職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀+++龍曼芹.ppt

1、已經(jīng)舉辦了2000多場(chǎng)培訓(xùn)，得到了很大的反響和好評(píng)，并被邀請(qǐng)到新加坡、馬來(lái)西亞、菲律賓、泰國(guó)等國(guó)家講學(xué)。中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)人壽、中國(guó)光大銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)稅務(wù)、集團(tuán)武漢局、中南大學(xué)、天津安義、濟(jì)南日?qǐng)?bào)社、白沙集團(tuán)、時(shí)代集團(tuán)、月華集團(tuán)、深圳“好家庭”、證券、齊魯證券、康普制藥、北京醫(yī)學(xué)會(huì)、廈門(mén)醫(yī)院、上海天宇傳媒TCL集團(tuán)公司、泰田置業(yè)有限公司、劉有限公司、廣西醫(yī)科大學(xué)同城國(guó)際、廣州華嚴(yán)，專(zhuān)業(yè)形象塑造和商務(wù)禮儀，作為專(zhuān)業(yè)人員， 在現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中是否理解和運(yùn)用基本禮儀不僅反映了專(zhuān)業(yè)人員自身的素質(zhì)，也反映了專(zhuān)業(yè)人員工作所在公司的企業(yè)文化水平和管理境界，前言，禮儀的作用，良好的禮儀

2、可以：展示個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展示公司良好的商業(yè)形象，贏得對(duì)方的尊重； 有利于營(yíng)造良好的溝通氛圍，建立和諧的合作基礎(chǔ)；滿足對(duì)方的心理期望，使他們感到良好和受到尊重，從而提高工作效率。作為公司的員工，在接待和拜訪客戶(hù)時(shí)，應(yīng)該努力讓對(duì)方對(duì)自己有一個(gè)更好的第一印象。只有這樣，企業(yè)良好的公眾形象才能先入為主，得到高度認(rèn)可。形象是一種服務(wù)形象是一種宣傳形象是一種品牌形象是一種效益，文昕建議，你的職業(yè)形象讓人們更加信任，你的人品比金錢(qián)更重要，而且每個(gè)人都喜歡從正派的人那里買(mǎi)東西。決定人們第一印象的因素是什么？公司員工60%的外貌、40%的談話內(nèi)容和聲音、gfd要求(1)工作時(shí)禁止穿拖鞋或拖鞋形狀的涼鞋。公

3、司員工必須佩戴工作證或?qū)⒐ぷ髯C放在操作臺(tái)前?；照碌呐宕骰蚍胖梦恢脩?yīng)在客戶(hù)的視線范圍內(nèi)?；照聵邮剑褐绷⑴宕髟谧笊闲夭?；胸章式：垂直夾住并掛在胸部，面朝外。公司員工的gfd要求(2)，頭發(fā)應(yīng)修剪整齊，梳理整齊，保持整潔，嚴(yán)禁梳奇怪的發(fā)型和染淺色；公司的男性員工不允許留長(zhǎng)發(fā)(以至于他們的毛腳不能蓋住耳朵后面和衣領(lǐng))，也不允許剃光頭和留胡子；公司的女員工留著長(zhǎng)頭發(fā)，用發(fā)帶或發(fā)夾夾住，不要讓頭發(fā)遮住臉；公司的女員工上班需要化妝，不應(yīng)該化濃妝。公司的男員工不應(yīng)該化妝；公司員工的gfd要求(3)，指甲修剪整齊，保持清潔，不允許長(zhǎng)指甲，不允許涂彩色指甲油；不要戴太夸張的戒指和其他夸張的裝飾品；注意個(gè)人衛(wèi)生，保

4、持面部清潔，身體無(wú)汗臭；上班前不要喝酒，吃大蒜、韭菜等有異味的食物，保持牙齒清潔，保持口腔衛(wèi)生。男士穿高標(biāo)準(zhǔn)套裝的三個(gè)要求，三色原則，三一法則，三個(gè)禁忌，選擇職業(yè)套裝的技巧，顏色，圖案，點(diǎn)綴，尺寸，形狀，款式和面料，女性在工作場(chǎng)所的六個(gè)禁忌，透視，暴露，緊身，凌亂，短而亮，否！娛樂(lè)時(shí)穿什么衣服，什么時(shí)間，什么地點(diǎn)，什么場(chǎng)合，正裝：工作和商務(wù)活動(dòng)中穿的衣服：休息、購(gòu)物、旅游和運(yùn)動(dòng)時(shí)穿的衣服，晚裝：聚會(huì)、舞會(huì)和盛大宴會(huì)時(shí)通常穿的衣服，規(guī)范的行為是良好形象的體現(xiàn)，a、站立姿勢(shì)b、坐姿c和行走姿勢(shì)d站立姿勢(shì)：頭端，肩平，胸直立，腹部折疊，身體直立，腿直，手垂， 雙腳呈“V”形分開(kāi)，相距約一個(gè)拳頭，注意

