直營店鋪營運(yùn)管理手冊

目錄一、溫拿簡介11公司簡介412品牌定位513企業(yè)文化5、產(chǎn)品說明21貨號解析522產(chǎn)品品種說明623顏色說明624產(chǎn)品尺碼表示7三、人事管理31店鋪人員組織框架832帶教新員工培訓(xùn)流程833帶教的方法與技巧1134帶教五驟11、店鋪制度41店鋪人員提升流程1242店鋪人員提升流程1343店鋪員工請假流程1444店鋪規(guī)章制度1645行政處罰標(biāo)準(zhǔn)16五、店鋪人員職責(zé)51店長職責(zé)及工作范圍2152收銀職責(zé)及工作范圍2553店員職責(zé)及工作范圍2654如何激勵員工38六、有效處理顧客投訴61顧客投訴的性質(zhì)3462有效處理顧客投訴的重需要性/好處3463有效處理顧客投訴的障礙3564有效處理顧客投訴的技巧3565辣手顧客的應(yīng)對技巧3666有效處理顧客投訴的要訣及忌諱37七、最佳防盜方法71匪徒最佳偷竊的時機(jī)3872前線同事需注意的焦點(diǎn)3873匪徒偷竊常見例子3874最佳防盜方法39八、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3981服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)定義步驟3982服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)則4083儀容儀表碼42九、銷售技巧91銷售前之準(zhǔn)備4392F、A、B銷售技巧4393銷售手法4494顧客的12種購買征兆4595七種接近顧客的機(jī)會4596顧客類型分析46十、產(chǎn)品知識101針織布與梭織布的用途47102各類纖維的特性48十一、專賣店常用英語50一、溫拿簡介11公司簡介廣州溫拿服飾有限公司旗下廣州市溫雅服裝廠于1996年6月創(chuàng)辦，該公司自開創(chuàng)廠以來經(jīng)歷了許許多多風(fēng)風(fēng)雨雨，今天“溫拿”已發(fā)展到擁有全國三十多家代理商和數(shù)百家特許加盟店。優(yōu)質(zhì)持產(chǎn)品、健全的營銷管理網(wǎng)絡(luò)、完善的服務(wù)，使公司產(chǎn)品暢銷全國各地，并在市場上樹立良好的品牌形象。公司現(xiàn)有生產(chǎn)基地面積2萬平方米，員工上千人，日產(chǎn)針織、梭織兩大類“溫拿”品牌休閑服產(chǎn)品15萬件。已形成了集產(chǎn)品設(shè)計、開發(fā)、銷售為一體的大型服飾企業(yè)。現(xiàn)主要開發(fā)產(chǎn)有針織、梭織、牛仔、毛織、配飾物包括皮袋、帽子、圍巾等品種，公司有最具開發(fā)力的設(shè)計團(tuán)隊，隨時掌握當(dāng)今服飾潮流的發(fā)展趨勢，有高效、熱情、專業(yè)的營銷服務(wù)團(tuán)隊和規(guī)范的市場運(yùn)作機(jī)制。中國加入WTO之后，公司本著“以人為本，互惠互利，誠信經(jīng)營”的企業(yè)經(jīng)營理念，從引進(jìn)各類高、中級管理人才40多人，各類專業(yè)技術(shù)人員100多人，2003年公司借國內(nèi)資深、實力派、連續(xù)三年獲中國大陸最佳組合的“羽泉”歌手作為溫拿品牌形象大使,使“溫拿”又進(jìn)一步樹立了良好的市場品牌形象。2005年公司為了進(jìn)一步擴(kuò)大品牌知名度特邀實力派“花兒樂隊”做為品牌形象代言人。在新的世紀(jì)，新的時期，全體“溫拿”員工在董事長陳應(yīng)平先生的帶領(lǐng)下，以誠實、誠信、穩(wěn)健的經(jīng)營方針，正朝著現(xiàn)代化、國際化的大型企業(yè)目標(biāo)奮力邁進(jìn)12品牌定位品牌風(fēng)格休閑時尚，簡約靈性；市場定位由一線市場傳輸?shù)街黧w二、三線市場；年齡定位1833歲青年男、女（主體消費(fèi)年齡2028歲）；品牌檔次中檔；產(chǎn)品結(jié)構(gòu)針織、梭織、毛織，牛仔、服飾品；男性/女性/中性65/30/5；產(chǎn)品價位人民幣30260元（主體價位人民38128元）；品牌思路本土品牌國際化；13企業(yè)文化經(jīng)營理念為加盟商制造效益，為顧客擔(dān)供價值，為員工造就機(jī)會；經(jīng)營哲學(xué)以客戶為中心，為市場為導(dǎo)向，以管理為前提，以文化為靈魂；經(jīng)營精神團(tuán)結(jié)務(wù)實，積極創(chuàng)新，穩(wěn)中求進(jìn)；經(jīng)營目標(biāo)打造中國新一代個性休閑第一品牌；、產(chǎn)品說明21貨號解析例AX1XXXXA代表產(chǎn)品類別X代表年份1代表季度（1春季、2夏季3秋季4冬季）X代表性別（7代表男性、8代表女性、9代表中性）XXX代表產(chǎn)品序號如A617001讀例號A617001（溫拿品牌男裝春季針織第一款）A629001（溫拿品牌中性裝夏季針織第一款）22產(chǎn)品品種說明AT恤B毛織C襯衫D休閑褲E外套F裙子G牛仔H背心I皮帶J中褲V包M圍巾L帽子U包R吊帶23顏色說明表示01漂白色02米白03淺灰04中灰05深灰06花灰07黑色08米杏09淺杏10中杏11杏色12深杏13卡其14深卡其15花卡其16駝色17花駝色18淺駝色19深駝色20粉紅21淺粉紅22梅紅23豆沙紅23豆沙紅24棗紅25暗紅26酒紅27深桃紅色28大紅29淺紅30粉紫31淺紫32玫瑰紫33花紫34檸檬黃35淺黃36米黃37明黃38姜黃39土黃40深黃41淺粉綠42粉綠43豆沙綠44果綠45灰綠46蘭綠47深蘭綠48墨綠49深軍50淺綠51淡青色52軍綠53花綠54湖綠55嫩綠56淺粉蘭57粉蘭58牛仔蘭59海洋蘭60湖蘭61藏蘭62深藏蘭63寶蘭64灰蘭65淺蘭66花灰蘭67中蘭68深蘭70深啡71咖啡72中啡73花咖啡74橙色75花橙76古銅色77灰紅78棕綠79花紅80淺軍81灰紅82水粉色83鵝黃84淺卡其85卡其綠86桃紅88淺灰紫89淺粉紫90灰褐色91曙紅色92松石蘭93草綠94青綠95水粉紫96桔紅97嫩綠98黃色24產(chǎn)品尺碼表示男S165/84AM170/90AL175/96AXL180/102AXXL185/108A上裝女XS150/76AS155/80AM160/84AL165/88AXL170/92A直營部加盟部見習(xí)級服務(wù)級男28165/78A29170/81A30170/84A31175/87