優(yōu)秀論文質(zhì)量管理工具的應(yīng)用

關(guān)于校園秩序持續(xù)改進(jìn)的探討基于 PDCA 循環(huán)理論在蘭商排隊(duì)就餐方面的應(yīng)用工商管理學(xué)院 2010 級(jí)工商管理專(zhuān)業(yè) 馬麗瑩（指導(dǎo)老師：林艷）摘要校園文明是大學(xué)精神和大學(xué)理念的重要體現(xiàn),而校園秩序文明建設(shè)作為校園文明建設(shè)的一部分，對(duì)提高校園文明建設(shè)的水平和人才的培養(yǎng)質(zhì)量、對(duì)學(xué)校的生存與發(fā)展都有重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文針對(duì)蘭州商學(xué)院排隊(duì)就餐個(gè)案，基于 PDCA 循環(huán)理論的應(yīng)用，通過(guò)運(yùn)用調(diào)查表和排列圖，找出問(wèn)題與確定主因，從學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)生、承包商和后勤部門(mén)等視角出發(fā)制定解決我校排隊(duì)就餐的措施，并通過(guò)院生活部給予了控制，從而為我校其他校園文明的持續(xù)改進(jìn)提供借鑒。關(guān)鍵詞 校園秩序文明 PDCA 循環(huán) 持續(xù)改進(jìn)ABSTRACT Campus civilization is an important manifestation of the spirit and philosophy of universities. As a part of the campus civilization construction, the order of universities has an important practical significance in improving the level of the campus civilization construction, quality of talent cultivation and the development of universities. In this paper, based on the application of PDCA cycle theory, the queuing dining cases of Lanzhou Commercial College and the author analyses by the use of questionnaires and Pareto chart to identify problems. From the perspectives of school leaders, students, contractors and logistics departments,this article is trying to make some solutions of the line up in our school with the control , which can give some references for the continuous improvement of other campus civilizations .Key words campus civilization PDCA cycle Continuous improvement一、問(wèn)題的提出隨著全球化、信息化和網(wǎng)絡(luò)化的快速發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深入,社會(huì)轉(zhuǎn)型的不斷加劇，不僅促進(jìn)了大學(xué)的社會(huì)地位和功能的變化，而且引起大學(xué)校園內(nèi)外環(huán)境發(fā)生了重大的改變。在這些變化中，值得我們高度關(guān)注的是，隨著大學(xué)數(shù)量和規(guī)模的擴(kuò)張，大學(xué)校園文明出現(xiàn)了嚴(yán)重缺失和扭曲，反過(guò)來(lái)又對(duì)社會(huì)文明產(chǎn)生著重大影響。校園文明建設(shè)作為學(xué)校全面工作的重要組成部分，是學(xué)校綜合實(shí)力的重要表現(xiàn)，并且對(duì)社會(huì)發(fā)展的影響越來(lái)越大，地位也越來(lái)越重要。因此，高校的校園文明建設(shè)的意義也越來(lái)越突出。