5、抬起臀部，身體重量均勻分布在雙腿上。 該公司的女性員工可以將手放在或疊在腹部前，手和腳稍微呈“D”形展開(kāi)，以一條腿為重心。公司的男員工可以雙手緊握正確的坐姿，正確的坐姿：保持上身挺直，頭部挺直，向前看或面向顧客，一般不要靠在座位的后面，一般占座位面積的2/3。常用的坐姿是危險(xiǎn)坐姿，雙腿并攏，適合男性公務(wù)員的坐姿是打腿、張開(kāi)膝蓋和重疊大腿。適合女公務(wù)員的坐姿是斜腿，向前伸展，向后彎曲。正確的行走姿勢(shì)、行走姿勢(shì)、行走姿勢(shì)：行走姿勢(shì)的要點(diǎn)是身體挺直、自尊、向前起步、重心前移、腳尖向前、適度的步幅、直線、從頭到尾、穩(wěn)定的肩膀、擺動(dòng)的手臂、協(xié)調(diào)的全身和均勻的進(jìn)度。當(dāng)陪同或帶領(lǐng)顧客時(shí)，他們應(yīng)該在彼此的左側(cè)

6、前方大約一米處行進(jìn)。不要讓顧客走在前面或讓顧客走到外面來(lái)提醒他們道路的變化。旅行的速度應(yīng)該互相協(xié)調(diào)，顧客應(yīng)該是旅行過(guò)程的中心。上樓時(shí)走在顧客后面，下樓時(shí)走在顧客前面。如果你在與顧客交談后需要離開(kāi)，你應(yīng)該在面對(duì)顧客前退后幾步，逐漸轉(zhuǎn)動(dòng)身體，然后離開(kāi)。引導(dǎo)顧客進(jìn)屋后進(jìn)出房間。上下樓梯要講究禮儀，走專(zhuān)門(mén)指定的樓梯，減少在樓梯上的停留，堅(jiān)持右上右下的原則，注意對(duì)顧客的禮貌，鞠躬禮儀，與過(guò)時(shí)的顧客交叉，微笑，15度鞠躬，頭和身體自然前傾，低頭慢于抬頭。接送顧客時(shí)，彎腰30度。當(dāng)你第一次見(jiàn)到或感謝顧客時(shí)，你會(huì)鞠躬45度。正確的手勢(shì)、方向指示、引導(dǎo)和介紹：當(dāng)你需要用手引導(dǎo)某物或引導(dǎo)顧客時(shí)，微微前傾，手掌向上

7、，手指并攏，拇指向內(nèi)微微彎曲以指示方向。任何時(shí)候都不要用一根手指指著人或事物。揮手：當(dāng)在遠(yuǎn)處和人打招呼時(shí)，伸出你的右手，伸直你的右臂，高舉它，并向?qū)Ψ綋]動(dòng)你的手掌。不要向你的上司和長(zhǎng)輩揮手。投遞物品：使用雙手，投遞物品時(shí)不要將尖端指向?qū)Ψ?。不礙事：主動(dòng)避免側(cè)身(根據(jù)站立姿勢(shì)的要求)，當(dāng)對(duì)方走到面前或進(jìn)行眼神交流時(shí)，微笑著打招呼。常見(jiàn)的錯(cuò)誤手勢(shì)，如用雙手指指點(diǎn)點(diǎn)和揮舞雙手，雙手抱頭，擺姿勢(shì)和觸摸身體，不要要求任何人握手，男人不能主動(dòng)和女人握手，即使握手，也僅限于女人先伸出手的時(shí)候，所以應(yīng)該是地位比自己高的人。過(guò)于熱情的人應(yīng)該注意這一點(diǎn)。其次，當(dāng)一個(gè)女人第一次遇見(jiàn)一個(gè)男人時(shí)，她可以相應(yīng)地點(diǎn)頭而不是