A3232/90A34180/93A36185/96A38190/99A下裝女24150/56A25155/60A26160/6A27165/68A28170/72A29175/76A30180/80類別比例男裝50女裝50產(chǎn)品分類60休閑類、23工裝類、10運(yùn)動類、7牛仔類產(chǎn)品類型T恤、毛衫、襯衫、外套、褲子、裙子、風(fēng)衣、牛仔、人事管理31店鋪人員組織架構(gòu)AD主管AD督導(dǎo)店長見習(xí)級服務(wù)級見習(xí)級服務(wù)級你見習(xí)級服務(wù)級32帶教員工培訓(xùn)資料作為帶教員工的同事從禮儀上稱之為教練1、心目中的形象耐心、熱情、親切，對工作負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)知識要全面有表率作用，嚴(yán)格要求自己，考慮總是要全面，語言表達(dá)及邏輯思維能力較強(qiáng)，心地善良，和新人融于一體，要定期溝通改正解決問題，行事要以身示范，平等。2、作為出色的教練應(yīng)具備的條件A豐富的專業(yè)知識（理論、實務(wù)）；B善于發(fā)掘新員工的潛質(zhì)（長處）；C關(guān)心、了解新員工；D樂于幫助新員工的成長；E定期溝通，表達(dá)對新員工的信心；F傾聽及觀察；收銀店員初級店員3、新員工前三天的培訓(xùn)內(nèi)容1、“第一天”A,熟悉同事；賣場周圍環(huán)境（1）員工休息間及工作場所；（2）貨品分布情況；（3）賣場分區(qū)區(qū)位；C、“以身示范”口碑、迎賓、道別（重點(diǎn)事項）；D、熟悉貨品（1）款號（告訴其規(guī)律）；（2）面料特殊面料及洗滌方法；（3）價格E、疊衣（1）疊T恤的方法要求為擺放由里到外順色順碼（2）疊毛衣的方法顏色有淺到深F、店鋪制度及獎罰措施G、溝通（下班后新人自我總結(jié)及第二天要傳播的內(nèi)容）2、“第二天”（1）跟進(jìn)（款號、口碑、迎賓、道別）；（2）講訴服務(wù)五步曲的詳細(xì)考核內(nèi)容；（3）介紹簡單的FAB；（4）一天的工作流程（簽到點(diǎn)數(shù)衛(wèi)生銷售交接簽退）；（5）貨品整理；（6）“以身示范”量褲過程；（7）點(diǎn)數(shù)的流程；（8）按區(qū)熟悉款號；3、“第三天”1、回答顧客提出簡單的專業(yè)性質(zhì)的問題；2、看好賣賣場，防止丟失。（適當(dāng)提醒交接是否到位，找到最好的站位位置）；3、拆來貨（檢查所到總件數(shù)及是否包裝完整，隨之立即拆包點(diǎn)貨合單，三天內(nèi)向公司匯報）；4、向店長反映補(bǔ)貨明細(xì)；34帶教的方法與技巧1、不斷學(xué)習(xí)知識（貨品FAB的深入認(rèn)識，市場其他品牌了解）技巧（提高銷售的搭配能力，一張單幾件衣服的銷售）態(tài)度（保持微笑和良好的親和力）2、學(xué)習(xí)動力的因素價值觀“能力不斷提高”好奇心“有較強(qiáng)的接愛能力”真實性“真實可以運(yùn)用的知識”能達(dá)到一定的效果“提升學(xué)習(xí)動力”3、實用技能學(xué)習(xí)的模式SSHOW示范STSHLW滿6個月者返還內(nèi)購金,以后工服作為福利,離職時最后一套工服按7折內(nèi)購購物每月每位員工可享受3張內(nèi)購券7折優(yōu)惠42店鋪人員提升流程書面推薦書審核三天內(nèi)通知AD直營部筆試員工自薦AD直營部店長推薦不合格提升令茲有店先生/小姐,因工作表現(xiàn)優(yōu)異，現(xiàn)從年月日提升為店任職務(wù)，望該員工在新的工作崗位上繼續(xù)努力，有更輝煌的成績。請各部門同事能給予他（她）工作支持與配合特此通知直營AD部簽署AD部簽署年月日調(diào)令因工作需要，公司決定原店調(diào)至任于年月日起執(zhí)行，望該員工在新的工作崗位上繼續(xù)努力。AD直營部簽署AD簽署年月日杭州溫拿AD部43店鋪員工請假流程病假員工須提前1天向店長提出，出示有效的醫(yī)院病歷，藥費(fèi)單和醫(yī)院開出的病假條，再以書面形式和醫(yī)院提出申請，店長同頒發(fā)提升令行禁止令入職意后，方可休假；突發(fā)病假上班前半小時向店長請假，并于次日出具請假條及醫(yī)院證明，方可請病假；事假期限2天，店員提早7天向店長提出，以書面形式提出申請，店長同意后，方可休假；請長假店員請假超過7天的必須提前3天向店長提出，店長上報AD直營部同意；請假超過15天的必須提前15天向店長提出，店長上報并經(jīng)AD直營部同意；婚假期限15天，提前15天向店長提出，店長上報并經(jīng)AD直營部批準(zhǔn)；產(chǎn)假期限半年，提前15天向店長提出，店長上報并經(jīng)AD直營部批準(zhǔn)；喪假直系親屬期限7天，其他期限1天。于事發(fā)時向AD直營部上報，事后檢附證明批假。備注1、以上所有請假申請，一經(jīng)審批，將扣除當(dāng)月全勤獎，當(dāng)天餐費(fèi)補(bǔ)貼；2、員工無論是屬于哪種請假申請，都必須先以書面的申請形式進(jìn)行申請請假，得到書面審批后才能進(jìn)行休假，否則按自動離職處理；3、除突發(fā)病假外，事后需要出示有效的醫(yī)院證明，而且要補(bǔ)回所有的請假手續(xù)，否則按自動離職處理。不給于任何薪資福利。員工請假單員工店名職務(wù)請假時間事由店長簽字AD部簽字44店鋪規(guī)章制度及行政處罰標(biāo)準(zhǔn)行政處罰分級A、口頭警告B、書面警告C、降薪留職查看D、停職反省E、開除店鋪規(guī)章制度A類1、上班遲到、早退；2、未按規(guī)定的崗位站立，靠、趴在柜臺貨架上、雙手托腮、雙臂交叉于胸前、插腰、插袋、蹲在貨架、柜臺、內(nèi)倉或地面上；3、上班時間儀容儀表不符合要求（包括未化彩妝、未穿工服、未代工牌、穿拖鞋、戴圍巾、手套等）；4、上班時間手機(jī)未關(guān)機(jī)或接聽私人電話，并將其放在工作臺上；5、上班時間未說普通話；6、在賣場內(nèi)走動速度緩慢、拖拉或打哈欠等有不雅行為；7、上班時間在賣場飲食、喝水；8、店內(nèi)來客沒有迎賓語，顧客離開后，沒有送賓語；9、上班時間講臟活，禁話；10、在店鋪內(nèi)吐痰，亂扔紙削和雜物，影響賣場環(huán)境衛(wèi)生；11、上班時間看書、看雜志、報紙以及與工作無關(guān)的廣告紙；12、員工之間交接不清楚，導(dǎo)致店鋪營運(yùn)流程受到影響；13、報表與次日十點(diǎn)鐘之前傳入公司，