查閱大量國(guó)內(nèi)相關(guān)文獻(xiàn)，通過(guò)對(duì)其分析整理，可將其歸納為以下幾類(lèi)：第一，關(guān)于校園文明建設(shè)的重要性和改進(jìn)措施方面的研究：王瑾（2010）從環(huán)境文明建設(shè)、秩序文明建設(shè)、人文風(fēng)氣文明建設(shè)三方面闡述了良好的校園文明是高校創(chuàng)建工作中的一項(xiàng)重要任務(wù)；易曉嵩（2008）論述了校園文明建設(shè)的重大意義，從文明建設(shè)面臨的問(wèn)題著手闡述了校園文明建設(shè)的主要途徑，對(duì)加強(qiáng)校園文明建設(shè)的理論與實(shí)踐的研究，作出了積極有益的探索；植秀成、秦紅明和何春蘭（2008）分析高校普遍存在的不文明現(xiàn)象的成因，并從其和諧校園建設(shè)之間的內(nèi)在聯(lián)系出發(fā)，探討了如何進(jìn)一步做好創(chuàng)建“文明校園”工作和具體措施等；第二，關(guān)于校園文化建設(shè)與校園文明建設(shè)的關(guān)系及其實(shí)踐意義方面的研究：李潔（2008）論文以馬克思主義理論為指導(dǎo),闡述高校和諧校園文化環(huán)境的內(nèi)涵、要素、特征、作用與功能,講述和諧、校園文化、校園文明、校園環(huán)境以及和諧文化與校園文化等相關(guān)概念,指出在和諧校園文化環(huán)境建設(shè)時(shí)應(yīng)當(dāng)注意其理念、目標(biāo)、特點(diǎn)、基礎(chǔ)和保證以及應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持的指導(dǎo)思想和方針原則；匡促聯(lián)（2006）通過(guò)對(duì)校園文化與校園文明辯證關(guān)系的揭示，有利于我們正確理解校園文化發(fā)展理論，構(gòu)筑合理的校園文化建設(shè)模式等。查閱大量國(guó)外相關(guān)文獻(xiàn)，通過(guò)對(duì)其分析整理，可歸納為以下一類(lèi)：關(guān)于校園不文明現(xiàn)象和解決措施方面的研究：Sally A. Linowski, Gloria T.DiFulvio(2012)通過(guò)利用案例研究、檔案文件審查、校園和社區(qū)級(jí)別的數(shù)據(jù)的審查和分析學(xué)生水平數(shù)據(jù)的方法，從而為改善關(guān)于大學(xué)生喝酒的校園不文明現(xiàn)象提出了有效的解決措施；Procter Scherdtel Amy, Collins Damian(2012)通過(guò)對(duì)加拿大三所大學(xué)實(shí)施解決大學(xué)校園吸煙問(wèn)題三種不同的方法，經(jīng)過(guò)四十年的觀察研究，并輔以文獻(xiàn)信息與半結(jié)構(gòu)化的面試，確定了如何在空間限制校園吸煙不文明的現(xiàn)象。我們發(fā)現(xiàn)，目前還沒(méi)有運(yùn)用 PDCA 循環(huán)理論進(jìn)行分析，本文就將根據(jù)以蘭州商學(xué)院排隊(duì)就餐問(wèn)題為例，將校園文明改進(jìn)研究建立在 PDCA 循環(huán)之上，將改進(jìn)研究的詳細(xì)內(nèi)容歸納在計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理四個(gè)階段，從而保證了質(zhì)量管理的全面性、系統(tǒng)性和可靠性。二、PDCA 循環(huán)概述（一）PDCA 循環(huán)的基本概念美國(guó)質(zhì)量專(zhuān)家戴明教授總結(jié)了一套系統(tǒng)的工作方法，被稱(chēng)為戴明循環(huán)，或簡(jiǎn)稱(chēng)為 PDCA 循環(huán)。任何一個(gè)全面質(zhì)量管理過(guò)程都要遵循 PDCA 循環(huán)，即質(zhì)量管理活動(dòng)要按照計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處置的順序進(jìn)行，形成從制定計(jì)劃開(kāi)始，經(jīng)過(guò)組織實(shí)施、檢查效果和總結(jié)提高的管理過(guò)程。（二）PDCA 循環(huán)的工作程序全面質(zhì)量管理的基本方法可以概括為四句話(huà)十八個(gè)字，即：一個(gè)過(guò)程，四個(gè)階段，八個(gè)步驟，數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法。1、一個(gè)過(guò)程。即企業(yè)管理是一個(gè)過(guò)程。2、四個(gè)階段。即“計(jì)劃（plan）實(shí)施（do）檢查（check）處置（action） ”四個(gè)階段的循環(huán)方式，簡(jiǎn)稱(chēng) PDCA 循環(huán)，又稱(chēng)“戴明循環(huán)” 。3、八個(gè)步驟。