“消費(fèi)者至上”應(yīng)該成為直銷企業(yè)共同的準(zhǔn)則

“消費(fèi)者至上”應(yīng)該成為直銷企業(yè)共同的準(zhǔn)則2013 年 8 月 7 日，國(guó)家發(fā)展和改革委開出了中國(guó)反壟斷史上最大的一筆罰單，合生元、美贊臣等 6 家乳粉生產(chǎn)企業(yè)因違反反壟斷法限制競(jìng)爭(zhēng)行為，共被罰款 6.6873 億元。這筆罰單，將這 6 家企業(yè)以“愛”“呵護(hù)”名義打造的面具一把扯了下去，讓兩個(gè)千方百計(jì)遮掩的字露出原形，那就是：奸商。乳品行業(yè)自三聚氰胺事件以來又一次受到重創(chuàng)，信譽(yù)再跌谷底。乳品行業(yè)的兩次重創(chuàng)，表面上看都是企業(yè)違法違規(guī)所致，追其根源，還是因?yàn)閷?duì)消費(fèi)者失去了敬畏之心，漠視了消費(fèi)者的利益。“前車覆，后車誡”，乳品行業(yè)的教訓(xùn)，應(yīng)引起直銷行業(yè)的高度警覺。將“消費(fèi)者至上”這條保證企業(yè)基業(yè)常青的“金標(biāo)準(zhǔn)”落到實(shí)處，應(yīng)該成為直銷企業(yè)共同的準(zhǔn)則。消費(fèi)者是什么，有的人稱之為“上帝”，有的人呼之為“衣食父母”。不論冠之何名，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的重要性，怎么形容都是不過分的。消費(fèi)者至上，是已成共識(shí)的結(jié)論。遺憾的是，不少企業(yè)，看到的只是消費(fèi)者對(duì)自己利潤(rùn)增長(zhǎng)的重要性，總是變著法子窮盡點(diǎn)子讓消費(fèi)者慷慨解囊；對(duì)滿足消費(fèi)者真正需要的重要性，則或視而不見，或有意忽略，完全忘記了市場(chǎng)交易最起碼的 “公平、誠(chéng)信”等原則。這種畸形的“消費(fèi)者至上”觀念，使得不少企業(yè)在產(chǎn)品推廣營(yíng)銷時(shí)不惜重金；對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量提升、售后維護(hù)等費(fèi)用則去繁就簡(jiǎn)，能省則省。有的干脆殺雞取卵，飲鴆止渴，直接以虛假宣傳、偷工減料、以次充好等損害消費(fèi)者利益的卑劣手段獲利。這樣的企業(yè)注定不會(huì)走太遠(yuǎn)，近年來，包括三鹿在內(nèi)的諸多巨無霸企業(yè)的倒掉，即為明證。將消費(fèi)者放到至高無上的位置，切實(shí)保護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益，是企業(yè)法定義務(wù)之一。當(dāng)然，也是企業(yè)應(yīng)履行的重要的社會(huì)責(zé)任之一。直銷企業(yè)猶應(yīng)如此。與傳統(tǒng)企業(yè)營(yíng)銷模式不同，直銷企業(yè)是由直銷員在固定場(chǎng)所之外直接向最終消費(fèi)者推銷產(chǎn)品，這種一對(duì)一的特殊營(yíng)銷模式，有讓消費(fèi)者更充分了解產(chǎn)品的有利一面，也有使消費(fèi)者更容易被欺騙誤導(dǎo)的不利一面，所以，直銷企業(yè)切實(shí)履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的責(zé)任，顯得格外重要。直銷管理?xiàng)l例開宗明義第一條就指出：“為規(guī)范直銷行為，加強(qiáng)對(duì)直銷活動(dòng)的監(jiān)管，防止欺詐，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益和社會(huì)公共利益，制定本條例?！钡谖鍡l規(guī)定，“直銷企業(yè)及其直銷員從事直銷活動(dòng)，不得有欺騙、誤導(dǎo)等宣傳和推銷行為?！睏l例第四章詳細(xì)列舉了直銷活動(dòng)應(yīng)遵守的規(guī)定，其中 30 天內(nèi)可無因退換貨的規(guī)定，更是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出其他營(yíng)銷模式的相關(guān)規(guī)定，這些均體現(xiàn)了國(guó)家對(duì)直銷行業(yè)消費(fèi)者的傾斜保護(hù)。值得欣喜的是，不少直銷企業(yè)深刻領(lǐng)悟到了“消費(fèi)者至上”的真正涵義，并在實(shí)踐中身體力行地予以落實(shí)。如玖琳凱公司獨(dú)創(chuàng)“0-2-2-2”售后服務(wù)體系，為消費(fèi)者提供貼心咨詢和服務(wù)：“0”，即購買產(chǎn)品的當(dāng)天晚上，美容顧問進(jìn)行電話回訪，了解消費(fèi)者使用感受；“2 天”，即消費(fèi)者使用產(chǎn)品兩天后，美容顧問將進(jìn)一步詢問消費(fèi)者使用感受及肌膚是否有改善，是否用正確的手法使用產(chǎn)品；“2 周”，即消費(fèi)者使用產(chǎn)品兩周后，美容顧問將進(jìn)行面對(duì)面的拜訪，結(jié)合消費(fèi)者最初的需求了解目前改善程度，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；“2月”，即兩個(gè)月后，美容顧問再次親自拜訪消費(fèi)者，做皮膚分析，如有需要及時(shí)調(diào)整配方。無限極中國(guó)有限公司自 2011 年起即啟用了ERP （企業(yè)資源規(guī)劃）系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以快捷追溯產(chǎn)品去向，保證產(chǎn)品在物流配送過程中的質(zhì)量和安全；公司構(gòu)建了 400 客服熱線以及電子郵件、網(wǎng)上留言等高效、專業(yè)的溝通、服務(wù)平臺(tái)，為消費(fèi)者提供顧問式的咨詢服務(wù)；制訂產(chǎn)品質(zhì)量投訴操作指引制度，對(duì)顧客的投訴形成了一套完整的、快速的應(yīng)對(duì)機(jī)制。如此等等。水能載舟，亦能覆舟。消費(fèi)者與企業(yè)的關(guān)系，其實(shí)正如“水”和“舟”的關(guān)系。牢固樹立“消費(fèi)者至上”的觀念，將履