讓公司人員了解店鋪的日常工作；14、店長未向員工通報公司的各類通知，造成公司不必要的麻煩；15；店長借工作之便長期不在店鋪，上班時不盡心盡責(zé)，管理不嚴(yán)，明顯違紀(jì)；16、收銀員必須遵守收銀員的基本操作規(guī)律；17、收銀員在未收銀時應(yīng)到賣場接待顧客做銷售；18、內(nèi)倉人員要遵守內(nèi)倉基本規(guī)范，倉庫整潔干凈，貨品堆放整齊有序；19、店長未開早會、晚會；20、賣場內(nèi)發(fā)現(xiàn)人為的殘次品；21、收銀員將營業(yè)日報表于10點(diǎn)之前傳于公司；注違反A類條例均記口頭警告一次；連續(xù)兩次觸犯A類條例者，書面警告，作為店鋪活動基金（10元）；B類1、未按班次準(zhǔn)時上下班；2、未經(jīng)店長同意私自離開工作區(qū)域；3、未經(jīng)店長同意接待熟人或與熟人聊天；4、不積極參加店面盤店，打掃衛(wèi)生及其它店面工作；5、下班時間不容許進(jìn)入倉庫更不容許私自帶人入庫；6、接待顧客拿、遞、展辦商品時有扔、擲、摔等現(xiàn)象或漫不經(jīng)心，諷刺挖苦顧客，對顧客沒禮貌，不理睬等；7、在賣場內(nèi)與同事吵架，搬弄是非，誹謗他人，影響同事的聲譽(yù)；8、店長長時間不調(diào)整陳列，出樣；9、對公司提出的問題不做相應(yīng)的改動，任其無動于衷；10、有意損壞柜臺內(nèi)的物品或設(shè)施，將商品私自帶回家或借給他人；11、內(nèi)倉的殘次品、貨品未按規(guī)定擺放；12、收銀員將收回的殘次品隨意亂扔，沒有疊放；13、收銀臺不能堆放私人物品，保持桌面清潔，非收銀員不得在收銀臺長期逗留；14、營業(yè)結(jié)束后，仍有顧客選購商品時，不接待者；15、專柜收銀員在只有一個人的情況下離柜，造成空柜的現(xiàn)象；16、員工在上班時間在內(nèi)倉睡覺，或做與工作無關(guān)的事；17、收銀員在次日10點(diǎn)之前將營業(yè)款存入公司指定銀行；18、員工之間應(yīng)團(tuán)結(jié)友愛，避免出現(xiàn)爭奪顧客現(xiàn)象及在賣場與同事發(fā)生爭吵；注違反B類條例均記口頭警告一次；連續(xù)兩次觸犯B類條例者，書面警告，作為店鋪活動基金（30元）；C類；1、不服從公司安排，不得以公司理由與上級對抗；2、上班時間上網(wǎng)聊天，看電影；3、未經(jīng)批轉(zhuǎn)擅自以公司名義對外進(jìn)行交流，擅自向外提供有關(guān)公司的文件及資料，私自外借企業(yè)財務(wù)與實施，員工持所售商品攜帶出店鋪；4、收銀員私自處理長款，不交由公司處理或私自轉(zhuǎn)借，挪用營業(yè)款；5、私藏顧客遺忘的物品，私自收取客人的錢物；6、遇到顧客投訴或有特殊要求，不及時解決、不逐級反映，向顧客索取小票及其它報酬，嚴(yán)重破損品牌名譽(yù)；7、因員工的失誤，出現(xiàn)賣場無貨，倉庫有貨，導(dǎo)致顧客流失；8、提供假證明、假數(shù)據(jù)給公司；9、賣場無貨，內(nèi)倉有貨；注違反C類條例均記口頭警告一次；連續(xù)兩次觸犯C類條例者，書面警告，作為店鋪活動基金（50元）；辭退類；1、在試用期內(nèi)不符合錄用條件；2、對他人搜身，搜包接待顧客時態(tài)度惡劣、漫罵、侮辱；3、煽動員工無理取鬧、聚眾鬧事、嚴(yán)重影響工作程序；4、偷盜或故意損壞店鋪及顧客財物；5、偽造假證明給公司；6、利用工作之便收受不正當(dāng)財物謀取私利,利用病、事假在外兼職；7、其他嚴(yán)重違反公司的勞動規(guī)章制度；說明1、違反公司任何條例，將以開處罰單當(dāng)即給予現(xiàn)金作為店鋪活動基金；2、以上針對店員的所有懲罰制度，店內(nèi)所有助店，收銀是店員的15倍，店長（或AD直屬人）是店員的2倍；3、工作中如果觸犯辭退類條例情節(jié)嚴(yán)重者立即處以降薪留職查看；查看期為一個月，如果一個月中出現(xiàn)消極怠工等行為者立即停職反省，反省期為15天，15天反進(jìn)行溝通，若溝通無效立即開除；4、店長、助店、收銀行政處罰與店員相同，處罰時必須量度處罰，口頭警告要具備當(dāng)事人，店長，AD，（或下處罰之人）書面出具的事實材料，并簽名確認(rèn)。書面警告和降薪留職查看同上，但具備AD部簽字確認(rèn)方可生效。處罰令茲有（店名）（員工），在如下工作中有不良表現(xiàn)現(xiàn)決定予以處置如下警告記過降薪降職辭退望該員工吸取教訓(xùn)，積極改正。店長AD直營部AD部杭州溫拿AD部年月日五、店鋪人員職責(zé)51店長崗位職責(zé)1規(guī)范帶頭遵守公司各項規(guī)章制度，若下屬有過失行為，店長應(yīng)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)失職，接受處罰2嚴(yán)格執(zhí)行上級指示,完成公司下達(dá)的各項指標(biāo)3負(fù)責(zé)店鋪的日常營用，合理排版，嚴(yán)格考勤，填寫各項營業(yè)報表。4負(fù)責(zé)各類帳薄制作，組織完成月度盤點(diǎn)。5負(fù)責(zé)店鋪及時補(bǔ)貨，并進(jìn)行經(jīng)常整體調(diào)整陳列。6解決店鋪運(yùn)作中的各類問題，并像公司提供周邊品牌的優(yōu)點(diǎn)。7配合公司做好促銷活動期間店鋪氣氛布置并傳遞活動總結(jié)報告。8、店鋪日人流量，銷售情況。9、導(dǎo)店員做好所屬當(dāng)班區(qū)域的貨品安全，衛(wèi)生，清潔，等。10督導(dǎo)店員規(guī)范實施各項服務(wù)內(nèi)容，妥善處理客戶投訴。11負(fù)責(zé)新員工的培訓(xùn)，試用期滿后，向上級提交店員試用期的表現(xiàn)報告，作為申請序以轉(zhuǎn)證的依據(jù)12做好買場安全工作注以上為店長工作要求，公司對店長有直接代換權(quán)店長日常工作內(nèi)容（一）店長的工作流程一、營業(yè)前1、督導(dǎo)店員上下班程序及出勤情況；2、督導(dǎo)店員在營業(yè)前進(jìn)行全面店鋪清潔；3、巡視店內(nèi)、外各角落、更衣室、倉庫等有無異樣；4、早會，檢查店員儀容儀表，說明當(dāng)日工作要點(diǎn)；5、檢查店員到位位置，站立姿勢；6、檢查所補(bǔ)貨品到貨及出樣陳列情況；7、核查收銀臺工作準(zhǔn)備情況；二營業(yè)中1、列、銷售進(jìn)展情況。2、巡視更衣室、倉庫是否有人無故逗留。3、檢查賣場貨品價格牌，掉牌等，是否有掉落。