為了解決和改進(jìn)質(zhì)量問(wèn)題，PDCA 循環(huán)中的四個(gè)階段還可以具體劃分為八個(gè)步驟。第一步，找出問(wèn)題。第二步，分析原因。第三步，確定主因。第四步，制定措施。以上四步是 P計(jì)劃階段的具體化。第五步，執(zhí)行計(jì)劃。也就是 D執(zhí)行階段。第六步，檢查效果。也就是 C檢查階段。第七步，納入標(biāo)準(zhǔn)。第八步，遺留問(wèn)題。第 7、八兩步是 A處理階段的具體化。說(shuō)明：四個(gè)階段必須遵循，不能跨越；八個(gè)步驟可增可減，視具體情況而定。（三）PDCA 循環(huán)的持續(xù)改進(jìn)機(jī)理1、四個(gè)階段一個(gè)也不能少。2、大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn)。3、不斷循環(huán)上升。四個(gè)階段要周而復(fù)始地轉(zhuǎn)動(dòng)，而每一次轉(zhuǎn)動(dòng)都有新的內(nèi)容和目標(biāo)，因而也意味著前進(jìn)了一步，好似爬樓梯，逐步上升。如圖 1 所示。在質(zhì)量改進(jìn)上經(jīng)過(guò)了一次循環(huán)，解決了一個(gè)問(wèn)題，質(zhì)量水平就有了新的提高。4、推動(dòng) PDCA 循環(huán)，關(guān)鍵在 A處置階段。圖 1 PDCA 循環(huán)上升圖（四）PDCA 循環(huán)的工具應(yīng)用系統(tǒng)PDCA 循環(huán)的工具包括老七種工具、新七種工具和其他工具。老七種工具是日本的以石川馨為代表的一些專(zhuān)家學(xué)者本著適應(yīng)一線(xiàn)員工的原則，對(duì)高深的數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行了概括與提煉，提出了一些簡(jiǎn)便易懂的方法，包括調(diào)查表、分層法、因果圖、排列圖、直方圖、控制圖和散布圖。1972 年，日本科技聯(lián)盟的納谷嘉信教授從許多推行全面質(zhì)量管理的方法中研究歸納出一套有效的方法，即新七種工具，包括關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖、KJ 法（親和圖） 、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC 圖和箭頭圖。其他工具包括頭腦風(fēng)暴法、簡(jiǎn)易圖表和流程圖等。PDCA 循環(huán)八個(gè)步驟其可以選擇的工具具體如表 1 所示。表 1 PDCA 循環(huán)八個(gè)步驟常用工具 找出問(wèn)題分析原因確定主因制定措施執(zhí)行計(jì)劃?rùn)z查效果納入標(biāo)準(zhǔn)遺留問(wèn)題分層法 調(diào)查表 排列圖 因果圖 直方圖 控制圖 散布圖 系統(tǒng)圖 關(guān)聯(lián)圖 APACC DPCA DPD持續(xù)改善工具步驟親和圖 矩陣圖 箭頭圖 PDPC 法 矩陣數(shù)據(jù)分析法簡(jiǎn)易圖表 頭腦風(fēng)暴法 流程圖 三、基于 PDCA 循環(huán)理論在我校排隊(duì)就餐方面應(yīng)用的調(diào)查報(bào)告為了進(jìn)一步完善蘭州商學(xué)院的校園文明建設(shè)，特在 2013 年 4 月成立了“康博斯”QC 小組，小組成員共 6 名，如表 2 所示。下面將用 PDCA 循環(huán)的八個(gè)步驟對(duì)我校排隊(duì)就餐方面進(jìn)行具體的應(yīng)用。表 2 QC 小組成員表姓名 性別 職務(wù)馬麗瑩 女 組長(zhǎng)高應(yīng)三 男 組員王旭東 男 組員張文娟 女 組員李煦 男 組員楊維 女 組員（一）找出問(wèn)題本階段通過(guò)采用頭腦風(fēng)暴法初步確定選題的方向有 4 個(gè)，分別為：1、校園秩序不文明現(xiàn)象；2、室內(nèi)課桌椅損壞問(wèn)題；3、自習(xí)室占座現(xiàn)象；4、浴室設(shè)施設(shè)備損壞問(wèn)題。經(jīng)過(guò)投票討論，如表 3 所示。表 3 選題投票結(jié)果表選題的大致方向 票數(shù)1、校園秩序不文明現(xiàn)象 22、室內(nèi)課桌椅損壞問(wèn)題 13、自習(xí)室占座現(xiàn)象 24、浴室設(shè)施設(shè)備損壞問(wèn)題 1選題方向 1 和 3 的票數(shù)一樣，但由于選題方向 3 又被其他 QC 小組已經(jīng)選定，所以小組選題的大致方向?yàn)樾@秩序不文明現(xiàn)象。而針對(duì)校園秩序不文明現(xiàn)象，小組采用問(wèn)卷調(diào)查方法對(duì)其進(jìn)行分析，確定改進(jìn)的問(wèn)題。