通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定試卷(高級B).doc

通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定試卷(高級B)一、 填空題：(每小題1分，共30分)1、 職業(yè)道德的基本特點(diǎn)主要表現(xiàn)在行業(yè)性、廣泛性、實(shí)用性、時(shí)代性。2、 通信行業(yè)的職業(yè)道德是指通信從業(yè)人員在職業(yè)活動中所應(yīng)遵循的道德規(guī)范和應(yīng)具備的 道德品質(zhì)。3、 Please give me it is full name. 的中文意思是請說出全稱。4、 4、下列英文縮寫的中文意思：N-ISDN窄帶綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)、FPH 被叫集中付費(fèi)INTERNET國際互聯(lián)網(wǎng)。5、無線電頻率、衛(wèi)星軌道位置、電信網(wǎng)碼號等用于實(shí)現(xiàn)電信功能、且數(shù)量有限的資源，須由國家統(tǒng)一規(guī)劃、集中管理、合理分配、實(shí)行有償使用制度。6、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所保護(hù)的對象主要是為了生活消費(fèi)需要購買使用商品或者接受服務(wù)的消費(fèi)者的合法權(quán)益。7、800業(yè)務(wù)的開戶費(fèi)為 100元 ；基本服務(wù)費(fèi)為 50元 ；本地網(wǎng)通話費(fèi)為0.15元/分。8、十進(jìn)制23轉(zhuǎn)換成二進(jìn)制數(shù)為 10111 。5、 9、我國的四大平原是東北平原、華北平原、長江中下游平原、珠江三角洲平原10、勞動合同解除可分為雙方協(xié)商解除勞動合同，用人單位單方面解除、勞動者單方面解除以及自行解除。11、微處理器（uCPU）主時(shí)鐘在每秒鐘內(nèi)發(fā)出的時(shí)鐘脈沖數(shù)稱為_主頻_。12、三位二進(jìn)制可表示 _8_種狀態(tài)。 13、一般電器設(shè)備標(biāo)出的電壓、電流都是指有效值。14、交流電的三要素是角頻率、幅值、初相角。15、分組交換是以存儲/轉(zhuǎn)發(fā)方式交換信息的。16、數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)的英語縮寫為_DDN_；非對稱數(shù)字用戶環(huán)路的英文縮寫為_ADSL_。17、在用電設(shè)備中，一般采取三種保護(hù)措施，一是保護(hù)接地；二是裝熔斷器、脫扣器、熱繼電器、漏電保護(hù)裝置；三是采用 安全低電壓。二、判斷題：(每小題1分，共15分)1、 電信資費(fèi)管理制度中對具有自然壟斷性質(zhì)的電信業(yè)務(wù)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)。( 錯(cuò) )2、 求償權(quán)是消費(fèi)者的權(quán)利。( 對 )3、 工作內(nèi)容和勞動紀(jì)律是勞動合同中的必備條款。( 對 )4、 對其經(jīng)營的不同業(yè)務(wù)進(jìn)行不合理的交叉補(bǔ)貼是電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在經(jīng)營活動中的不正當(dāng)競爭行為。( 對 )5、 勞動者在試用期無權(quán)和用人單位解除勞動合同。( 錯(cuò) )6、 數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)是基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)。( 對 )7、 撥號上網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)使用費(fèi)在法定的節(jié)假日、休息日的0：0024：00和非節(jié)假日的23：008：00減半收取。（ 對 ）8、一卡多號是移動通信的增值業(yè)務(wù)。( 對 )9、移動客戶的某部移動電話因欠費(fèi)停機(jī)，該客戶使用的其它移動電話(戶名、有效證件號碼與其完全一致)應(yīng)全部停機(jī)。( 對 )10、經(jīng)營基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)的電信企業(yè)中的國有股份不得少于51%。（對 ）11、電信條例的出臺，主要是為了限制電信企業(yè)的經(jīng)營行為。（錯(cuò) ）12、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)完全尊重電信客戶的交費(fèi)習(xí)慣。