4、檢查收銀臺的用品整理。5、督導(dǎo)店員銷售過程中服務(wù)態(tài)度，技巧等，幫其提高銷售。6、及時妥當(dāng)處理客訴，做好售后服務(wù)。7、抽查銷售收款情況。8、根據(jù)現(xiàn)場銷售需要及時調(diào)整店員所在位置。三、結(jié)束營業(yè)1、督導(dǎo)店員用心接待當(dāng)天最后一批顧客；2、督導(dǎo)店員各自負(fù)責(zé)區(qū)域位置整理清點(diǎn)貨品，做好清潔衛(wèi)生；3、驗收店員清點(diǎn)報表，并與收銀員核對銷售數(shù)據(jù)及驗收銀業(yè)款；4、填寫當(dāng)日銷售統(tǒng)計報表、補(bǔ)貨單以備第二日通知公司補(bǔ)貨；5、召集人員開當(dāng)天工作通報當(dāng)日業(yè)績、表揚(yáng)先進(jìn)。說明不足并提出改進(jìn)意見，總結(jié)當(dāng)日工作；6、巡店，鎖門；二短會內(nèi)容傳遞信息與店員及時溝通，提高工作效率，提升整體士氣。1、總結(jié)通報當(dāng)日營業(yè)款，匯總分析當(dāng)服務(wù)表現(xiàn)；2、傳遞新款介紹，推廣款推薦，人員調(diào)整。其它與營運(yùn)有關(guān)文件；3、溝通與店員分享成功案例，現(xiàn)場解說店員提出的問題；4、目標(biāo)根據(jù)情況確定并宣布業(yè)績目標(biāo)及相關(guān)服務(wù)承諾；三貨品盤店1、分析盤點(diǎn)（1）根據(jù)需要盤點(diǎn)某個款式,通常在營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行將該款在倉庫，店堂內(nèi)出樣模特，櫥窗，次品等逐一清點(diǎn)確保所有才能、存貨品都盤點(diǎn)完整，店長一定要抽查，數(shù)據(jù)無誤后在記錄到盤點(diǎn)表；2、全場盤點(diǎn)，通常一個月一次，需做如下準(zhǔn)備A、準(zhǔn)備工作合理編排盤點(diǎn)人員分工合作明確責(zé)任盤點(diǎn)用紙、計算器、筆等；B、開始盤點(diǎn)將不同區(qū)位如次品、出樣模特、櫥窗、倉庫、賣場內(nèi)貨品逐一清點(diǎn)，已盤位置記錄便于復(fù)點(diǎn)；C、復(fù)查找同事相互復(fù)查，并在復(fù)查過的貨品盤點(diǎn)表上簽名確認(rèn)，核查與帳面上的數(shù)據(jù)是否有差異，如果有需要重查；四、次品處理A用箭頭帖標(biāo)出次點(diǎn)所在位置；B填寫次品單；C退回總部；（五）對店員行為督導(dǎo)一、獎勵包括表揚(yáng)，物質(zhì)獎勵，記功，晉升等（1）完成每月員工考核表；2每月在完成指標(biāo)的前提下，評選出“月銷售之星”“月服務(wù)之星”等精神上和物質(zhì)上的獎勵；（3）主動幫助顧客解決實際困難，受到顧客表揚(yáng)經(jīng)核實者給予獎勵。二處罰包括批評，扣發(fā)獎金，罰款，記過，留店察看，辭退，追究刑事責(zé)任等方式。（1）有意違反公司制定的各項規(guī)章制度；2被顧客投訴或批評被查屬實；3遇到客訴,不及時處理,并不將情況報告給店長或上司,造成事態(tài)擴(kuò)張,產(chǎn)生負(fù)面影響；4利用工作崗位,為己謀取不當(dāng)私利者；5收銀員私自將營業(yè)款轉(zhuǎn)借挪用者；6未將店長批準(zhǔn)，私自外借公司財務(wù)者；（7）向外界透露銷售數(shù)據(jù)，公司文件，商業(yè)機(jī)密的信息者；（8）偷盜店鋪財務(wù)者；（9）工作時間與顧客同事爭吵者；三；營業(yè)班次編排（一）注意事項1、店鋪總?cè)藬?shù)新的人員比例工作能力強(qiáng)的等進(jìn)行合理搭配；2、營業(yè)時間早晚，人員住址遠(yuǎn)近，營業(yè)額高低是時間段合理分配；3、節(jié)假日，重要活動期需進(jìn)行人員調(diào)配；4、店員有特別申請；（二）排班技巧1新舊人員及能力差異的人員要搭配排班；2師徒同一班次；3彼此太熟人員避免排同一班次；4人員與繁忙時間協(xié)調(diào)；5星期六、日，重要節(jié)假日考慮全班安排。6、性格人員排班錯開；52收銀員職責(zé)及工作范圍1、客人到收銀臺買單，并雙手接過銷售單，面帶微笑。2、以輕快的速度點(diǎn)收取金額，清晰準(zhǔn)確的唱收唱付。3、如遇到一般換貨、退款、非會員折扣情況，立即就地處理。4、如發(fā)現(xiàn)收銀款缺少、無特殊情況下,由當(dāng)班收銀員補(bǔ)充缺失款項5、每次定收備用金，與交接人員交接時必須當(dāng)面點(diǎn)清款項，必要時要雙方簽收形式。6、偽造換貨，退款及非法取消發(fā)票等行為。7、在任何情況下，收銀員不能擅自取走備用金。8、每次存錢時必須占銷售額款核實準(zhǔn)確，銀行單須全核對后再離開銀行，并保留銀行單做好現(xiàn)金收支記錄。53店員職責(zé)及工作范圍（一）儀容儀表1、頭發(fā)；梳理整齊，端莊大方，男女員工不梳奇異法式及彩發(fā)，女員工長發(fā)向后束起不遮臉；男員工發(fā)式要求前不過眉，中不過耳，后不過領(lǐng)，不留胡須；2、化裝宜淡妝，不用有異味的化妝品和護(hù)膚品，保持面容清爽，休息后及飯后應(yīng)補(bǔ)好妝再進(jìn)入店堂；3、指甲不留長指甲，不涂顏色鮮艷的指甲油，雙手保持清潔；4、著裝工作時必須穿公司發(fā)放的統(tǒng)一工作服，服裝應(yīng)整潔，不留有污漬，缺扣，腳線等；口袋內(nèi)不能放大件物品；衣袖不能卷起；5、工作牌工作牌端正地佩戴在左胸上方，牌號醒目；6、鞋子清潔無污漬；7、飾品不戴不符合店鋪形象的飾品，不佩戴夸張的飾物；8、其他不可雙手抱胸或把手放在口袋，不可在店鋪內(nèi)大聲喧嘩或奔跑；當(dāng)班時不能在店鋪內(nèi)做不雅的行為，如挖耳朵，照鏡子，挖鼻孔等小動作。（二）言行舉止1、語言A、日常用語先生，小姐，你好，歡迎光臨，請隨便看看（遇到多位顧客光臨時應(yīng)說對不起您先隨便看一下）沒關(guān)系、請你放心、對不起、讓您久等了（遇到問題時，給您添麻煩了）謝謝、再見、歡迎再次光臨；B、接聽電話時要先說“您好，溫拿、XX店”需要轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容要做好記錄。