8、握手。老年人和年輕人握手，老年人和年輕人握手，女人和男人握手，已婚的和未婚的握手，地位高的和地位低的握手，按順序伸出手，地位高的先伸出手，已婚的先伸出手，女人先伸出手，老年人先伸出手，老年人先伸出手，特殊場(chǎng)合下，需要和很多人握手，接待客人時(shí)，主人應(yīng)該先伸出手和客人握手，客人離開(kāi)時(shí)應(yīng)該先伸出手。握手的對(duì)象在一米之外，雙腿立正，上身前傾，右手伸出，四個(gè)手指合攏，拇指張開(kāi)以握住對(duì)方，手掌朝上，時(shí)間大約為三秒鐘，互相注視，說(shuō)幾句話，握手，微笑的效果，微笑是人們文明和良好修養(yǎng)的具體象征，微笑可以縮短人與人之間的距離， 微笑可以表達(dá)對(duì)他人的認(rèn)可和理解，理解和其他態(tài)度在這個(gè)世界上，沒(méi)有什么比大笑、辦公室禮儀

9、、公共儀式、公共辦公場(chǎng)所更便宜的了不要在公共辦公場(chǎng)所吸煙，一起聊天，大聲說(shuō)話； 節(jié)約水和電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上涂寫(xiě)、涂寫(xiě)、粘貼；保持廁所干凈；將車(chē)輛停放在指定區(qū)域。-喝水時(shí)，如果你不接待客人，你應(yīng)該使用自己的水杯，以減少一次性水杯的浪費(fèi)。-不允許有外國(guó)人員辦公室禮儀：辦公室環(huán)境，辦公室工作禮儀，使用完公共物品后，放回原處。長(zhǎng)時(shí)間外出時(shí)，清楚地說(shuō)明要去的地方、外出的目的以及預(yù)定的返回時(shí)間。收到桌子上的貨物后，下班前提前將工作交給崗位代理。辦公室行為禮儀，以清晰友好的態(tài)度問(wèn)候同事。在公司周?chē)邉?dòng)時(shí)，說(shuō)話時(shí)壓低聲音。盡量不要打擾別人。進(jìn)入私人辦公室前先敲門(mén)。打斷會(huì)議時(shí)不要敲門(mén)。當(dāng)來(lái)訪者出現(xiàn)時(shí)

10、，他們應(yīng)該被一個(gè)特別的人接待，并說(shuō)：“你好，我能為你做什么？”；上班時(shí)間不要大聲笑，起身靠近有溝通問(wèn)題的地方，聲音不要影響其他人員；當(dāng)其他人輸入密碼時(shí)，他們會(huì)有意識(shí)地把目光移開(kāi)；不要閱讀不屬于自己職責(zé)范圍的材料和機(jī)密信息；對(duì)其他同事的顧客積極熱情；未經(jīng)允許不得使用他人的物品；同事之間互相尊重，借東西還錢(qián)，表達(dá)自己的感激之情。辦公室禮儀：注意事項(xiàng)，電話禮儀：接聽(tīng)電話、接電話和問(wèn)候的禮儀，-及時(shí)接聽(tīng)電話，三聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)，先打招呼；-接聽(tīng)外部電話時(shí)應(yīng)報(bào)告公司名稱(chēng)，轉(zhuǎn)接電話時(shí)應(yīng)報(bào)告部門(mén)名稱(chēng)和個(gè)人姓名；如果你晚一點(diǎn)接電話，你應(yīng)該道歉并說(shuō)“我讓你久等了?！彪娫挾Y儀：電話禮儀，留言，-如果對(duì)方要找的人不在，

11、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否要留言或告訴他；錄音后重復(fù)內(nèi)容，記得要準(zhǔn)確、全面，尤其是記下姓名、地點(diǎn)、日期和數(shù)字等。-紙和筆應(yīng)放在電話旁邊，以便隨時(shí)記錄；在談話開(kāi)始時(shí)，寫(xiě)下客戶(hù)的名字，并在與對(duì)方交談時(shí)經(jīng)常提到對(duì)方的名字或地址；如果老板不接電話，他應(yīng)該盡量繞場(chǎng)一周，不要讓對(duì)方感到尷尬和不安；對(duì)于你不認(rèn)識(shí)的人或事，你不能輕易表達(dá)你的立場(chǎng)，尤其是消極的，你應(yīng)該有不拒絕任何可能的機(jī)會(huì)的意識(shí)；如果有人在通話中過(guò)來(lái)，你不應(yīng)該傲慢。如果你需要和某人說(shuō)話，你應(yīng)該說(shuō)“請(qǐng)稍等片刻”，然后捂住麥克風(fēng)，小聲說(shuō)話；電話禮儀：電話應(yīng)答技巧，電話禮儀：電話禮儀，在撥號(hào)之前，選擇時(shí)間和機(jī)會(huì)是恰當(dāng)?shù)模?受訪者的選擇是準(zhǔn)確的，重要內(nèi)容應(yīng)在致電