（ 錯(cuò) ）13、企業(yè)向消費(fèi)者的承諾是一種法律行為。（ 對 ）14、話務(wù)員按照企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)向客戶回答修障時(shí)限。（ 對 ）15、客戶撥打114向電信企業(yè)咨詢業(yè)務(wù)時(shí)不收費(fèi)。（ 錯(cuò) ）三、選擇題：(每小題1.5分，共15分)1、北方地區(qū)與南方地區(qū)農(nóng)作物熟制不同的主要原因是（D）A、土壤條件不同 B、河流條件不同C、地形條件不同 D、氣候條件不同2、我國有( B )三大海島A臺灣、南海、珠海 B臺灣、海南、崇明 C臺灣、南海、青島 D臺灣、南海、珠海 3、EXCEL工作簿文件的擴(kuò)展名約定為（ C ）。A：DOX B：TXT C：XLS D：XLT4、黃帝陵、岳飛墓、明孝陵古墓分別是( C )省的。A陜西、江蘇、浙江 B陜西、江西、浙江C陜西、浙江、江蘇 D山西、江西、浙江5、下列哪項(xiàng)不屬于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者必須為電信客戶免費(fèi)提供的（ D ）A、國內(nèi)、國際長話清單 B、市話收費(fèi)依據(jù) C、信息服務(wù)清單 D、市話清單、 6、下列關(guān)于DDN的描述哪一個(gè)是錯(cuò)誤的（ B ）A、 DDN是一個(gè)透明的傳輸網(wǎng) B、DDN是交換網(wǎng)C、DDN 是一個(gè)同步網(wǎng) D、DDN是一個(gè)多業(yè)務(wù)網(wǎng) 7、用戶電話過戶指（ A ） A、改變電話租用權(quán) B 、不改變電話租用權(quán) C、改變用戶名稱 D、改變電話地址 8、具有國際漫游功能的卡是（ D ）A 200卡 B 300卡C 宜通卡 D IP卡 9、下列程控電話服務(wù)項(xiàng)目哪一項(xiàng)不屬于免費(fèi)的（ A ）A：三方通話 B：熱線服務(wù) C：縮位撥號 D：轉(zhuǎn)移呼叫 10、本地電話網(wǎng)的資費(fèi)方式目前采用（B ）A 、每分鐘記費(fèi) B、2+1模式 C、3+1模式 D、按秒記費(fèi)四、畫圖題(10分)6、 請分別畫出倒L型濾波電路、邏輯或門電路、邏輯非門電路的電路圖，并寫出兩個(gè)邏輯電路的邏輯表達(dá)式。(6分)7、 畫出交換機(jī)完成用戶間的連接示意圖。(4分)五、簡答題：(每小題4分，共20分)1、你所在的客服中心通過客服系統(tǒng)的多媒體接入方式可以向用戶提供哪些主動服務(wù)業(yè)務(wù)?答：自動語音通知、親情服務(wù)、客戶尋防、新產(chǎn)品推介/優(yōu)惠推介、有獎?wù)髑笠庖姾徒ㄗh等主動服務(wù)業(yè)務(wù)。2、凡客戶咨詢、投訴的問題不屬于本人職責(zé)范圍時(shí)應(yīng)怎樣處理？答：1、向客戶說明；2、帶客戶去辦理；3、可用電話解決的當(dāng)場與相關(guān)部門聯(lián)系解決。3、簡述受理大客戶投訴時(shí)應(yīng)注意的問題有哪些？答：1、了解大客戶需求；2、請大客戶代表來解決；3、記錄大客戶的要求。4、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的基本原則有哪些？答：1遵守自愿、平等、公平、誠實(shí)守信的原則。2、維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益原則。3、社會監(jiān)督原則。5、電信服務(wù)的特點(diǎn)有哪些？答:1、電信服務(wù)是無形的、非實(shí)體的；2、電信服務(wù)的差異；3、電信服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生；4、電信服務(wù)互連互通；5、電信服務(wù)是高技術(shù)含量的服務(wù)。六、問答題(10分)電話溝通是企業(yè)與客戶溝通的重要工具，面對客戶的詢問電話，謙虛和快速的回答會使客戶對企業(yè)產(chǎn)生良好的印象，請問話務(wù)員如何利用電話與客戶進(jìn)行溝通答：話務(wù)員如何利用電話與客戶進(jìn)行溝通（1） 表現(xiàn)服務(wù)意愿。要給客戶表達(dá)“我愿意為你服務(wù)”這一信息，應(yīng)保持積極、關(guān)注的態(tài)度，使客戶愿意把他的要求很信任的提出來，以取得雙方的溝通與合作；應(yīng)了解客戶的需要，熟練使用專業(yè)語言和服務(wù)禮儀語言，嚴(yán)謹(jǐn)有序，表現(xiàn)出對客戶的關(guān)懷、友善和重視。（2） 體諒對方的情緒。為客戶服務(wù)時(shí)要站在客戶的立場上，充分理解客戶的心情，急客戶