；C、說話語氣柔和，不說臟話、粗話、回答客人提問要求準(zhǔn)確、清楚、不能模糊不清；2、舉止A、言行舉止大方、儀態(tài)端正、精神飽滿、動作迅速敏捷；B、遇顧客、同仁面帶微笑、致意；C、為顧客遞拿商品輕拿輕放，不得有擲仍之舉；D、專柜內(nèi)定崗定位，站立服務(wù)，手不叉腰抱胸，不叉手入口袋，不在顧客面前指指點(diǎn)點(diǎn)。；E、賣場內(nèi)行走、二人以上不能并行，不勾肩搭背不大聲喧嘩，不停留在其它專柜前看商品，輕快輕捷及時回崗；F、在賣場上行走，與客人正面相遇，應(yīng)有禮貌的給客人主動讓路；服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和操作程序接待顧客標(biāo)準(zhǔn)A、站姿標(biāo)準(zhǔn)，精神飽滿；B、表情自然，目光溫和，微笑親切；C、顧客臨柜時，觀察顧客表情，掌握時機(jī)主動提快服務(wù)；D、耐心了解顧客需求，努力幫助解決問題；F、一視同仁，尊重顧客的自主選擇權(quán)；1、接待程序A、接顧客的需求，幫助挑選商品、提供試穿。B、詳細(xì)、如實的介紹商品的特征、用途、保養(yǎng)、使用方法的事項等。C、確認(rèn)商品、，將商品及顧客帶至收銀臺。D、按顧客要求、要指導(dǎo)、幫助顧客、向顧客說明商品的洗滌說明等有關(guān)事項。E、接待過程中，營業(yè)員有責(zé)任提醒顧客保管好其隨身商品及物品防止失竊，但要注意語言方式。F、顧客離柜后，即整理貨品、貨架、營業(yè)用具，清潔專柜衛(wèi)生，做好接待下一位顧客的準(zhǔn)備。G、工作時間按公司規(guī)定要求播放音樂，不得隨店鋪音樂哼唱歌曲，員工上班時間不允許站立在店鋪門口與其它店鋪人員閑聊，不得私自透露店鋪營業(yè)員與工資待遇。2、操作規(guī)范和要求A、熟悉店鋪商品知識；B、客人進(jìn)店及離店時必須有招呼語和歡迎語，客人到店要微笑、主動迎前接待；C、要及時進(jìn)入工作角色，以飽滿的熱情接待每一位顧客，不得有懶洋洋的表情；D、多位顧客臨柜應(yīng)有禮貌的“接一、問二、應(yīng)三”；E、不能試穿、試用的商品或特價處理不能退掉的商品、須事想想顧客說明；F、顧客退、調(diào)商品或商品質(zhì)量投訴，應(yīng)耐心接待，如自行解決不了，交由上一級領(lǐng)導(dǎo)解決；G、建立店鋪的登記本，遇到顧客的特殊要求、認(rèn)真做好記錄、盡快與公司聯(lián)系予以解決；導(dǎo)購工作職責(zé)A、按公司制度要求檢查個人的儀容儀表；B、遵守早會紀(jì)律，按時完成店長分配的各項工作；D、主動迎賓打招呼，要求語言熱情，有禮貌；E、在貨場與消費(fèi)者交流，向消費(fèi)者宣傳貨品和專賣店形象，提高品牌知名度；F、提倡與客人交流時必須先說“您好”；G、熟悉所在區(qū)域的商品名稱、規(guī)格、用途、性能利用各種銷售技巧，制造氣氛提高顧客購買欲望，增加營業(yè)客源；H、熟練掌握商品陳列的有關(guān)知識，這用于實際工作中為銷售業(yè)績做鋪墊I、客人若需要修改服飾，店員要提供修改程序，而且要告之客人并與之確認(rèn)；J、顧客買單時店員要仔細(xì)包裝好，并說明洗滌方法等事項；K、服從上級安排，幫助店長管理好店鋪；L、時刻保持在貨場良好的服務(wù)心態(tài)，收集顧客意思，建議與期望及時妥善處理顧客投訴并向上級匯報。服務(wù)工作條例一日工作程序1、上崗前準(zhǔn)備A、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工牌,化妝；B、上班時間按規(guī)定時間執(zhí)行，在規(guī)定時間內(nèi)提前5分鐘到崗；2、營業(yè)準(zhǔn)備營業(yè)員A、打掃賣場衛(wèi)生、同時進(jìn)行柜臺整理，并打開照明燈；B、清點(diǎn)和整理貨品、同時檢查貨品的殘次現(xiàn)象；C、準(zhǔn)備營業(yè)用品，包括購貨單、發(fā)票、計算器、包裝用品；D、店鋪貨品不齊應(yīng)及時補(bǔ)貨；收銀員A、清掃收銀臺及周圍衛(wèi)生，清掃POS機(jī)顯示屏；B、準(zhǔn)備零件、發(fā)票、計算器、筆、打印紙等收銀用具；C、早會準(zhǔn)時參加早會，站姿標(biāo)準(zhǔn)；D、迎賓迎賓時要使用敬語，譬如“歡迎光臨、請看一下”“你好歡迎光臨溫拿”“早上好”營業(yè)接待（1）、定崗定位、站立服務(wù)、精神飽滿；（2）、面帶微笑、與顧客之間有良好的溝通語言、使用敬語，接待顧客主動、熱情（3）、收銀員在買單時、使用敬語，唱收唱付，操作規(guī)范；（4）、做好每位顧客的迎賓，送賓的工作；營業(yè)結(jié)束準(zhǔn)備（1）、無顧客時，打掃貨品，清點(diǎn)貨品；（2）、核對購物單，填寫銷售日報表；（3）、收B，一日工作總結(jié)銷售額累計表；（4）、關(guān)閉照明燈；店鋪內(nèi)的衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)和要求1、標(biāo)準(zhǔn)（1）柜區(qū)內(nèi)商品及營業(yè)用具擺放規(guī)范，保持整潔；（2）柜臺，貨架，櫥窗，模特，鏡面等清潔，無污垢無破損；（3）倉庫內(nèi)商品堆放整齊，堆高不得超過貨架，地面，貨架整潔；（4）柜內(nèi)無食品，具，雨具；（5）顧客試衣室整潔無塵，設(shè)施齊全；（6）垃圾捅內(nèi)外清潔，地面清潔無垃圾無污跡；2、要求A、遵守公司的管理制度,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣不隨便吐痰不亂仍營業(yè)廢棄物，做好店鋪內(nèi)衛(wèi)生，保持賣場的整潔美觀；B、店鋪內(nèi)的櫥窗、模特、柜臺、貨架、物品等必須在早會前擦拭干凈；C、清潔拖把、抹布應(yīng)擰干，賣場內(nèi)不能有水；D、柜臺內(nèi)私人物品應(yīng)集中放置，不能與商品、營業(yè)用品混放，顧客棄置在貨架食品、飲料等及時清除；E、顧客離柜后，玻璃臺面，試衣間鏡面有污跡應(yīng)隨時擦凈，保持清亮；F、衛(wèi)生用具一律放在隱蔽位置，抹布不應(yīng)搭在柜（櫥）上及試衣室內(nèi)；G、垃圾筒內(nèi)應(yīng)套垃圾袋，垃圾不得超出桶口，每日清倒；54如何激勵員工激勵員工是指主管運(yùn)用管理技巧，找出影響員工表現(xiàn)的因素，繼而幫助員工發(fā)揮本身潛能，將工作做好。1、激勵三部曲留意征兆追查原因采取行動2、四類影響工作表現(xiàn)的因素第一類個人因素征兆情緒化，工作表現(xiàn)不穩(wěn)定原因有些員工較為情緒化，與人交往時，往往反應(yīng)過于激烈，因而影響心情，導(dǎo)致無心工作，影響表現(xiàn)。