主要包括調(diào)查方案的設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)的整理。1、調(diào)查方案的設(shè)計(jì)（1）調(diào)查目的與任務(wù)：通過(guò)對(duì)我校學(xué)生關(guān)于校園秩序問(wèn)題的調(diào)查，并統(tǒng)計(jì)計(jì)算出該問(wèn)題在我校亟待解決的方向，以確定本組質(zhì)量管理的主題，同時(shí)為之后的解決措施提供參考。（2）調(diào)查對(duì)象與調(diào)查單位：調(diào)查對(duì)象是我校大一到大三在校本科生；調(diào)查單位是抽取的樣本學(xué)生。（3）調(diào)查程序：1）設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，明確調(diào)查方向和內(nèi)容；2）分發(fā)調(diào)查問(wèn)卷。隨機(jī)抽取我校大一到大三在校本科生共 215 人。大一共71 人，男生 26 人，女生 45 人；大二共 69 人，男生 27 人，女生 42 人；大三共 75 人，男生 30 人，女生 45 人。樣本數(shù)據(jù)的計(jì)算方法如下。經(jīng)過(guò)小組的調(diào)查得到數(shù)據(jù),如表 4：表 4 我校學(xué)生人數(shù)分布表 （單位：人）男生 女生 總計(jì) 占總數(shù)百分比大一 1624 2820 4444 33%大二 1641 2597 4238 32%大三 1941 2832 4773 35%合計(jì) 5206 8249 13455假設(shè)在 95.45%的概率下，允許誤差不得超過(guò) 30 人，并且我們對(duì)我校人數(shù)采取的是不重復(fù)抽樣調(diào)查，則已知：當(dāng)把握程度為 95.45%（即 2 ）時(shí)，概率度 T 為 2；極限誤差 為30根據(jù)公式 ( 為平均誤差) 則 =30 2=15均值 =X48534287方差 =201.4985-43.0-2.0485-735.0 22 根據(jù)不重復(fù)抽樣公式 經(jīng)計(jì)算得： ）（ Nn1n（N 為總體數(shù)量，n 為樣本數(shù)量， 為方差） 2大一應(yīng)抽樣的人數(shù)：215 0.33=71男生： =26215346女生： 4580大二應(yīng)抽樣的人數(shù)：215 0.32=69男生： =27215346女生： =4297大三應(yīng)抽樣的人數(shù)：215 0.35=75男生： =30215349女生： 4583）調(diào)查時(shí)間：2013 年 4 月 20 日（星期六）晚上七點(diǎn)-十點(diǎn)半各棟宿舍樓，基于大家在周末這個(gè)時(shí)間段都會(huì)在宿舍，并且我們咨詢(xún)了宿舍管理員各個(gè)年級(jí)和專(zhuān)業(yè)的分布情況，并采取隨機(jī)方式，一個(gè)宿舍只調(diào)查一份，一層最多調(diào)查五份，共 160 份調(diào)查問(wèn)卷；2013 年 4 月 20 和 21 日上午十點(diǎn)二十到四十分雙學(xué)位雙專(zhuān)業(yè)上課時(shí)的課間時(shí)間，基于這些課堂上的學(xué)生來(lái)自不同專(zhuān)業(yè)的，具備樣本的代表性，共調(diào)查 55份。（4）問(wèn)卷設(shè)計(jì)。問(wèn)卷見(jiàn)附件 1。2、數(shù)據(jù)整理與分析（1）數(shù)據(jù)整理： 經(jīng)過(guò)小組成員對(duì) 215 份已調(diào)查完畢的調(diào)查問(wèn)卷整理得到：亟待解決的主要方向：1）按年級(jí)統(tǒng)計(jì)（多選題）： 012345067大 一 大 二 大 三年 級(jí)人數(shù) 坐 校 車(chē) 排 隊(duì)排 隊(duì) 就 餐上 廁 所 排 隊(duì)打 水 排 隊(duì)圖 2 亟待解決方向年級(jí)柱狀圖2）按性別統(tǒng)計(jì)： 02468104坐 校 車(chē) 排 隊(duì) 排 隊(duì) 就 餐 上 廁 所 排 隊(duì) 打 水 排 隊(duì)問(wèn) 題 類(lèi) 型人數(shù) 男 生女 生圖 3 亟待解決方向性別柱狀圖（2）數(shù)據(jù)分析：從年級(jí)出發(fā)：由圖 2 可知，在大一同學(xué)中，40.54%（ ）認(rèn)為排隊(duì)就餐14860在我校需亟待解決；大二同學(xué)中，50%（ ）認(rèn)為排隊(duì)就餐在我校亟待解決；13467大三同學(xué)中，49.59%（ ）認(rèn)為排隊(duì)就餐在我校亟待解決。