12、前用鋼筆書(shū)寫(xiě)。對(duì)于熟人，一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)候是談?wù)撝黝}；對(duì)于陌生人，首先解釋他們的身份和目的，然后談?wù)搯?wèn)題；-使用禮貌用語(yǔ)，如你好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起。與同事相處的禮儀，尊重與餐桌上一樣的東西，這是很難與他人相提并論的，與上級(jí)相處的禮儀，服從命令以保持威望，禮貌待人而不越位，平等尊重對(duì)方，與下屬相處的禮儀，公平和體貼，會(huì)議禮儀，建立籌備機(jī)構(gòu)安排會(huì)議地點(diǎn)和確定與會(huì)者制定會(huì)議文件，組織會(huì)議禮儀，打印會(huì)議門(mén)票， 合理安排會(huì)議場(chǎng)地，合理安排座位，組織會(huì)議登記，小型會(huì)議座位安排的禮儀要求，面向房間前門(mén)，一般認(rèn)為是右邊的座位，而坐在入口方向右邊的座位居中。 小型會(huì)議通常只考慮出席會(huì)議的最高領(lǐng)導(dǎo)的位置，但同時(shí)也強(qiáng)調(diào)

13、自由選擇座位，例如最高領(lǐng)導(dǎo)可以坐在前排中間，大型會(huì)議的座位安排原則，大型會(huì)議的主席臺(tái)順序是按照前排高于后排，中間高于兩側(cè)，右側(cè)高于左側(cè)的原則安排的。(對(duì)于政府會(huì)議，左側(cè)高于右側(cè)。)座椅可以在前排中間或前排最右側(cè)；一般來(lái)說(shuō)，演講臺(tái)位于講臺(tái)的前面或前面你應(yīng)該坐哪個(gè)位置？參加會(huì)議要注意禮儀，穿正式服裝，按時(shí)參加會(huì)議，并按指定的座位坐下。會(huì)議期間不要接電話(你可以離開(kāi)會(huì)議去接重要的事情)，不要說(shuō)小話或中途離開(kāi)會(huì)場(chǎng)，不要隨意在會(huì)場(chǎng)走動(dòng)，不要吸煙或吃零食。每當(dāng)一個(gè)發(fā)言人上臺(tái)下臺(tái)，他應(yīng)該為會(huì)議的結(jié)束鼓掌，不要急于見(jiàn)人，見(jiàn)人，禮儀：接待訪客，接待訪客的禮儀，預(yù)約，-準(zhǔn)備-保持接待區(qū)整潔有序；接待員應(yīng)該有良好的

14、精神面貌；接待所需的用品應(yīng)放在容易接近的地方。會(huì)議禮儀：接待，接待禮儀，接待當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，接待員應(yīng)立即停止手頭的工作，主動(dòng)向客人問(wèn)好，并幫助他們搬運(yùn)重物。-積極與客人溝通，以熱情、耐心和準(zhǔn)確的語(yǔ)言回答客人的問(wèn)題。-一定要準(zhǔn)備飲用水，并隨時(shí)為客人準(zhǔn)備好。離開(kāi)，客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)客人離開(kāi)，并將客人送到公司門(mén)口，感謝客人的光臨，離開(kāi)。接待要求：要準(zhǔn)確掌握來(lái)訪客人使用的交通工具的到達(dá)時(shí)間，并提前通知接待人員和部門(mén)。歡迎時(shí)，你應(yīng)該在客人的交通工具到達(dá)之前到達(dá)歡迎地點(diǎn)，并在客人下飛機(jī)(下公共汽車(chē)或輪船)時(shí)及時(shí)歡迎他。交付時(shí)間：客人應(yīng)在登機(jī)(車(chē)、船)前到達(dá)送別地點(diǎn)，等到飛機(jī)(車(chē)、船)開(kāi)始離開(kāi)視線后再離開(kāi)。拜