行動提出問題所在消除心理障礙作出適當(dāng)安排第二類主管因素征兆員工對工作認(rèn)識不足，雖然全力以赴，但卻達(dá)不到要求。原因新到職的員工或被調(diào)派新工作崗位的員工，由于對工作未有充分認(rèn)識，加上訓(xùn)練不足，以致工作上經(jīng)常出現(xiàn)錯誤。行動安排適當(dāng)訓(xùn)練提點(diǎn)和鼓勵第三類小組合拍因素征兆員工與其它同事格格不入，得不到同事支持原因在任何一個機(jī)構(gòu)里，很多工作都需要一群員工彼此協(xié)調(diào)合作才可以將工作做好，但若個別員工因某種原因，未能與其它員工揭誠合作，建立互相支持的工作關(guān)系，其表現(xiàn)便會失準(zhǔn)。行動促進(jìn)有關(guān)員工與其它組員的合作關(guān)系。幫助有關(guān)員工建立人際關(guān)系。排難解紛。做出適當(dāng)?shù)娜耸掳才诺谒念惔胧┺D(zhuǎn)變因素征兆公司措施改變后，員工變得無心工作。原因公司因業(yè)務(wù)發(fā)展或管理需要，隨時推行新措施，執(zhí)行后員工可能對措施產(chǎn)生誤解，或認(rèn)為有損其利益，而員工一般很少主動向公司新措施背后的意義，或提出對新措施不滿意的地方，在苦無投訴的情況下，便采取消極放任的工作態(tài)度，因而便士氣低落，無心工作。行動糾正有關(guān)員工對機(jī)關(guān)報措施的誤解。將有關(guān)員工合理的意見反映。六、有效處理顧客投訴61顧客投訴的性質(zhì)顧客投訴有好多方面收銀、改褲、服務(wù)、貨品等，但要有效處理；顧客抱怨的性質(zhì)1、對貨品投訴，如質(zhì)量差、換貨不成等。702、等待時間多，如改褲太慢、收款慢等。53、投訴環(huán)境，如沒有地方坐，沒有廁所等。54、不能滿足需要，如未購滿指定金額，而要求贈送禮物等。105、對專業(yè)技能的不滿，如；產(chǎn)品知識不熟悉、改褲質(zhì)量差等。56、無理取鬧，不合理的投訴，如一定要折扣。562有效處理顧客投訴的重要性/好處顧客心中的訴怨產(chǎn)生時4會向你投訴；96默默無言；而其中91不會再光顧。公司損失減少，信譽(yù)提高，提升質(zhì)素（貨品、服務(wù)）。個人成就感，加強(qiáng)溝通技巧。（1）顧客永遠(yuǎn)是對的（2）如果顧客是錯的，請看第一條8、處理顧客投訴失當(dāng)?shù)拇鷥r有形代價無形代價自此不再購買此品牌產(chǎn)品顧客很氣憤旁觀者因而沒有信心對公司服務(wù)失去信心營業(yè)額受損公司形象受損營業(yè)員收入減少營業(yè)員形象變損其它其它63有效處理顧客投訴的障礙錯誤觀點(diǎn)負(fù)面感受不開心；背面感受凡是投訴都是指出自己的不是；64有效處理顧客投訴的技巧1、非語言微笑、姿勢、身體微微向前傾、目光接觸、平和心境。2、語言A、問題技巧目的明白問題所在，能夠收集更多的有關(guān)問題，肯定所收資料之準(zhǔn)備。（1）開放式目的令到顧客有更多機(jī)會講述其問題所在，造成的原因。例子先生請問當(dāng)時的情形是怎么樣的呢先生有些什么可以幫到你呢小姐請你是怎樣洗這件衣服呢（2）限制式目的針對某些特定的資料，想得到指定的答案。例子你想拿個購物袋，是嗎當(dāng)時你試過這件衣服嗎你說這件衣服洗了一次就變形了，是嗎（3）排列式目的令顧客更易給予回應(yīng)。例子你想換回同款的還是換過另一種款呢你想用一個購物袋裝起所有貨品，還是分開裝（4）假想式目的令顧客提出建議問題。例子假如沒有這種款，你想換回那種款色呢（5）復(fù)述目的讓顧客知道你在細(xì)心聆聽，讓顧客清楚你所取的資料之準(zhǔn)備，鼓勵顧客參考解決問題。例子你覺得你被誤會了。我聽到你說不得件衣服洗了一次就褪色了。你講的是想多拿一個購物袋來裝這些衣服。（6）說出事實目的讓顧客明白你處事的依據(jù)，清楚其責(zé)任所在。例子小姐麻煩你重新選一件，你最好試一試，這樣可以避免衣服不合適。小姐不好意思，發(fā)票上的內(nèi)容我們只能寫服裝，因為我們公司只是售賣服裝的，這是稅務(wù)所規(guī)定的。65辣手顧客的應(yīng)對技巧（顧客態(tài)度5種）1、激動的顧客技巧先別急于解決問題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒，然后再來解決問題；別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實上他們所說的話，是因為情緒激動，而口不擇言，并不一定真是那么回事；當(dāng)碰到這樣的顧客，務(wù)必保持冷靜。2、不太吭聲的顧客；技巧以開放性的問題技巧，鼓勵他多回答。例子是什么問題怎么發(fā)生的希望我們怎么幫助你呢要怎么做呢A、善于抱怨的顧客技巧善于抱怨的顧客通常話都比較多，傾聽才是最重要的。例子要怎么做你才覺得是滿意你希望怎么樣嗎B、生悶氣的顧客技巧把你看見的情形說出來，讓他能夠一吐心中悶氣。C、蠻不講理的顧客技巧要保持不動氣，露出微笑。例子；你希望我怎樣解決這個問題要能滿足你的期望是對，也是個問題，請問我該怎么辦66有效處理顧客投訴的要訣及忌諱要訣忌諱準(zhǔn)備爭辯道歉否認(rèn)感受即時行動過份承諾樂意幫助多謝意見不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楦M(jìn)、杜絕懷疑顧客、當(dāng)作個人的事情與管理同事溝通找證明或藉口說公司不是過分處理地點(diǎn)離開貨場，擇地而談。宗旨以最小資源滿足顧客。