習(xí)慣和服從性的犬只。（二）識別標(biāo)識導(dǎo)盲犬應(yīng)佩戴由專業(yè)導(dǎo)盲犬訓(xùn)練機(jī)構(gòu)頒發(fā)的導(dǎo)盲鞍及識別牌，導(dǎo)盲鞍上應(yīng)標(biāo)明導(dǎo)盲犬的訓(xùn)練機(jī)構(gòu)、編號等信息，識別牌應(yīng)注明導(dǎo)盲犬的身份信息及主人聯(lián)系方式。三、導(dǎo)盲犬進(jìn)出流程（一）提前預(yù)約視障人士如需攜帶導(dǎo)盲犬進(jìn)入銀行營業(yè)場所，應(yīng)至少提前[X]小時(shí)通過以下方式之一進(jìn)行預(yù)約：1.撥打銀行客服電話[電話號碼]，告知客服人員導(dǎo)盲犬的相關(guān)信息及預(yù)約進(jìn)入的時(shí)間、網(wǎng)點(diǎn)。2.通過銀行官方網(wǎng)站或手機(jī)銀行APP上的預(yù)約功能進(jìn)行預(yù)約，填寫導(dǎo)盲犬及視障人士相關(guān)信息、預(yù)約時(shí)間、網(wǎng)點(diǎn)等內(nèi)容。（二）信息審核銀行在收到預(yù)約信息后，應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括：1.導(dǎo)盲犬的識別標(biāo)識是否齊全、有效。2.視障人士的身份信息是否真實(shí)。3.預(yù)約時(shí)間與網(wǎng)點(diǎn)是否符合銀行運(yùn)營安排。如審核通過，銀行應(yīng)及時(shí)通知視障人士預(yù)約成功；如審核不通過，應(yīng)向視障人士說明原因，并協(xié)助其解決問題。（三）進(jìn)入流程1.視障人士攜帶導(dǎo)盲犬到達(dá)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，應(yīng)主動向大堂經(jīng)理出示有效身份證件及導(dǎo)盲犬相關(guān)證明。2.大堂經(jīng)理應(yīng)引導(dǎo)視障人士及導(dǎo)盲犬至專門的接待區(qū)域，并再次核對相關(guān)信息。3.為確保安全與衛(wèi)生，大堂經(jīng)理可對視障人士及導(dǎo)盲犬進(jìn)行必要的體表檢查，但應(yīng)注意方式方法，避免對視障人士及導(dǎo)盲犬造成不必要的傷害或不適。4.檢查無誤后，大堂經(jīng)理應(yīng)為視障人士及導(dǎo)盲犬發(fā)放臨時(shí)出入標(biāo)識，并引導(dǎo)其前往業(yè)務(wù)辦理區(qū)域。（四）業(yè)務(wù)辦理1.在視障人士辦理業(yè)務(wù)過程中，導(dǎo)盲犬應(yīng)在其主人身邊安靜休息，不得隨意走動或干擾其他客戶。2.銀行工作人員應(yīng)為視障人士提供必要的協(xié)助與引導(dǎo)，確保業(yè)務(wù)辦理順利進(jìn)行。（五）離開流程1.視障人士業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)主動將臨時(shí)出入標(biāo)識交還給大堂經(jīng)理。2.大堂經(jīng)理應(yīng)引導(dǎo)視障人士及導(dǎo)盲犬離開銀行營業(yè)場所，確保其安全離開。四、導(dǎo)盲犬管理要求（一）行為規(guī)范1.導(dǎo)盲犬在銀行營業(yè)場所內(nèi)應(yīng)保持良好的行為舉止，不得隨地大小便、吠叫或做出其他影響他人的行為。2.未經(jīng)允許，導(dǎo)盲犬不得進(jìn)入非業(yè)務(wù)辦理區(qū)域或禁止犬只進(jìn)入的區(qū)域。（二）衛(wèi)生管理1.視障人士應(yīng)負(fù)責(zé)保持導(dǎo)盲犬的清潔衛(wèi)生，如發(fā)現(xiàn)導(dǎo)盲犬有不衛(wèi)生行為，應(yīng)及時(shí)清理。2.銀行應(yīng)在營業(yè)場所內(nèi)設(shè)置必要的清潔設(shè)施，以便在導(dǎo)盲犬造成污染時(shí)能夠及時(shí)清理。（三）健康管理1.視障人士應(yīng)確保導(dǎo)盲犬定期接受獸醫(yī)檢查，保持身體健康，并攜帶相關(guān)健康證明。2.如導(dǎo)盲犬出現(xiàn)異常行為或疑似患病癥狀，視障人士應(yīng)及時(shí)將其帶出銀行營業(yè)場所，并采取相應(yīng)措施。五、銀行工作人員職責(zé)（一）培訓(xùn)教育1.