15、訪禮儀，你需要做什么準(zhǔn)備？閱讀訪問(wèn)對(duì)象的個(gè)人和公司信息，準(zhǔn)備訪問(wèn)期間可能用到的信息；檢查所有物品是否齊全(名片、筆和筆記本、電話簿、或現(xiàn)金、計(jì)算器、產(chǎn)品介紹、合同)；準(zhǔn)備對(duì)話的主題、想法和單詞。在約定的時(shí)間和地點(diǎn)打電話解釋訪問(wèn)的目的。不要在顧客剛開(kāi)始工作、下班后很忙、正在開(kāi)重要會(huì)議時(shí)拜訪他們，也不要在他們休息和用餐時(shí)拜訪他們。最好在出發(fā)前通過(guò)電話與對(duì)方確認(rèn)，以防臨時(shí)變動(dòng)；選擇一條好的交通路線，計(jì)算出發(fā)時(shí)間；確保提前5到10分鐘到達(dá)。微笑著進(jìn)入房間，向接待員解釋身份、來(lái)訪對(duì)象和目的；等待接待員引導(dǎo)自己到接待室或受訪者的辦公室；如果下雨，不要把雨具帶進(jìn)辦公室；在接待室等候時(shí)，不要閱讀不相關(guān)的信息或

16、在紙上畫(huà)畫(huà)；當(dāng)接待員端茶時(shí)，他應(yīng)該表示感謝；等待超過(guò)一刻鐘后，你可以向接待員詢(xún)問(wèn)情況；如果被采訪者不能離開(kāi)，留下他的名片和相關(guān)信息，并要求接待員交出它。如果來(lái)訪者的辦公室關(guān)門(mén)了，先敲門(mén)，聽(tīng)到“請(qǐng)進(jìn)”后再進(jìn)來(lái)；問(wèn)候，握手，交換名片。會(huì)見(jiàn)來(lái)訪對(duì)象時(shí)，注意稱(chēng)呼、用詞、語(yǔ)速、語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)。會(huì)談期間，如果沒(méi)有緊急事情，不要打電話或接電話。根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度來(lái)確定離開(kāi)的時(shí)間和機(jī)會(huì)。說(shuō)完告辭應(yīng)該起身離開(kāi)座位，不要說(shuō)久坐。感謝對(duì)方的接待。握手告別。如果辦公室的門(mén)是關(guān)著的，出門(mén)后輕輕關(guān)門(mén)。如果顧客想為他送行，他應(yīng)該禮貌地要求顧客留下來(lái)。言語(yǔ)、禮貌：態(tài)度應(yīng)該真誠(chéng)、善良；聲音大小要合適，語(yǔ)調(diào)要平和平靜；尊重他人。詞

17、語(yǔ)：敬語(yǔ)，表達(dá)尊敬和禮貌的詞語(yǔ)。說(shuō)話姿勢(shì)：說(shuō)話姿勢(shì)往往反映一個(gè)人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。因此，在交談時(shí)，首先，雙方應(yīng)該面對(duì)對(duì)方，傾聽(tīng)對(duì)方，而不是環(huán)顧四周，閱讀書(shū)籍和報(bào)紙，看起來(lái)疲憊和打哈欠。否則，會(huì)給人心不在焉、傲慢無(wú)禮的印象。言語(yǔ)禮儀，如何與顧客溝通，與顧客溝通時(shí)應(yīng)注意的禮儀，第一，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，第二，語(yǔ)調(diào)，第三，反應(yīng)得體、自如，第四，說(shuō)話得體：對(duì)人來(lái)說(shuō)，因?yàn)閭€(gè)性，因?yàn)槟挲g，因?yàn)槭芙逃潭?，因?yàn)楸舜说那榫w，信息，情感交流看，聞，問(wèn)，切，交流中的禁忌，不要總是摸后腦勺，注意克服動(dòng)手的習(xí)慣， 不要搖晃你的腿，不要做你臉上的表情，說(shuō)話要大方，不要太在意別人，不要總是在每件事上表達(dá)自己，說(shuō)“我第一次聽(tīng)到很多關(guān)于你的事”，說(shuō)“我再也沒(méi)見(jiàn)過(guò)你”。 請(qǐng)批評(píng)并說(shuō)“建議”，請(qǐng)求原諒并說(shuō)“寬容”。請(qǐng)求幫助說(shuō)“對(duì)不起”，請(qǐng)求方便說(shuō)“對(duì)不起”。麻煩別人說(shuō)“對(duì)不起”，祝賀別人并說(shuō)“