七、最佳防盜方法71匪徒最佳偷竊的時機(jī)1前線同事經(jīng)驗不足；2前線同事太忙；3前線同事背向顧客；4前線同事注意力不集中；72前線同事需注意的焦點(diǎn)1穿著松身衫；2天氣炎熱，穿厚外套；3穿著大件長衫；4拿著自己的物件，但臉露不自然；5帶同的物品沒扣好的手袋；大膠袋；報紙或背著大袋；手拿著錢包和背著一個大袋；拿著大盒；6常留意前線同事，并非留意貨品；7常打量四周環(huán)境；8眼神古怪；9到較暗的地方；10手拿著貨品，在店內(nèi)四處走動；11同行兩人分別站的很遠(yuǎn)；12表現(xiàn)輕松，但很敏感；73匪徒偷竊常見的例子1一時貪念2拿取衣物到試衣室，然后穿在自己衣服下3將貨品價錢調(diào)換或涂改價錢牌4將身上舊有的貨品換上新的貨品5店鋪剛開門時，員工較忙（背向顧客）6在店內(nèi)盜竊后，到收銀臺退貨7穿松身衫8不停問前線同事，轉(zhuǎn)換或盜竊貨品9令前線同事很忙，讓同伴有機(jī)可乘74最佳的防盜方法培養(yǎng)自己有良好的觀測力，留意客人的身體語言，了解匪徒的犯案手法擁有良好的服務(wù)心態(tài)，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)（特別是對有盜竊嫌疑的顧客），讓他們知難而退發(fā)現(xiàn)偷竊行為的處理方法如果發(fā)現(xiàn)/懷疑貨場內(nèi)的顧客有偷竊行為，應(yīng)盡快通知其他同事提高警服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定義是一套為服務(wù)前線員工（顧客服務(wù)員）設(shè)計以指示如何向顧客提供一致性服務(wù)的細(xì)則。八、服務(wù)步驟81服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)定義/步驟一、打招呼目的1、吸引顧客注意2、給予顧客尊重3、拉近與顧客之距離二、留意顧客的需求并介紹產(chǎn)品目的1、找出顧客需求進(jìn)而有目的介紹2、提起并增強(qiáng)顧客對產(chǎn)品的興趣3、讓顧客更好地了解我們的產(chǎn)品三、試衣（改褲）目的讓顧客加深對衣服的了解，讓顧客買到合身的衣服四、附加推銷目的讓顧客多了解并買到配套系列產(chǎn)品，增加銷售額附加推銷搭配、新貨、特價、推廣、應(yīng)季產(chǎn)品五、收款目的讓顧客得到我們良好的售后服務(wù)82服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)則一、儀表1、需有淺淡的化妝2、頭發(fā)整潔3、配戴適當(dāng)?shù)娘椢?、保持制服清潔及整齊二、打招呼1、親切的笑容2、目光接觸3、保持恰當(dāng)?shù)淖藙?、主動與顧客打招呼5、與顧客保持適當(dāng)距離予以足夠活動空間三、貨品介紹1、留意及主動詢問顧客的需要2、耐心地聆聽顧客所需3、簡略介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處及獨(dú)特銷售點(diǎn)（FAB）4、介紹不同貨品時有固定表現(xiàn)四、邀請顧客試衣1、復(fù)述顧客志需貨物的款式及尺寸2、邀請顧客稍等3、禮貌地點(diǎn)算顧客所需的件數(shù)4、把貨品解鈕、拉拉鏈、除衣架5、邀請顧客到試衣室、鏡前6、把試穿貨品掛在試衣室（敲門并提醒關(guān)門）7、留意顧客在什么時候從試衣室出來8、主動詢問顧客是否合身、滿意9、留意顧客身旁朋友的意見10、試穿后核對貨品件數(shù)11、如無所需的尺寸、款式、介紹類似的樣子五、附加推銷1、建議及介紹類似的配搭2、介紹新貨3、介紹暢銷貨品4、建議提供容易配搭的推廣期貨品六、提供修改服務(wù)1、主動提出修改服務(wù)2、給予有關(guān)提議3、與顧客核對應(yīng)修改的尺寸4、主動告知顧客修改完成時間5、詢問在關(guān)資料以便跟進(jìn)七、付款1、服務(wù)員邀請引領(lǐng)顧客到收銀處2、有禮貌向顧客交待收銀同事會處理收銀過程3、收銀員保持禮貌微笑4、收銀員保持與顧客目光接觸5、與顧客確認(rèn)所購貨品件數(shù)與總值6、復(fù)述所收的現(xiàn)金/信用卡7、把電腦/信用卡單據(jù)以正面遞給顧客8、以姓氏并尊稱顧客及雙手把單據(jù)遞給顧客八、完成售買過程1、在包裝貨品前先主動請客人檢查貨品2、重視式包裝貨品3、誠懇及禮貌地把手挽處遞給顧客4、有禮貌地向顧客道別83儀容儀表我們的儀容儀表是非常重要的，我們就是店鋪的生招牌，怎樣的儀容儀表才算標(biāo)準(zhǔn)1、著干凈整潔的工衣，穿波鞋。2、按公司要求化妝，例如閃亮的眼影、玫紅或鮮紅的唇膏等。3、佩帶適當(dāng)?shù)娘椢铩?、男員工不能留長頭發(fā)。5、親切友善的微笑。6、姿勢要自然大方，語調(diào)熱情溫和。九、銷售技巧91銷售前之準(zhǔn)備工作1）建立專業(yè)形象顧客對售貨員第一印象大都取決于形象及服裝，售貨員必需注意儀容儀表、言行舉止、讓顧客產(chǎn)生好感。2）認(rèn)識商品要想向顧客介紹商品，必需掌握商品的多方面知識，包括商品的特色、優(yōu)點(diǎn)及好處。嘗試練習(xí)怎樣介紹商品，但不要使用過多的專業(yè)用詞，必需簡明扼要，力求顧客容易明白。嘗試站在顧客的角度，估計他們發(fā)問的問題或反應(yīng)準(zhǔn)備。92F、A、B及銷售技巧F、A、B的定義特性（FEATURE）產(chǎn)品知識優(yōu)點(diǎn)（ADVENTAGE）從特性引發(fā)出的優(yōu)點(diǎn)好處（BENEFIT）帶給顧客的好處93銷售手法注意1）向顧客展示貨品2）讓顧客觸摸貨品3）為顧客作配搭例句1）這里有一些新到的T恤，請來看一看。2）這款西褲最適合配襯你剛才挑選的那款恤衫。興趣1）介紹貨品的特性2）列舉其它顧客購買的例子3）邀請拼上身到鏡前觀看例句1）我們的T恤是全棉的，很吸汗，最適合在夏天穿著。2）很多客人都再回來買。欲望1）強(qiáng)調(diào)貨品如何配合顧客需要2）強(qiáng)調(diào)貨品的暢銷程度3）強(qiáng)調(diào)牌子的著名程度例句1）我們的牌子比較有名，整套穿著肯定吸引到不少人。2）有很多種不同的顏色，淺色就最好賣。行動1）鼓勵嘗試2）取貨3）主動詢問顧客要那幾件例句1）請問你要哪幾個顏色2）讓我拿一件新的給你。94顧客的12種購買征兆下面是顧客即將下決心購買之前的各種表現(xiàn)顧客購買征兆1拿起商品，熱心地玩味，品嘗，操作。2細(xì)心地看商品說明書等。3突然獨(dú)自嘆氣。4很親切地提問。顧客購買征兆5問價格和購買條件。6問售后服務(wù)情況。7與同伴商量。8心情很好的樣子。9重新回來看同一種商品。10問商品的銷售情況。11對表示出好感。12盯著商品考慮。95七種接近顧客的機(jī)會顧客注視某一特定貨品時顧客用手觸摸貨品時顧客像在尋找東西時與顧客四目交接時顧客與同伴商量貨品時顧客放下隨身物品時顧客注視商品陳列時96顧客類型分析類型接待方法1慢半拍型（慢慢挑選的顧客）打聽清楚充滿自信地提出建議不要急躁不要強(qiáng)迫顧客等2急驚風(fēng)型語言和態(tài)度誠懇（容易生氣的顧客）動作敏捷不要讓顧客等待3沉默寡言型（不表態(tài)的顧客）從表情和動作察知顧客的愛好提出具體的問題誘導(dǎo)顧客4多嘴多舌型（話多的顧客）要耐心地聽顧客講話估計時間，將說話內(nèi)容拉回到生意上來5博學(xué)型（知識豐富的顧客）要在旁邊幫腔（你知道的真多?。