銀行應(yīng)定期組織工作人員進(jìn)行導(dǎo)盲犬相關(guān)知識培訓(xùn)，包括導(dǎo)盲犬的特點(diǎn)、行為規(guī)范、接待流程等，提高工作人員對視障人士及導(dǎo)盲犬的認(rèn)知和服務(wù)能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括理論知識講解、實(shí)際操作演練等，確保工作人員能夠熟練掌握導(dǎo)盲犬進(jìn)出管理辦法及相關(guān)服務(wù)技能。（二）接待引導(dǎo)1.大堂經(jīng)理及其他工作人員應(yīng)熱情接待視障人士及導(dǎo)盲犬，按照規(guī)定流程進(jìn)行引導(dǎo)和協(xié)助，不得歧視或拒絕視障人士進(jìn)入銀行營業(yè)場所。2.在視障人士辦理業(yè)務(wù)過程中，工作人員應(yīng)主動提供幫助，解答疑問，確保業(yè)務(wù)辦理順利進(jìn)行。（三）安全保障1.工作人員應(yīng)密切關(guān)注導(dǎo)盲犬的行為動態(tài)，如發(fā)現(xiàn)導(dǎo)盲犬有異常行為或可能對他人造成安全威脅的情況，應(yīng)及時(shí)采取措施，確保銀行場所及人員安全。2.在視障人士及導(dǎo)盲犬進(jìn)出銀行營業(yè)場所過程中，工作人員應(yīng)做好安全防護(hù)工作，避免發(fā)生碰撞、摔倒等意外事故。（四）信息溝通1.工作人員在接待視障人士及導(dǎo)盲犬過程中，如發(fā)現(xiàn)任何問題或需要與其他部門溝通協(xié)調(diào)的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)向上級匯報(bào)，并做好信息記錄。2.銀行內(nèi)部各部門之間應(yīng)加強(qiáng)信息溝通與協(xié)作，共同做好導(dǎo)盲犬進(jìn)出管理工作。六、特殊情況處理（一）導(dǎo)盲犬異常行為1.若導(dǎo)盲犬在銀行營業(yè)場所內(nèi)出現(xiàn)異常行為，如狂躁、攻擊他人等，工作人員應(yīng)保持冷靜，立即采取措施將導(dǎo)盲犬與視障人士及其他客戶隔離開來。2.及時(shí)通知視障人士將導(dǎo)盲犬帶出銀行營業(yè)場所，并協(xié)助視障人士解決后續(xù)問題。3.如導(dǎo)盲犬的異常行為造成人員受傷或財(cái)產(chǎn)損失，銀行應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)及規(guī)定進(jìn)行處理，并協(xié)助視障人士做好善后工作。（二）緊急情況1.在銀行營業(yè)場所發(fā)生火災(zāi)、地震等緊急情況時(shí)，工作人員應(yīng)首先確保視障人士及導(dǎo)盲犬的安全。2.引導(dǎo)視障人士及導(dǎo)盲犬按照預(yù)定的緊急疏散通道有序撤離，避免擁擠和混亂。3.在安全區(qū)域安置視障人士及導(dǎo)盲犬，并及時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，確保無人員遺漏。（三）投訴處理1.如其他客戶對導(dǎo)盲犬進(jìn)出銀行營業(yè)場所提出投訴，工作人員應(yīng)耐心傾聽客戶意見，并向客戶解釋導(dǎo)盲犬進(jìn)出管理辦法及相關(guān)規(guī)定。2.積極協(xié)調(diào)解決客戶的問題，盡量滿足客戶合理需求，如調(diào)整業(yè)務(wù)辦理區(qū)域、提供其他便利措施等，以化解矛盾，維護(hù)銀行良好形象。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.銀行應(yīng)建立健全導(dǎo)盲犬進(jìn)出管理監(jiān)督機(jī)制，定期對各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)盲犬進(jìn)出管理工作進(jìn)行檢查。2.檢查內(nèi)容包括預(yù)約流程執(zhí)行情況、工作人員服務(wù)質(zhì)量、導(dǎo)盲犬管理要求落實(shí)情況等，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)督促整改。（二）客戶反饋1.鼓勵客戶對視障人士及導(dǎo)盲犬進(jìn)出銀行營業(yè)場所的情況進(jìn)行監(jiān)督，并及時(shí)反饋意見和建議。2.銀行應(yīng)設(shè)立專門