1236從性別出發(fā)：由圖 3 可知，在男生中，45.45%（ ）認(rèn)為排隊(duì)就餐在我14365校亟待解決；在女生中，46.18%（ ）認(rèn)為排隊(duì)就餐在我校亟待解決。261因此，小組選“蘭州商學(xué)院排隊(duì)就餐秩序混亂問(wèn)題”為題。（二）分析原因以下采用魚(yú)刺圖分析蘭州商學(xué)院排隊(duì)就餐秩序混亂問(wèn)題的原因。圖 4 我校排隊(duì)就餐秩序混亂原因分析魚(yú)刺圖以下采用關(guān)聯(lián)圖分析蘭州商學(xué)院排隊(duì)就餐秩序混亂的原因。圖 5 蘭州商學(xué)院排隊(duì)就餐秩序混亂關(guān)聯(lián)圖綜合以上兩個(gè)圖不難看出，目前蘭州商學(xué)院排隊(duì)就餐秩序混亂問(wèn)題存在的原因有：食堂排隊(duì)問(wèn)題人學(xué)生食堂承包商排隊(duì)就餐秩序混亂問(wèn)題學(xué)校 環(huán)境排隊(duì)就餐意識(shí)淡薄服務(wù)人員配備不足責(zé)任心不強(qiáng)后勤部門(mén)教務(wù)處各餐廳飯菜質(zhì)量差別大，導(dǎo)致扎堆學(xué)生下課時(shí)間集中，安排不合理食堂布局設(shè)施布局不合理，無(wú)排隊(duì)空間各部門(mén)缺乏有效溝通監(jiān)管制度不完善排隊(duì)就餐秩序混亂人環(huán)境學(xué)校學(xué)生排隊(duì)就餐意識(shí)淡薄食堂承包商服務(wù)人員配備不足承包商責(zé)任心不強(qiáng)監(jiān)管體系不完善學(xué)生下課集中 各部門(mén)缺乏有效的溝通 食堂布局設(shè)計(jì)不合理各餐廳飯菜質(zhì)量差別大，導(dǎo)致扎堆1、人為原因2、學(xué)校原因3、環(huán)境原因（三）確定主因本階段采用排列圖尋找引起蘭州商學(xué)院排隊(duì)就餐秩序混亂的主要原因。表 5 排隊(duì)就餐秩序混亂原因的頻率統(tǒng)計(jì)表圖 6 我校排隊(duì)就餐秩序混亂原因排列圖從圖 6 可以看出學(xué)生排隊(duì)就餐的意識(shí)淡薄是我校排隊(duì)就餐秩序混亂的主要原因。（四）制定措施以下采用系統(tǒng)圖來(lái)制定措施。序號(hào) 原因 頻數(shù)（人數(shù)） 累計(jì)頻數(shù) 累計(jì)頻率1 學(xué)生排隊(duì)就餐的意識(shí)淡薄 55 55 26%2 下課時(shí)間集中 47 102 47%3 食堂布局不合理 45 147 68%4 社團(tuán)的組織宣傳不到位 39 186 87%5 其他 29 215 100%學(xué)校重視05012345原 因頻數(shù)（人數(shù)）累計(jì)頻率（%）向院方領(lǐng)導(dǎo)提交策劃案并進(jìn)行溝通交流，闡述我們的觀點(diǎn)與想法。并得到財(cái)務(wù)方面和人力方面的支持；與宣傳統(tǒng)戰(zhàn)部協(xié)商，通過(guò)校門(mén)口處的滾動(dòng)大屏幕加以宣傳。圖 7 提高我校學(xué)生排隊(duì)就餐意識(shí)系統(tǒng)圖按系統(tǒng)圖列出的措施加以實(shí)施；組長(zhǎng)需完成自己負(fù)責(zé)的對(duì)策外，還需組織、協(xié)調(diào)并定期檢查實(shí)施的進(jìn)度。（五）執(zhí)行計(jì)劃以下采用 PDPC 法執(zhí)行計(jì)劃。圖 8 PDPC 法原理示意圖表 6 提高學(xué)生排隊(duì)就餐意識(shí)執(zhí)行計(jì)劃記錄表改進(jìn) 措施 受到的干擾因 預(yù)防措施 責(zé)任人 時(shí)間提高我校學(xué)生排隊(duì)就餐意識(shí)學(xué)生承包商后勤部門(mén)支持理解參與調(diào)整觀念參與目標(biāo)計(jì)劃執(zhí)行修正 預(yù)防預(yù)測(cè)受各種隨機(jī)因素干擾由小組成員在課外時(shí)間組織學(xué)生排隊(duì)就餐；得到社團(tuán)組織的支持，進(jìn)行組織排隊(duì)；開(kāi)展我校排隊(duì)就餐禮讓活動(dòng)，組織在橫幅上簽名，并進(jìn)行條幅、標(biāo)語(yǔ)宣傳。與承包商進(jìn)行協(xié)商和交流，讓其同意張貼宣傳單和督促學(xué)生排隊(duì)排隊(duì)就餐；向外公告訂餐電話(huà)和發(fā)放號(hào)牌。維修與后勤部門(mén)協(xié)商，調(diào)整餐桌的排放位置；進(jìn)行餐廳設(shè)施的維修，讓同學(xué)有個(gè)良好的就餐環(huán)境。方向 素向侯院長(zhǎng)提交策劃并聽(tīng)取建議（策劃案）雙方時(shí)間沖突 提前預(yù)約 全組成員 5.20 、5.23、5.2