┳プ∑鋹酆茫岢鼋ㄗh6權(quán)威型（傲慢的顧客）語言和態(tài)度特別誠懇不斷地贊揚(yáng)7猜疑型（顧慮重重的顧客）提問把握對方的疑點(diǎn)清楚地說理8優(yōu)柔寡斷型（缺乏主見的顧客）抓住商品的特點(diǎn)作比較提出建議（這個不錯吧）9靦腆型（易害羞的顧客）平心靜氣地接待就著對方的性子10好強(qiáng)型（不服輸?shù)念櫩停┮c(diǎn)清楚，根據(jù)明確條理清楚地說明11理智型（重理智的顧客）要點(diǎn)清楚，根據(jù)明確條理清楚地說明12光說不買型（愛挖苦找碴的顧客）沉住氣，小心應(yīng)付用（您開玩笑啦）輕輕地搪塞過去十、產(chǎn)品知識101針織布與梭織布的用途一、針織布由針織機(jī)器紡織而成，最少可以用一條紗線織成。1、針織布的一般特性彈力強(qiáng)布身多孔，透氣能力極強(qiáng)可于紡織時織出所需要之衫形2、針織布的一般用途T恤、毛衣、衛(wèi)衣二、梭織布由織布機(jī)編織而成，利用經(jīng)紗和緯紗互相以直角方式，交叉通過。1、梭織布的一般特性密度高，沒有可見的針孔沒有彈性（但若加上彈性纖維，梭織布可有一定程度彈力）2、梭織布的一般用途恤衫、西褲、外套、牛仔衣物等102各類纖維的特性纖維的認(rèn)識質(zhì)料特性（缺點(diǎn)）優(yōu)點(diǎn)和好處COTTON棉天然纖維易皺吸汗程度高，柔軟透氣程度高，輕身縮水率高機(jī)洗及手洗均可防皮膚敏感LINEN麻天然纖維比棉更易皺耐用程度較棉質(zhì)低吸汗程度高，柔軟透氣程度高，輕身機(jī)洗及手洗均可不起毛粒WOOL羊毛天然纖維由蛋白質(zhì)構(gòu)成縮水率高及濕洗后衣物變形，宜干洗慢干產(chǎn)生靜電較易引起蟲蛀回彈力強(qiáng)隔熱性強(qiáng)保暖柔軟輕身CASHMERE茄士咪天然纖維由蛋白質(zhì)構(gòu)成有所有羊毛的特性有所有羊毛的優(yōu)點(diǎn)比羊毛的耐熱性更好、更輕身、柔軟SILK絲天然纖維由蛋白質(zhì)構(gòu)成易皺不耐用較易被蟲蛀手感爽滑輕身吸水程度高透氣程度好POLYNOSIC人造棉再造纖維來自木材，經(jīng)化學(xué)處理有所有棉的優(yōu)點(diǎn)比棉更柔軟，光亮及較棉易皺縮水率高輕身ACETATE亞沙的（醋酸纖維）再造纖維從棉屑或木材取得，經(jīng)化學(xué)處理焗身易皺易撕破手感爽滑易干POLYESTER滌綸合成纖維用化學(xué)方法從石油中提煉而成焗身會產(chǎn)生靜電不易皺快干挺身耐用程度高縮水率極低NYLON尼龍合成纖維用化學(xué)方法從石油中提煉而成高溫下會溶化，在陽光直曬下會減弱拉力并發(fā)黃會產(chǎn)生靜電有所有POLYESTER的優(yōu)點(diǎn)比POLYESTER的耐磨度高拉力強(qiáng)不易皺ACRYLIC人造毛合成纖維用化學(xué)方法從石油中提煉而成耐用程度較低輕身保暖手感如羊毛比純羊毛更耐用、柔會產(chǎn)生靜電易起毛球沒有純羊毛般挺身軟EIDERDOWN羽絨天然纖維由蛋白質(zhì)構(gòu)成較易被蟲蛀外型蓬松、臃腫忌濕水、需要干洗輕身、柔軟富有彈性不易皺極為保暖十一、專賣店常用英語1、GOODMORNING,SIR早上好先生。GOODAFTERMOON,MADAM下午好太太。GOODEVERING,MISS晚上好小姐。2、HOWDOYOUDOWELCOMETOOURSTORESHOP您好歡迎您來我們店鋪。HOWDOYOUDO您好3、HOWAREYOUFINE,THANKYOU,ANDYOU您好很好，謝謝您好嗎4、WHATCANISHOWYOU您要買些什么5、MAYIHELPYOU能為您效勞嗎6、PLEASEFEELFREETOLOOKAROUNDPLEASETAKEYOURTIME請隨便看看，慢慢看看。7、IAMSORRYTOHAVEKEPTYOURWAITING對不起讓您等久。8、WILLYOUWAITFORMEFORMINITEMYHARDSAREFULL請您等我一會好嗎我正忙著呢9、WHATCOLOURWOULDYOULIKE您要什么顏色10、WHICHONEDOYOUPREFER您喜歡哪一款11、WHATDOYOUTHINKOFTHISONE您覺得這個怎么樣12、WHATSIZEDOYOUWANT您需要什么尺寸13、WHATMATERIDDOYOUPREFER,SIR先生，您想要什么料子的14、HOWDOYOULIKETHISPATTERNDESIGN你喜歡這個花式（式樣）嗎15、WHICHWOULDYOUPREFER,LIGHTORDARKCOLOUR你喜歡淺色或深色16、THECOLOURISFAST這顏色是不會褪色的。17、WHATCOLOURDOYOUPREFER你比較喜歡什么顏色18、ITSJUSTNEWLYARRIVED這是新款。19、HEREARESOMESAMPLES這些是樣板。20、HEREARESOMEINSIFTERENTDESIGNS這里有各種不同款式。21、PLEASECHOOSEONEASYOULIKEORPLEASE請隨便挑選。22、DOYOUMEANTHISONE您指這一種嗎23、THISONEISTOOSHORTLONG,TIGHT,LOOSE,SMALL這個太短（太長、太松、太大、太?。┝?。24、JUSTAMOMENT,PLEASE請稍候。25、LETMECHANGEITFORYOU我為你換一件。26、HAVEATRY,PLEASE請試試。27、HEREYOUARE給您，請看。28、PLEASETRY,HEREISAMIRROR請試試，鏡子在這里。29、WOULDYOULIKETOTRYTHEMONWHATSYOUSIZEPLEASE您想試一試嗎請問您穿什么碼30、THEFITTINGROOMISOVERTHERETHISWAYPLEASE試衣室在那邊，請跟我來。31、THEMIRRORISJUSTOVERTHERE鏡子在那邊。32、LETMETAKETHEMEASUREMENTFORYOU請讓我?guī)湍块L度。33、WEHAVEFREEALTERATIONSERVICEIFTHEJEANSARETOOLONGYOUCANHAVETHEMTAKENUP我們有免費(fèi)改褲服務(wù)，如果這條牛仔褲太長，可將它改短。34、ONEHUNDREDPERCENTOFPUREWOOLSILK百分之百的純羊毛（絲）35、ITHINDTHATWILLSUITYOUBEST我想那個會您很合適。36、IT